Table Of ContentINSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y
ADMINISTRACION
SEMINARIO:
“ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN”
TEMA:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN INTERNA PARA EL HOTEL ARISTOS EL
MIRADOR CUERNAVACA
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN
RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
María Alejandra Barrientos Sandoval
Víctor Manuel Martínez Valera
Alexander Nicolás Torres
Astryd Yulyana Rojas Martínez
Jorge Javier Ruiz Flores
CONDUCTOR DEL SEMINARIO
L.R.C. Ivett Guillén Morales
L.R.C. Eduardo Ponce García
México, D.F. Septiembre 2009.
AGRADECIMIENTOS
Durante estos últimos meses de lucha constante, de gratas vivencias, de momentos de éxitos y también de
angustias y desesperanza para poder cumplir nuestros objetivos y así poder alcanzar uno de nuestros más
grandes anhelos, culminar nuestra carrera, los deseos de superarnos y de lograr nuestra meta eran tan grandes
que logramos vencer todos los obstáculos y es por ello que debemos dedicar este triunfo a:
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL.
Por habernos inspirado ha ser grandes profesionistas y por abrirnos sus puertas y enorgullecernos por formar
parte de la comunidad politécnico.
ESCA TEPEPAN.
Por todas las experiencias buenas y malas que vivimos todos estos años y que compartimos con ella. Por
haber sido nuestro segundo hogar, por todo el apoyo otorgado que ha contribuido a nuestra formación como
Licenciados en Relaciones Comerciales. Porque a través de nuestras vidas como estudiantes la ESCA
tepepan nos acogió brindando la oportunidad de realizarnos a nivel profesional.
A LOS PROFESORES.
Gracias por transmitirnos su pasión por la Licenciatura en Relaciones Comerciales, gracias por todas sus
enseñanzas, conocimientos y experiencias que durante la carrera nos transmitieron, por su tiempo, paciencia,
amistad y confianza que siempre nos brindaron; porque gracias a ustedes hemos logrado culminar este gran
logro en nuestra vida personal y profesional. Gracias por haber sido parte fundamental de esta formación
politécnica.
ÍNDICE
INTRODUCCION 08
CAPITULO I. MARCO TEORICO 10
1.1 LIDERAZGO 10
1.1.1 IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO 11
1.1.2 TIPOS DE LÍDERES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN 12
1.1.3 CARACTERÍSTICAS QUE DEBE POSEER UN LÍDER 14
1.1.4 ENFOQUES SITUACIONALES O DE CONTINGENCIA DEL LIDERAZGO 23
1.1.5 LIDERAZGO PARTICIPATIVO 24
1.1.6 LIDERAZGO ORIENTADO A LOGROS 26
1.1.7 LIDERAZGO PROACTIVO 26
1.1.8 MANEJO DE LA NEGOCIACIÓN DE UN LÍDER 28
1.1.9 EL LÍDER FRENTE A LOS CAMBIOS 30
1.2 COMUNICACION 35
1.2.1 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN 37
1.2.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN 37
1.2.2.1 COMUNICACIÓN VERBAL 38
1.2.2.2 COMUNICACIÓN NO VERBAL 40
1.2.2.3 COMUNICACIÓN FORMAL 41
1.2.2.4 COMUNICACIÓN INFORMAL 42
1.2.3 COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN 43
1.2.4 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 43
1.2.5 COMUNICACIÓN CON EL PERSONAL DIRECTIVO 45
1.3 ÉTICA 47
1.3.1 IMPORTANCIA Y OBJETIVO DE LA ÉTICA 47
1.3.2 CÓDIGO DE ÉTICA 48
1.3.3 ENFOQUE DEL RAZONAMIENTO ÉTICO COMO IMPACTO CON LOS
EMPLEADOS 55
1.3.4 LA ÉTICA Y SU DILEMA 55
1.3.5 ÉTICA DEL CONTRATO SOCIAL PARA LOS EMPLEADOS 56
1.3.6 VALORES ÉTICOS 57
1.3.7 VIRTUDES 58
1.3.8 ¿CÓMO DETECTAR EL ENGAÑO DEL EMPLEADO HACIA LA
ORGANIZACIÓN? 59
1.3.9 CONDUCTAS ÉTICAS QUE DEBEN APLICAR LOS EMPLEADOS EN EL
DIARIO DESEMPEÑO LABORAL 62
3
1.3.9.1 PRINCIPIOS DE CONDUCTA 63
1.3.10 POLITICAS 63
1.3.11 LA CULTURA ORGANIZACIONAL 67
1.3.11.1 ACTITUDES DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 69
1.3.12 ADMINISTRACIÓN PERSONAL 69
1.3.12.1 ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS 69
1.3.12.2 ANÁLISIS DEL PUESTO. 70
1.3.13 ¿COMO LOGRAR LA FIDELIDAD DEL EMPLEADO Y EVITAR LA ROTACIÓN
DEL PERSONAL? 71
CAPITULO II. MARCO REFERENCIAL 74
2.1 HOTEL ARISTOS MIRADOR CUERNAVACA 74
2.1.1 DEFINICIÓN 74
2.1.2 UBICACIÓN 74
2.1.3 MISIÓN 74
2.1.4 VISIÓN 75
2.1.5 COMPROMISO 75
2.1.6 VALORES 75
2.1.7 FILOSOFÍA 75
2.1.8 PRINCIPIOS 76
2.1.9 HONESTIDAD 76
2.1.10 RESPONSABILIDAD 76
2.1.11 HUMILDAD 77
2.1.12 NUESTROS CLIENTES 77
2.1.12.1 CLIENTE INTERNO 77
2.1.12.2 CLIENTE EXTERNO 77
2.1.13 ORGANIGRAMA 77
2.1.14 FUNCIONES DE CADA DEPARTAMENTO 78
2.1.14.1 DIRECTOR GENERAL 78
2.1.14.2 GERENTE GENERAL 78
2.1.14.3 GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS 78
2.1.14.4 GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 78
2.1.14.5 CONTRALOR GENERAL 78
2.1.14.6 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS 78
2.1.14.7 GERENTE DE MANTENIMIENTO 78
2.1.14.8 GERENTE DE VENTAS 79
4
2.1.15 ESTÁNDARES DE APARIENCIA PERSONAL 79
2.1.16 INSTALACIONES, HABITACIONES, ACTIVIDADES Y SERVICIOS 79
2.1.16.1 HABITACIONES 79
2.1.16.2 ALBERCA Y CHAPOTEADERO DE AGUA TEMPLADA 80
2.1.16.3 RESTAURANTE 81
2.1.16.4 LOBBY BAR 81
2.1.16.5 SALÓN (ES) PARA EVENTOS 82
2.1.16.6 ACTIVIDADES 82
2.1.16.7 SERVICIOS 83
2.2 NATURALEZA DE LA NEGOCIACION 84
2.2.1 OBJETIVO GENERAL 84
2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 84
2.2.3 ANALISIS DAFO/FODA DEL HOTEL ARISTOS MIRADOR CUERNAVACA 84
2.2.3.1 FORTALEZAS 85
2.2.3.2 OPORTUNIDADES 85
2.2.3.3 DEBILIDADES 86
2.2.3.4 AMENAZAS 87
2.2.4 ANÁLISIS MATRIZ ANALÍTICA DEL DAFO 87
2.2.5 ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS PARA COMBATIR EL PROBLEMA 87
2.2.6 ESCENARIOS DEL ANÁLISIS DAFO 88
CAPITULO III. CASO PRÁCTICO NEGOCIACIÓN EN EL HOTEL ARISTOS DEL
MIRADOR CUERNAVACA. 89
3.1 NEGOCIACIÓN 89
3.1.1 NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA 89
3.1.2 CREACIÓN DE UN FLUJO DE INFORMACIÓN LIBRE 89
3.1.3 INTENTO POR COMPRENDER LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS REALES
DEL OTRO NEGOCIADOR 90
3.1.4 ¿COMO DESTACAR LAS AFINIDADES ENTRE LAS PARTES Y MINIMIZAR
LAS DIFERENCIAS? 90
3.1.5 BÚSQUEDA DE SOLUCIONES QUE CUBRAN LAS NECESIDADES Y LOS
OBJETIVOS DE AMBOS LADOS 91
3.2 OBJETIVOS DE NEGOCIACIÓN 91
3.2.1 OBJETIVO 91
3.2.2 OBJETIVOS: LAS METAS A ALCANZAR EN LA NEGOCIACIÓN EN EL HOTEL
ARISTOS EL MIRADOR CUERNAVACA 92
3.2.3 OBJETIVO GENERAL 92
5
3.2.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 92
3.3 ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA 92
3.3.1 ESTRATEGIA 92
3.3.2 ESTRATEGIA DE NEGOCIACIÓN 93
3.4 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN INTEGRADORA 93
3.4.1 TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN A UTILIZAR EN CADA PASO DEL PROCESO
DE NEGOCIACIÓN INTEGRATIVA 93
3.5 PASOS IMPORTANTES EN EL PROCESO DE UNA NEGOCIACIÓN
INTEGRADORA 94
3.5.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 94
3.5.1.1 TÁCTICA 1. DEFINIR EL PROBLEMA DE UNA MANERA ACEPTABLE PARA
AMBAS PARTES 94
3.5.1.2 TÁCTICA 2. PLANTEAR EL PROBLEMA CON UNA INTENCIÓN PRÁCTICA Y
PORMENORIZADA 95
3.5.1.3 TÁCTICA 3. PLANTEAR EL PROBLEMA CON UNA META E IDENTIFICACIÓN
DE LOS OBSTÁCULOS PARA ALCANZAR UNA META 95
3.5.1.4 TÁCTICA 4. NO PERSONALIZAR EL PROBLEMA 96
3.5.1.5 TÁCTICA 5. SEPARAR LA IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA DE LA
BUSQUEDA DE SOLUCIONES 97
3.5.2 IDENTIFICACIÓN DE INTERESES Y NECESIDADES 97
3.5.2.1 TÁCTICA 1. INTERESES SUSTANTIVOS 97
3.5.3 GENERACIÓN DE SOLUCIONES ALTERNAS 98
3.5.3.1 TÁCTICA 1. ENCONTRAR UNA SOLUCIÓN PARALELA 98
3.5.4 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS 98
3.5.4.1 TÁCTICA 1. EVALUAR LAS SOLUCIONES CON BASE A LA CALIDAD, LOS
ESTÁNDARES Y LA ACEPTABILIDAD 98
3.5.4.2 TÁCTICA 2. ¿CUÁLES SON LAS ALTERNATIVAS PARA IMPLEMENTAR LA
PROPUESTA? 98
3.5.4.3 TÁCTICA 3. DEDICAR TIEMPO A RECUPERARSE 99
3.5.4.4 TÁCTICA 4 MANTENER LAS DECISIONES PROVISIONALES HASTA
CULMINAR TODOS LOS ASPECTOS DE LA PROPUESTA FINAL 99
3.5.4.5 TÁCTICA 5. MINIMIZAR LA FORMALIDAD Y CONSERVAR REGISTROS
HASTA CONCLUIR LOS ACUERDOS DEFINITIVOS 100
3.6 PLANEACIÓN 101
3.6.1 PLANIFICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN DEL HOTEL ARISTOS EL MIRADOR
CUERNAVACA 101
3.6.2 LA RELACIÓN DE FUERZA 103
6
3.6.3 EL TIEMPO 103
3.6.4 LA INFORMACIÓN 104
3.7 ETAPAS Y FASES DEL PLAN DE NEGOCIACIÓN 104
3.7.1 PREPARACIÓN 104
3.7.2 DESARROLLO DE LA RELACIÓN 105
3.7.3 RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN 105
3.7.4 UTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN 105
3.7.5 OFRECIMIENTO 106
3.7.6 CIERRE DEL ACUERDO 107
3.7.7 IMPLEMENTACIÓN DEL ACUERDO 107
3.8 PROTOCOLO 108
CONCLUSIONES FINALES 110
ANEXOS 112
ANEXO I. CRUCE DE ANALISIS DAFO 112
ANEXO II. MAPA DE UBICACIÓN DEL HOTEL ARISTOS EL MIRADOR CUERNAVACA 113
ANEXO III. CÓDIGO DE ÉTICA PARA EL HOTEL ARISTOS EL MIRADOR
CUERNAVACA 14
ANEXO IV. CURSO DE SUPERVISIÓN Y APOYO AL PERSONAL. 115
ANEXO V. TALLER DE EL VIRUS DE LA ACTITUD. 137
GLOSARIO 144
BIBLIOGRAFÍA 146
7
INTRODUCCIÓN.
Existen hoteles donde los huéspedes tienes expectativas muy altas. El personal de la empresa juega un papel
muy importante, ya que son quienes tienen el contacto directo con el cliente, es por eso importante crear un
plan que se utilice en el Hotel Aristos EL Mirador Cuernavaca, y fomentar el compromiso de los empleados
y las estrategias para conservar a los empleados dentro de la organización.
Uno de los recursos más valiosos que poseen las empresas es el capital humano, sin él las organizaciones
serían entidades sin vida propia, sin movimiento, ni evolución. Es el capital humano quien da sentido a las
organizaciones y estructuran su filosofía, cultura y generan la imagen y personalidad única que las distingue.
De aquí lo esencial del proceso por medio del cual se selecciona, motiva y compromete al personal de la
empresa. Lograr la lealtad de los empleados es una de las actividades más importantes en el departamento de
Recursos Humanos de una empresa.
La satisfacción del huésped depende del esfuerzo en conjunto del personal y de la satisfacción que el
trabajador encuentra en el desempeño de su trabajo, por esta razón la necesidad de identificar a la persona
adecuada para cada puesto. Antes de hacer la selección de personal se debe conocer bien la filosofía del hotel,
que los empleados conozcan la cultura organizacional de la empresa, de esta manera se buscarán personas
que cubran el perfil que el hotel necesita.
Aún cuando se cuente con empleados eficientes, sino se cuenta con una adecuada cultura organizacional, no
se obtendrán los resultados esperados, contrariamente es más fácil hacer funcionar una buena estructura
organizacional con empleados ineficientes, más no es lo ideal pues repercute en el servicio y calidad del hotel.
La técnicas de selección permiten determinar si el candidato es una persona estable y comprometida, ya que
no es conveniente contratar empleados que abandonen el trabajo en un breve periodo y en consecuencia
genere pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo, por eso es necesario se estudien los métodos de selección para
evitar cualquier tipo de desperdicio.
En otras palabras la Industria Hotelera debe estar enfocada a cubrir las expectativas del cliente mediante un
servicio de “Calidad Continuo”, por lo tanto el hotel debe definir sus objetivos, su cultura y estar en constante
evolución, contratando y conservando a los mejores empleados para la empresa.
Siguiendo estos planteamientos en el presente trabajo se estudiara si la cultura, los valores y los métodos de
retención utilizados en la organización están relacionados con el comportamiento de los trabajadores y la
productividad del hotel.
Uno de los problemas que frecuentemente se presenta en la industria hotelera es la rotación de personal y esto
genera resultados negativos dentro del servicio. Algunas de las causas del movimiento de los empleados son,
8
la insatisfacción laboral y bajos salarios, de igual manera la orientación y entrenamiento de nuevos
trabajadores (miedo al cambio).
Por consecuencia la gerencia de Recursos Humanos debe trabajar en programas y estrategias para la
SELECCIÓN Y CONSERVACION de personal mediante procesos que respondan a la cultura organizacional
de la empresa. Fomentar la organización la importancia de la cultura organizacional para crear un ambiente
donde los empleados sientan que su trabajo y su esfuerzo son tomados en cuenta, de la misma manera se debe
dar a conocer la misión y la visión de la empresa para que los empleados desarrollen un compromiso hacia el
hotel, de esta forma la empresa se compromete con su personal y ellos con la productividad del mismo. Es
fundamental tomen en cuenta el valor de cada una de las personas que trabajan dentro de la organización sin
importar el nivel jerárquico, ya que esto representa la clave del éxito.
La cultura organizacional sirve de marco de referencia a los miembros de una organización y da las pautas de
cómo deben conducirse dentro de la empresa, fomenta la lealtad y ayuda a conservar y motivar a los
empleados.
9
CAPITULO I. MARCO TEORICO.
1.1 LIDERAZGO
El liderazgo es un tema de suma importancia para toda organización ya que de ello depende el desempeño
óptimo del capital humano que la conforma; es indispensable mencionar a los conductores, los líderes de hoy,
aquellos que logran el éxito de la organización y que orientan a los subordinados a conseguirlo. El líder cómo
toda persona posee muchos defectos y virtudes que debe saber que son existentes; esto implica mirar primero
dentro de ellos mismos, conocerse para luego entender a los demás y reflejar lo que quiere lograr, lo que
busca alcanzar con los demás para conseguir el éxito. Este análisis llevara a entender en la posición que se
encuentran para luego conocer a los demás y de esta forma mejorar el desempeño para beneficio
organizacional y del capital humano.
Distinguir entre liderazgo y administración ofrece importantes ventajas. Permite singularizar el liderazgo para
beneficio organizacional y del capital humano. El liderazgo es un aspecto importante de la administración. La
capacidad para ejercer un liderazgo efectivo es una de las claves para ser administrador eficaz; así mismo, el
pleno ejercicio de los demás elementos esenciales de la administración la realización de la labor
administrativa con todo lo que está implica tiene importantes consecuencias en la certeza de que un
administrador será un líder eficaz, los administradores deben ejercer todas las funciones que corresponden a
su papel a fin de combinar recursos humanos y materiales en el cumplimiento de objetivos. La clave para
lograrlo es la existencia de funciones claras y de cierto grado de discrecionalidad o autoridad en apoyo a las
acciones de los líderes.
La esencia del liderazgo son los seguidores. En otras palabras, lo que hace que una persona sea líder es la
disposición de la gente a seguirla. Además, la gente tiende a seguir a quienes le ofrecen medios para la
satisfacción de sus deseos y necesidades. El liderazgo y la motivación están estrechamente interrelacionados.
Si se entiende la motivación, se aplicará mejor que desea la gente y la razón de sus acciones.
DEFINICIÓN DE LIDERAZGO
• Proceso mediante el cual un agente induce a un subordinado a comportarse de una manera deseada.
(Bennis)
• Dirigir y coordinar el trabajo de los miembros de un grupo. (Fielder)
• Proceso de influir a un grupo organizado hacia el cumplimiento de sus metas. (Roach y Behling)
• Acciones que enfocan recursos para crear oportunidades deseables. (Campbell)
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