Table Of ContentLic. Adolfo J. Torres
Proyecto “knowledge base e-gov”, Asociación Columbus Torino / Instituto Mario Boela / CSI-Piemonte
eGovernment: Alcance, éxitos y fracasos
Introducción.................................................................................................................1
Definición......................................................................................................................2
Aplicaciones..................................................................................................................3
Aplicaciones según los agentes involucrados.............................................3
Aplicaciones según los servicios que se proveen......................................3
Comparación y alcance........................................................................................5
Éxitos y fracasos de los proyectos de eGovernment...................................6
Factores de éxito....................................................................................................7
Causas del Fracaso................................................................................................8
Nota de Interés: Las causas más frecuentes de fracaso en
implementaciones de IT........................................................................................11
Inquietudes................................................................................................................14
Referencias.................................................................................................................15
Introducción
El continuo avance de la tecnología ha provocado a través del tiempo que las
distintas organizaciones sociales presenten cambios en sus estructuras y en la manera en
la que ejecutan sus procesos, con mayor eficiencia y eficacia.
Los Estados Nacionales son las organizaciones que han sido mas afectadas por
este cambio. Los gobiernos son considerados ineficientes e incapaces de satisfacer las
necesidades y reclamos de la sociedad, por ello han tenido que modificar
progresivamente su estructura, aprovechado las nuevas herramientas de los inventos y la
tecnología.
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Definición
En las últimas décadas, la relación entre la administración pública y los
ciudadanos ha presentado cambios importantes. Las exigencias de la sociedad son cada
vez más complejas, y las respuestas de los gobiernos deben ser más veloces y tener un
mínimo nivel de eficiencia.
En este nuevo escenario, el eGovernment surge como un elemento fundamental en
la relación gobierno-sociedad. La modernización del Estado produce cambios en la
interacción entre el gobierno y el resto de los agentes (ciudadanos, empresas, otras
entidades) y en la manera de organizar el trabajo. El ciudadano es reconocido como un
“cliente” y la relación que esto genera requiere que la estructura jerárquica del estado se
asemeje a la organización de una empresa.
La aplicación de nuevas tecnologías en las actividades de la Administración
Pública, ha permitido a los gobiernos tener un mayor conocimiento de las necesidades
de la sociedad y brindarle un mejor servicio.
Por otra parte, las TIC le permiten al Estado tener una mayor accesibilidad y
rapidez a la información a un menor costo, con mayor seguridad y rigor informativo, y
brindándole la posibilidad de una mejor y más democrática atención a los ciudadanos.
Factores que inciden en el cambio
Mayor
transparencia
Presión de la
Sociedad
Gobierno Gobierno
Tradicional Electrónico
Incrementar
la Eficiencia
Menores costos y
mayores ingresos
El eGovernment ó Gobierno Electrónico presenta diversas definiciones, algunas
de ellas son simples y se refieren únicamente a la provisión de servicios públicos
mediante aplicaciones en Internet, mientras que otras un poco mas complejas lo definen
como la utilización de TICs en las actividades de la Administración Publica con el
objeto de proveer mejores servicios, incrementar la calidad y la eficiencia las tareas y
promover y fomenten los valores y los mecanismos democráticos, así como el
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desarrollo de un marco regulatorio que facilite iniciativas que usan información de
forma intensiva y fomente la sociedad del conocimiento.
Aplicaciones
Aplicaciones según los agentes involucrados
Existen diversas aplicaciones para el gobierno digital respecto de las personas o
entidades que participan tanto de la provisión como de la recepción de los servicios, es
decir, los stakeholders.
De esta manera se pueden definir claramente cuatro tipos de aplicaciones:
(cid:57) G2C - Government to Citizen: Se refiere a la mejora, mediante la
utilización de TICs, de los servicios prestados por la Administración Pública a la
sociedad.
(cid:57) G2E - Government to Employee: los gobiernos interactúan con sus
empleados, apropiándose de las ventajas que genera el uso de tecnologías de
Internet.
(cid:57) G2B - Government to Business: Por medio de la aplicación de TICs, la
Administración pública permite a las empresas a obtener eficientemente
información del gobierno y completar las transacciones con organismos
gubernamentales.
(cid:57) G2G - Government to Government: Esta aplicación permite a los
diferentes organismos de diferentes niveles de gobierno tener un mejor canal de
comunicación y realizar transacciones electrónicas con facilidad.
Aplicaciones según los servicios que se proveen
De la definición de Gobierno Digital provista anteriormente, se puede identificar
distintas aplicaciones, las cuales pueden ser clasificadas según las características de los
servicios o productos que se generan en cada proyecto.
Dichas aplicaciones pueden ser clasificadas en cuatro grupos generales: eServices,
eManagement, eDemocracy, ePolicy.
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Portal Gobierno
eInclusion
s
e eLearning
c
i
v
er Trámites
S
e
Gestión de tasa e impuestos
eSecurity
t
n eProcurement
e t
m en Gestión de Datos
m
n
r e eHealth
e g
a
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o a Descentralización
G M
e e Servicios y Trámites
y
ac eVoting
r
c
o eParticipation
m
e
D eCampaigning
e
y
c
li eRulemaking
o
P
e
Cabe aclarar que esta no es una lista exhaustiva de todas las aplicaciones o
proyectos de eGoverment que pueden ser generados, sino sólo es provista de manera
ilustrativa. En el Anexo se encuentran las explicaciones de cada una de las aplicaciones.
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Comparación y alcance
Teniendo en cuenta las actividades que se pueden llevar a cabo dentro del marco
de eGovernment y los stakeholders de dichas actividades se ha elaborado la presente
tabla.
G2C G2E G2B G2G
Government to Government to Government to Government to
Citizen Employee Business Government
eServices
Portal del Gobierno X X
eInclusion X X X
Broadband X X X X
eAccessibility X
eLearning X X X X
Trámites X X X
Gestión de tasa e impuestos X X X
Security: X X X X
eAuthentication X X X X
Firma Digital X X X X
eManagement
eProcurement X X X
Gestión de Datos y Doc. X X X X
Demográficos X X
Territorial X X
Ambiental X X
eHealth X X X X
Servicios y Trámites X X X
Ciudadanos y Emp. X X X
Descentralización X X X X
Entidades locales X X
Sistema gerencial X X X
Sistema de salud X X X
eDemocracy
eParticipation X X
eVoting X X
eCampaigning X X
ePolicy
eRulemaking X X
Como se puede observar, la mayoría de los proyectos de eGovernment afectan de
cierta manera a los ciudadanos, convirtiéndolos en casi todos los casos en los
principales beneficiarios de las medidas que se adoptan.
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Éxitos y fracasos de los proyectos de eGovernment
En el año 2002, dentro del proyecto “eGovernment para el Desarrollo de
Intercambio de la Información” (eGovernment for Development Information Exchange,
www.egov4dev.org) coordinado por el “Instituto para el Desarrollo de Políticas y
Gestión” de la Universidad de Manchester, se llevó a cabo un estudio de los factores
determinantes de éxito o del fracaso en la implementación y gestión de los proyectos de
Gobierno Digital.
Los principales resultados fueron los siguientes:
Fracaso en la implementación Éxito en la implementación
de proyectos eGovernment de proyectos eGovernment
Drivers
Presión externa
Falta de Conducción
Deseos políticos internos
Estrategia
Restricciones Facilitadores
Falta de visión y estrategia Visión y estrategia global
Gestión
Ineficiente gestión del proyecto
Buena gestión del proyecto
Ineficiente gestión del cambio
Buena gestión del cambio
Predominancia de intereses
políticos y particulares
Diseño
Diseño incorrecto y poco Diseño efectivo
realista
Competencias
Falta de competencias Competencias requeridas
requeridas
Tecnología
Infraestructura tecnológica Adecuada infraestructura
inadecuada tecnológica
Incompatibilidades tecnológicas
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El estudio se basó en el análisis de la bibliografía especializada en el tema, análisis
de 40 casos de estudio de proyectos de eGovernment en países en vías de desarrollo y
en encuestas realizadas a personas con conocimientos en la implementación de este tipo
de proyectos.
Factores de éxito
Los factores que ayudan al éxito en la implementación de los proyectos de
eGovernment pueden ser explicados de la siguiente manera:
Presiones externas: Conducción de la reforma conjunta con entidades fuera del
gobierno (por ejemplo, una asociación civil).
Deseos políticos internos: Conducción conjunta con los principales funcionarios del
Gobierno para la reforma y el logro de los objetivos del proyecto de eGovernment.
Visión y estrategia global: Se debe tener una visión global y un plan maestro para
lograr una buena gobernabilidad y para gobierno digital, hay que identificar de “dónde
se quiere llegar”, ver las TICs como el medio no el fin, e integrar la TI con amplios
objetivos de reforma.
Efectiva gestión del proyecto: Esto incluye:
• responsabilidades claras,
• buena planificación
• análisis de los riesgos
• buen seguimiento y control
• buena organización de los recursos
• buena gestión de la relación entre organismos públicos, y entre los sectores
público y privado.
Efectiva gestión del cambio: Incluye:
• combinar el liderazgo con un buen proyecto
• el uso de incentivos para crear el compromiso y la apropiación del proyecto
de eGovernment
• participación de los interesados para conseguir apoyo y minimizar la
resistencia.
Diseño efectivo: Un enfoque incremental con objetivos factibles y de rápido alcance,
resultados escalables, participación activa de todos los interesados, dando lugar a
diseños que respondan a las necesidades reales de los usuarios y coincidan con el
contexto en el que los mismos se encuentran.
Competencias necesarias: Existencia de capacidad y de conocimientos necesarios,
sobre todo dentro del mismo gobierno. Necesidad de gestión y conocimiento de las
tecnologías de la información.
Adecuada infraestructura tecnológica: Alentado a través de políticas de
telecomunicaciones adecuadas.
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Causas del Fracaso
En el trabajo de investigación se han identificado las siguientes causas del fracaso
en la implementación de los proyectos de eGovernement.
Falta de conducción interna: Las presiones provienen sólo de los proveedores de TIC,
y no existe compromiso, o comprensión del proyecto, por parte de los entes de gobierno
involucrados.
Falta de visión y estrategia: Ausencia de visión de largo plazo para poder ver el alcance
que tiene el proyecto, la falta de orientación, y la falta de relación entre fines y medios.
Puede ser causada por continuos cambios del personal que conduce el proyecto y/o por
cambios de política o en el contexto político.
Inadecuada gestión del proyecto: Falta de una clara definición de las responsabilidades
debido a múltiples propietarios del proyecto. Ausencia o debilidad de los controles.
Adquisiciones ineficaces.
Inadecuada gestión del cambio: Carencia de apoyo por parte de altos funcionarios (que
provoca la falta de asignación de recursos, y un mensaje negativo a otros grupos), la
falta de participación de los interesados (que provoca la falta de propiedad)
Predominio de intereses políticos y particulares: Foco de los principales actores en las
necesidades personales y las metas particulares, a menudo relacionadas con “el juego de
la política”. Se presentan luchas internas, donde la resistencia a la pérdida del poder es
temido y preocupación excesiva por los efectos electorales.
Diseño incorrecto y poco realista: Causados especialmente por la ausencia de
contribución de los principales actores, dando lugar a diseños que son demasiado
técnicos, demasiado ambiciosos, o incompatibles con el medio ambiente local y con las
necesidades. Ocurre especialmente cuando están involucrados inversores, empresas y
consultores externos. Otros problemas de diseño pueden ser la falta de conducción, o
falta de ajuste a la estructura organizativa.
Al momento de la definición del proyecto se debe tener en claro cual será el alcance del
proyecto, el objetivo global del mismo y las metas intermedias que deben ser
alcanzadas.
Falta de competencias necesarias: Carencia de conocimientos sobre las herramientas
tecnológicas y falta de capacidad entre los desarrolladores, los funcionarios y los
usuarios u operadores. Falta de conocimiento entre los desarrolladores del proyecto.
Infraestructura tecnológica inadecuada: Escasez de ordenadores, redes, etc.
Incompatibilidades tecnológicas: Incapacidad de los sistemas informáticos para el
intercambio de datos.
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Anexo
(cid:57) eServices: se refiere a la provisión de servicios utilizando TICs.
• Portal de Gobierno Electrónico: Elaboración de un portal Web por medio del
cual la Administración Pública ponga a disposición de la sociedad
información respecto la gestión de gobierno, datos de interés para los
ciudadanos, noticias, eventos, etc.
• eInclusion: sin los servicios de redes de comunicación de voz y datos, una
población no puede hacer uso de servicios digitales avanzados. Por esta
razón, la conectividad y la infraestructura de tecnología es un tema central en
el desarrollo de un proyecto de eGovernment.
(cid:131) Broadband: Acceso de Banda Ancha
(cid:131) eAccessibility (Acceso Universal): la capacidad de todas las personas
a tener igualdad de oportunidades y de acceso a un servicio o
producto, vía Internet o mediante el uso de alguna TIC, a partir de la
cual pueden beneficiarse, independientemente de su clase social,
etnia, origen o discapacidad física.
• eLearning: aplicación de la tecnología de la información para difundir y
facilitar el acceso al conocimiento.
• Trámites: facilitar el acceso de la población a los servicios que presta la
Administración Pública.
• Gestión de tasa e impuestos: Gestión y pago online de impuestos, tasas,
cuentas.
• eSecurity:
(cid:131) eAuthentication: servicio que permite verificar la identidad y
autorización para obtener acceso a los servicios gubernamentales en
línea.
(cid:131) Firma Digital: certificación de calidad de documentos, confirmando
su integridad y la identidad del emisor.
(cid:57) eManagement: hace referencia a la utilización de TICs para mejorar la
efectividad y la eficiencia de la administración de los recursos públicos, fortalecer los
procesos de negocios del gobierno y reducir costos.
• eProcurement: Utilización de TICs para mejorar la eficiencia de la gestión de
las compras y ventas que ejecuta el Gobierno, mejorando también el control
sobre las cuentas del Estado y generando mayor confianza en la población.
• Gestión de Datos: Gestión de los servicios prestados por la Administración
Pública mediante el uso de herramientas tecnológicas. Estas tareas incluyen:
(cid:131) Demográficos: Datos de los habitantes.
(cid:131) Territorial: utilización de las tierras
(cid:131) Ambiental: gestión de políticas de conservación del medio ambiente.
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• eHealth: utilización de tecnologías de la información y las comunicaciones
para sustentar las prácticas de cuidado sanitario.
(cid:131) Gestión de Historiales Médicos Electrónicos
(cid:131) Telemedicina: “es el uso de información médica intercambiada de un
sitio a otro por medio de las comunicaciones electrónicas para
mejorar el estado de salud de los pacientes” (American Telemedicine
Association)
(cid:131) Difusión de información orientada a médicos y pacientes.
• Descentralización: al descentralizarse, las entidades publicas mejoran el
servicio que proveen al ciudadano y se les facilita el manejo, archivo y
acceso a la información. Por otra parte, se obtiene un mejor manejo de los
recursos y adecuada asignación de los mismos.
(cid:131) Entidades locales
(cid:131) Sistema gerencial
(cid:131) Sistema de salud
• Servicios y Trámites: utilización de TICs para facilitar la gestión y control
de los servicios que presta la Administración Pública.
(cid:131) Gestión de Documentos: mediante el uso de TICs se facilita el
archivo y el acceso a distintos datos.
(cid:131) Gestión Fiscal e Impositiva: facilita la gestión y el control de los
fondos públicos y favorece a la transparencia.
(cid:131) Ciudadanos y Empresas
(cid:57) eDemocracy: utilización de TICs con el objeto de promover y fomentar los
valores y los mecanismos democráticos, tales como la participación (eParticipation),
votación, transparencia, etc.
• eParticipation
• eVoting
• eCampaigning
(cid:57) ePolicy: es el uso de las tecnologías de la información para el desarrollo de un
marco regulatorio que facilite iniciativas que usan información de forma intensiva y
fomente la sociedad del conocimiento.
• eRulemaking: es el uso de las tecnologías digitales por los organismos
públicos en la reglamentación y procesos de toma de decisiones.
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Description:eManagement. eProcurement. X. X. X. Gestión de Datos y Doc. X. X. X. X. Demográficos. X. X. Territorial. X. X. Ambiental. X. X. eHealth. X. X. X. X.
