Dienstleistungen im Gesundheitssektor: Produktivität, Arbeit und Management

459 Pages·2014·7.14 MB·German

by  Manfred Bornewasser, Bernd Kriegesmann, Joachim Zülch (eds.)

Dienstleistungen im Gesundheitssektor
Manfred Bornewasser • Bernd Kriegesmann
Joachim Zülch
(Hrsg.)
Dienstleistungen im
Gesundheitssektor
Produktivität, Arbeit und Management
Herausgeber
ManfredBornewasser JoachimZülch
LehrstuhlfürArbeits-undOrganisationspsychologie LehrstuhlfürIndustrialSalesEngineering
Ernst-Moritz-Arndt-UniversitätGreifswald Ruhr-UniversitätBochum
Greifswald Bochum
Deutschland Deutschland
BerndKriegesmann
InstitutfürangewandteInnovationsforschung(IAI)
e.V.anderRuhr-UniversitätBochum
Bochum
Deutschland
DievorliegendeVeröffentlichungwurdeausdenVerbundprojekten„ProDi–Produktivitätssteige-
rungbeiDienstleistungendurchProzessinnovationen“(ProjektträgerDLR)–Förderkennzeichen
01FL10053und01FL10054–und„Service4Health–InnovativesundprozessorientiertesDiversi-
tätsmanagementzurProduktivitätssteigerungimKrankenhaus“(ProjektträgerDLR)–Förderkenn-
zeichen 01FL10047 – mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF)
finanziert.DieVerantwortungfürdenInhaltdereinzelnenBeiträgeliegtbeidenAutoren.
ISBN978-3-658-02957-9 ISBN978-3-658-02958-6(eBook)
DOI10.1007/978-3-658-02958-6
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benutztwerdendürften.
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Vorwort
Dienstleistungen gewinnen in Deutschland zunehmend an Bedeutung. Sie stehen heute
bereitsfüretwa70%desgesamtenBruttoinlandsproduktes.InandereneuropäischenLän-
dernliegtderAnteilnochhöherundhatdieIndustrieproduktion–mitallenProblemen–
beinahemarginalisiert.InsgesamtkommtderDienstleistungswirtschaftdamiteineenor-
mevolkswirtschaftlicheBedeutungzu. ZusätzlichbietetderDienstleistungssektorvielen
MenscheneinenattraktivenArbeitsplatz.
DievolkswirtschaftlicheBedeutsamkeitderDienstleistungswirtschaftspiegeltsichbis-
langnichtindentheoretischenundempirischenBeiträgenderDienstleistungsforschung
wider. Gerade in Deutschland ist der Dienstleistungsbereich in verschiedenen Diszipli-
nentheoretisch„unterbelichtet“undauchimBereichderpraktischenAnwendungwenig
erforscht.Dasändertsichgerade,wobeiTheorieundAnwendunggemäßdesdemPsycho-
logenKurtLewinzugeschriebenenMottos„NichtsistsopraktischwieeineguteTheorie“
alsEinheitzusehensind.Vondahererscheintesumsowichtiger,nebenderTheorie,auch
daspraktischeManagementvonDienstleistungsprozessenetwasgenauer„unterdieLupe“
zunehmen.InderPraxisgibtesimmerwiederHinweisedarauf,dasswederdieDienstlei-
stungsprozesseselbstzufriedenstellendgestaltetsindnochdasseffektiveManagementtools
undMessinstrumenteeingesetztunderfolgversprechendumgesetztwerden.
Theoretische Defizite betreffen z.B. Konzepte und Modelle. So sind einerseits etwa
die Begriffe der Arbeit, der Leistung, der Integration, der Interaktion, des Werts oder
des Nutzens umstritten, andererseits aber auch allgemeine Modelle etwa zur Prinzipal-
Agenten-Beziehung, zur Leistungserstellung oder zur Produktivität tiefgreifender Kritik
ausgesetzt.VielfachbleibenempirischeStudienhinterdentheoretischenKonzeptenund
Modellannahmen zurück. Das ist für Wissenschaft und Forschung unschön, bleibt aber
ohne spürbare Konsequenzen für die Forschungsgemeinschaft. Das sieht in der Praxis
andersaus. AnwendungsdefizitevonModellenoderWerkzeugenschlagensichinunzu-
reichenderbetrieblicherGestaltungvonProzessenundPersonalallokationenniederund
erzeugenvermeidbareKosten.
Im vorliegenden Buch wird nicht nur über Arbeit, Produktivität und Management
theoretisiert, vielmehr werden zahlreiche Beispiele für Forschung und Anwendung aus
dreiverschiedenenFeldernderDienstleistungspraxisaufgezeigt.DiesebetreffenHuman-
dienstleistungenimKrankenhausundinPflegeeinrichtungensowieSachdienstleistungen
V
VI Vorwort
inindustrienahenKontexten.DabeiwirdderFokusimmerwiederaufGemeinsamkeiten
undDifferenzenzwischenDienstleistungenimHuman-undimSachbereichgelegt.Viele
derBerichtestammenauslaufendenodergeradeabgeschlossenenForschungsprojekten,
die vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und mit Mitteln des
Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert wurden. Detaillierte Hinweise auf finanzielle
FörderungenfindensichimKontextdereinzelnenArtikel.
ReadersindimmerschwierigeUnterfangen,weilmanalsHerausgeberniemalsgenau
weiß, was an Beiträgen kommt und weil man als Autor nie weiß, ob man mit seinem
BeitragdenErwartungenderHerausgeberentspricht.VomLeserganzzuschweigen.Über
vielenReadernliegtdamiteinHauchvoninhaltlicherUnsicherheit,malabgesehendavon,
dassauchniemandimVorhineinsagenkann,obsichdieParteienandievertraglichfest-
gelegtenprozeduralenRahmenbedingungenbeiderErstellungihrerManuskriptehalten.
DieseUnsicherheitenwurdenimvorliegendenBuchfrühzeitigidentifiziertunddurchzwei
Maßnahmenverringert:VertrauenundKontrolle.DasVertrauenrührtedaher,dasssich
vieleAutorenbereitsausgemeinsamenProjekttreffenkanntenundauchaufderDienst-
leistungstagunginKontaktgetretensind.Vondaherbestandeinegewissewechselseitige
Vorahnung, wasHerausgebervondenAutorenundAutorenvondenHerausgeberner-
wartenkonnten.DafürundfürihrelesenswertenBeiträgefürdiesesBuchgebührtihnen
unser Dank. Die Kontrolle wurde durch eine intensive Betreuung gewährleistet, die in
GreifswaldvonAntoniaUngerundinBochumvonStefanNottmeierfortgesetztprakti-
ziertwurde. Beidearbeitetennichtnurgutundintensivmiteinander, sondernauchmit
den Autoren, was letztlich dazu führte, dass so gut wie alle Manuskripte zeitig und in
hoherQualitätvorgelegtwurden.DafürmöchtenwirunserenbeidenKoordinatorenganz
herzlich danken. Sie haben sich als hervorragende „Dienstleister“ bewährt und für eine
weitereZusammenarbeitempfohlen. IndiesenDankmöchtenwirauchFrauBrichvom
VerlagSpringer/Gablereinbeziehen,dieimmermitRatundTatzurSeitestand.
Dem Leser wünschen wir Vergnügen und Anregungen bei der Lektüre. Wir freuen
uns auch, wenn Sie mit dem einen oder anderen Autor Kontakt aufnehmen, um Anre-
gungenzugeben,konstruktiveKritikzuübenodersichübereinProblemauszutauschen.
Apropos Leser: Aus ästhetischen und ökonomischen Gründen wurde an vielen Stellen
diesesBuchesdaraufverzichtet,Geschlechtsdifferenzierungenvorzunehmen.Auchdort,
wo nur vom Leser, vom Kunden oder vom Mitarbeiter die Rede ist, sind immer auch
dieLeserinnen,KundinnenundMitarbeiterinnenmiteingeschlossen.Wennaneinzelnen
StellenmännlicheundweiblicheFormenauftreten, dannhatdieskeineherausgehobene
Bedeutung.
GreifswaldundBochumimAugust2013 ManfredBornewasser
BerndKriegesmann
JoachimZülch
Inhaltsverzeichnis
1 DienstleistungenimGesundheitssektor .................................. 1
ManfredBornewasser
TeilI Dienstleistungsproduktivität,Dienstleistungsarbeitund
Dienstleistungsmanagement
2 Dienstleistungsarbeit:Autonome,relationaleundheteronome
KomponentenderArbeitvomAnbieterfürdenKunden ................... 29
ManfredBornewasser
3 ProduktivitätimGesundheitssektor–Wertschöpfungin
Nutzungsprozessen..................................................... 59
MichaelKleinaltenkamp,IliasDanatzisundCarolinWernicke
4 Qualitätsorientierte Managementsysteme zur Steuerung und Bewertung
gesundheitswirtschaftlicherDienstleistungen ............................. 89
JoachimZülch
TeilII ErfassungundManagementvonDienstleistungsprozessen
imKrankenhaus
5 SteigerungderProduktivitätdurchLeanManagementinder
UniversitätsklinikfürDermatologie...................................... 115
SandraPuliafito,PascalScher,SlavkaRadnicundLucaBorradori
6 Ermittlung der holistischen Produktivität beim Customer und Supplier
RelationshipManagementimKrankenhaus............................... 135
MarioA.PfannstielundRicardaB.Bouncken
7 ProzessoptimierungundProduktivitätssteigerunginderAnästhesie
einesmodernenKrankenhauses.......................................... 155
EstherHenning,ClaudiaWiese,MariaZach,KonradMeissner
undKristinWestphal
VII
VIII Inhaltsverzeichnis
8 ProzessbenchmarkingderMedikalprodukteversorgung.................... 175
MoikeBuckundNicoleLubecki-Weschke
9 Arbeitsorganisation von Krankenhausstationen – Bedarf für
Verhältnisprävention? .................................................. 191
NicoleStabundWinfriedHacker
10 KundenzufriedenheitmitferngesteuertenDienstleistungstechnologien ..... 215
StefaniePaluch
TeilIII DienstleistungsprozesseinderPflegezwischenRationalisierung
undHumanität
11 DieKundenderPflegekräfte............................................. 241
ThomasBirkenundWolfgangMenz
12 ÜberforderungimEhrenamtsozialerDienste:Gesundheitsförderung
durchprofessionelleKoordination? ...................................... 259
GuidoBecke,RaphaelaWehlundAnnaWetjen
13 SozialeDienstleistungenimUmbruch: GestaltungderProduktivitätdurch
Kompetenzentwicklung ................................................ 277
JaninaEvers,MichaelKrauseundJoachimHafkesbrink
14 Professionelle Pflegedienstleistungen im Spannungsfeld von Emotion,
EmotionsarbeitundEffizienz............................................ 297
AntoniaUnger
15 MenschenmitDemenzimSpannungsfeldvonMarktundSorge ............ 327
AndreaNewerla
TeilIV Gesundheits-undIndustriedienstleistungen:Übergänge
undDifferenzen
16 Produktivitätssteigerung von technologieorientierten Dienstleistungen –
BeispieleausderPersonalisiertenMedizin................................ 345
BastianHalecker,AndreasBraunundElisabethEppinger
17 DieLeanProductionPhilosophieimHealthServiceManagement........... 361
AlexanderKnickmeier,StephanNottmeier,SebastianAlbers
undTobiasRabsahl
18 SteigerungderDienstleistungsproduktivitätdurchServiceManagement .... 383
AndreaRößnerundJanineKramer
Inhaltsverzeichnis IX
19 ManagementderProzessproduktivitätmitindustriellenDienstleistungen... 395
SonjaKieffer-Radwan
20 ProduktivitätundDienstleistungenschließensichnichtaus................ 415
WalterGanzundAnne-SophieTombeil
21 Gemeinsamkeiten zur Sachgüterproduktion suchen oder
Dienstleistungsbesonderheiten (über-)betonen? – Perspektiven für die
Produktivitätsforschung ................................................ 431
FriedrichKerkaundBerndKriegesmann
Autorenverzeichnis
SebastianAlbersM.Sc. InstitutfürangewandteInnovationsforschung(IAI)e.V.ander
Ruhr-UniversitätBochum,Buscheyplatz13,44801Bochum,Deutschland
PD Dr. Guido Becke Universität Bremen, artec Forschungszentrum Nachhaltigkeit,
Enrique-Schmidt-Str.7(SFG),28359Bremen,Deutschland
E-Mail:[email protected]
Thomas Birken Dipl.-Soz., M.A. ISF München, Jakob-Klar-Str. 9, 80796 München,
Deutschland
E-Mail:[email protected]
Prof.Dr.ManfredBornewasser InstitutfürPsychologie,UniversitätGreifswald,Franz-
Mehring-Str.47,17489Greifswald,Deutschland
E-Mail:[email protected]
Dr. LucaBorradori INSELSPITAL,UniversitätsspitalBern, KlinikdirektorDermatolo-
gie,Freiburgstraße10,3010Bern,Schweiz
E-Mail:[email protected]
Prof. Dr. Ricarda B. Bouncken LS für Strategisches Management und Organisation,
UniversitätBayreuth,Universitätsstr.30,95440Bayreuth,Deutschland
E-Mail:[email protected]
Andreas Braun LS für Innovationsmanagement & Entrepreneurship, Universität Pots-
dam,August-Bebel-Str.89,14482Potsdam,Deutschland
MoikeBuck FraunhoferSCS,Nordostpark93,90411Nürnberg,Deutschland
E-Mail:[email protected]
IliasDanatzisM.Sc. FBWirtschaftswissenschaft,Marketing-Department,FreieUniver-
sitätBerlin,Otto-von-Simson-Str.13/19,14195Berlin,Deutschland
E-Mail:[email protected]
XI