Enterprise Chat and Email Administrator's Guide to Administration Console, Release 11.6(1)

219 Pages·2017·3.08 MB·English

by  Cisco Publications

Enterprise Chat and Email Administrator’s
Guide to Administration Console, Release
11.6(1)
For Unified Contact Center Enterprise
First Published: August 2016
Last Updated: August 2017
Americas Headquarters
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
http://www.cisco.com
Tel: [phone]
800 553-NETS (6387)
Fax: [phone]
THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL
STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT
WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS.
THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT
SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE
OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY.
The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB's public
domain version of the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California.
NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED “AS IS" WITH
ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT
LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF
DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE.
IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING,
WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO
OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES.
Any Internet Protocol (IP) addresses and phone numbers used in this document are not intended to be actual addresses and phone numbers. Any examples, command display
output, network topology diagrams, and other figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses or phone numbers in
illustrative content is unintentional and coincidental.
Cisco and the Cisco logo are trademarks or registered trademarks of Cisco and/or its affiliates in the U.S. and other countries. To view a list of Cisco trademarks, go to
http://www.cisco.com/go/trademarks. Third-party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership
relationship between Cisco and any other company. (1110R)
Enterprise Chat and Email Administrator’s Guide to Administration Console: For Unified Contact Center Enterprise. August 21, 2017
© 2017 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Contents
Preface...............................................................................................................................................14
About This Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Change History. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Obtaining Documentation and Submitting a Service Request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Documentation Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Field Alerts and Field Notices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Document Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Acronyms and Initialisms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Other Learning Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Online Help. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Document Set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Chapter 1: Console Basics..............................................................................................................19
Important Administration Tasks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Key Terms and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Sharing of Business Objects. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
System Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
System Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Partition Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
System Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Tools Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Department Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
KB Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Reports Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Supervision Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Tools Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Agent Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Elements of the User Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Chapter 2: Unified CCE Integration................................................................................................32
About Unified CCE Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Configuring Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Importing Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Importing Media Routing Domains . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Importing Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Importing Skill Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Chapter 3: Settings...........................................................................................................................38
About Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Settings to Configure After Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Mandatory Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Optional Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Configuring Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Configuring System Partition Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Configuring Business Partition Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Configuring Department Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
Configuring User Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
Creating User Settings Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Unified CCE Integration Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Agent Availability Settings After Completion of Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Mark Agent Ready After Completion of Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Event Reason Code to Track Agent State. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Allow Transferring Chats to Agents Who Are Not Available . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Allow Transferring Emails to Agents Who Are Not Available . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Allow Transferring Emails to Agents Who Are Not Logged In. . . . . . . . . . . . . . . . .46
Allow Transfer of Activities to Integrated Queues in Other Departments. . . . . . . . .46
Chat Watchdog Interval (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Enable Chat Queueing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Maximum Wait Time for Login Response From UCCE (Seconds). . . . . . . . . . . . . .47
Media Class Names. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Proactive Monitoring Refresh Interval (Seconds). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Reason Code for Agent Not Ready. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Starvation Time for Activities. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Common Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Installation Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
4 Enterprise Chat and Email Administrator’s Guide to Administration Console
Web Server URL or Load Balancer URL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Shortening Base URL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Date Format. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Date and Time Format. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Security Settings for Cookies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Secure the Cookies Created by Application for Consoles and Knowledge Portals . .50
Secure the Cookies Created by Application for Customer Websites . . . . . . . . . . . . .51
Proxy Server Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Use Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Server Hostname. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
Server Port. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
Authentication. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
Username. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Logger Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Maximum Backups of Log Files. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Default Size in MB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
Default Log Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
Encrypt Log Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
User Account Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Password Complexity Policy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Login Name Minimum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Login Password Case Sensitive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Password Life Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Password Life Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Allow Users to Change Password. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Unsuccessful Attempts Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Unsuccessful Attempts Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Maximum Number of Unsuccessful Timed Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Maximum Number of Unsuccessful Attempts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Maximum Inactivity Time Frame. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Maximum Inactivity Time Unit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Allow Local Login for Partition Administrators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
User Session Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Inactive Time Out (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Session Time Out (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Business Calendar Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Contents 5
Business Calendar Timezone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Customer Information Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Customer Departmentalization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Incoming Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Number of Emails to Retrieve. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Maximum Email Size for Retriever (MB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Maximum Body Size for Retriever (KB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Message Note for Large Body . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Action for Large Email. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Parse Date in Email Header . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Outgoing Email Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
Maximum Body Size for Dispatcher (KB). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
Maximum Email Size for Dispatcher (MB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
To: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
From: Address for Notifications From Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Default SMTP Server Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Server type. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Use SMTP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Server name. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
User name (ESMTP). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Connection type. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Blocked Attachments Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Email - Criteria for blocking attachments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Block All Attachments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Action on Blocked Attachments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Workflow Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
From Email Address for Alarm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Include Original Message for Auto Acknowledgement and Auto Reply. . . . . . . . . .71
Auto Response Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Auto Response Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Set “From” Email Address for Email Activities Transferred Between Departments.72
Activity Assignment Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Personalized Activity Assignment Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Personalized Activity Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Enable Personalized Activity Assignment for Forwarded Emails . . . . . . . . . . . 73
Enable Personalized Activity Assignment for Foreign Users. . . . . . . . . . . . . . . 73
6 Enterprise Chat and Email Administrator’s Guide to Administration Console
Enable Autopushback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
Autopushback Time (Minutes After Logout) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
Activity Type for Autopushback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
Activities to Pull First. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Maximum Activities to Display for Pull. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Maximum Activities to Pull at a Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Monitor Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Common Settings for Monitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Number of Activities to be Monitored for Service Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Chat - SLA for Response Time (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Chat - Daily Service Level Sample Set Definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Activity Handling Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
Common Settings for Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
Alert Agent When Activity Is Assigned . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Send Agent an Email When Activity Is Assigned. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Alert Subject . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Alert Body. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Force Activity Categorization. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Force Resolution Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Email Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80
Include Message Header in Reply. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Add Contact Point on Compose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Language Detection Threshold (KB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Service Email and Phone Activities at the Same Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Service Email and Chat Activities at the Same Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Chat Activity Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Chat - Force Activity Categorization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Chat - Force Resolution Code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
Common Settings for Inboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
Number of Activities Per Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Agent Inbox Preference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Main Inbox Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
Inbox Sort Column . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Inbox Sort Order . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Email - Enable Sound Alert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Chat Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84
Chat - Inbox Sort Column. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Chat - Inbox Sort Order. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Contents 7
Chat Supervisor Inbox Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Chat - My Monitor - Activity Refresh Interval (Seconds) . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Spelling and Blocked Words Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Preferred Dictionary of the User. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Auto Spellcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Chat - Auto Spellcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Auto Blockcheck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Chat - Auto Blockcheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Include Original Message Text During Spell Check . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Ignore Words With Only Upper Case Letters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Ignore Words With a Mixture of Upper and Lower Case Letters. . . . . . . . . . . . . . . .87
Ignore Words With Only Numbers or Special Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Ignore Words That Contain Numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Ignore Web Addresses and File Names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Split Contracted Words. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Search Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Maximum Number of Records to Display for Search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Maximum Number of Records to Display for NAS Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Knowledge Base Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
KB Primary Language. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Custom Language Label . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Chat Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Chat Auto-Pushback Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Enable Auto-Pushback of Chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Expiry Time for Auto-Pushback for Chats (Minutes). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Make Agent Unavailable on Auto-Pushback of Chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Chat Agent Session Settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Chat - Agent Chat Message Maximum Length. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Show Smiley in Agent Chat Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Chat - Display Timestamp in Agent Chat Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Chat - Display Timestamp in Completed Chat Transcript . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Chat - Customer Offline Interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Chat - Disable Typing Area and Page Push Area on Customer Exit . . . . . . . . . 93
Chat - Enable Sound Alert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Reason for Chat Transfer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Chapter 4: Users................................................................................................................................95
About Users, Groups, Roles, and Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
8 Enterprise Chat and Email Administrator’s Guide to Administration Console
Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
User Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
User Roles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98
Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98
Important Things to Note About Picking and Pulling Activities . . . . . . . . . . . . 99
Important Things to Note About Transferring Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
What are the Actions Assigned to the Default Roles? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
System Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Partition Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Administrator. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Agent (Read Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Supervisor (Read Only). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Wrap-up. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Restoring User Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
Managing User Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
Deleting User Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Creating System Administrators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Creating Partition Administrators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
Editing Department Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124
Deleting Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
Assigning Manager of Users. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .130
Chapter 5: Data Masking...............................................................................................................132
About Data Masking. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
About Patterns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
Creating Patterns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134
Creating Patterns in XML File. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136
Exporting Masking Patterns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137
Importing Masking Patterns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137
Copying Patterns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138
Deleting Patterns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139
Validating Masking Patterns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139
Contents 9
Validating Individual Patterns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139
Validating Masking Patterns Applied to Channels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140
Applying Patterns to Chat Channel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141
At the Partition Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141
What can the partition administrator do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
At the Department Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
How much control do department administrators get? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Applying Patterns to Email Channel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .145
At the Partition Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .145
What can the partition administrator do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
At the Department Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147
How much control do department administrators get? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Chapter 6: Cross-Origin Resource Sharing................................................................................150
About Cross-Origin Resource Sharing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151
Enabling Cross-Origin Resource Sharing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151
Chapter 7: Agent Single Sign-On.................................................................................................152
About Agent Single Sign-On (SSO). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
Configuring Agent Single Sign-On (SSO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
Preparing to Configure Single Sign-On for Cisco IDS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .154
Integrating with Unified CCE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Configuring ADFS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Importing the SSL Certificate to Application Servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Configuring Single Sign-On (SSO) for Cisco IDS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .156
Signing in with Cisco IDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159
Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
Chapter 8: Customer Single Sign-On..........................................................................................161
About Customer Single Sign-On . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
Planning Your Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
Customer Single Sign-On Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162
Creating Identity Providers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163
Configuring Customer Single Sign-On. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .165
Configuring Your Website for Secure Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .166
10 Enterprise Chat and Email Administrator’s Guide to Administration Console