gerenciamento por processos em um banco de desenvolvimento

136 Pages·2009·0.48 MB·Portuguese

MARCELO CAMPOS PAULINO

GERENCIAMENTO POR PROCESSOS EM UM

BANCO DE DESENVOLVIMENTO

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do Diploma de
Engenheiro de Produção Área Mecânica.

SÃO PAULO
2003
MARCELO CAMPOS PAULINO

GERENCIAMENTO POR PROCESSOS EM UM

BANCO DE DESENVOLVIMENTO

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do Diploma de
Engenheiro de Produção Área Mecânica.

Orientador: Prof. Doutor Roberto Gilioli
Rotondaro.

SÃO PAULO
2003
FICHA CATALOGRÁFICA

Paulino, Marcelo Campos
Gerenciamento por processos em um banco de
desenvolvimento / Marcelo Campos Paulino. -- São Paulo, 2003.
125 p.
Trabalho de Formatura - Escola Politécnica da Universidade de
São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção.
1. Gerenciamento por processos 2. Melhoria de processos
I.Universidade de São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de
Engenharia de Produção II.t.
AGRADECIMENTOS I
AGRADECIMENTOS
Ao Prof. Rotondaro, pelo apoio, orientação e conselhos, de grande valia para o
desenvolvimento deste trabalho.
Aos meus pais, Gilberto e Maria Cecília, pela dedicação, esforço, confiança e
incentivo durante os anos de faculdade, e todos os anos que a precederam.
A minha irmã, Luciana, pela compreensão e apoio em todas as fases da minha
vida.
Aos antigos amigos de Santos, em especial a todo o pessoal do Universitas, pela
consideração, apoio e ótimas recordações.
Aos novos amigos da Produção, em especial ao Rodrigo, Ribeirão, Marcão,
Luciano, Henrique e Marcelo, pelas conversas, festas, viagens, dias e noites de
estudo.
Aos demais professores da Poli, que contribuíram para o meu desenvolvimento
intelectual.
Aos amigos da Estratege, sobretudo ao Rodrigo PC e Rodriguinho, pela
camaradagem e ajuda durante esses anos de trabalho.
Enfim, a todas as pessoas que me ensinaram a ser honesto, persistente e a
acreditar na vida, contribuindo para a minha formação como homem.
A Deus, por me ajudar a concluir essa difícil fase da vida.
RESUMO II
RESUMO
O objetivo deste trabalho é aplicar uma metodologia para gerenciamento por
processos em um banco de desenvolvimento, visando à obtenção de melhorias no
desempenho de seus processos, refletidas na maior satisfação dos seus clientes.
Os processos do banco serão analisados segundo a óptica dos clientes, tanto externos
como internos. Ações de melhoria, resultantes da aplicação dos conceitos estudados,
serão propostas para os processos considerados críticos, ou seja, aqueles de grande
relevância e desempenho insatisfatório.

Palavras-chave: GERENCIAMENTO POR PROCESSOS, MELHORIA DE
PROCESSOS, QUALIDADE.
ABSTRACT III
ABSTRACT
The objective of this work is to apply a methodology for process management in a
development bank, aiming at to the attainment of improvements in its processes
performance, reflected in the bigger satisfaction of its customers.
The processes of the bank will be analyzed according to the optic of the customers,
external as well as internal. Actions of improvement, resultants of the application of
the studied concepts, will be proposals for the considered critical processes, or either,
those of great relevance and unsatisfactory performance.

Key-words: PROCESS MANAGEMENT, BUSINESS PROCESS
IMPROVEMENT, QUALITY.
SUMÁRIO IV
SUMÁRIO
1 Introdução_________________________________________ 1
1.1 Objetivos __________________________________________________1
1.2 Justificativa ________________________________________________2
1.3 Limitações _________________________________________________3
1.4 O Banco ___________________________________________________4
1.5 Metodologia de Pesquisa______________________________________7
2 Revisão Bibliográfica_________________________________ 9
2.1 Introdução _________________________________________________9
2.2 Abordagens da Melhoria de Processos_________________________13
2.3 Melhoria Contínua _________________________________________16
2.4 Reengenharia______________________________________________22
2.5 Ferramentas para Melhoria de Processos_______________________32
3 Metodologia _______________________________________ 37
3.1 Etapa 1 - Planejamento______________________________________38
3.2 Etapa 2 - Identificação e Avaliação dos Processos________________40
3.3 Etapa 3 - Detalhamento dos Processos _________________________43
3.4 Etapa 4 - Melhoria dos Processos _____________________________47
3.5 Etapa 5 - Acompanhamento e Controle ________________________50
4 Estudo dos Processos do Banco ________________________ 52
4.1 Planejamento______________________________________________52
4.2 Identificação e Avaliação dos Processos________________________53
5 Melhoria do Processo – Considerações Iniciais ____________ 65
5.1 O Processo de Análise de Crédito _____________________________65
5.2 Definição dos Objetivos de Melhoria e Indicadores de Desempenho_66
6 Estudo do Subprocesso de Análise Prévia_________________ 70
6.1 Detalhamento do Fluxo de Trabalho___________________________70
6.2 Detalhamento do Problema __________________________________73
SUMÁRIO V
7 Estudo do Subprocesso de Análise do Projeto______________ 87
7.1 Detalhamento do Fluxo de Trabalho___________________________87
7.2 Detalhamento do Problema __________________________________89
8 Melhoria do Processo________________________________ 97
8.1 Priorização das Causas______________________________________97
8.2 Propostas de Melhorias_____________________________________100
8.3 Acompanhamento e Controle________________________________111
9 Conclusões_______________________________________ 114
9.1 Análise do Trabalho _______________________________________114
9.2 Continuidade _____________________________________________115
Anexo A – Questionário para Medição dos Processos __________ 117
Anexo B – Detalhamento do Subprocesso de Análise Prévia_____ 118
Anexo C – Detalhamento do Subprocesso de Análise do Projeto __ 121
Referências Bibliográficas ______________________________ 124
LISTA DE FIGURAS VI
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 – Organograma do banco______________________________________6
Figura 2.1 – Estrutura horizontal versus organização vertical _________________11
Figura 2.2 – Demonstração simplificada de um processo_____________________12
Figura 2.3 – Hierarquia do processo_____________________________________13
Figura 2.4 – Fases do gerenciamento de processos de Harrington______________17
Figura 2.5 – Metodologia para reengenharia ______________________________26
Figura 2.6 – Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito_______________________35
Figura 3.1 – Metodologia para gerenciamento por processos__________________38
Figura 3.2 – Critérios e escalas para avaliação dos processos _________________42
Figura 3.3 – Matriz para seleção dos processos prioritários___________________42
Figura 3.4 – Exemplo de mapa de processos ______________________________45
Figura 3.5 – Matriz de priorização das causas _____________________________49
Figura 4.1 – Processos do Banco de Desenvolvimento ______________________54
Figura 4.2 – Matriz para seleção dos processos prioritários – resultados_________64
Figura 5.1 – Mapa de Processos Nível 0 – Análise de Crédito ________________65
Figura 5.2 – Diagrama de Pareto – Tempos de ciclo da Análise de Crédito ______68
Figura 6.1 – Mapa de Processos Nível 1 – Análise Prévia____________________72
Figura 6.2 – Diagrama de Pareto – Tempos de Processamento Ponderados da Análise
Prévia_________________________________________________________79
Figura 6.3 – Diagrama de Causa e Efeito – Tempo elevado para análise da proposta
______________________________________________________________80
Figura 6.4 – Diagrama de Causa e Efeito – Tempo elevado para visita ao cliente__82
Figura 6.5 – Diagrama de Pareto – Tempos de Espera Ponderados da Análise Prévia
______________________________________________________________84
Figura 7.1 – Mapa de Processos Nível 1 – Análise do Projeto_________________88
Figura 7.2 – Diagrama de Pareto – Tempos de Processamento Ponderados da Análise
do Projeto _____________________________________________________91
Figura 7.3 – Diagrama de Causa e Efeito – Tempo elevado para análise econômica
do projeto______________________________________________________92
LISTA DE FIGURAS VII
Figura 7.4 – Diagrama de Pareto – Tempos de Espera Ponderados da Análise do
Projeto________________________________________________________95
Figura 8.1 – Matriz de priorização das causas – tempo de processamento________98
Figura 8.2 – Matriz de priorização das causas – tempo de espera _____________100
Figura 8.3 – Acompanhamento dos indicadores – Análise Prévia _____________111
Figura 8.4 – Acompanhamento dos indicadores – Análise do Projeto__________112
Figura 9.1 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Formalizar o recebimento da
proposta”_____________________________________________________118
Figura 9.2 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Inserir os dados do cliente no
sistema”______________________________________________________118
Figura 9.3 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Realizar análise econômica do
cliente” ______________________________________________________119
Figura 9.4 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Realizar análise cadastral do
cliente” ______________________________________________________119
Figura 9.5 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Emitir parecer sobre problemas
cadastrais”____________________________________________________119
Figura 9.6 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Complementar dados faltantes”
_____________________________________________________________120
Figura 9.7 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Deliberar sobre o
enquadramento” _______________________________________________120
Figura 9.8 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Definir e cadastrar as garantias
da operação” __________________________________________________122
Figura 9.9 – Mapa de Processos Nível 2 – Atividade “Elaborar análise jurídica do
projeto” ______________________________________________________123