Evaluación de la motivación de los trabajadores del área operacional de ANDI ASISTENCIA SA

46 Pages·2012·1.86 MB·Spanish

by  Andres Garcia

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Propuesta de taller de grado “Evaluación de la motivación de los trabajadores del área
operacional de ANDI ASISTENCIA S.A”

ANDRÉS FELIPE GARCÍA SÁNCHEZ
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TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACIÓN ................................................................................................................................ 10
Resumen ................................................................................................................................................. 10
Introducción ....................................................................................................................................... 11
DESARROLLO DEL DOCUMENTO ............................................................................................... 12
Desarrollo de la investigación ............................................................................................................ 12
Condiciones motivacionales internas ............................................................................................. 13
Medios preferidos para obtener retribuciones deseadas en el trabajo ............................................ 14
Condiciones motivacionales externas ............................................................................................ 15
Aportes propios .................................................................................................................................. 16
Análisis crítico del marco teórico ....................................................................................................... 16
Marco Teórico ................................................................................................................................ 16
Teoría de las Relaciones Humanas ................................................................................................. 17
Motivación ..................................................................................................................................... 18
Cooperativas ................................................................................................................................... 19
Leyes y Decretos de las cooperativas de trabajo asociado ............................................................. 19
Tercerización Laboral .................................................................................................................... 19
Desarrollo de la metodología ............................................................................................................. 20
Planeación ...................................................................................................................................... 20
Aplicación de Cuestionarios........................................................................................................... 20
Objetivos ........................................................................................................................................ 22
Objetivo general ............................................................................................................................. 22
Objetivos específicos ..................................................................................................................... 22
CIERRE ................................................................................................................................................ 22
Resultados y conclusiones .................................................................................................................. 22
Escala de medición ......................................................................................................................... 22
Análisis de la encuesta aplicada a los trabajadores de Andi Asistencia según condiciones
motivacionales internas .................................................................................................................. 23
Análisis de diagrama del perfil motivacional general .................................................................... 26
Análisis de las Condiciones motivacionales internas según genero, cargo, área en la que labora y
estado civil ..................................................................................................................................... 28
Recomendaciones de acuerdo al tema ................................................................................................ 32
Recomendaciones a nivel gerencial ............................................................................................... 32
Bibliografía ........................................................................................................................................ 33
Anexos................................................................................................................................................ 34
Cuestionario de Motivación del Trabajador ................................................................................... 34
Tablas y gráficos de los perfiles motivacionales por genero, área laboral y estado civil ............... 38
Algunas técnicas de motivación laboral ......................................................................................... 38
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PRESENTACIÓN
Resumen

El estudio que se presenta responde a un proyecto de investigación a nivel de pregrado con
el objetivo de Evaluar la motivación de los trabajadores del área operacional de ANDI
ASISTENCIA S.A. compañía de asistencia de los andes. ANDI ASISTENCIA, es una
sociedad anónima fundada en 1992 como filial del MAPFRE ASISTENCIA, que nació con el
objeto de brindar un servicio innovador en la póliza de seguro de automóviles. En la
actualidad Cuenta con la mayor y mejor red concertada de proveedores en Colombia, que
unida a MAPFRE ASISTENCIA, reúne más de 92.000 puntos de servicio listos para servir en
cualquier momento las 24 horas del día, los 365 días del año. Actualmente, ANDI
ASISTENCIA S.A cuenta con doscientos cuarenta funcionarios (240) y es catalogada como la
primera compañía de asistencia en el país que mantiene vigentes los estándares de calidad con
atención amable y oportuna al cliente. Para esta investigación se eligió el centro de
operaciones de ANDI ASISTENCIA S.A, con el objetivo de evaluar la motivación de los
trabajadores del área operacional de ANDI ASISTENCIA S.A, durante el transcurso del año
2011.
Se utilizaron métodos empíricos, teóricos y procesamientos estadísticos. El instrumento
empleado fue el Cuestionario de Motivación para el Trabajador (CMT), que consta de 63 ítems,
donde las respuestas estuvieron calificadas según una escala Lickert con categorías sumadas, la
cuales son: siempre, casi siempre, algunas veces, rara vez y nunca. La presentación asignada fue
respectivamente de 5, 4, 3, 2, 1, evaluó un grupo de factores motivacionales agrupados en varias
categorías específicas y sustentadas en la Teoría de la motivación de Fernando Toro Álvarez.

Los pasos principales de esta investigación fueron: Se adapto el instrumento CMT, se realizaron
52 encuestas, se analizaron los datos y finalmente se recomendó la realización de cursos y
actividades orientadas a desarrollar una motivación al logro, así como capacitar y orientar al
personal que labora como facilitador de los clientes, con la finalidad de reconsiderar los incentivos
del grupo que conlleven a una nueva concepción de la motivación y su incidencia en la
productividad del recurso humano.
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Introducción

El propósito general de este trabajo es evaluar la motivación de los trabajadores del centro
de operaciones de ANDI ASISTENCIA S.A, a través de la evaluación de las condiciones
motivacionales internas, medios preferidos para obtener retribuciones deseadas en el trabajo y
las condiciones motivacionales externas de los trabajadores de la empresa.

Para entender la importancia de la motivación en un entorno laboral, se ha fundamentado el
concepto desde algunas teorías tales como la de los autores Frederick Herzberg, Maslow, Mc
Clelland, Gibson en el contexto mundial y Fernando Toro en el entorno colombiano.

En este contexto hay que tener en cuenta que durante el transcurso de la historia más
específicamente desde la revolución industrial las organizaciones veían al trabajador como una
pieza o engranaje de una maquinaria, en donde el único objetivo era producir grandes
cantidades en el menor tiempo posible, sin tener en cuenta el factor motivacional de cada
trabajador. En la actualidad ese paradigma ha cambiado, ya que las organizaciones han
entendido, que la importancia del recurso humano, no es explotarlo físicamente, para
conseguir mayor productividad, sino tener empleados motivados y satisfechos con su trabajo,
reflejando una excelente imagen en su exterior y generando espacios agradables de trabajo en
donde el trabajador pueda desarrollar habilidades innovadoras en pro de la organización.

Diversos estudios al respecto han constatado los diferentes factores que más influyen en la
motivación del empleado, al margen de una retribución justa y al nivel que el ofrecido por
otras empresas del mismo sector, pudiendo citar como más importantes los siguientes: la
formación ofrecida por la empresa, el conocimiento de lo que se espera de él cada día, la
calidad de la relación directa con su superior inmediato, el poder expresar sus ideas y
sugerencias, actuar y contribuir en otras áreas de la empresa, oportunidades de ascenso y
promoción, retos profesionales, ambiente laboral agradable, flexibilidad, libertad, seguridad,
equidad entre el resto de compañeros, planificación de la carrera profesional, conocimiento de
sus logros por parte de la dirección y el considerarse recompensado, reconocido y apreciado.
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Ahora bien, el estado del arte en cuanto al desarrollo de capital humano en las
organizaciones, está hablando actualmente y con mucha frecuencia acerca de la importancia
de los conceptos de creatividad e innovación. Se sabe que para hacer realidad estos conceptos
dentro de una organización se requieren unas condiciones mínimas de motivación, clima
organizacional, etc.
Algunos de los logros que se pueden obtener al aplicar la innovación son: ahorro de costes
mediante disminución, optimización de los procesos de fabricación, de servicios, aumento de
la productividad, en todas las áreas organizacionales de las compañías. En la actualidad ya
sabemos que estos logros son jalonados en buena parte por la motivación que tenga el recurso
humano de una organización.

Después de esta breve introducción, la presente investigación pretende comprender algunas
de las teorías que se tienen sobre el concepto de motivación, y evaluar que tanto influye la
motivación en los trabajadores de la operación de ANDI ASISTENCIA S.A, utilizando el
cuestionario de motivación para el trabajo o CMT, que consta de 63 preguntas sobre las
variables motivacionales internas, medios preferidos para obtener retribuciones deseadas en el
trabajo y condiciones motivacionales externas de una empresa.
DESARROLLO DEL DOCUMENTO
Desarrollo de la investigación

Para el desarrollo de la investigación se tuvieron en cuenta las siguientes variables
propuestas por Fernando Toro, las primeras son las condiciones motivacionales internas:
logro, poder, afiliación, reconocimiento y autorrealización. En conjunto estos factores
describen condiciones personales de carácter cognitivo y afectivo, que le permite al individuo
mostrar sentimientos de agrado o desagrado de su experiencia con personas o con eventos
específicos (Maslow 1958, citado por Toro, 1985).
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A continuación se muestra la definición de cada una de las variables de estudio que se
indagaron en el presente estudio, con el objetivo de examinar el nivel de motivación de los
empleados del área operacional de ANDI ASISTENCIA S.A.
Condiciones motivacionales internas
Consisten en “condiciones personales internas, de carácter afectivo, que permiten al
individuo derivar sentimientos de agrado o desagrado de su experiencias con personas o con
eventos externos específicos” (Toro, 1985, p. 62) esta variable está constituida por los
siguientes aspectos:

Logro: “Se manifiesta a través del comportamiento caracterizado por la intención de
inventar, hacer o crear algo excepcional, de obtener un cierto nivel de excelencia, de aventajar
a otros, por la búsqueda de metas o resultados a mediano y largo plazo. Por lo general no se
manifiesta acción hacia el logro cuando la dificultad de la tarea o de la actividad es demasiado
alta o baja. La dificultad media de la tarea parece estimular mejor los comportamientos
orientados al logro” (Toro, 1985, p.62).

Poder: “Se manifiesta a través de deseos y acciones que buscan ejercer dominio, control o
influencia, no sólo sobre personas o grupos, sino también sobre los medios que permitan
adquirir o mantener el control, tales como las posiciones de mando, la influencias en los
medios de comunicación, la acción sobre los incentivos o recompensas” (Toro, 1985, p.62-
63).

Afiliación: “Se manifiesta por la expresión de intenciones o la ejecución de
comportamientos orientados a obtener o conservar relaciones afectivas satisfactorias con otras
personas, donde la calidez de la relación juega un papel muy importante” (Toro, 1985, p.63).

Auto-realización: “Se manifiesta por la expresión de deseos o la realización de actividades
que permitan la utilización en el trabajo de las habilidades y conocimientos personales y la
mejora de tales capacidades y conocimientos” (Toro, 1985, p.63).
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Reconocimiento: “Se manifiesta a través de la expresión de deseos o la realización de
actividades orientadas a obtener de los demás atención, aceptación a admiración por lo que la
persona es, hace, sabe o es capaz de hacer” (Toro, 1985, p.63).
Medios preferidos para obtener retribuciones deseadas en el trabajo
No todas las personas optan por los mismos medios para obtener retribuciones en el
trabajo. En el presente estudio se indagarán cinco tipos diferentes de obtener retribuciones:

Dedicación a la tarea: “Incluye modos de comportamiento caracterizados ya sea por la
dedicación de tiempo, esfuerzo e iniciativa al trabajo, por el deseo de mostrar en él
responsabilidad y calidad o bien por derivar algún tipo de beneficio primario al hecho mismo
de la ejecución del trabajo. Se trata de la intención de poner al servicio de la tarea, recursos,
medios y condiciones personales con que cuenta el individuo” (Toro, 1985, p.64).

Aceptación de la autoridad: “Modos de comportamiento que manifiestan acato,
reconocimiento y aceptación, tanto de las personas investidas de autoridad en la organización
como de las decisiones y actuaciones de tales personas. Comportamientos de sujeción a las
determinaciones de personas o dependencias con autoridad formal” (Toro, 1985, p.64).

Aceptación de normas y valores: “Modos de comportamiento que hacen realidad creencias,
valores o normas relevantes para el funcionamiento y la permanencia de la organización, tales
como evitar lo que pueda causar perjuicios al trabajo o a la empresa, cumplir sus normas y
políticas, contribuir al logro de sus objetivos” (Toro, 1985, p.64).

Requisición: “Modos de comportamiento que buscan obtener las retribuciones deseadas,
influenciando directamente a quien puede concederlas, mediante persuasión, confrontación o
solicitud personal y directa. Solicitar directamente la retribución deseada” (Toro, 1985, p.64).
Expectación: “Modos de comportamiento que muestran expectativa, confianza y pasividad
ante los designios de la empresa o las determinaciones de la autoridad. Las retribuciones
deseadas se dan por iniciativa y benevolencia del patrono más que por mérito personal” (Toro,
1985, p.64).
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Condiciones motivacionales externas
Son los factores que generan interés por el trabajo y refuerzan formas de comportamiento
dirigidas a obtenerlos; aquí se hallan los siguientes aspectos:

Supervisión: “Valor que el individuo atribuye a los comportamientos de consideración,
reconocimiento o retroinformación de los representantes de la autoridad organizacional hacia
él” (Toro, 1985, p.65).

Grupo de trabajo: “Condiciones sociales del trabajo que proveen a la persona posibilidades
de estar en contacto con otros, participar en acciones colectivas, compartir, aprender de otros.
Valoración que el individuo hace de tales condiciones” (Toro, 1985, p.65).

Contenido del trabajo: “Condiciones intrínsecas del trabajo que pueden proporcionar a la
persona que lo ejecuta varios grados de autonomía, variedad, información sobre su
contribución a un proceso o producto y la posibilidad de elaboración global de un producto.
Valoración que la persona hace de tales condiciones” (Toro, 1985, p.65).

Salario: “Condiciones de retribución económica asociadas al desempeño en un puesto de
trabajo. Según su grado y modalidad esta retribución puede proporcionar a la persona
compensación por su esfuerzo, prestigio, seguridad de que puede atender las demandas de sus
necesidades personales y las de su familia. Valoración que la persona hace de la compensación
económica” (Toro, 1985, p.65).

Promoción: “Perspectiva y posibilidad de movilidad ascendente o jerárquica que un puesto
de trabajo permite a su desemejante dentro de un contexto organizacional. De tal posibilidad la
persona puede derivar proyecciones personales de progreso, de prestigio y aproximarse a
situaciones de mayor responsabilidad. Valor que la persona atribuye a la promoción” (Toro,
1985, p.65).

Después de evaluar las variables anteriormente descritas utilizando el cuestionario de
motivación para el trabajo o CMT, se utilizaran métodos estadísticos donde se muestre el
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estado actual de las condiciones motivacionales internas y externas, como los medios
preferidos para obtener retribuciones deseadas en el trabajo. Con estos resultados se analizaran
las fortalezas y debilidades que tiene la organización y se propondrán estrategias para mejorar
la motivación en la organización.
Aportes propios

¿De dónde vino el problema? El autor de esta investigación es trabajador de la empresa
ANDIASISTENCIA S.A, desde hace mas de año y medio, y durante la permanencia en la
empresa, ha percibido bajos niveles de motivación en los compañeros de trabajo. Por tal razón
el departamento de recursos humanos de la organización, ha venido invirtiendo recursos para
mejorar variables como clima organizacional y evaluación del desempeño, motivo por el cual
realizan evaluaciones anuales del desempeño para cada trabajador y una evaluación de clima
organizacional realizada por la firma Great Place To Work. De lo anterior, en esta
investigación, se quiere proponer unas recomendaciones a la organización en el campo de la
motivación laboral.

Por consiguiente l mayor aporte a la investigación fue poder aplicar el instrumento CMT
propuesto por el investigador Fernando Toro y adaptado a un caso real colombiano en la
compañía ANDI ASISTENCIA S.A, y el cual, ya ha sido validado científicamente a través de
diferentes publicaciones realizadas por el mismo Fernando Toro y con las cuales, se logro
identificar y evaluar los factores motivacionales de los trabajadores del centro de operaciones
de ANDI ASISTENCIA S.A.
Análisis crítico del marco teórico
Marco Teórico
Para abordar el tema de la motivación, debemos hacer la retrospectiva al origen de las
escuelas que comenzaron a estudiar las organizaciones y su administración. Dentro de las
principales escuelas o teorías administrativas podemos mencionar:
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1. Teoría de La Administración Científica; centrada en las tareas y en la producción en
masa.
2. Teorías basadas en la estructura, como la Clásica, la Neoclásica, la Burocrática, y la
estructuralista.
3. Teorías basadas en las personas, como la de las relaciones humanas, la del
comportamiento organizacional, y la del desarrollo organizacional.
4. Teorías basadas en el ambiente y las Tecnologías, como las estructuralistas y la de
contingencias.

El concepto de la motivación está inmerso dentro de la teoría de las relaciones humanas a
continuación se verán sus puntos centrales.
Teoría de las Relaciones Humanas
Cabe recordar que la escuela de la línea netamente economicista de la teoría científica se
baso sólo en la tarea, la escuela clásica de la administración se baso básicamente en la
estructura organizacional, ahora con la escuela de las Relaciones Humanas lo que importan
son las personas que trabajan o participan en la organización.

Ahora bien, estudiar el comportamiento de las organizaciones de servicios significa situarse
en el campo de las relaciones humanas y al trabajo en equipo. Acá se deben tener en cuenta
dos aspectos en el campo de la psiquis:

-Análisis del Trabajo y adaptación del trabajador al trabajo: Selección del personal,
orientación profesional, métodos de aprendizaje y trabajo, fisiología del trabajo, estudios de
accidente y de fatiga.
-Adaptación del trabajo al trabajador: estudio de la personalidad del trabajador y del jefe,
estudios de motivación, de incentivos de trabajo, del liderazgo, de las comunicaciones, de las
relaciones interpersonales y sociales dentro de la organización.

Uno de los puntos a estudiar en la Teoría de las Relaciones humanas es la motivación, a
continuación se presenta algunos conceptos básicos acerca de la misma.