Der Knigge für das Bankgeschäft: Mit sozialer Kompetenz Imagewerte verbessern und Geschäftserfolge steigern

208 Pages·2009·0.732 MB·German

by  Maud Beetz (auth.)

Maud Beetz
Der Knigge für das Bankgeschäft
Maud Beetz
Der Knigge für
das Bankgeschäft
Mit sozialer Kompetenz
Imagewerte verbessern und
Geschäftserfolge steigern
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1. Auflage 2009
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© Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009
Lektorat: Guido Notthoff
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Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden
Druck und buchbinderische Verarbeitung: Krips b.v., Meppel
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in the Netherlands
ISBN 978-3-8349-0797-4
Vorwort 5
Vorwort
Liebe Leserinnen, liebe Leser,
ich freue mich, dass Sie sich für das vorliegende Buch interessieren. Es handelt sich hierbei
um einen Ratgeber und nicht um ein Regelwerk! Die Ideen die Sie beim Lesen vorfinden
werden, sind Handlungsempfehlungen, die der entsprechenden Situation angemessen ange-
wandt werden müssen. Eine andere Ausgangssituation, andere Protagonisten und schon wäre
das Verhalten neuen Bedingungen anzupassen. So ist das angemessene Verhalten bei Oma am
Kaffeetisch ein anderes als in den Teambesprechungen innerhalb einer Bank. Eine Portion
gesunden Menschenverstandes, Feingefühl und eine Prise Verständnis für soziale Interaktio-
nen sind die Zutaten für eine gelungene und zielführende Kommunikation.
Ich spreche Sie in dem vorliegenden Ratgeber als denjenigen an, der Anregungen für die
Optimierung seines eigenen Auftrittes sucht. Ebenfalls spreche ich Sie als Führungskraft, mit
der Aufgabe Ihre Mitarbeiter zu unterstützen, ihre Bank bestmöglich zu repräsentieren, an.
Sie erhalten Hinweise, worauf bei einer professionellen Repräsentation zu achten ist. Ich bin
der festen Überzeugung, dass Sie viele Ihrer beruflichen Kommunikationssituationen richtig
lösen. Nur weiß ich, dass sich im Laufe der Zeit Routine einschleicht. Viele Dinge macht
man, weil man sie schon immer so gemacht hat. Und da sich noch niemand wirklich be-
schwert hat, kann es ja gar nicht so verkehrt gewesen sein. Aber kennen Sie vielleicht auch
das unbestimmte Gefühl, es könnte besser laufen? Nur wissen Sie nicht, was besser verlaufen
könnte und vor allem wie? Sie werden Bestätigung Ihres bisherigen Verhaltens finden. Sie
werden auch entdecken, dass manches Wissen vorhanden ist, aber aus dem einen oder ande-
ren Grund nicht umgesetzt wird. Das bessere Wissen wird manchmal „schlafen“ gelegt, um
es nicht anwenden zu müssen. Man würde sich von anderen abheben? Das hat man noch nie
gemacht? Das ist sehr ungewohnt? Sie werden aber auch Neues erfahren. Eine Kombination
aus Neuem und Altem, worüber es sich durchaus lohnt nachzudenken. Zu überlegen, ob diese
Herangehensweisen und Verhaltensempfehlungen nicht auch für Ihr Leben sinnvoll adaptiert
werden können. Letztlich treffen Sie die Entscheidung. Die Entscheidung hängt von Ihren
Zielen ab. Wo soll es in Ihrem beruflichen Leben hingehen?
Ich lade Sie ein, bewusst mit Ihrem Verhalten im beruflichen und privaten Kontext umzuge-
hen. Wie heißt es so schön? Wer die Regeln kennt, kann sie brechen. Denn nur wer die Re-
geln kennt, kann Reaktionen und Konsequenzen einschätzen. Nicht selten sind Personen mit
ihrer beruflichen Entwicklung unzufrieden. Nicht selten geben sie die Schuld der Struktur,
ihrem Vorgesetzten oder gar ihren Kunden, Kollegen oder Mitarbeitern. In den meisten Fällen
allerdings liegt es in ihrem eigenen Ermessen, dass sie gegen gläserne Wände und Decken
6 Vorwort
geraten. Sollten Sie Karriereambitionen hegen unerheblich ob vertikal oder horizontal, so
nehmen Sie die Zügel in die Hand. Überlassen Sie Ihre Karriere nicht dem Zufall. Der Zufall
kann es gut meinen, muss es aber nicht. Sicherer ist, Sie choreographieren Ihren Auftritt auf
der Bühne Ihres Spielfeldes selbst. Im vorliegenden Buch finden Sie hilfreiche und unterstüt-
zende Tipps für ein gutes Selbstmarketing. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen und viel
Erfolg bei der Umsetzung!
Berlin, im Januar 2009, Ihre Maud Beetz
Inhaltsverzeichnis 7
Inhaltsverzeichnis
Vorwort.......................................................................................................................................5
Warum ein „Knigge für Banker“?............................................................................................11
Teil I
Diplomatie, Etikette und Höflichkeit
schaffen unternehmerischen Mehrwert.........................................15
Wechselbeziehung von Höflichkeit und Image bei Kreditinstituten........................................17
1. Herkunft unserer aktuellen Umgangsformen..............................................................17
2. Höflichkeit in der Unternehmenskultur......................................................................19
3. Mit Höflichkeit, Etikette und Diplomatie das Image des Kreditinstituts steigern......21
4. Mit Höflichkeit, Etikette und Diplomatie
das Image der eigenen Persönlichkeit steigern...........................................................24
Wechselbeziehung von Image und Geschäftserfolg bei Kreditinstituten.................................27
1. Entstehung von Image.................................................................................................28
2. Wirkung des Images auf die Bezugsgruppen..............................................................31
Teil II
Diplomatie, Etikette und Höflichkeit im Bankenalltag....................39
Über den Umgang mit Kunden................................................................................................43
1. Private-Banking-Kunden.............................................................................................43
2. Retail-Banking-Kunden..............................................................................................48
3. Business-Banking-Kunden..........................................................................................53
4. Zusammenfassende Tipps im Umgang mit Kunden...................................................57
8 Inhaltsverzeichnis
Höfliche Mitarbeiterführung....................................................................................................59
1. Vorteile einer höflichen Mitarbeiterführung...............................................................59
2. Höflicher Umgang mit Mitarbeitern...........................................................................62
Gäste empfangen.....................................................................................................................73
1. Gäste in der Bank empfangen.....................................................................................74
2. Gäste im Restaurant empfangen.................................................................................78
3. Gäste auf einem Empfang empfangen........................................................................85
Korrektes Verhalten als Gast...................................................................................................91
1. Allgemeine Pflichten des Gastes................................................................................91
2. Zu Gast im Restaurant................................................................................................94
3. Zu Gast im privaten Haushalt.....................................................................................97
Typisch Frau? Typisch Mann?...............................................................................................103
1. Genderkommunikation.............................................................................................103
2. Tipps für die Geschäftsfrau......................................................................................107
3. Tipps für den Geschäftsmann...................................................................................116
Ohne Small Talk kein Business Talk.....................................................................................119
1. Kleine Gespräche mit der großen Bedeutung...........................................................119
2. Begrüßen, Vorstellen und Bekanntmachen...............................................................124
3. Gespräche beginnen..................................................................................................128
4. Gelungener Small Talk.............................................................................................130
5. Themen.....................................................................................................................133
6. Achtung Fettnäpfchen!.............................................................................................136
7. Gespräche beenden...................................................................................................139
Stilvolle Bürokommunikation...............................................................................................141
1. Analoger und digitaler Schriftverkehr......................................................................141
2. Telefon als Visitenkarte der Bank.............................................................................146
3. Beschwerden als Chancen........................................................................................149
Inhaltsverzeichnis 9
1x1 des Tisches.......................................................................................................................155
1. Bestellung..................................................................................................................156
2. Getränke....................................................................................................................157
3. Speisenfolge..............................................................................................................163
4. Gedeck und Handhabung..........................................................................................164
5. Schwierige Speisen...................................................................................................168
6. Gläser........................................................................................................................170
7. Haltung......................................................................................................................171
8. Servietten...................................................................................................................172
9. Rauchen.....................................................................................................................173
10. Aufstehen..................................................................................................................174
11. Bad............................................................................................................................174
12. Büffet.........................................................................................................................175
13. Stehempfänge............................................................................................................176
Korrekte Businesskleidung....................................................................................................179
1. Schönheit, Gesellschaft und Geschäft.......................................................................179
2. Kleidung als Kommunikationsmittel........................................................................180
Umgang mit schwierigen Situationen....................................................................................199
1. Beispiele aus dem Leben...........................................................................................199
2. Tipps..........................................................................................................................205
Schlusswort............................................................................................................................207

Dank.......................................................................................................................................209
Literatur- und Quellenverzeichnis..........................................................................................211
Die Autorin.............................................................................................................................215
Stichwortverzeichnis..............................................................................................................217
Warum ein „Knigge für Banker“? 11
Warum ein „Knigge für Banker“?
Etikette, Umgangsformen, Manieren, Knigge, der gute Ton … sind Begriffe, die für ein und
denselben Gedanken verwendet werden. Manch einer mag vielleicht denken: „Knigge … oje,
ist das nicht schon verstaubt? Heute im Zeitalter des Computers.“ Ein anderer hat vielleicht
die Assoziation einer Zwangsjacke. „Wenn ich nun all diese Regeln auswendig lerne, wo
bleibt denn dann meine Individualität? Waren wir denn nicht schon viel weiter? Haben wir
denn nicht alle restriktiven Verhaltensanweisungen abgelegt und uns in die individuelle Frei-
heit begeben? Bin gut drauf, wunderbar, dann umarme ich jeden, dem ich begegne. Bin ich
schlecht drauf, nun ja, dann zeige ich es selbstverständlich. Ich bin schließlich ein Mensch
und keine Maschine!“ Der Nächste denkt: „Das ist doch alles Schnick-Schnack! Die inneren
Werte zählen und sonst nichts!“ Andere wiederum haben schlicht die Befürchtung den Anfor-
derungen nicht gerecht werden zu können.
Was hat Etikette mit dem modernen Banker zu tun? Ist die Bankenbranche nicht von Hause
aus eine traditionsbewusste Branche, die auf Konvention und Zurückhaltung besonderen Wert
legt?
Bevor ich Ihnen diese Frage beantworte, habe ich eine Frage an Sie:
Was macht es mit Ihnen, wenn Ihr Gegenüber keine guten Umgangsformen hat?
Fühlen Sie sich persönlich angegriffen? Macht es Sie vielleicht aggressiv? Oder fokussieren
Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die schlechten Umgangsformen und vergessen den Blick für das
so genannte Wesentliche, nämlich die Kompetenz Ihres Gegenübers?
Was auch immer Unhöflichkeiten in Ihnen bewirken, es wird niemals ein positives Gefühl
sein. Und da 80 Prozent unserer Entscheidungen auf der Gefühlsebene getroffen werden, ist
es von erheblicher Bedeutung, eine gute Beziehung zu den Personen aufzubauen, die uns
wichtig sind. Das sind im Privatleben sicherlich andere als im beruflichen Kontext.
In den verschiedenen Gesprächen und Interviews, die ich bei der Recherche geführt habe, ist
die Meinung einhellig gewesen: Ein „Knigge für Banker“ ist nicht überflüssiger Schöngeist,
sondern hilfreiches Wissen, um erfolgreich zu sein. Der Blick in die Filialen verrät uns, wie
notwendig eine einheitliche Kultur der Höflichkeit und des Auftretens wäre. Zwei Kollegen
stehen am Schalter, der eine im ordentlichen Anzug und die andere im selbst gestrickten
Pullover. Auch der Anruf beim Bankberater, um eine Information zum Stand der Lebensver-
sicherung zu erhalten, ist nicht immer vorbildlich in Ton und Qualität.
12 Warum ein „Knigge für Banker“?
Welche Philosophie liegt diesem Ratgeber zugrunde? Das Leben ist ein Spiel. An diesem
Spiel sind immer verschiedene Akteure beteiligt. Man kann sich selbst nicht isoliert betrach-
ten. Denn wir bewegen uns immer im Einflussbereich anderer.
Warum ist es von Interesse, sich mit dem Thema Benimm auseinander zu setzen? Obwohl wir
doch in einer Gesellschaft leben, die vor mehreren Jahrzehnten die restriktiven Verhaltens-
weisen abgelegt hat? Höflichkeit ist im heutigen Sinne des Wortes die Möglichkeit, einen
guten Kontakt zu den Interaktionspartnern herzustellen. Die Betonung liegt auf „guter Kon-
takt“, denn es geht hierbei nicht darum zu zeigen, wie gut man die Regeln im Umgang mit-
einander kennt, sondern wie flexibel ist man. Wie flexibel man sich auf die Bedürfnisse,
Wünsche und Eigenarten des Gegenübers einstellt, um Unterschiede in Charakter, Philoso-
phie, Haltung, Herkunft, Status und ähnlichem zu überbrücken.
Jede Interaktion, sei diese privater oder geschäftlicher Natur, kann als Spiel betrachtet wer-
den. Wie gut kennt man sich aus auf dem Feld der Spielregeln? Nehmen wir das Beispiel
Fußball. Gäbe es im Fußball keine festen Regeln, an die sich jeder Spieler zu halten hat, so
gäbe es auf dem Feld ein irrsinniges Durcheinander. Jeder fühlte sich ungerecht behandelt,
die Spieler gingen womöglich mit Ehrgeiz und Kraft durch das Spiel, so dass die guten Sitten
verloren gingen. Am Ende siegte der Stärkere, aber nicht unbedingt der Bessere. Die Spielre-
geln führen zu geordneten Verhältnissen zwischen den 22 Personen. Sie haben die Möglich-
keit, ihre Fähigkeiten unter Beweis zu stellen und mittels ihres Könnens das Match für sich
zu entscheiden. Jeder Spieler ist ein Individuum mit Stärken, Schwächen, Charakter und
Tagesform. Diese Attribute sind für alle Spieler und Zuschauer ersichtlich und erlebbar. Stellt
es sich heraus, dass bestimmte Stärken ausbaubar sind, so werden die Sportler gefördert,
vielleicht besetzen sie eine andere Position oder werden durch andere Vereine abgeworben -
in denen allerdings die gleichen Spielregeln gelten; egal, in welcher Fußballmannschaft ge-
spielt wird. Die Regeln sind immer die gleichen. Auch das Prinzip Belohnung und Sanktion
gilt auf jedem Fußballfeld. Egal in welchem Land der Welt: Der Zuschauer, der das Fernseh-
gerät einschaltet, hat immer die Chance, das Spiel unmittelbar nachzuvollziehen, auch wenn
er die Sprache des Kommentators nicht versteht.
Spielregeln in der Gesellschaft und in der Wirtschaft verfolgen den gleichen Zweck wie die
im Spiel und Sport. Die Rahmenbedingungen werden definiert, so ist das Verhalten bere-
chenbar. Der Fußballspieler weiß, dass er nicht befürchten muss, von zwei Personen über-
rumpelt und auf den Boden geworfen zu werden, damit ein Dritter ihm den Ball entwenden
kann. Diese Gewissheit führt zu einem Sicherheitsbewusstsein und im zweiten Schritt zur
Konzentration auf das Wesentliche. Erst wenn man die Regeln gut kennt und authentisch lebt,
kann man diese flexibel anwenden und sich auf das Essenzielle konzentrieren. Vielleicht ist es
manchmal auch notwendig, Regeln zu vergessen. Wichtig ist hierbei, dies bewusst zu tun, denn
nur so ist man sicher, die Konsequenzen zu erahnen und angemessen mit diesen umzugehen.
Der vorliegende Ratgeber befasst sich mit der Höflichkeit und den Umgangsformen als
Kommunikationsstandard einer reputationsorientierten Unternehmenskultur. Allen in diesem
Buch ausgeführten Hinweise, Ideen und Anregungen liegt der Gedanke der Wirtschaftlichkeit
zugrunde. Das Ziel jedes wirtschaftlichen Handelns ist es, Geschäfte zu generieren, Marktan-
teile zu gewinnen und nachhaltige Gewinne zu erzielen. Eine Kultur der Höflichkeit hilft,