Table Of ContentCopyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА
МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ
ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича»
Кафедра «Гостиничное дел»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
"Гостиничное дело"
Н. И. Ковалева ________
"___" _________ 20__г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема: «Управление службой «housekeeping – комплексная задача»»
БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
Направление подготовки
101100. 62 Гостиничное дело
Профиль: «Гостиничная деятельность»
Факультет: «Туризма и Гостеприимства»
Студентка 2 курса 121 сг группы
Бондаренко Наталья Александровна
___________________________
«___»________________2013г.
Научный руководитель:
д.ист.н., профессор, академик академии
гуманитарных наук республики Казахстан
Усачев Виктор Владимирович
___________________________
«___»______________2013г.
Москва 2013
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.
Глава 1 «Housekeeping»: понятия, определения, предназначение. . . . . . . . . . . 5
1.1. Понятия «housekeeping»: структура административно-хозяйственной
службы гостиницы, ее роль и значение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.2. Виды, технологии уборок, средства, материалы и техника используемые
при уборке, процедуры проводимые с забытыми вещами . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.3. «Housekeeping»: работа с VIP-гостями. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Вывод
Глава 2. Функционирование службы «housekeeping» на примере
«HOTEL&SPA M’Istra’L» и пути оптимизации ее работы. . . . . . . . . . . . . . . .31
2.1. Характеристика «Hotel & SPA M’Istra’L» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.2. Описание службы «housekeeping» на примере «Hotel & SPA M’Istra’L»:
стандарты, технологии и контроль. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
2.3. Рекомендации по улучшению управления службой «housekeeping». . . . 46
Вывод
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Список литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Приложение
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Актуальность работы заключается в том, чтобы предложенные и
обоснованные рекомендации по совершенствованию управления службой
«housekeeping» на гостиничном предприятии, представляет практический
интерес для руководителя и менеджера предприятия сферы услуг.
Материалы работы имеют особую значимость для решения задач
эффективного современного управления обслуживающим персоналом,
представленных на примере индустрии гостеприимства.
Целью работы является разработка рекомендаций по повышению
эффективности управления персоналом службы «housekeeping»
гостиничного предприятия.
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. раскрыть содержание и сущность понятий службы
«housekeeping»
2. показать специфику управления персоналом службы
«housekeeping» на предприятиях гостиничной индустрии;
3. рассмотреть работу службы «housekeeping» на примере
«HOTEL&SPA M’Istra’L»;
4. разработать рекомендации, которые помогут повысить
эффективность управления службой «housekeeping» в гостинице
«HOTEL&SPA M’Istra’L».
Предметом исследования в данной работе является деятельность
административно-хозяйственной службы гостиницы «HOTEL&SPA
M’Istra’L».
Объектом исследования служат – существующие структуры службы
«housekeeping», взаимодействие звеньев структуры друг с другом на примере
гостиницы «HOTEL&SPA M’Istra’L», виды, технологии уборок, средства,
материалы и техника используемая при уборке на предприятиях индустрии
гостеприимства.
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Поставленные цели и задачи в Выпускной квалификационной работе
определили смысловой порядок в работе, а следовательно ее структуру. Работа
включает в себя введение, две главы, заключение, список использованной
литературы и источников, также в работе присутствуют приложения.
1. В первой главе приведены основные понятия связанные с
административно-хозяйственной службой, раскрыты существующие виды и
технологии работы персонала службы «housekeeping», современные подходы
к решению различных проблем, возникающих в процессе работы.
2. Во второй главе идет основная характеристика «HOTEL&SPA
M’Istra’L», проанализирована работа службы «housekeeping» и разработаны
рекомендации по улучшению управления административно-хозяйственной
службой.
3. В заключении сформулированы выводы по всей совокупности
вопросов, исследованных в работе.
4. В приложении приведены примеры должностных инструкций
работников службы «housekeeping».
Информационную базу исследования составила литература по данной
теме зарубежных и отечественных авторов, информация предоставленная
«HOTEL&SPA M’Istra’L» во время прохождения практики, интернет-
ресурсы, сравнение полученной теоретической информации с практическим
ее применением.
Благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу –
в последние годы туризм стал доступен широкому кругу населения.
Одновременно заметное развитие получили инфраструктура туризма и её
основной компонент – гостиничная сфера. Отели в стремлении получить
свою долю прибыли стараются склонить туристов потратить деньги на
покупку гостиничных услуг.
Основной целью службы «housekeeping» является поддержание
санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений
гостиницы и высокого уровня комфорта.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 1. «HOUSEKEEPING»: ПОНЯТИЯ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ,
ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ
1.1. Понятия «housekeeping»: структура административно-хозяйственной
службы гостиницы, ее роль и значение
Назначение данного подразделения – организация обслуживания
гостей в номерах, соблюдения и поддержания санитарно-гигиенического
состояния общественных помещений и гостевых номеров, предоставление
гостям бытовых услуг.
В крупных гостиницах руководителю службы «housekeeping» обычно
подчиняются: флористы, персонал спортивного центра и оздоровительного
клуба, сотрудники бельевой, химчистки и прачечной, горничные, хаусмены,
супервайзеры и заместитель руководителя.[6]
Обычно административно-хозяйственная служба относиться к службе
управления номерным фондом. Распространенное мнение о работе
административно-хозяйственной службы, то что она не квалифицированна,
малопривлекательна и не престижна по сравнению с другими отделами
гостиницы. Не так давно в отелях АХС расценивали как службу не
достоянную сильного внимания и как нечто второстепенное, не очень
важное, это все было раньше, но это время прошло. Важность службы
«housekeeping» в функционирование гостиничного предприятия давно
поняли ведущие гостиничные корпорации. Гость ежедневно видит именно
работу горничной и оценивает ее постоянно: просыпаясь утром в постели,
приготовленной горничной, используя парфюмерно-косметическую
продукцию, разложенной горничной, видя вечером свой номер, кровать
приготовленную ко сну специальным образом.[13]
Персонал АХС представляет большую ценность для гостиничного
предприятия. У руководителя АХС имеет высокий статус, как и
руководители других гостиничных служб. Чтобы в настоящее время работать
в службе «housekeeping» необходимо много знаний и навыков.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Административно-хозяйственной службе нужны сотрудники на которых
можно положиться, которые будут надежными и честными, так как именно
сотрудники АХС имеют прямой доступ к вещам гостей. Служба
«housekeeping» - по количеству персонала, самое большое подразделение. В
данной службе есть много возможностей для карьерного роста. В
административно-хозяйственной службе имеются определенные технологии
работы и внутренние стандарты, которые сотрудники должны соблюдать для
качественного обслуживания гостей.1
Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения
подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых
номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как
типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим
признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем
требования, предъявляемые к продукту и услугам.[27]
Чтобы выжить в конкурентной борьбе и добиться успеха, нужно
улучшать работу абсолютно всех служб отеля, в том числе и
административно-хозяйственную службу отеля, внедрять новые технологии
и строго соблюдать высокие стандарты чистоты. Необходимо всегда быть
впереди, разрабатывать новые идеи, иметь творческий подход к работе,
всегда быть в поиске новых методов улучшения сервиса. В гостиницах,
которые принадлежат крупным гостиничным цепям, введены строгие
стандарты обслуживания. С одной стороны, гость будет уверены в том, что
сервис останется таким, каким он ожидает его увидеть вне зависимости от
того, в какой стране находится гостиница. С другой стороны, если имеются
определенные стандарты, то проще контролировать качество сервиса.[11]
1 Тимохина Т.Л. Организация административно- хозяйственной службы отеля: Уч. Пособие - М.: Форум, 2009.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1.2. Виды, технологии уборок, средства, материалы и техника
используемая при уборке, процедуры проводимые с забытыми вещами
Во многих гостиницах предпочитают следующую последовательность
уборки номера:
1. начинают уборку с тех номеров на которых весит табличка с
надписью «просьба убрать номер», которую вывешивают на дверную ручку;
2. следующая очередь свободных номеров, забронированных и
номеров которые не используются вообще;
3. потом убирают номера из которых выехали гости;
4. и наконец убирают заселенные номера.2
Когда убирают номер придерживаются принципа «сверху – вниз, от
чистого – к грязному». Начинаю уборку номеров на которых весит табличка,
потому что желание гостя закон, раз он просит убрать его номер, значит надо
исполнить его просьбу как можно скорее. Далее убираются забронированные
номера, так как убирать занятые в утреннее время не удобно, все гости еще
спят, поэтому стоит подготовить номера к заезду. Не занятые номера
горничные регулярно проверяют на работу всех приборов, проветривают
номер и протираю пыль, спускают воду во всех сантехнических приборах и
вытирают на сухо. Спускать воду надо, чтобы не трескались и не пересыхали
пластмассовые и резиновые части сантехнических приборов и чтобы не
застаивалась вода. Сепервайзер должен проконтролировать состояние всех
готовящихся номеров под заезда. Если гость заедет в неубранный номер, то
это испортит имидж отеля. Все забронированные номера должны быть
убраны к 12.00.[43]
Рассмотрим виды уборок номеров производимые в отеле. Текущая
уборка номеров производится горничной в отсутствие гостя в номере, за
2 Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и
туркомплексов. - М.: Академия, 2009.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
исключением тех случаев, если гость разрешил убрать номер в его
присутствие или в номере проживает больной. Если на двер номера весить
табличка с надписью «Не беспокоить», тогда не следует стучаться в такой
номер, его можно убрать позже, когда табличка будет снята с дверной ручки.
Номера, на которых не весит ни какой таблички следует постучаться
несколько раз (не использую при этом ни каких предметов), потом сказать
четко и громко «Горничная», повторить действия через примерно через 20
секунд. Если ответа не последовало, то горничная может открыть номер и
начать уборку, если же гость откликнулся, то следует перейти к уборке
другого номера. Если гость открыл дверь, горничной следует поздароваться и
спросить у него, когда гостю будет удобно убрать номер, сейчас (в его
присутствие) или попозже. Бывает, что гость вернулся в номер во время того,
как горничная занималась уборкой, в этом случае горничной надо уточнить,
продолжить ли ей уборку сейчас или зайти позже.[24]
Персонал соответствующим образом должен быть подготовлен к
уборке в жилых номерах. Горничные должны быть готовы к тому, чтобы в
любой момент обратиться к гостю по имени и поздороваться с ним на языке,
который гость поймет. Иногда приезжают на отдых гости с детьми, в этом
случае может потребоваться дополнительное спальное место. Бывает, что
гости приезжают с животными в отель и горничная должна бать в курсе о
особенностях уборки номеров, в которых живут животные.3
Что касается уборки номеров, у которых на дверной ручке весит
табличка «Не беспокоить», есть различные подходы. В некоторых гостницах
номера с табличкой не убираю до 14.00.
Если же к этому времени табличка не снята, то супервайзер должен:
1. сделать звонок в номер;
2. при условии, если гость взял трубку, то супервайзер должен
поздороваться, обратиться по имени, представиться самому;
3. поинтересоваться у гостя об удобном времени уборке номера;
3 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, - М.: Экономика, 2012. - 207 с.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. получив ответ, поблагодарить гостя.
Будет ли номер убран в дневную смену или же в вечернюю будет
зависеть от ответа гостя.[27]
Когда горничная начинает убирать номер, она должна разместить
тележку таким образом, чтобы она препятствовала проникновению в номер.
Горничная, которая убирается в номере несет ответственность за личные
вещи гостей. Если в отеле происходят кражи из номер, то это будет удар по
репутации отеля и приведет к потере клиентов. В гостиницах практикуют
уборку номера с закрытой дверью и при такой уборке, горничная должна
вывесить на дверную ручку табличку с надписью «В номере горничная».
Тележка горничной, при уборке номера с закрытой дверью, ставится у двери
номера и чем ближе, тем лучше. Тележка не должна мешать гостям и
персоналу свободно передвигаться. При этом горничная должна взять с
тележки самые нужные предметы для уборки. Когда горничной нужно что-
либо взять из тележки она должна всегда закрывать за собой дверь. Бывает,
что горничные держат дверь приоткрытой, для того чтобы избежать
подобных ошибок горничных супервайзер проводит учение, проникая в
номер пока горничная чем то занята. Для сокращения подходов к тележке
горничную должны обучить брать все необходимые вещи сразу.4
Во время уборки горничная должна полностью сконцентрироваться,
быть внимательной и зря не терять время.
Коротка процесс уборки выглядит следующим образом:
1. помещение проветривается;
2. мытье посуды;
3. со всех поверхностей удаляется пыль;
4. чистятся ковровые покрытия и мягкая мебель;
5. убирается санузел.
Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами.
Использование дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки и
4 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону, 2011. -102 с
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
перчаток в процессе работы говорит о высоком уровне гигиены и о
стерильности номера. Первое что делает горничная, это проверяет работу
всех ламп, раскрывает шторы и окна для проветривания помещения. Во
время проветривания номера горничная смачивает сантехническое
оборудование в ванной и наносит чистящие и моющие средства для
облегчения себе работы потом. Если гость заказывал в номер еду, то
горничная должна отделить ресторанную посуду от посуды, которой
укомплектован номер. Перемыть все посуду и накрыть салфетками до конца
уборки. Потом горничная собирает весь мусор и выкидывает его в мешок,
который расположен на тележке. Когда горничная очищает пепельницу, она
должна проверить, чтобы в ней все было потушено (а лучше смочить
пепельницу водой, перед тем как выкинуть ее содержимое) и не оставлено ли
в ней, случайно, ценных вещей гостя. После этого горничная приступает к
уборке постели. В гостиницах 4-5* постельное белье меняется каждый день,
не зависимо от категории номера, срока проживания и статуса гостя.[49]
Грязные полотенца и постельное белье складывается в специальный
мешок для белья, который расположен на рабочей тележке горничной, но
следует следить за тем чтобы мешок не переполнен. Мешки с грязным
бельем собирают хаусмены в специальные контейнеры и увозят в прачечную.
Хаусмен отвечает за своевременную доставку чистого белья горничным во
время работы, за смену подушек и одеял, за пополнение жилых этажей
чистым бельем. Если горничной было обнаружено на белье какие-либо пятна
она должна такое белье положить в отдельный мешок, в прачечной это белье
особым образом приведут в порядок, в отдельной гигиенической стиральной
машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм. При уборке
чистые постельные принадлежности на некоторое время помещаются на стул
или кресло, они не должны лежать на полу. Когда застилается кровать
чистым постельным бельем следует проверить чистоту наматрацника.[46]
Стандарты настилания кроватей отличаются в зависимости от
гостиницы, но одно правило у всех одинаковое: белье должно быть
10
