facultad de ciencias contables financieras y administrativas carrera profesional de administración

170 Pages·2015·2.06 MB·Spanish

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL
HOTEL “FEIJOO” DE LA CIUDAD DE TUMBES,
UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS, EN EL AÑO 2014”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTOR(A):

Bach. MARCHAN LOPEZ, RIPSI CONSUELO

ASESOR:

LIC. ANGULO VILLACORTA MILTON YONY

TUMBES – PERÚ
2015

Página i
TITULO

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL HOTEL
“FEIJOO” DE LA CIUDAD DE TUMBES, UTILIZANDO
ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS, EN
EL AÑO 2014”

Página i
JURADO EVALUADOR

Lic. Brucelas Esther Coronado Roque
PRESIDENTE

Lic. Raúl Ronaldo Rosales Medina
SECRETARIO

Lic. Edgardo Jiménez Izquierdo
MIEMBRO

Página ii
AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a Dios, pues sin Él nada sería posible. Agradezco a mi
familia, por su constante motivación y apoyo. Gracias a la empresa "Hotel Feijoo"
y al personal del hotel por su desinteresada colaboración.

Página iii
DEDICATORIA

A mis hijos, Juan Javier y Pedro Hemanuel, quienes son siempre mi
motivación para cada logro.

Página iv
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del
servicio del “Hotel Feijoo” de la ciudad de Tumbes, utilizando estándares
derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativo-
cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal.
La información presentada referente al “Hotel Feijoo” fue obtenida a través
de técnicas e instrumentos de investigación como la observación, la
entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en
tres etapas: La primera consistió en la entrevista a la gerente general de la
empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta
y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios
a todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal;
y en la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de
evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares
derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el
equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión
medioambiental y la gestión sociocultural. El “Hotel Feijoo” es una empresa
sólida con 20 años en el mercado, orientado al alojamiento de turistas tanto
nacionales como extranjeros; con relación al perfil del personal se ha
determinado que este no cuenta con una preparación formal, pero la empresa
lleva a cabo estrategias como capacitaciones para garantizar un buen
servicio. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en
términos generales, el “Hotel Feijoo” cumple con el 88,36 % de los
estándares evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus
clientes sea buena, sin embargo existen muchos aspectos por mejorar en la
gestión administrativa, la gestión medioambiental y socio cultural.

Palabras clave: Calidad, buenas prácticas, hotel.

Página v
ABSTRACT

This qualitative-quantitative research aimed to assess the quality of service
of “Hotel Feijoo” hotel, located in Tumbes city through the fulfillment of
standards of good practices. The information about “Hotel Feijoo” was
taken by the observation, interviews and questionnaires. The data
compilation was developed in three stages: The first stage was the interview
to the general manager of the restaurant, obtaining information regarding the
history, organization, supply, and demand of the restaurant; the second stage
was the application of questionnaires to all personnel of the restaurant in
order to establish the profile of the personnel; finally, in the third stage, five
observations guides were applied in order to assess service quality based on
the fulfillment of standards resulted from good practices regarding to
administrative management, equipment and infrastructure, service
management, environmental management, and social-cultural management.
“Hotel Feijoo” hotel is a solid enterprise with 20 years in the market, it
offers lodging the personnel profile, it was determined that the personnel do
not have professional training, but the enterprise develops trainings in order
to give a good service. The results obtained showed that on an overall basis,
“Hotel Feijoo” hotel fulfills 88, 36 % of the assessed standards, which
means that the quality of the hotel is optimal; however, there remain issues
to be solved by the company regarding the administrative management,
environmental management, and social-cultural management.

Key words: Quality, good practices, hotel.
Página vi
INDICE DE CONTENIDOS
TITULO .................................................................................................................. i
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... iii
DEDICATORIA ................................................................................................... iv
RESUMEN ............................................................................................................. v
ABSTRACT .......................................................................................................... vi
I. INTRODUCCIÒN .......................................................................................... 11
1.1- Planteamiento del problema .................................................................... 11
1.2. Objetivos de la Investigación................................................................... 18
1.2.1 Objetivo General ................................................................................ 18
1.2.2 Objetivos Específicos ......................................................................... 19
1.3. Justificación .............................................................................................. 19
II. Revisión de Literatura. .................................................................................. 22
2.1 Antecedentes .............................................................................................. 22
2.2 Bases Teóricas ............................................................................................ 25
III. METODOLOGÍA....................................................................................... 107
3.1.- Tipo y Nivel de Investigación ............................................................... 107
3.2.- Diseño de la Investigación .................................................................... 108
3.3.- Caso ........................................................................................................ 108
3.4.- Técnicas e Instrumentos ....................................................................... 108
3.5. Procedimientos ........................................................................................ 110
3.6. Definición de las variables ...................................................................... 111
3.7. Plan de análisis de datos ......................................................................... 113
IV. RESULTADOS ........................................................................................... 114
4.1. Características del Hotel “Feijoó” de Tumbes en el Año 2014 ............ 114
4.1.1. Historia del hotel “Feijoo” de Tumbes en el Año 2014 ................ 114
4.1.2. Organización del hotel “Feijoo” de Tumbes en el Año 2014 ....... 114
4.1.3. Oferta y Demanda del hotel “Feijoo” de Tumbes en el Año 2014 117
4.1.4. Perfil del personal ........................................................................... 120
4.2. Cumplimiento de Estándares Derivados de las Buenas Prácticas ..... 130
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................... 153
5.1. Conclusiones ........................................................................................... 153
5.2. Recomendaciones ................................................................................... 154
VI. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS....................................................... 156
Referencias ......................................................................................................... 156

Página 7
INDICE DE GRAFICOS

GRÁFICO 01: Impacto de la calidad .................................................................. 12
GRAFICO 02: Organigrama del hotel “Feijoo” ................................................. 115
GRÁFICO 03 : Sexo del personal ....................................................................... 121
GRÁFICO 04 : Procedencia del personal ........................................................... 122
GRÁFICO 05 : Edad del personal ....................................................................... 123
GRÁFICO 06: Nivel de estudios del personal ................................................... 124
GRÁFICO 07: Vinculación de la especialidad con el puesto ............................. 125
GRÁFICO 08: Área de desempeño en la empresa ............................................. 126
GRÁFICO 09: Tiempo laborando en la empresa ............................................... 127
GRÁFICO 10: Recepción de capacitaciones...................................................... 128
GRAFICO 11: Tipo de capacitación................................................................... 129
GRÁFICO 12: CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS EN CUANTO A LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
EN EL Hotel “FEIJOO” DE TUMBES .............................................................. 132
GRÁFICO 13: CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS EN CUANTO AL EQUIPAMIENTO E
INFRAESTRUCTURA EN EL HOTEL “FEIJOO” DE TUMBES ................. 137
GRÁFICO 14: CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS EN CUANTO A LA GESTIÓN DEL SERVICIO EN EL
HOTEL”FEIJOO” DE TUMBES ...................................................................... 142
GRÁFICO 15 CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS EN CUANTO A LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
EN EL HOTEL “FEIJOO” DE TUMBES ......................................................... 146
GRAFICO 16: CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS EN CUANTO A LA GESTIÓN SOCIOCULTURAL EN
EL HOTEL “FEIJOO” DE TUMBES ................................................................ 149
GRAFICO 17: CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS
BUENAS PRÁCTICAS EN EL HOTEL “FEIJOO” DE TUMBES ................. 151
GRÁFICO 18: CUMPLIMIENTO GENERAL DE ESTÁNDARES
DERIVADOS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS EN EL HOTEL”FEIJOO” .... 151

Página 8
INDICE DE FOTOGRAFIAS

Fotografía1: Área de la recepción ..................................................................... 119

Fotografía2: Habitación simple ......................................................................... 119

Fotografía 3 Registro fotográfico de una habitación del hotel .......................... 119

Página 9