El Servicio al Cliente, la Venta y el Marketing Personal

143 Pages·2013·0.92 MB·English

by  Adrián Dib Chagra

El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

Adrián Dib Chagra

El Servicio al Cliente, la Venta
y el Marketing Personal

Ediciones Macchi
Buenos Aires – Bogotá – Caracas – México, DF

Adrián Dib Chagra 1
El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

I.S.B.N.: 950-537-616-2
Primera edición
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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

A mi querido papá, cuyo ejemplo ilumina mis pasos.
A mi familia, que es lo mejor que me dio la vida.
A mis maestros, porque ellos me enseñaron a disfrutar el placer de aprender.

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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

El autor
Graduado con Medalla de Oro y Mención de Honor de Licenciado en Administración
en la Universidad Nacional de Salta y recibido de Profesor en Enseñanza Universitaria
en la Universidad de Belgrano de Buenos Aires, se desempeña como docente de
Comercialización en la Facultad de Ciencias Económicas de la U.N.Sa. y de
Fundamentos de Marketing y Selección y Capacitación en la Escuela de Negocios de la
Universidad Católica de Salta. Además de su vasta experiencia en la enseñanza y la
conducción superior –ha sido Secretario Académico y Coordinador de Posgrado de la
Facultad mencionada y Secretario de Extensión Universitaria de la U.N.Sa.- cuenta con
una destacada trayectoria como capacitador en los ámbitos público y privado.

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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

Prólogo
El marketing está entre nosotros: nos levantamos y acostamos acompañados por
los mensajes que en su nombre intentan convencernos de consumir cientos de productos
que nos harán “felices”; nos invita a votar por tal o cual candidato, a pagar nuestros
impuestos en término, a proteger al medio ambiente, a irnos de vacaciones a un lugar de
ensueño, a enviar a nuestros hijos a una determinada escuela...; “Nos hace necesitar
cosas inútiles” dirán algunos, “Nos ayuda a satisfacer nuestras necesidades”, dirán otros.
Lo cierto es que, reduciendo las distancias geográficas y destruyendo las barreras
culturales, el marketing se metió en nuestras vidas y llegó para quedarse.
Este libro intentará abordar en primera instancia los aspectos generales de la
disciplina, introduciendo al lector en la terminología de uso común en ella y
familiarizándolo con sus contenidos esenciales, con el objeto de abrir el camino para el
posterior tratamiento de las herramientas relativas a la prestación de servicios, la venta y
el marketing personal orientado a la búsqueda de empleo.
De este modo, una vez superado el capítulo introductorio se procurará encarar el
análisis de: los principios de la administración del servicio al cliente, las condiciones
que debería reunir el personal del área, los pasos del proceso implicado, la manera más
apropiada para afrontar las quejas y tratar a los clientes especiales y las pautas para una
atención telefónica satisfactoria.
La venta personal, a su turno, comprenderá el abordaje de: los componentes del
perfil del vendedor profesional, las fases aconsejables para concretar transacciones
exitosas, las técnicas más eficientes para rebatir objeciones y cerrar las ventas, los
preceptos básicos para el diseño de folletos de presentación adecuados y una breve
referencia a la programación neurolingüística como instrumento para el reconocimiento
de estilos de comunicación y la generación de relaciones interpersonales positivas.
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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

Finalmente, la aplicación de los aspectos teóricos del marketing en la difícil
empresa de conseguir empleo cerrará la obra con el fin de proporcionarle al lector
elementos para posicionarse como un producto valioso para el mercado.

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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

Índice

Prólogo 5

Capítulo 1
Nociones de Marketing

El marketing y la satisfacción del cliente 10
Origen y evolución del marketing 11
Variables incontrolables del sistema de marketing 13
El mercado de negocios 16
Noción amplia de productos 16
El precio 18
La plaza 19
La promoción 21
La selección del mercado meta 23
El posicionamiento de productos 25
El comportamiento del consumidor 26

Capítulo 2
La calidad en el servicio al cliente

Principios de la administración del servicio al cliente 39
El cliente, centro del sistema de marketing 40
¿Por qué se pierden los clientes? 41
Perfil del personal de atención al cliente 43
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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

Pasos del proceso de atención al cliente 44
Cómo afrontar las quejas 54
Los clientes especiales 55
El cliente que llama 57
Declaraciones prohibidas 60
Tratando con la gente 62

Capítulo 3
Las técnicas de venta

Objetivos estratégicos en ventas 67
Perfil del vendedor profesional 68
Pasos de la venta 72
El folleto de ventas 84
La motivación del vendedor 88
La programación neurolingüística 89

Capítulo 4
El marketing personal y la búsqueda de empleo

Marketing personal 91
La selección de personal en las empresas 92
La búsqueda de empleo 110
El inconmensurable poder de una actitud positiva 123

ANEXOS

1. Autoevaluación de aptitudes para el servicio al cliente 126
2. Listado de verificación del proceso de atención al cliente 127
3. Listado de verificación del proceso de venta personal 128
4. Guía para la definición de perfiles de puestos de trabajo 129
5. Modelo de solicitud de empleo 130
6. Test de orientación ocupacional 133
7. Modelo de carta de presentación 135
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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

8. Modelo de carta de presentación 136
9. Modelo de currículum vitae 137
10. Modelo de currículum vitae 139
11. Listado de verificación del proceso de búsqueda laboral 141

Bibliografía 142

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El servicio al cliente, la venta y el marketing personal

I Nociones de marketing

El marketing y la satisfacción del cliente

Una definición muy básica nos diría que el marketing es un conjunto de
actividades de intercambio que se concretan para planear un producto o servicio, fijarle
un precio, distribuirlo y promoverlo, de modo que la gente conozca su existencia y
desee consumirlo. La esencia de la disciplina es la satisfacción de las necesidades de los
mercados meta como medio para la consecución de los objetivos de quien la utiliza
como herramienta.
El concepto enunciado da origen a lo que se conoce tradicionalmente como la
mezcla comercial, constituida por el producto (que puede consistir en un bien tangible,
una persona, un lugar, una idea, una organización o un servicio), la plaza (que
comprende los canales de distribución y la logística de marketing), el precio y la
promoción.
Bajo estos preceptos el marketing incluye, entre otras actividades, todo lo
relacionado con la planificación de productos, el diseño de las estrategias de marcas, la
selección de los canales a través de los cuales se distribuyen los bienes o servicios
proyectados, la fijación de precios, la diagramación de campañas publicitarias, la
administración del plantel de vendedores, los estudios de mercado y el planeamiento
estratégico.
Cuando el producto ofrecido es esencialmente un servicio, como puede ser el
prestado por un peluquero, un restaurante, un odontólogo, una compañía aérea o un
consultor de empresas, esta disciplina asume las particulares características que tipifican
al marketing de servicios. La inseparabilidad de la prestación con respecto a quien la
ejecuta y la consecuente variedad de alternativas de calidad –según el momento y la
circunstancia- tornan estrictamente necesario cuidar los procedimientos y la capacidad
del personal del área. Al mismo tiempo, la intangibilidad provoca la conveniencia de
“materializar” lo inmaterial, en aras de brindar la prueba o evidencia física que genere
en la percepción del consumidor la imagen de un servicio de alta calidad; así, la
maqueta del ingeniero, la ornamentación de la peluquería, la higiene del restaurante, el
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