faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menjadi nasabah pt bank syariah mandiri ...

12 Pages·2014·0.09 MB·Indonesian

Vol:4No:1Tahun:2014
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN
MENJADI NASABAH PT BANK SYARIAH MANDIRI
KANTOR CABANG PEMBANTU BULELENG
I Gede Adi Wirapradnyana1, Lulup Endah Tripalupi1, Anjuman Zukhri2
Jurusan Pendidikan Ekonomi
Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia
e-mail: {[email protected], [email protected],
[email protected]}@undiksha.ac.id
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
menjadi nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Buleleng, dan faktor yang paling
dominan mempengaruhi keputusan konsumen menjadi nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Pembantu Buleleng. Penelitian ini dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Pembantu Buleleng dengan jumlah responden sebanyak 50 orang. Data yang dikumpulkan dengan
metode kuesioner, dianalisis dengan analisis faktor melalui Statistical Program Social Scence (SPSS)
16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen menjadi nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Buleleng,
yaitu faktor bukti fisik (tangible), faktor empati (emphaty), faktor keandalan (reliability), faktor
ketanggapan (responsiveness), dan faktor jaminan (assurance). Besarnya variance explained masing-
masing faktor tesebut secara berturut-turut, yaitu bukti fisik (tangible) sebesar 38,529%, empati
(emphaty) sebesar 21,662%, keandalan (reliability) sebesar 16,946%, ketanggapan (responsiveness)
sebesar 13,997%, dan jaminan (assurance) sebesar 8,866%. Faktor bukti fisik (tangible) dan faktor
empati(emphaty)menjadifaktorpalingdominan yangmemilikivarianceexplainedtertinggi yaitumasing-
masing sebesar 38,529% dan 21,662%, artinya total nilai varianced explained dari kedua faktor
keseluruhan mampu menjelaskan keputusan konsumen menjadi nasabah PT Bank Syariah Mandiri
KantorCabangPembantuBulelengsebesar60,191%.
Katakunci:keputusankonsumenmenjadinasabah
Abstract
This studyaims tofindthefactors thatinfluencetheconsumer's decisiontobecustomerinBank Syariah
Mandiri, Inc., Ltd Branch Office Buleleng, and the most dominant factor influencing consumer decisions
to be customers in Bank Syariah Mandiri, Inc., Ltd Branch Office Buleleng. This research was conducted
in Bank Syariah Mandiri Branch Office Buleleng, involving of 50 people as the respondents. Data were
collected by questionnaire, were analyzed by factor analysis through Social Scence Statistical Program
(SPSS) 16.0 for Windows. The results of this study showed that there were five factors which influence
the consumer's decision to be customer in Bank Syariah Mandiri, Inc., Ltd Branch Office Buleleng,
namelythetangiblefactor,empathyfactor,reliabilityfactor,responsiveness factor,and assurancefactor.
The amount of variance explained proficiency level of each factor in a row, the tangible of 38,529%,
empathy of 21,662%, reliability of 16,946%, responsiveness of 13,997%, and assurance of 8,866%.
Tangible factors and empathy factors became the most dominant factor that has the highest explained
variance in the amounted of 38,529% and 21,662%, meaning that the total value of the two factors
explained varianced overall consumer is able to explain the decision to be customers in Bank Syariah
Mandiri,Inc.,LtdBranchOfficeBulelengof60,191%.
Keywords:consumer’sdecisiontobecustomer
PENDAHULUAN semata-mata mengakomodasi kepentingan
Adopsi perbankan syariah dalam penduduk Indonesia yang mayoritas
sistem perbankan nasional bukanlah sebagian besar muslim, namun lebih
Vol:4No:1Tahun:2014
kepada adanya faktor keunggulan atau Banyaknya bisnis perbankan di Bali,
manfaat lebih dari perbankan syariah dalam masyarakat memiliki lebih banyak pilihan
menjebatani ekonomi. Sistem perbankan dalam menyimpan dananya. Baik bank
konvensional, selain berperan sebagai syariah maupun bank konvensional
jembatan antara pemilik dana dan dunia menawarkan begitu banyak fasilitas
usaha yang memerlukan dana, perbankan pelayanan, promosi dan produk yang
juga masih menjadi penyekat antara sangat memanjakan para nasabahnya,
keduanya karena pada saat nasabah sehingga bank dapat menarik minat
menabung atau kredit, bunga ditentukan di masyarakat untuk menabung di bank
awal transaksi dan bank cenderung lebih syariah. Kondisi persaingan bisnis
diuntungkan. Bank tidak akan menanggung perbankan ini mendorong setiap bank untuk
kerugian yang dialami dan tidak adanya mencari berbagai strategi pelayanan terbaik
timbal balik antara pemilik dana dan dunia agar dapat menarik nasabah baru dan
usaha. Tidak demikian halnya sistem mempertahankan nasabah yang telah ada.
perbankan syariah keuntungan maupun Perbankan syariah sebagai alternatif dari
kerugian akan ditanggung bersama, selain sistem perbankan konvensional yang
itu perbankan syariah juga menjadi manajer diharapkan dapat menggerakkan sektor riil
investasi, wakil, atau pemegang amanat dengan menampung berbagai kepentingan
dari pemilik danaatasinvestasi di sektor riil. nasabah tidak saja umat muslim, tetapi juga
Dengan demikian, seluruh keberhasilan dan bukan muslim. Pesatnya pertumbuhan
resiko usaha secara langsung perbankan syariah tidak menutup
didistribusikan kepada pemilik dana dan kemungkinan nasabah yang bukan muslim
pihak bank sehingga menciptakan suasana tertarik menginvestasikan dananya di bank
harmoni. syariah.
Bank syariah merupakan perbankan Kendati mayoritas nasabah muslim
yang dalam sistem operasionalnya tidak menutup kemungkinan untuk bank
berdasarkan atas syariah. Sistem syariah syariah memiliki nasabah bukan muslim
yang digunakan yaitu kecenderungan untuk lebih banyak lagi dengan memberikan
menggunakan dan menonjolkan nilai-nilai informasi yang lebih akurat, keuntungan
Islam. Salah satu contohnya jika dalam serta nilai tambah yang akan didapat jika
bank-bank konvensional sebutan untuk menjadi nasabah. Sebagian besar nasabah
bank umum menggunakan sebutan “bunga melihat bahwa nilai tambah bank syariah
bank” untuk istilah keuntungannya, maka adalah lebih halal dan selamat, lebih
dalam bank syariah keuntungan yang menjanjikan untuk kebaikan akhirat, dan
diperoleh nasabah itu disebut “bagi hasil” juga lebih berorientasi menolong antar
atau dalam istilah syariah disebut sesama dibandingkan dengan bank
mudharabah. Sistem perbankan syariah konvensional. Kendati secara prinsip bank
memiliki kesamaan dengan sistem syariah memiliki nilai tambah dan
perbankan konvensional dalam hal mencari keuntungan dalam hal bagi hasil atau
keuntungan dan pelayanan masyarakat mudharabah, namun dalam realitasnya
dalam bisnis keuangan. Dengan demikian, Bank syariah menghadapi beberapa
antara bank konvensional dan bank syariah kendala dalam menghimpun calon nasabah
memiliki perbedaan dalam hal sistem balas bukan muslim. Kelemahan ini diduga
jasa yang diberikan dan memiliki karena terbatasnya pemahaman
persamaan dalam hal pelayanan jasa masyarakat mengenai kegiatan usaha jasa
kepada para nasabah. Berpegang pada keuangan perbankan syariah. Bank syariah
prinsip-prinsip balas jasanya masing- dituntut untuk lebih gencar dan berani
masing, kedua sistem perbankan ini membuka diri guna terus meningkatkan
bersaing bebas untuk merebut jutaan sosialisasi kepada masyarakat luas
nasabah dengan berbagai strategi bisnis terutama dalam menumbuhkan kesadaran
perbankan syariah tidak saja dilakukan oleh bahwa perbankan syariah tidak hanya
bank-bank yang murni berbasis syariah, ditujukan pada masyarakat muslim saja,
tetapi hampir seluruh bank konvensional tetapi masyarakat bukan muslim juga bisa
jugamembuka bisnis perbankansyariah ini. menikmati pelayanan jasa bank syariah.
Vol:4No:1Tahun:2014
Secara teoritis dalam memilih bank empat komponen penting yang merupakan
nasabah akan memperhatikan dan inti pengertian perilaku konsumen adalah
mempertimbangkan faktor-faktor tertentu (1) perilaku konsumen melibatkan berbagai
untuk memutuskan menggunakan layanan aktivitas, baik yang sifatnya mental, emosi,
jasa perbankan. Faktor-faktor yang dan fisik. Berfikir merupakan satu aktivitas
mempengaruhi konsumen dalam mental, misalnya pengolahan informasi
menggunakan jasa, yaitu kualitas yang melibatkan memori otak ketika
pelayanan. Menurut Tjiptono (1997:70) seseorang menerima suatu stimuli
“kualitas pelayanan adalah keunggulan pemasaran. Aktivitas emosi menyangkut
yang diharapkan dan pengendalian atas evaluasi terhadap suatu produk atau jasa
tingkat keunggulan tersebut untuk sehingga menimbulkan perasaan senang
memenuhi keinginan pelanggan”. Untuk atau tidak senang terhadap produk atau
mengukur kualitas pelayanan sebagai jasa tersebut. Aktivitas fisik misalnya,
dasar pengukuran konsumen dalam kegiatan memilih atau memutuskan satu
menggunakan jasa yaitu bukti fisik produk yang akan dibeli di antara beberapa
(tangible), empati (emphaty), keandalan produk yang tersedia di pasar, (2) perilaku
(reliability), ketanggapan (responsiveness) konsumen terjadi karena didasari motif
dan jaminan (assurance). Nasabah akan tertentu. Setiap tindakan konsumen
mempertimbangkan faktor-faktor tersebut dilakukan untuk mencapai tujuan, yaitu
untuk mencari kepuasan dalam menyimpan memuaskan suatu kebutuhan atau
dananya di bank. Konsumen dalam keinginan, (3) perilaku konsumen
perilakunya akan mencari kepuasan yang menunjukan sebuah proses yang
maksimal dalam memenuhi berkesinambungan, sejak konsumen belum
kebutuhannnya. Untuk itu dari sisi bank melakukan pembelian, saat pembelian, dan
syariah harus dapat membaca peluang ini setelah pembelian, (4) Konsumen
serta dapat segera mengidentifikasikan merupakan pusat perhatian utama. Istilah
kebutuhan dan keinginan konsumen, konsumen digunakan untuk menjelaskan
karena apa yang dibeli, berapa banyak dua jenis entitas konsumsi yaitu konsumen
yang dibeli, dimana membeli, dan kapan perorangan dan konsumen organisasi.
membeli, akan tergantung kepada prilaku Pembelian bisa dilakukan oleh individu
konsumen mengenai produk-produk yang ataupun organisasi. Karena itu konsumen
dibutuhkan. Oleh karena itu, perilaku sering pula disebut sebagai unit pembelian.
konsumen akan mempengaruhi keputusan Konsumen mengambil banyak macam
pembelian terhadap suatu produk tertentu. keputusan membeli setiap hari. Perilaku
Bank Syariah Mandiri diharapkan dapat konsumen menyangkut masalah keputusan
mengetahui cara-cara yang akan dilakukan yang diambil seseorang dalam
perusahaan untuk dapat memenuhi persaingannya dan penentuan untuk
kebutuhan dan keinginan nasabah. mendapatkan dan mempergunakan barang
Konsumen mempunyai alasan-alasan dan jasa. Dalam persaingan usaha yang
tertentu atau faktor-faktor yang semakin ketat hampir setiap perusahaan
mempengaruhi mereka untuk mengambil mempelajari keputusan membeli konsumen
keputusan dalam menetapkan pilihan pada secara rinci untuk menjawab pertanyaan
bank syariah. mengenai apa yang dibeli konsumen,
Banyak ahli berpendapat tentang dimana mereka membeli, bagaimana dan
pengertian keputusan konsumen. Menurut berapa banyak mereka membeli, serta
Suprapti (2010:57) menjelaskan perilaku mengapamerekamembeli.
konsumen adalah “suatu studi tentang Pengambilan keputusan setiap
individu, kelompok, atau organisasi dan konsumen atau individu berbeda-beda,
proses yang mereka gunakan untuk tergantung pada keputusan pembelian.
memilih, mendapatkan, menggunakan dan Keputusan untuk membeli pasta gigi, raket
membuang produk jasa, pengalaman, atau tenis, komputer pribadi, mobil, dan
gagasan untuk memenuhi kebutuhan dan keputusan untuk penggunaan jasa akan
dampak dari proses itu pada konsumen dan sangat berbeda. Pembelian barang atau
masyarakat”. Menurut Setiadi (2010) ada jasa yang rumit dan mahal mungkin
Vol:4No:1Tahun:2014
melibatkan lebih banyak pertimbangan keterlibatan konsumen yang rendah dan
pembeli. Menurut Prasetijo (2005) ada terdapat perbedaan antar merek yang kecil.
empat perilaku konsumen berdasarkan Menurut Kotler (2005:222) “konsumen
tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat memiliki keterlibatan yang rendah dalam
perbedaan merek (1) perilaku pembelian pembelian sebagian besar produk yang
yang rumit terdiri dari tiga tahap. Tahap harganya murah dan sering dibeli oleh para
pertama, pembeli mengembangkan konsumen”. Misalnya dalam pembelian
keyakinan tentang produk tertentu. Tahap produk garam, konsumen akan pergi ke
kedua, setelah pembeli mengembangkan toko dan mengambil garam dengan merek
keyakinan tentang suatu produk maka tertentu. Apabila konsumen tetap
pembeli akan membangun sikap tentang mengambil merek yang sama pada
produk tersebut. Tahap ketiga, pada tahap pembelian garam di waktu berikutnya,
ini setelah pembeli dapat membangun sikap maka hal itu disebabkan karena kebiasaan,
tentang suatu produk maka pembeli tidak karena kesetian yang kuat terhadap
membuat pilihan pembelian yang cermat. merek tersebut, (4) Perilaku pembelian
Konsumen terlibat dalam perilaku yang mencari variasi terjadi pada
pembelian yang rumit apabila mereka pembelian dengan kondisi keterlibatan
sangat terlibat dalam pembelian dan sadar konsumen yang rendah dan terdapat
adanya perbedaan yang besar antar merek. perbedaan antar merek yang besar, dalam
Perilaku pembelian yang rumit lazim terjadi situasi pembelian dengan kondisi
apabila produk yang akan dibeli harganya keterlibatan konsumen yang rendah dan
mahal, jarang dibeli, beresiko dan sangat terdapat perbedaan antar merek yang
mengekspresikan diri, seperti membeli besar, konsumen sering melakukan
mobil mewah dan membeli rumah, (2) peralihan merek dari merek satu ke merek
perilaku pembelian yang mengurangi yang lainnya. Menurut Kotler (2005)
ketidaknyamanan terdiri dari tiga tahap. peralihan merek yang terjadi disebabkan
Tahap pertama, pada tahap ini konsumen karena konsumen mencari variasi, tidak
melakukan suatu tindakan pembelian disebabkan karena ketidakpuasan
dengan cara berkeliling untuk mempelajari konsumenterhadapmerek tersebut.
merek yang tersedia. Tahap kedua, setelah Menurut Jhon Sviokla (dalam
konsumen mempelajari merek yang Lupiyoadi, 2001:148) “faktor yang
tersedia di dalam pasar maka konsumen mempengaruhi konsumen dalam
akan memperoleh keyakinan terhadap menggunakan jasa yaitu kualitas
suatu merek. Keyakinan ini dapat berupa pelayanan”. Kualitas Pelayanan adalah
keyakianan untuk menerima atau menolak keunggulan yang diharapkan dan
barang dengan merek tertentu. Tahap pengendalian atas tingkat keunggulan
ketiga, pada tahap ini setelah konsumen tersebut untuk memenuhi keinginan
memperoleh keyakinan terhadap suatu pelanggan (Tjiptono, 1997). (Lupiyoadi,
merek maka konsumen akan melakukan 2001:148) mengatakan “untuk mengukur
suatu sikap terhadap merek tersebut. Sikap kualitas pelayanan sebagai dasar
ini berupa keputusan konsumen untuk pengukuran konsumen dalam
membeli atau tidak membeli barang dengan menggunakan jasa yaitu bukti fisik
merek tersebut. Pada saat konsumen telah (tangible), empati (emphaty), keandalan
melakukan pembelian suatu barang dengan (reliability), ketanggapan (responsiveness)
merek tertentu, konsumen akan mengalami dan jaminan (assurance)”. (1) Bukti fisik
ketidaknyamanan karena konsumen (tangible) yaitu kemampuan suatu
merasakan ada fitur yang tidak perusahaan dalam menunjukkan eksistensi
mengenakkan dari merek tesebut atau kepada pihak eksternal. Penampilan dan
karena mendengar berita yang kemampuan sarana dan prasarana fisik
menyenangkan mengenai merek lain, perusahaan dan keadaan lingkungan
sehingga konsumen akan kembali menggali sekitarnya adalah bukti nyata dari
informasi mengenai merek lain itu, (3) pelayanan yang diberikan oleh pemberi
perilaku pembelian yang rutin dan biasa jasa yang meliputi fasilitas fisik. Persepsi
terjadi pada pembelian dengan kondisi pelanggan terhadap suatu jasa dipengaruhi
Vol:4No:1Tahun:2014
oleh suasana yang dibentuk oleh penataan pengetahuan, kesopan santunan, dan
ruang fasilitas jasa, oleh sebab itu keadaan bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-
lingkungan tempat jasa disampaikan raguan untuk menumbuhkan rasa percaya
merupakan aspek yang tidak boleh para pelanggankepadaperusahaan.
dilupakan. Perusahaan jasa perlu Perbankan syariah memiliki keunikan
mengembangkan pemahaman akan respon tersendiri jika dibandingkan perbankan
pelanggan terhadap berbagai aspek tata konvensional. Menurut UU No.10 tahun
letak fasilitas jasa (gedung, gudang, tempat 1998 mengenai pengertian perbankan,
parkir, jarak tempuh, letak perusahaan dan bank adalah usaha yang menghimpun dana
lain sebagainya) perlengkapan dan dari masyarakat dalam bentuk simpanan
peralatan yang dipergunakan, kedisiplinan dan menyalurkannya kepada masyarakat
atau kesopanan karyawan juga merupakan dalam bentuk kredit danatau bentuk-bentuk
bukti fisik yang dapat dilihat dan dirasakan lainnya. Menurut Undang-undang No. 10
oleh pelanggan, (2) empati (Emphaty) yaitu tahun 1998 bank syariah adalah bank
memberikan perhatian yang tulus dan umum yang melaksanakan usaha
bersifat individual atau pribadi yang berdasarkan prinsip syariah yang dalam
diberikan kepada para pelanggan dengan kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
upaya memahami keinginan konsumen. lintas pembayaran. Prinsip syariah adalah
Dalam hal ini perusahaan diharapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam
memiliki perhatian dan pengetahuan antara bank dengan pihak lain untuk
tentang pelanggan, memahami kebutuhan penyimpanan dana dan atau pembiayaan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki kegiatan usaha atau kegiatan lainnya yang
waktu pengoprasian yang nyaman bagi sesuai dengan syariah. Dijelaskan lebih
pelanggan, (3) keandalan (reliability) yaitu lanjut pada Pasal 1 Undang-undang nomor
kemampuan perusahaan untuk 10 tahun 1998 menjelaskan bahwa prinsip
memberikan pelayanan sesuai dengan syariah adalah aturan perjanjian
yang dijanjikan secara akurat dan berdasarkan hukum Islam antara bank dan
terpercaya. Dalam hal ini kinerja pihak lain untuk penyimpanan dana dan
perusahaan harus sesuai dengan harapan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai
pelayanan yang sama untuk semua dengan syariah, antara lain pembiayaan
pelanggan tanpa adanya kesalahan, sikap berdasarkan prinsip bagi hasil
yang simpatik dan dengan akurasi yang (mudharabah), pembiayaan berdasarkan
tinggi, (4) ketanggapan (responsiveness), prinsip penyertaan modal (musharakah),
yaitu suatu kemauan untuk membantu dan prinsip jual beli barang dengan memperoleh
memberikan pelayanan yang cepat keuntungan (murabahah), atau pembiayaan
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, barang modal berdasarkan prinsip sewa
dengan penyampaian informasi yang jelas. murni tanpa pilihan (ijarah) atau dengan
Penyampaian informasi sangat penting adanya pilihan pemindahan kepemilikan
diterapkan perusahaan dalam membantu atas barang yang disewa dari pihak bank
konsumen agar tidak terjadi adanya oleh pihak lain (ijarah waiqtina). Secara
kesalahan informasi yang diterima umum, menurut Wiroso (2009) fungsi bank
konsumen terhadap perusahaan. Perlu syariah berbeda dengan fungsi perbankan
adanya kesedian pegawai untuk membantu konvensional. Bank konvensional berfungsi
kesulitan konsumen, jika terjadi kesulitan sebagai intermediasi dan jasa keuangan
konsumen dalam menggunakan jasa sedangkan fungsi perbankan syariah yaitu
perusahaan, maka pegawai di sini berfungsi sebagai (1) manajer investasi, (2) investor,
untuk membantu konsumen dalam (3) jasa keuangan, dan (4) fungsi sosial.
menyelesaikan kesulitan yang dihadapi (1) Fungsi bank syariah sebagai manajer
oleh konsumen, (5) jaminan (assurance), investasi, memiliki kemiripan dengan
yaitu kemampuan perusahaan dan perilaku perusahaan reksa dana. Fungsi perbankan
staf dalam menanamkan rasa percaya dan syariah sebagai manajer investasi adalah
keyakinan kepada para konsumennya. bahwa bank syariah tersebut merupakan
Assurance mencakup tentang manajer investasi dari pemilik dana yang
Vol:4No:1Tahun:2014
dihimpun, besar-kecilnya pendapatan (bagi salam, dan salam parallel, istishna, dan
hasil) yang diterima oleh pemilik dana yang istishna paralel) bank syariah berfungsi
dihimpun sangat bergantung pada keahlian, sebagai investor sebagai pemilik dana.
kehati-hatian dan profesionalisme dari bank Oleh karena sebagai pemilik dana, maka
syariah. Fungsi manajer investasi ini tidak dalam menanamkan dana dilakukan
dimiliki oleh perbankan konvensional dengan prinsip-prinsip yang telah
karena perbankan konvensional ditetapkan dan tidak melanggar syariah,
menggunakan sistem bunga sebagai ditanamkan pada sektor-sektor produktif
keuntungan yang diberikan bank kepada dan mempunyai risiko yang sangat minim.
nasabah. Jadi, bunga yang diterima Penerimaan pendapatan dan kualitas aktiva
nasabah akan mengalami fluktuasi setiap produktif yang sangat baik menjadi tujuan
bulannya akibat nilai tukar rupiah terhadap yang penting dalam penyaluran dana,
dolar, dan bunga yang diterima nasabah karena pendapatan yang diterima dalam
setiap bulannya pun akan berbeda-beda. penyaluran dana inilah yang akandibagikan
Bank syariah berpegang pada prinsip profit kepada pemilik dana (deposan atau
and loss sharing (bagi untung dan bagi penabung mudharabah). Jadi fungsi ini
rugi). Bank syariah tidak membebankan sangat terkait dengan fungsi bank syariah
bunga, melainkan mengajak partisipasi sebagai manajer investasi. Bank-bank
dalam bidang usaha yang didanai. Para syariah menginvestasikan dana yang
deposan juga sama-sama mendapat bagian disimpan pada bank tersebut (dana pemilik
dari keuntungan bank sesuai dengan rasio bank maupun dana rekening investasi)
yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan dengan menggunakan alat investasi yang
demikian ada kemitraan antara bank sesuai dengan syariah. Investasi yang
syariah dengan para deposan di satu pihak sesuai dengan syariah tersebut meliputi
dan antara bank dan para nasabah akad murabahah, sewa-menyewa,
investasi sebagai pengelola sumber dana musyarakah, akad mudharabah, akad
para deposan dalam berbagai usaha salam atau istishna’, pembentukan
produktif di pihak lain. Sistem ini berbeda perusahaan atau akuisisi, pengendalian
dengan bank konvensional yang pada atau kepentingan lain dalam rangka
intinya meminjam dana dengan membayar mendirikan perusahaan,
bunga pada satu sisi neraca dan memberi memperdagangkan produk, dan investasi
pinjaman dana dengan menarik bunga atau memperdagangkan saham yang dapat
pada sisi lain. Kompleksitas perbankan diperjual belikan atau real estate.
syariah tampak dari keragaman dan Keuntungan dibagikan kepada pihak yang
penamaan instrumen-instrumen yang memberikan kontribusi dana setelah bank
digunakan serta pemahaman dalil-dalil menerima bagian keuntungan mudharibnya
hukum Islamnya. Perbankan Syariah yang sudah disepakati antara pemilik
memberikan layanan bebas bunga kepada rekening investasi dan bank sebelum
para nasabahnya, pembayaran dan pelaksanaan akad. Fungsi ini dapat dilihat
penarikan bunga dilarang dalam semua dalam hal penyaluran dana yang dilakukan
bentuk transaksi. Dengan demikian, fungsi bank syariah, baik yang dilakukan dengan
perbankan syariah sebagai manajer mempergunakan prinsip jual beli maupun
investasi berbeda dengan fungsi perbankan dengan prinsip bagi hasil, (3) fungsi jasa
konvensional sebagai perantara pihak yang keuangan dalam bank syariah dapat juga
kelebihan dana dan pihak yang kekurangan menawarkan berbagai jasa keuangan
dana. Fungsi sebagai manajer investasi lainnya berdasarkan upah (fee based)
menghadapi risiko dan ketidakpastian yang dalam sebuah kontrak perwakilan atau
lebih besar dibandingkan fungsi sebagai penyewaan. Contohnya garansi, transfer
perantara keuangan, (2) fungsi investor kawat, dan sebagainya, (4) fungsi sosial
dalam bank syariah mencakup penyaluran pada perbankan syariah, mengharuskan
dana baik dalam prinsip bagi hasil bank melaksanakan jasa sosial, bisa
(mudharabah dan musyarakah), prinsip melalui dana qardh (pinjaman kebajikan),
ujroh (ijarah dan ijarah muntahia bittamlik) zakat, atau dana sosial yang sesuai dengan
maupun prinsip jual beli (murabahah, ajaran Islam. Konsep perbankan syariah
Vol:4No:1Tahun:2014
juga mengharuskan bank memainkan peran usaha, bank berperan khusus dalam
dalam pengembangan sumber daya insani penciptaan uang dan mekanisme sistem
dan menyumbang dana bagi pemeliharaan pembayaran dalam perekonomian.
serta pengembangan lingkungan hidup. Keberadaan perbankan memungkinkan
Prinsip yang dijalankan dalam berbagai transaksi keuangan dan ekonomi
melaksanakan operasional bank syariah dapat berlangsung lebih cepat, aman, dan
sebagai berikut (1) prinsip keadilan, efisien, (2) kesehatan bank, pemberian
tercermin dari penerapan imbalan atas bobot pada kepentingan pada ciri-ciri yang
dasar bagi hasil dan pengambilan margin relevan di mana banyak calon nasabah
keuntungan yang telah disepakati oleh bank lebih mementingkan pada tingkat
dan nasabah, (2) prinsip kesederajatan, kesehatan suatu bank. Hal ini sangat
bank syariah menempatkan nasabah penting, karena tingkat likuiditas bank akan
penyimpan dana, nasabah pengguna dana, dipertaruhkan saat terjadi inflasi, karena
maupun bank pada kedudukan yang sama banyak bank yang tidak bisa bertahan saat
dan sederajat. Hal ini tercermin dalam hak, tingkat inflasi meningkat, (3) kepercayaan
kewajiban, resiko, dan keuntungan yang akan merek bank persepsi nasabah
berimbang di antara nasabah penyimpan terhadap suatu merek tertentu dipengaruhi
dana, nasabah pengguna dana, maupun oleh sosial individu nasabah, karena
pihak bank, (3) prinsip ketenteraman, banyak informasi-informasi yang diperoleh
produk-produk bank syariah telah sesuai calon nasabah didasarkan atas
dengan prinsip dan kaidah muamalah rekomendasi dari rekan atau kolega,
Islam, antara lain tidak ada unsur riba dan padahal hal ini kembali kepada kepentingan
menerapkan zakat harta. Dengan demikian individu masing-masing dalam memutuskan
nasabah merasakan ketenteraman lahir memilih merek bank untuk disesuaikan
dan batin. Perbedaan fungsi dan prinsip dengan kebutuhan. Perbedaan fungsi dan
antara bank konvensional dengan bank prinsip antara bank konvensional dan bank
syariah berdampak pada persaingan antar syariah menyebabkan keputusan
bank yang sangat ketat. Banyak bank kini konsumen menggunakan jasa perbankan
menawarkan berbagai keuntungan dan pun berbeda-beda. Menurut Lupiyoadi
kemudahaan dalam menggunakan jasa (2001) ada lima determinan kualitas jasa
perbankan, misalkan saja kemudahaan yang dapat dijadikan pijakan dalam memilih
bertransaksi dengan menggunakan fasilitas penyedia jasa, meliputi (1) bukti fisik, (2)
electronic banking seperti mobile banking, empati, (3) kehandalan, (4) ketanggapan,
internet banking, bahkan ada bank yang dan (5) jaminan. Kelima determinan
menawarkan rekening nomor ponsel agar tersebut dapat mewakili prinsip-prinsip pada
lebih mudah melakukan transaksi transfer bank syariah dan faktor penentu konsumen
dana hanya dengan menggunakan nomor dalam menggunakan jasa perbankan,
ponsel. Mengetahui perkembangan zaman diantaranya (1) bukti fisik, yaitu penampilan
saat ini sangat canggih, maka perusahaan fasilitas fisik, peralatan serta materi
yang bergerak di bidang jasa ini harus komunikasi yang menunjukkan citra dan
memahami kebutuhan nasabah ataupun eksistensi bank yang menjadi bukti nyata
calon nasabahnya dalam memilih bank dalam memberikan pelayanan yang terbaik
dengan baik. Oleh karena itu pihak kepada nasabah. Berdasarkan uraian di
manajemen bank harus mengetahui atas dapat ditarik simpulan bahwa fisik
tentang proses penilaian informasi terhadap perbankan meliputi kepercayaan akan
pemilihan suatu bank dari calon merek bank dipengaruhi oleh sosial individu
nasabahnya. Untuk itu, menurut Kasmir nasabah, karena kemungkinan informasi
(2000) keputusan pemilihan bank terhadap fisik dan merek bank
didasarkan kepada (1) karakteristik bank, direkomendasi oleh rekan atau kolega
bank sebagai lembaga kepercayaan untuk dijadikan pertimbangan dalam
berperan khusus dalam menghimpun dana memilih jasa perbankan, (2) empati, yaitu
masyarakat dan memobilisasikan dana dari kesediaan karyawan untuk peduli dan
masyarakat untuk disalurkan dalam bentuk memberikan perhatian bagi pelanggan dan
kredit dan pembiayaan lain kepada dunia memahami kebutuhan pelanggan secara
Vol:4No:1Tahun:2014
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian perekonomian yang mampu merugikan
yang nyaman bagi pelanggan, (3) bank ataupun nasabah. Pada prinsip
kehandalan, yaitu kemampuan bank untuk ketentraman bank mampu menanamkan
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan kepercayaan bahwa produk-produk bank
terpercaya dan akurat, pelayanan yang syariah telah sesuai dengan prinsip dan
sama untuk semua pelanggan tanpa kaidah muamalah Islam.
kesalahan. Berdasarkan uraian di atas
dapat ditarik simpulan bahwa karakteristik METODE
bank dan prinsip keadilan perbankan Pengumpulan data dilakukan dengan
syariah termasuk dalam faktor kehandalan, metode kuesioner atau angket. Kuesioner
tercermin pada kemampuan bank dalam penelitian ini disebarkan kepada 50
melaksanakan berbagai transaksi responden sebagai sampel yang mampu
keuangansecara efisien dan melaksanakan mewakili populasi, yaitu nasabah Bank
perjanjian yang telah disepakati oleh bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
dan nasabah mengenai penerapan imbalan Buleleng. Sumber data yang digunakan
atas dasar bagi hasil dan pengambilan dalam penelitian ini adalah data primer,
margin keuntungan serta resiko kerugian yaitu data yang diperoleh secara langsung
secara terpercaya dan akurat, (4) daya dari nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor
tanggap, yaitu kemauan karyawan untuk Cabang Pembantu Buleleng terkait faktor-
membantu pelanggan serta memberikan faktor yang mempengaruhi keputusan
jasa yang cepat dan tepat kepada konsumen menjadi nasabah. Analisis data
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang digunakan adalah analisis faktor.
yang jelas sehingga tidak terjadi adanya Pengujian hipotesis dilakukan dengan
kesalahan informasi yang diterima menggunakan Statistical Program Social
pelanggan terhadap perusahaan mengenai Scence (SPSS) 16.0 for windows dengan
penyetaraan hak dan kewajiban yang menggunakan factor analysis.
dilakukan pihak bank serta nasabah atau
penyimpan dana. Berdasarkan uraian, HASIL DAN PEMBAHASAN
dapat ditarik simpulan bahwa prinsip HASIL PENELITIAN
kesederajatan perbankan syariah termasuk Data yang berhasil dikumpulkan dari
dalam faktor daya tanggap karena antara kuesioner yang disebarkan dan setelah
bank dan nasabah mempunyai kedudukan diolah dengan SPSS 16.0 for windows
yang sama dan sederajat di dalam menunjukkan faktor-faktor yang
pembagian keuntungan dan resiko mempengaruhi keputusan konsumen
kerugian, (5) jaminan, yaitu pengetahuan menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri
dan kesopanan karyawan dan kemampuan Kantor Cabang Pembantu Buleleng. dapat
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dijelaskan oleh nilai persentase dari
dan keyakinan terhadap nasabah. masing-masing faktor. Nilai Total Variance
Berdasarkan uraian, dapat ditarik simpulan Explained digunakan untuk mengetahui
bahwa kesehatan bank dan prinsip persentase dari kelima faktor yang
ketentraman perbankan syariah termasuk dianalisis. Hasil analisis faktor melalui
dalam faktor jaminan tercermin pada SPSS menunjukkan persentase dari
keyakinan bahwa bank mampu bertahan masing-masing faktor dapat dilihat pada
saat terjadinya inflasi maupun gejolak tabel 1 berikut.
Vol:4No:1Tahun:2014
Tabel 1. Total VarianceExplained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component % of % of
Total Cumulative % Total Cumulative %
Variance Variance
1 1.926 38.529 38.529 1.926 38.529 38.529
2 1.083 21.662 60.191 1.083 21.662 60.191
3 .847 16.946 77.138
4 .700 13.997 91.134
5 .443 8.866 100.000
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan faktor-faktor tersebut mempengaruhi
persentase dari faktor satu bukti fisik keputusan konsumen menjadi nasabah PT
(tangible) memiliki eigenvalue sebesar Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
1,926 dengan nilai varian sebesar 38,529%, Pembantu Buleleng. Kemudian untuk
faktor dua empati (emphaty) memiliki menentukan dimensi atau faktor keputusan
eigenvalue sebesar 1,083 dengan nilai konsumen menjadi nasabah yang paling
varian sebesar 21,662%. Sedangkan faktor dominan digunakan parameter koefisien
tiga keandalan (reliability), faktor empat varimax atau mendekati -1. Nilai yang
ketanggapan (responsiveness), dan faktor mendekati 1 diawali oleh nilai 0,5
lima jaminan (assurance), masing-masing sedangkan nilai yang mendekati -1 diawali
memiliki eigenvalue faktor tiga sebesar oleh -0,5. Secara lebih rinci hasil ringkasan
0,847 dengan nilai varian 16,946%, faktor rotasi dari matriks faktor memuat nilai
empat sebesar 0,700 dengan nilai varian varimaxrotation, dapat dilihat pada tabel 2.
13,997%, dan faktor lima sebesar 0,443
dengan nilai varian 8,866%. Jadi, kelima
Tabel 2. Matriks RotasiHasil Analisis Faktor
Varimax Rotation (%)
Dimensi ataufaktorkeputusan
konsumenmenjadi nasabah
(1) (2)
-
Buktifisik (tangible) 38,529
21,662
Empati(emphaty) -
Berdasarkan tabel 2, maka faktor PEMBAHASAN
yang paling dominan mempengaruhi Keputusan konsumen menjadi
keputusan konsumen menjadi nasabah PT nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cabang Pembantu (KCP) Buleleng
Pembantu Buleleng adalah faktor bukti fisik dipengaruhi oleh faktor bukti fisik (tangible),
(tangible) dengan nilai varimax rotation empati (emphaty), faktor keandalan
38,529%. Artinya kejelasan dari dimensi (reliability), ketanggapan (responsiveness),
keputusan konsumen menjadi nasabah dan jaminan (assurance) yang ditunjukkan
adalah bukti fisik (tangible) yang paling pada tabel 1. Hal ini sesuai dengan teori
mendominasi sebesar 38,529%.dan faktor yang dinyatakan oleh Sviokla, bahwa faktor
empati (emphaty) dengan nilai varimax yang mempengaruhi keputusan konsumen
rotation 21,662%. dalam menggunakan jasa yaitu kualitas
pelayanan, untuk mengukur kualitas
pelayanan sebagai dasar pengukuran
Vol:4No:1Tahun:2014
konsumen dalam menggunakan jasa yaitu Kesan pertama yang ditunjukkan oleh pihak
faktor bukti fisik (tangible), empati bank itulah yang melekat pada pengguna
(emphaty), faktor keandalan (reliability), jasa yang melihat dan merasakan
ketanggapan (responsiveness), dan pelayanan yang diberikan kepada
jaminan (assurance). Faktor bukti fisik konsumensebagai penggunajasa.
(tangible) dan faktor empati (emphaty)
merupakan faktor yang paling dominan SIMPULAN DAN SARAN
mempengaruhi keputusan konsumen SIMPULAN
menjadi nasabah dilihat dari nilai varimax Berdasarkan hasil analisis data dan
rotation padatabel 2. pembahasan, maka dapat ditarik simpulan
Konsumen menilai bahwa faktor bukti yaitu faktor yang mempengaruhi keputusan
fisik (tangible) dan empati (emphaty) dapat konsumen menjadi nasabah PT Bank
menjelaskan keputusan konsumen Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
dibandingkan dengan faktor yang lain, hal Buleleng adalah faktor bukti fisik (tangible)
ini disebabkan karena penilaian konsumen dengan nilai varian sebesar 38,529%,faktor
terhadap kedua faktor ini pasti berbeda- empati (emphaty) dengan nilai varian
beda tergantung pada bagaimana kualitas sebesar 21,662%, faktor keandalan
dari tampilan fisik dan staf melayani (reliability) dengan nilai varian sebesar
kebutuhan konsumen. Kualitas dari bukti 16,946%, ketanggapan (responsiveness)
fisik bank syariah dapat dilihat dari lokasi dengan nilai varian sebesar 13,997%, dan
pelayanan yang dekat dengan tempat jaminan (assurance) dengan nilai varian
tinggal nasabah yang mayoritas muslim. sebesar 8,866%. Sedangkan faktor yang
Pertemuan antara Jalan Diponegoro dan paling dominan mempengaruhi keputusan
Jalan Erlangga merupakan tempat tinggal konsumen menjadi nasabah PT Bank
mayoritas nasabah Bank Syariah Kantor Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Cabang Pembantu (KCP) Buleleng, Buleleng adalah faktor bukti fisik (tangible)
kemudian tersedianya sarana parkir yang dengan nilai varimax rotation 38,529% dan
cukup menampung beberapa kendaraan faktor empati (emphaty) dengan nilai
roda empat dan puluhan kendaraan roda varimaxrotation 21,662%.
dua, fasilitas gedung sekaligus kantor yang
cukup menampung puluhan nasabah bank, SARAN
penataan ruang fasilitas jasa memisahkan Berdasarkan simpulan yang diperoleh
antara teller dan customer service, dari hasil penelitian ini, maka dapat
tersedianya tempat duduk dan pendingin dikemukakan saran-saran yaitu Bagi pihak
ruangan yang nyaman untuk nasabah, Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
penampilan petugas yang rapi dan sopan, Pembantu Buleleng agar mempertahankan
keterampilan petugas bank saat bahkan lebih meningkatkan lagi kualitas
memberikan pelayanan kepada konsumen pelayanan terutama pada faktor bukti fisik
bank sangat baik, memiliki dua orang atau tampilan fisik (tangible) dan faktor
satpam yang menjaga tempat parkir dan empati (emphaty) karena kedua faktor
pintu masuk. Kualitas dari sikap empati tersebut telah mampu menjelaskan
karyawan dan petugas bank puntidak kalah keputusan konsumen menjadi nasabah PT
dengan bukti fisik yang dimiliki bank Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
syariah, mulai dari penjelasan informasi dan Pembantu Buleleng, sedangkan faktor
memahami kebutuhan pelanggan secara keandalan (reliability), ketanggapan
spesifik dari petugas bank, mengenai (responsiveness), dan jaminan (assurance)
produk-produk yang ingin konsumen agar lebih ditingkatkan. Alternatif yang
gunakan sangat baik, menjalin komunikasi dapat dilakukan oleh pihak bank adalah
antara pihak bank dan konsumen pun melakukan peningkatan citra, pemahaman
berjalan dengan baik, oleh karena suasana konsep terhadap produk jasa perbankan
kekeluargaan yang dimiliki dan kesopanan syariah yang dapat digunakan oleh non
sikap karyawan terhadap konsumen, muslim. Masyarakat yang belum
banyak nasabah non muslim juga tertarik memahami tentang bank syariah akan lebih
menggunakan produk perbankan syariah. tertarik untuk menggunakanjasa perbankan