i Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman ...

159 Pages·2008·3.1 MB·Indonesian

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas
Depok I di Sleman

SKRIPSI

ditulis oleh

Nama : Anjar Rahmulyono
Nomor Mahasiswa : 04-311-196
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Operasional

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2008
i
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas
Depok I di Sleman

SKRIPSI

ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh
gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Islam Indonesia

oleh
Nama : Anjar Rahmulyono
Nomor Mahasiswa : 04-311-196
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Operasional

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2008
ii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian
hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima
hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”

Yogyakarta, 11 Februari 2008
Penulis,

Anjar Rahmulyono

iii

M O T T O

Barangsiapa mengerjakan amal salih, baik laki-laki maupun perempuan dalam
keadaan beriman, maka sesungguhnya akan Kami berikan kepadanya kehidupan
yang baik, dan sesungguhnya akan Kami beri balasan kepada mereka dengan
pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan
( QS. An-Nahl : 79 )

Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagimu, dan boleh jadi
( pula ) kamu menyukai sesuatu, padahal ia amat buruk bagimu. Allah
mengetahui sedang kamu tidak mengetahui
( QS. Al-Baqarah : 216)

“ Jika seseorang tidak berusaha, padahal nasibnya telah mengharuskan
berusaha, dia menyia-nyiakan telah nasibnya itu, dan akan ditinggalkan.
Namun orang yang bertekad baja tidak pernah menyerah pada ujian, akan selalu
melihat masalah dengan mata terbuka.” Dia adalah penembus zaman, yang
selalu bergerak: jika ditutup satu pintu, dia akan menerobos pintu yang lain.
( Tsabit Bin Zuhair yang bergelar “ Taabbath Syarran” )

“ Semoga jalan keluar terbuka, semoga kita bisa mengobati jiwa kita dengan
doa. Janganlah engkau berputus asa manakala kecemasan yang menggenggam
jiwa menimpa Saat paling dekat dengan jalan keluar adalah ketika telah
terbentur putus asa
( Ali Bin Abi Talib )

vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
TERUNTUK :
Bapak dan Ibu tercinta (Parsono & Budi Winarti)
Kakak-adikku tercinta (Eko Arius Mulyono & Desiana Tri Mulyati)
Kakek & Nenekku tercinta
Saudaraku yang tersayang
Sahabat-sahabatku yang terbaik & tercinta
Bapak Ibu Guruku
Almamaterku

vii
ABSTRAK
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel :
reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati), dan tangible (nyata) serta kepuasan pasien. Variabel-variabel
tersebut digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta. Penelitian ini
bertujuan: (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan Puskesmas Depok I di
Kabupaten Sleman selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum. (2) Untuk
menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel reliability, responsiveness ,
assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien. (3) Untuk
menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan
Puskesmas Depok I di Kabupaten Sleman yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik
pengambilan sampel ditentukan dengan Convinience Sampling.
Hipotesis penelitian adalah Ho :Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi
kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible
terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman.
Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan
pasien/pelanggan di Puskesmas Depok I Sleman.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear
berganda dan menggunakan uji-t, uji-F dengan taraf signifikansi α = 5%, serta uji-
R2, dengan menggunakan program spss versi 11.05.
Hasil dari penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta dengan harapan pasien
terdapat gap sebesar -0.56, skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang.
Kualitas pelayanan dimensi reliability, responsiveness, assurance , empathy dan
tangible bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien Puskesmas Depok I Sleman Yogyakarta sebesar 46.4 % (F-test = 16.287,
p=0.000), dimensi yang paling memuaskan pasien adalah dimensi yang
mempunyai gap paling kecil yaitu dimensi Responsiveness (-0.42). Meskipun
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Depok I Sleman belum
sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanannya sudah cukup baik.

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

viii
KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis barhasil
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman ”. Shalawat serta
salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad
SAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya sampai akhir nanti. Amin.
Penulisan skripsi ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir
guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Indonesia dan diharapkan dapat memberi kemanfaatan
bagi masyarakat pada umumnya dan kalangan akademisi ekonomi pada
khususnya.
Pembuatan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu
penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Asma’i Ishak, Drs. M.Bus., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
2. Ibu Siti Nurul Ngaini, Dra., MM., selaku Dosen Pembimbing Skripsi,
terimakasih atas segala bantuan dan masukan bagi penulis.
ix
3. Bapak Abdul Moin, Drs., MBA, selaku Dosen Pembimbing Akademik
terimakasih atas semua bantuannya dalam mengurus kelancaran akademik
bagi penulis.
4. Bapak Mochamad Nasito, Drs., MM selaku Dosen FE UII yang banyak sekali
membantu kelancaran skripsi dan masukan ilmu bagi penulis.
5. Seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dan segenap
karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
6. Ibu Sri Martuti, Amd. selaku kepala bagian humas, dan Ibu Siti Nurchasanah,
Drg., M.Kes selaku kepala bagian Manajemen Representatif ( MR ) serta
segenap pihak Puskesmas Depok I Sleman yang telah membantu dan
memberikan kemudahan bagi penulis dalam proses pencarian data.
7. Bappeda Kabupaten Sleman, terima kasih atas semua bantuan dan informasi
yang telah diberikan kepada penulis.
8. Keluarga penulis tercinta ( Bapak, Ibu, Kakakku and Adikku serta Pade, Bude,
Paman, Bibi, Saudaraku ) yang tidak kenal lelah memberikan dukungan,
semangat, dan doanya selama ini, terima kasih atas semua do’a dan
dukungannya yang telah diberikan.
9. Kakek dan Nenek tercinta yang selalu mendoakanku.
10. Kakakku, Adikku dan saudara-saudaraku yang selalu memberikan kasih
sayang, dukungan dan doa buat penulis: Mas Doni, Mas Heri, Mas Aris, Mba
Tanti, Mba Lilis, Mba Sitri Riau, Mba Yati, Mba Sitri Jakarta, Mba Dewi,
Mba Yani, Mba Muji, Lik Prima, Anang, Ivan, Yudi, Fredy, Gayuh, Tito,
x