FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA ADMINISTRACIÓN ...

101 Pages·2016·1.7 MB·Spanish

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA:
ESTUDIO PARA LA PROPUESTA DE MEJORA PARA EL SERVICIO AL
USUARIO EN EL ÁREA DE TESORERÍA DEL GOBIERNO AUTONOMO
DESCENTRALIZADO LA TRONCAL

AUTOR:
LUCERO SUMBA JOSE LUIS

Trabajo de titulación previo a la obtención del grado de
INGENIERO COMERCIAL

TUTOR:
Ing. España García Marcos Vinicio, Mgs

Guayaquil, Ecuador
19 de septiembre del 2016
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CERTIFICACIÓN

Certificamos que el presente trabajo de titulación, fue realizado en su totalidad por Lucero
Sumba José Luis, como requerimiento para la obtención del Título de Ingeniero comercial

TUTOR

f. ________________________________________
Ing. España García Marcos Vinicio, Mgs.

DIRECTORA DE LA CARRERA

f. _______________________________________
Ing. Balladares Calderón Esther Georgina, Mgs.

Guayaquil, a los 19 días del mes de septiembre del año 2016
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD

Yo, Lucero Sumba José Luis

DECLARO QUE:

El Trabajo de Titulación, Estudio para la propuesta de mejora para el servicio al
usuario en el área de tesorería del gobierno autónomo descentralizado la troncal
previo a la obtención del Título de ingeniero comercial, ha sido desarrollado respetando
derechos intelectuales de terceros conforme las citas que constan en el documento, cuyas
fuentes se incorporan en las referencias o bibliografías. Consecuentemente este trabajo es de
mi total autoría.

En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance del
Trabajo de Titulación referido.

Guayaquil, a los 19 días del mes de septiembre del año 2016

EL AUTOR

f. ______________________________
Lucero Sumba José Luis
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTORIZACIÓN

Yo, Lucero Sumba José Luis

Autorizo a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil a la publicación en la biblioteca
de la institución del Trabajo de Titulación, Estudio para la propuesta de mejora para
el servicio al usuario en el área de tesorería del gobierno autónomo
descentralizado la troncal, cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva

responsabilidad y total autoría.

Guayaquil, a los 19 días del mes de septiembre del año 2016

EL AUTOR

f. ______________________________
Lucero Sumba José Luis
REPORTE URKUND

_____________________________________ ______________________________
Ing. España García Marcos Vinicio, Mgs. Lucero Sumba José Luis
TUTOR AUTOR
AGRADECIMIENTO

Mi primer agradecimiento a Dios por darme las fuerzas de seguir superándome, y me
tiende la mano bondadosamente cuando caigo; de manera especial a mi familia que ha
sido el soporte principal de estos años de esfuerzo, a mi esposa quien ha caminado
conmigo durante estos años de aprendizaje, sufriendo por mis derrotas y alegrándose
en mis aciertos. A todos mis profesores y tutores que con sus conocimientos y entrega
han sembrado en mí la semilla del saber. A todos ustedes Dios les pague.

José Luis Lucero Sumba

VI
DEDICATORIA

Este trabajo de titulación que representa el sacrificio de muchas otras actividades, va
dedicado con mucho amor a mis hijas Joselyn y Marisol, para que tengan en su
memoria, que el esfuerzo y la perseverancia rinde frutos tarde o temprano; y a pesar
de las adversidades mantengan su mirada en lo alto y jamás desistan de lo que quieren
lograr. Que nunca es tarde para volver a empezar.

José Luis Lucero Sumba

VII
UNIVERSIDAD CATÓLICA
DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN

f. _____________________________
Ing. Marcos Vinicio España García, Mgs.
DOCENTE TUTOR

f. _____________________________
Ing. Esther Georgina Balladares Calderón, Mgs.
DIRECTORA DE LA CARRERA

f. _____________________________

Ing. Carola Luxary Mena Campoverde, Mgs.
DOCENTE COORDINADOR DE LA CARRERA

VIII
Guayaquil 19 de septiembre de 2016.
Ingeniero
Freddy Ronalde Camacho Villagómez
COORDINADOR UTE A-2016
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
En su despacho.

De mis Consideraciones:

Ingeniero MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCÍA, Docente de la Carrera de Administración,
designado TUTOR del proyecto de grado del LUCERO SUMBA JOSE LUIS, cúmpleme
informar a usted, señor Coordinador, que una vez que se han realizado las revisiones al 100%
del avance del proyecto avalo el trabajo presentado por el estudiante, titulado “ESTUDIO
PARA LA PROPUESTA DE MEJORA PARA EL SERVICIO AL USUARIO
EN EL ÁREA DE TESORERÍA DEL GOBIERNO AUTONOMO
DESCENTRALIZADO LA TRONCAL” por haber cumplido en mi criterio con todas
las formalidades.
Este trabajo de titulación ha sido orientado al 100% de todo el proceso y se procedió a validarlo
en el programa de URKUND dando como resultado un 3% de plagio.

Cabe indicar que el presente informe de cumplimiento del Proyecto de Titulación del semestre
A-2016 a mi cargo, en la que me encuentro designado y aprobado por las diferentes instancias
como es la Comisión Académica y el Consejo Directivo, dejo constancia que los únicos
responsables del trabajo de titulación ESTUDIO PARA LA PROPUESTA DE
MEJORA PARA EL SERVICIO AL USUARIO EN EL ÁREA DE TESORERÍA
DEL GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO LA TRONCAL somos
el Tutor MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCÍA y el Sr. LUCERO SUMBA JOSE
LUIS y eximo de toda responsabilidad a el coordinador de titulación y a la dirección de
carrera.
La calificación final obtenida en el desarrollo del proyecto de titulación fue: 9/10 nueve sobre
Diez.
Atentamente,

MARCOS VINICIO ESPAÑA GARCÍA
PROFESOR TUTOR-REVISOR PROYECTO DE GRADUACIÓN

IX
INDICE GENERAL
INDICE DE TABLAS ........................................................................................................... XIII
INDICE DE GRAFICOS ....................................................................................................... XIV
RESUMEN ............................................................................................................................ XVI
ABSTRACT ......................................................................................................................... XVII
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 18
HECHO CIENTÍFICO O SITUACIÓN PROBLEMICA ...................................................... 20
EVIDENCIA BLANDA ......................................................................................................... 20
SITUACIÓN PROBLÉMICA ................................................................................................ 21
CAUSAS ................................................................................................................................ 21
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................................................................... 21
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN .................................................................................... 21
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 22
VIABILIDAD ......................................................................................................................... 22
OBJETIVOS DEL ESTUDIO ................................................................................................ 23
Objetivo General ................................................................................................................. 23
Objetivos Específicos ......................................................................................................... 23
CAPITULO 1: MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 24
1.1 ANTECEDENTES ................................................................................................. 24
1.2 BASES TEÓRICAS ............................................................................................... 25
1.2.1 Satisfacción del usuario .................................................................................. 25
1.2.2 Principios administrativos .............................................................................. 26
1.2.3 Principios políticos ......................................................................................... 26
1.2.4 La cadena de valor .......................................................................................... 28
1.2.5 Método Costo- beneficio ................................................................................ 29
1.2.6 Modelo “The service profit chain” ................................................................. 30
1.2.7 Metodología lean service ................................................................................ 32
CAPITULO 2: MARCO LEGAL DEL G.A.D. LA TRONCAL ........................................... 35
2.1 GOBIERNOS AUTÓNOMOS DESCENTRALIZADOS (GAD) ............................... 35
2.1.1 Se precisaron las funciones de cada nivel de GAD ............................................... 36
2.1.2 Disposiciones especiales de los gobiernos municipales ........................................ 36
2.1.3 Regímenes especiales ............................................................................................ 36
2.1.4 Circunscripciones Territoriales indígenas, Afroecuatorianas y Montubias ........... 36
2.1.5 Descentralización y Sistema Nacional de Competencias ...................................... 37
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