Table Of ContentCopyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет заочного обучения
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
«Гостиничное дело»
Д-р техн. наук, профессор
____________________Пасько О.В.
«_____»____________201_г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(бакалаврская работа)
Тема: «Технология и организация работы службы Housekeeping и
пути её совершенствования (на примере гостиницы Марриотт
Гранд Отель)»
Выполнила:
Студентка 4 курса ГЗ 1301-У группы
Копалышкина Вера Сергеевна
Направление подготовки: 43.03.03
«Гостиничное дело»
Профиль: «Гостиничная деятельность»
_______________________
«___»_________201_ г.
Руководитель:
Канд. пед. наук, доцент,
Ковалева Наталья Иосифовна
________________________
«___»__________201_г.
Москва 2017
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2
Содержание:
Введение ........................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
HOUSEKEEPING.............................................................................................. 6
1.1 Сущность службы Housekeeping и ее роль в деятельности гостиницы ... 6
1.2 Основные задачи и технология деятельности службы Housekeeping .... 15
1.3 Стандарты работы и инновации службы Housekeeping ......................... 22
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ HOUSEKEEPING ГОСТИНИЦЫ
«МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ» ...................................................................... 33
2.1 Характеристика гостиницы «Марриотт Гранд Отель» .......................... 34
2.2 Анализ деятельности службы Housekeeping в гостинице «Марриотт
Гарнд Отель» ............................................................................................... 45
2.3 Выявления недостатков в работе службы Housekeeping в гостинице
«Марриотт Гранд Отель» ............................................................................ 61
2.4 Пути совершенствования работы службы Housekeeping в гостинице
«Марриотт Гранд Отель» ............................................................................ 66
Заключение ..................................................................................................... 76
Список использованных источников.............................................................. 79
Приложение………………………………………………………………………82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3
Введение
Актуальность данной темы обосновывается тем, что служба
Housekeeping выполняет важнейшую функцию поддержания необходимого
уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных
номеров, а также общественных помещений.
Housekeeping является английским названием административно-
хозяйственной службы гостиницы, что в дословном переводе означает
домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа1.
В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия службы Housekeeping,
такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание
гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного
хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.
Роль этой службы велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле,
гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям
сотрудников службы Housekeeping, гость чувствует себя в домашней
обстановке, окруженным заботой и вниманием. Прогрессивная технология
обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и
совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений.
Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно
удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам2.
Стандарты, установленные гостиницей – требования, предъявляемые к
продукту и услугам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают
над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации
обслуживания номерного фонда. Требуется постоянно быть впереди других,
выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и
методы улучшения сервиса, для привлечения большего числа гостей. В
1 Арифулина М.В. Глоссарий профессиональных терминов индустрии гостеприимства:
русско-английская версия / под общей ред. Арифуллина М.В. – М.: МГИИТ, 2015. – 65 с.
2 Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы:
Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. – 212 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4
отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие
стандарты обслуживания.
Объектом исследования бакалаврской работы является деятельность
гостиницы «Марриотт Гранд Отель».
Примером исследования – деятельность службы Housekeeping
гостиницы «Марриотт Гранд Отель».
Цель работы заключается в исследовании организации деятельности
службы Housekeeping и путей ее совершенствования на примере гостиницы
«Марриотт Гранд Отель».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
– рассмотреть сущность службы Housekeeping и ее роль в деятельности
гостиницы;
– охарактеризовать основные задачи и технологию деятельности
службы Housekeeping;
– исследовать операционные стандарты и инновации в работе службы
Housekeeping;
– охарактеризовать деятельность гостиницы «Марриотт Гранд Отель»;
– проанализировать деятельность службы Housekeeping в гостинице
«Марриотт Гранд Отель»;
– предложить пути совершенствования деятельности службы
Housekeeping в гостинице «Марриотт Гранд Отель».
Исходные положения методологии и методики исследования службы
Housekeeping гостиниц вытекают из трудов таких авторов, как Тимохина
Т.Л., Калачев С.Л., Дусенко С.В., Старков С.М., Григорян Е.В., Великая Н.,
Волков Ю., Савчишкина Е.П. и др.
Проблемы инноваций в деятельности служб Housekeeping получили
освещение в работах таких авторов, как Барчуков И.С., Баумгартен Л.В.,
Башин Ю.Б., Зайцева А.В., Биржаковˎ М.Б., Ефимова О.П., Кабушкин Н.И.,
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5
Бондаренко Г.А., Косолапов А.Б., Лауниц М., Мальшина Н.А., Овечкин А.М.,
Скобкин С.С., Саак А.Э., Якименко М.В., Тимохина Т.Л.
Работа состоит из введения, двух глав, списка использованной
литературы, заключения и приложений.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
HOUSEKEEPING
1.1 Сущность службы Housekeeping и ее роль в деятельности гостиницы
Служба Housekeeping отвечает за чистоту и порядок в гостинице.
Персонал службы Housekeeping – это горничные, начальник хозяйственной
службы Housekeeping, супервайзеры и старшие горничные. Служба
Housekeeping, так же, как и фронт-офис, работает круглосуточно в три
смены. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или
несколько раз в день. Чем выше звездность отеля, тем чаще убирают в
номерах.
Служба Housekeeping – одна из наиболее жестко регламентированных
служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие
инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором
проживает гость, составляет ориентировочно 30 минут. Уборка пустующего
стандартного номера с ванной должна занимать не более 40 минут. За смену
горничная убирает в среднем 14 номеров.
Супервайзеры и старшие горничные проверяют качество работы с
периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или
гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным
стандартам проверки.
Административно-хозяйственная служба отвечает за закупку и
качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при
уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку
правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и
средствами бытовой химии.
Чистота гостиницы – понятие, которое в разных странах
воспринимается по-разному. Крупные гостиничные брэнды, которые за
долгие годы отточили технологии уборки помещений, являются отличным
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7
примером для подражания. В отелях сетей Марриотт или Four Season
считается нарушением стандартов пыль в номере спустя 5 часов после
уборки. Щепетильность в вопросе чистоты – отличительная особенность
отелей Германии, Австрии, Швейцарии.
В современных отелях уборка номеров и ресторанов нередко
поручается сторонней компании. Как правило, такую практику используют
небольшие отели в преддверии высокого сезона. Однако известны случаи,
когда за помощью к сервисам уборки обращались и крупные гостиницы.
Кроме чистоты служба Housekeeping отеля также отвечает за уют и
атмосферу в номере. В штате отелей сегодня можно встретить флористов,
специалистов по ароматам и более экзотичные профессии. Не так давно в
отелях Нью-Йорка стали принимать на работу «менеджеров сна». Их
обязанность – проверять комфортность матрасов, качество постельного белья
и мягкость подушек.
Служба Housekeeping – это «хребет» отеля. Во многом благодаря ей
отель зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской
поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные
корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки
гостиниц3.
Четко налаженная структура службы Housekeeping гостиницы должна
работать как исправный часовой механизм. Ведь недоговоренности,
неясности в том, кто и за что отвечает, плохой контакт или отсутствие
качественного обмена информацией могут привести к серьезным сбоям,
претензиям со стороны клиентов, а в конечном счете – к потере гостей,
рейтинга и прибыли. О значимых событиях и происшествиях должен
обязательно быть поставлен в известность руководитель или метрдотель. Он
координирует все службы таким образом, чтобы не допустить сбоев и
3 Можаева Н. Г, Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек - М.: Альфа -
М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 120 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8
неполадок. На том, кто каким объемом информации владеет, кто и кому
должен ее передавать, кто и перед кем должен отчитываться, основана вся
организационная структура предприятия.
Гостиницы, отели, санатории при всей своей специфичности имеют
много общих черт. Прежде всего, это сезонность бизнеса, деятельность в
сфере услуг, комплексное обеспечение проживания гостей. Следовательно, в
регламенте и должностных инструкциях должны быть четко определены
обязанности персонала и его права.
Одни обеспечивают хозяйственную часть, то есть отвечают за мебель,
оборудование номеров, санитарно-гигиенические средства, уборку и
сохранность имущества. Другие занимаются непосредственным
администрированием – бронированием, решением вопросов, связанных с
регистрацией, документами, взаимодействием с различными службами.
Третьи – если такие услуги подразумеваются – гарантируют
медицинское и курортное обслуживание гостей. Коммерческое или
финансовое подразделение отвечает за расчеты с поставщиками, персоналом
и гостями. Именно эта служба должна обеспечить бесперебойный прием
платежей и не допустить задержки в оплате услуг сторонних предприятий,
чтобы не возникло непредвиденных ситуаций или нехватки каких-либо
предметов или продуктов. Служба Housekeeping гостиницы имеет и свои
особенности. Речь идет о человеческих взаимоотношениях: от качественного
контакта между персоналом зависит общая атмосфера и обслуживание
гостей4.
Итак, практически в каждой гостинице существует служба
Housekeeping. Данная служба выполняет в гостинице множество очень
важных для обеспечения нормальной ее деятельности функций. Слаженная
4 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н. Ю. Арбузова - М.:
Академия, 2012. – 134 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9
работа сотрудников самой службы Housekeeping и взаимодействие ее с
другими подразделениями необходимы для процветания любой гостиницы.
В мини-гостиницах с небольшой численностью сотрудников функции
персонала службы Housekeeping могут выполнять администраторы.
Гостиницам среднего размера также обычно не требуется данная служба, так
как все вопросы по обеспечению нормальной работы гостиницы выполняет
завхоз. Полноценная служба Housekeeping существует лишь в крупных
гостиницах, где численность сотрудников настолько высока, что один
человек просто не сможет обеспечить функционирование всех служб в
нормальном режиме.
Служба Housekeeping выполняет множество функций, они решают
различные задачи хозяйственного характера, т. е. обеспечивают
функционирование всех остальных служб гостиницы. В ведении сотрудников
служба Housekeeping находится5:
– своевременное обеспечение гостиницы различными материальными
ценностями, используемыми для работы сотрудников;
– организация хранения, выдачи и учета различных ценностей,
приобретаемых для нужд гостиницы;
– организация полноценного обслуживания всех помещений
гостиницы, контроль над выполнением данного обслуживания, устранение
недостатков;
– поиск организаций и заключение с ними договоров на оказание –
коммунальных услуг, обслуживание электрических сетей, сетей связи;
– своевременный ремонт помещений гостиницы, различного ее
имущества;
– контроль за соблюдением правил противопожарной безопасности;
– обеспечение необходимой охраны имущества гостиницы;
5 Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное
пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 386 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10
– обеспечение материальных и технических потребностей;
– организация благоприятных условий для работы и предусмотренного
законодательством отдыха сотрудников;
– материальная ответственность за полученные ТМЦ.
Некоторые из перечисленных функций могут быть отданы другим
службам или выполняться совместно с ними. Например, охрана имущества и
порядка в гостинице может находиться в компетенции службы безопасности.
Рассмотрим типовую структуру службы Housekeeping. Во главе
службы Housekeeping находится руководитель. В его подчинении находится
еще несколько сотрудников. Рядовой специалист службы Housekeeping
может отвечать за определенную сферу деятельности гостиницы, а может
решать одновременно несколько задач совместно со своими коллегами.
Перечень функций, как для руководителя данной службы, так и всего ее
коллектива определяет должностная инструкция службы Housekeeping для
каждого из сотрудников.
Всю ответственность за выполнение функций службы Housekeeping
несёт на себе начальник данной службы, на которую возлагается обширный
перечень обязанностей. Руководитель должен не только организовывать
работу, но контролировать выполнение всех данных сотрудникам поручений.
Начальник службы Housekeeping подчиняется обычно генеральному
управляющему (директору) гостиницы и обладает большим количеством
полномочий, которые позволяют ему выполнять поручения руководителя
гостиницы. Во многих гостиницах он может, действуя от имени
управляющего, самостоятельно решать следующие вопросы6:
1. Заключать договоры на поставку материальных ценностей и
оказание необходимых гостинице работ с различными сторонними
6 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:
Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 104-105 с.
