Déployer un progiciel de gestion intégré

16 Pages·2004·0.29 MB·French

N°299/DÉCEMBRE 2004 - 5€ Revue de la qualité de vie au travail
Travail
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ENJEUX (P.2 À 4) CÔTÉ ENTREPRISES (P. 8 À 12) ALLER PLUS LOIN(P. 13 À 15)
Progiciel de gestion Cosmétique Points de vigilance
intégré: quels effets Un apprentissage
Une direction impliquée,
sur l’organisation? dans la durée une réflexion préalable,
une vision globale et
Industrie
un intégrateur proche
ARGUMENTS(P.5 À 7) Une portée limitée
de l’utilisateur.
Témoignages de Christine Petit,
Agroalimentaire
consultante au sein du cabinet Améliorer la qualité Note de lecture
PBSAM, Jean Ado, responsable
Systèmes de gestion intégrés :
informatique de l’entreprise Thermoformage
des technologies à risques ?
Dominer les difficultés
Delta Dore, Serge Gomez, agent
de maîtrise responsable des d’intégration Des livres et des sites
stocks, Christophe Pietrzac,
Sur la conduite des e-projets,
ingénieur des méthodes et chef
le travail en réseau, les systèmes
de projet PGI à Triangle Industrie.
d’information, etc.
Bimestriel du réseau Anact
pour l’amélioration des conditions de travail
TRAVAIL ET CHANGEMENT N°299 décembre 2004 ENJEUX
Progiciel de gestion intégré : quels e
Véritable produit des nouvelles technologies de l’information, le progiciel de gestion
intégré (PGI) confirme son pouvoir d’attraction auprès des entreprises. Pourtant, le PGI ne
relève pas du remède miracle. L’usage comme la mise en place de cet outil demandent du
temps et de l’investissement. Pour les observateurs, seule une véritable réflexion sur
l’organisation peut permettre à ce système de révéler ses capacités.
N
Ni virus, ni maladie contagieuse… une divergent: ces technologies de l’in-
invasion bien réelle gagne pourtant formation sont tantôt présentées
Les apports du PGI
les entreprises depuis le début des comme des technologies de rupture
dans l’entreprise années 1990, sous la dénomination de bouleversant les modes de travail et
“progiciel de gestion intégré” (PGI), ou les relations entre services, tantôt
Un PGI déborde largement le simple Enterprise Ressource Planning(ERP). comme une simple intégration infor-
domaine de la gestion pour remettre Ce nouvel ensemble logiciel permet mationnelle sans guère d’effet sur
en question l'organisation interne de la gestion informatique simultanée l’organisation. L’hypothèse la plus
nombreux services fonctionnels. des différents secteurs de l’entreprise. plausible : les effets attendus des
C’est pourquoi cette approche
Ainsi, au lieu de plusieurs systèmes applications informatiques sont de
“intégrative” et transversale a une place
de gestion (approvisionnements, grande ampleur lorsque l’on fait
à part dans le grand bouleversement
production, vente et marketing, stocks, évoluer en parallèle l’organisation,
lié aux nouvelles technologies de
etc.) sans communication entre eux, les hommes et les systèmes d’infor-
l’information et de la communication.
Ellereprésente plus qu’une simple l’entreprise qui acquiert un PGI dis- mation. C’est ce qui a pu être observé
évolution informatique. pose d’un système qui couvre la tota- dans plusieurs grandes entreprises.
lité ou presque, des processus et des Mais qu’en est-il dans la PME dont les
Qu’est-ce qui différencie un PGI d’un services. caractéristiques (taille, souplesse,
simple progiciel de gestion “classique”? réactivité, familiarité avec les
Un PGI est un sous-ensemble La progression des PGI ne se dément nouvelles technologies, etc.) sont
du système d’information qui pas et s’étend aujourd’hui aux PME, de différentes de celles des grandes
doit permettre: plus en plus tentées par la refonte radi- entreprises?
(cid:2)une gestion effective de plusieurs cale d’une informatique souvent obso-
domaines de l’entreprise; lète. Selon une enquête menée en 2002, Pour en savoir plus, le réseau Anact
(cid:2)une gestion par processus; sur un échantillon de 3000 entreprises a lancé une étude au sein d’entreprises
(cid:2)une adaptation rapide aux règles françaises de plus de 100 personnes, de différentes tailles afin d’analyser
de gestion de l’entreprise. et dont 70% ont moins de 500 salariés, et de comprendre les conséquences
Il s’appuie sur : environ 50% ont un PGI opérationnel de ce type de projets, parfois lourds
(cid:2)un référentiel unique de données ; ou en cours d’implantation. en termes de réorganisation. Cette
(cid:2)une uniformisation des interfaces étude a été menée par le Lagon (Labo-
homme/machine; > Le PGI, technologie ratoire de gestion des organisations
(cid:2)une unicité de conception et de rupture ? de l’université de Nantes). Il poursui-
d’administration; vait trois objectifs : la mise en évidence
(cid:2)l’existence d’outils de Ces progiciels de gestion intégrés des conséquences de l’utilisation
développement en vue du fonctionnent en temps réel. Ils pren- du PGI sur l’organisation du travail,
paramétrage des applications. nent en compte et transmettent toute l’analyse de la conduite des projets et
information entrée (comme, par l’examen des liens entre la conduite
Pour mériter le nom de “progiciel exemple, une prise de commande) à de changement et les conséquences
intégré”, un PGI doit émaner l’ensemble des écrans installés dans observées sur le travail et l’organisa-
d’un concepteur unique, garantir
les différents services de l’entreprise tion de l’entreprise.
à l’utilisateur l’unicité de l’information,
(voir encadré).Un changement, donc,
assurer une mise à jour en temps réel
dans le travail des utilisateurs qui Quelle est la portée réelle des chan-
des informations modifiées dans
induit potentiellement des consé- gements organisationnels directe-
tous les modules affectés, fournir
des possibilités d’audit basées sur quences plus ou moins importantes ment attribuables à l’implantation d’un
la garantie d’une totale traçabilité sur l’organisation de l’entreprise et PGI? Quels changements dans les
des opérations de gestion. l’emploi. Mais, en la matière, les avis circuits de diffusion et la circulation
page 2
L
A
I
ffets sur l’organisation ?
R
O
T
ORGANISATION
I
TRADITIONNELLE
D
E
Un progiciel de gestion intégré
(PGI) permet une réduction
des coûts de coordination et un
meilleur pilotage de l’ensemble
ORGANISATION
des activités. Il offre à l’entreprise
AVEC UN PROGICIEL
DE GESTION les moyens de mieux maîtriser
les délais et de s’ajuster aux
fluctuations du marché... autant
d’évolutions qui peuvent impacter
l’organisation.
À un tel point qu’on a pu
entendre: « c’est l’organisation
Dans l’organisation traditionnelle
qui s’adapte à l’outil».En fait,
les systèmes de gestion ne
communiquent pas ensemble. c’est l’inverse qui doit se produire,
En revanche, avec un PGI, en considérant plusieurs éléments
l’entreprise dispose d’un clés. Tous d’abord, le fonctionnement
système de gestion informatique
de l’entreprise: selon son état,
qui couvre la totalité, ou presque,
le PGI aura des effets plus ou
des processus et des services.
moins importants. La cible
organisationnelle ensuite.
Le PGI pour une organisation transversale
Une entreprise ayant déjà fait
le choix d’externaliser des
fonctions, fusionner des services,
de l’information les PGI entraînent-ils? l’imagine. Une installation en six mois centraliser des décisions,
Les PGI contribuent-ils à une ratio- avec des effets immédiats relève de
s’appuiera sur le PGI pour mettre
nalisation du travail et à un dévelop- circonstances exceptionnelles. Ces
en place sa nouvelle organisation.
pement de la coopération ? Comment effets dépendent d’abord de l’ambi-
Les jeux d’acteurs enfin.
font-ils évoluer le rôle de l’encadre- tion du projet, c’est-à-dire de la défi-
Le progiciel apportera une rigueur
ment intermédiaire ? Quelle est nition d’une cible organisationnelle et
qui ne s’impose pas automatiquement
l’importance de la qualité de de la façon dont le changement est
à tous et chaque acteur agira
l’accompagnement dans le succès du accompagné. Sans une cible claire, la
alors sur les usages selon
projet et ses effets sur l’appropriation mise en place d’un PGI n’entraîne pas
du changement par les salariés?… automatiquement un changement ses intérêts et compétences.
Autant de questions sur lesquelles significatif d’organisation. Ainsi, l’un C’est pourquoi les maîtres
l’équipe des chercheurs du Lagon, des projets a largement reproduit les d’œuvre doivent davantage
associée à des intervenants du réseau spécificités de l’organisation anté- prendre en compte les besoins
Anact, a interpellé les différents acteurs rieure : on a changé d’outil de travail spécifiques des futurs utilisateurs
rencontrés dans les entreprises. sans changer les modalités du travail. et ne pas limiter l’association
En dehors de ce cas, on a pu observer, des salariés au seul encadrement.
> Une cible claire, pour
un an au moins après le déploiement L’accompagnement de ces
un changement véritable quasi complet de plusieurs modules
démarches par des consultants,
dans les entreprises étudiées :
ergonomes et socio-techniciens,
Première leçon qui peut être tirée des >un changement important du tra-
paraît donc essentiel pour réussir.
projets étudiés : le déploiement du vail, voire du métier dans certaines
système technique lui-même prend fonctions : dans une des entreprises,
Henri Rouilleault
du temps et on ne peut espérer avoir les assistantes commerciales souvent
des résultats aussi rapidement qu’on recrutées sur un profil de communi- Directeur général de l’Anact
> * GPEC : Gestion Prévisionnelle des Emplois
page 3 et des Compétences
cation, passent maintenant environ du projet sur l’organisation. Elle est Enfin, même si l’ampleur de ces pro-
cinq heures par jour, au lieu d’une, insuffisante en temps et trop centrée jets exige une énergie considérable
sur le progiciel et voient donc leur sur l’outil, pas assez sur le métier et et en dépit de ressources souvent
métier fortement évoluer ; l’organisation, bien que souvent effec- insuffisantes en nature ou en quan-
> la structuration de certaines tuée en partie par des hommes dont tité pour accompagner le changement,
fonctions comme les achats, qui les métiers sont touchés. Des déficits les acteurs s’impliquent fortement
n’existaient pas auparavant en tant importants de documentation et et notamment les utilisateurs en aval
que service; d’assistance ont également été consta- du projet. Ceci semble lié au nouvel
>la perception beaucoup plus nette tés. Un effort sur l’ensemble de ces environnement technique qui pousse
des conséquences d’une saisie de moyens d’accompagnement du l’entreprise à rechercher la rigueur
données désormais effectuée une changement aurait permis, sinon qu’apporte le PGI, même si c’est au
seule fois et utilisable par tous les ser- d’aller plus vite, du moins de mieux prix de gros efforts.
vices concernés. Une erreur de saisie maîtriser ce qui s’est fait. Cette forme d’implication est posi-
peut donc avoir un impact démultiplié; tive, bien que l’intervention des
>le rôle du contrôle a tendance à être > Coûts supplémentaires utilisateurs plus en amont puisse
renforcé dans la mesure où les erreurs faciliter les processus. Les straté-
sont beaucoup plus coûteuses ; Les développements spécifiques gies de croissance, la traçabilité, le
>la représentation du système de permettent de relier le nouveau calcul précis des stocks, la relation
travail des utilisateurs clés évolue et système intégré à d’autres applica- avec les clients sont ainsi favorisées
leur donne enfin une vision de ce que tions et de répondre à des besoins par cette rigueur nouvelle.
font les autres dans l’entreprise. Ce particuliers que l’entreprise satisfait
qui, à terme, a des effets positifs sur déjà et dont on ne peut se passer.
la coordination d’ensemble. Du point de vue des utilisateurs, ils
Denis Bérard (chargé de mission, département
sont appréciés et facilitent le chan-
changements technologiques et organisationnels
> Éviter une
gement. En revanche, ils entraînent de l’Anact) et Frantz Rowe (professeur à l’uni-
centralisation trop des difficultés de maintenance et des versité de Nantes, UFR sciences économiques et
forte du projet coûts supplémentaires. gestion et chercheur associé au Lagon).
L’étude montre que ces effets diffèrent
selon la conduite de projet. Le soutien Les entreprises étudiées par le Lagon
de la direction générale apparaît sys-
tématique et la participation de celle-
ci à la définition des processus, impor-
tante. Les dirigeants sont au minimum
• RBL PLASTIQUES
appelés à définir une cible organisa-
tionnelle. Mais le nombre d’utilisateurs Activité : thermoformage
Région : Pays de la Loire / Effectifs : 120 / Nb de site : 2
impliqués dans ce choix est très faible.
Méthodologie : entretiens
De même, ils aident rarement à définir
les fonctionnalités de l’outil. Ce cen-
tralisme des décisions est fréquent • DELTA DORE
dans les PME. Il apparaît même ici Activité : domotique
renforcé: les risques et coûts liés à Région : Bretagne / Effectifs : 490 / Nb de site : 1
Méthodologie : analyse documentaire, observations
ce type de projet incitent la direction
à vouloir en maîtriser les tenants et • ARCELOR PACKAGING INTERNATIONAL
aboutissants. Mais la complexité du Activité : acier
projet rend pour partie inefficace le • DSL Région : Pays de la Loire / Effectifs : 4 000
Nb de site : Multisites International
centralisme. D’où des échecs relatifs
Activité : agroalimentaire Méthodologie : entretiens, analyse documentaire, entretiens
ou une sous-optimisation du nouveau Région : Bretagne / Effectifs : 210 / Nb de site : 1
système. Méthodologie : entretiens, analyse documentaire
La composition de l’équipe projet et • PERSAVON
les compétences des membres (infor- Activité : savonnerie
maticiens, utilisateurs, chef de projet, Région : Pays de la Loire / Effectifs : 420 / Nb de site : 2
Méthodologie : analyse documentaire, observations, entretiens
consultants externes) constituent
d’autres facteurs clés de succès :
connaissances des processus de pro- • CYCLEUROPE MICMO
duction, maîtrise des outils, compré- Activité : cycle
hension des potentialités du progiciel, Région : Pays de la Loire / Effectifs : 550 / Nb de site : 1
Méthodologie : entretiens, analyse documentaire, observations
savoirs en conduite de projet, etc.
La formation est jugée trop souvent
insuffisante et non adaptée aux impacts
page 4
TRAVAIL ET CHANGEMENT N°299 décembre 2004 ARGUMENTS
Le PGI, un projet humain avant tout
La mise en place d’un PGI dans une entreprise est d’abord une affaire de
communication… et de démystification. Préparer, former, réfléchir aux métiers
et à leur évolution, avant même le choix de l’outil : des étapes incontournables
à élaborer dès le lancement du projet. Témoignages d’un responsable infor-
matique, d’un chef de projet, d’un traducteur et d’un consultant sur les
ressources à déployer.
ensuite la solution sur le terrain,
CHRISTINE PETIT, et restent donc à l’écoute d’éventuels
consultante au sein du cabinet PBSAM, désaccords de leurs collègues,
intégrateur des produits SAP avant de revenir en atelier pour
retravailler avec le consultant.
P
Quels conseils donneriez-vous à des
Proposez-vous une méthode “clé pas. En ce qui nous concerne, nous PME souhaitant investir dans un PGI?
en main” pour implanter un PGI ? obligeons nos clients à impliquer Démystifier le PGI ! Il y a suppression
Les méthodes rigoureuses, type les utilisateurs, le plus en amont de tâches, mais il y a aussi enrichis-
“package”, sont de moins en moins possible. On intègre alors, dès la sement des postes. Bien conduit,
utilisées ou appliquées à la lettre phase de réflexion sur l’opportunité l’outil permet de les améliorer.
par les entreprises, parce qu’elles d’implanter un PGI, la mesure des Mais, il faut apprendre à choisir
limitent la souplesse d’implantation effets sur le métier, l’organisation, l’information, à décider, il faut oser
et sont jugées trop lourdes. la culture de l’entreprise. Nous ne le faire… et c’est un changement
Néanmoins, elles restent utiles pour travaillons pas avec ceux qui s’y à accompagner. Le PGI s’adresse
les entreprises peu organisées,ayant refusent. L’une des difficultés : éviter à des utilisateurs responsables,
peu de méthodologie. Elles prévoient de reproduire le système existant. qui vont prendre des décisions.
les questions à se poser, la structure Il faut être concret sur la démarche: Un système de délégation est primor-
du projet et des plannings prédéfinis. impliquer les utilisateurs au sein dial, sans quoi cela ne peut marcher.
Rappelons que le principe du PGI d’ateliers, espaces de construction Le risque : des utilisateurs débordés
est d’améliorer les processus, de entre utilisateurs et consultants et surpris par l’accélération des
les simplifier. Or, le plus souvent, intégrateurs. Exemple chez ce processus de décisions qui n’exploi-
ce sont les utilisateurs qui connais- grand constructeur où nous avons teront pas complètement le système.
sent les meilleures solutions. Il faut identifié des tâches de type S’il y a refus de sortir du cloisonne-
donc se concentrer sur leur métier “contentieux”, “saisie” ou “interface ment, il n’y a rien à faire, ce sont
et réussir l’“osmose” entre celui qui client” qui n’étaient pas bien des cas un peu “perdus” pour nous.
connaît le métier et celui qui connaît estimées par tous et qui méritaient Certains perçoivent mal la transpa-
le produit. L’intégrateur doit d’être réaffectées selon les rence que les autres auront sur leur
absolument travailler directement capacités et les motivations de activité et il faut donc les préparer
avec l’utilisateur. chacun. La pratique des ateliers de à cela, en expliquant bien que le PGI
travail repose sur la bonne volonté, s’appuie sur trois principes forts:
Les entreprises ont-elles conscience mais s’il faut arbitrer, le chef la simplification, la délégation et
des changements que le projet va d’entreprise doit s’engager et le partage. Enfin, je dirais que pour
amener? Comment les aidez-vous ? expliquer les choix. bien appréhender le projet, il faut
Elles ne mesurent pas toujours Une part de la réussite repose sur avoir en tête que ce n’est pas un
toute la puissance de l’outil, ces utilisateurs “métiers” : ils sont projet informatique mais un projet
sa dimension “d’accélérateur” ouverts au changement, ils ont une humain.
des processus de décision et de connaissance forte de leur métier
communication. et osent dire ce qui leur convient ou
Propos recueillis par Romain Chevallet
Certaines n’y voient qu’un nouveau non, sans avoir forcément une (chargé de mission, département changements
système d’information et n’anticipent position hiérarchique. Ils présentent technologiques et organisationnels de l’Anact).
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TRAVAIL ET CHANGEMENT N°299 décembre 2004 ARGUMENTS
C
Comment s’est fait le choix
JEAN ADO,
d’un PGI chez Delta Dore ?
responsable informatique
Au départ, l’introduction d’un PGI est
de l’entreprise Delta Dore (Bretagne)
venue de l’ancien responsable
informatique, dans le but d’optimiser
les processus. Le feu vert de la direction
a été quasi immédiat. La mise en place complète pour pouvoir être utilisée par Un exemple: les cartes électroniques
du PGI ne correspondait pas à une d’autres services. L’information entrée que nous fabriquons ne sont pas vendues
stratégie particulière de l’entreprise dans le PGI fait ensuite partie de tout un directement à des utilisateurs, mais à
mais venait plutôt en réponse à une enchaînement où elle va être réutilisée. des centrales de distribution. Cet aspect
période de doute sur notre organisation. de notre marché implique une
Le PGI s’est présenté comme un moyen L’introduction d’un PGI s’est-elle organisation et un outil adaptés.
de réorganiser l’ensemble des services et accompagnée d’une réflexion sur À cette étape de la démarche,
d’améliorer la communication entre eux. l’organisation ? la présence de la direction générale
Le PGI est considéré comme formalisant est fondamentale. En effet, si la
Comment le projet a-t-il été conduit? les process ou guidant de manière problématique relative au modèle
Le responsable informatique a choisi précise l’organisation du travail. économique (industrie, agroalimentaire,
d’emblée de s’entourer des personnes Les tâches sont décrites dans l’outil. etc.) que l’on recherche apparaît
les plus motivées pour le changement. Il définit donc une organisation. Cela naturellement, elle doit être explicitée
Une cellule a donc été créée, composée entraîne indirectement une certaine afin de faire l’objet d’une véritable
d’un groupe de permanent, d’une équipe rigidité, car la modification des tâches analyse. À cette fin, des réunions peuvent
de semi-permanents et de consultants. pourra difficilement intervenir si le PGI être organisées avec l’ensemble des
Ces derniers donnaient leur avis est très formalisant. Le secteur d’activité services. En fonction de cette réflexion,
régulièrement sur des points précis, va donc impliquer un type d’outil et on choisit le PGI le plus adapté. Ensuite,
tandis que les autres jouaient un rôle un type d’organisation. l’entreprise doit accepter le changement
de communication au quotidien dans Par conséquent, il faut absolument qu’induit l’outil.
l’entreprise : répondre aux questions réfléchir sur son propre fonctionnement,
des salariés, les aider à saisir les son métier et son évolution dans le
informations, etc. temps, avant de mettre en place un PGI. Propos recueillis par Chrystelle Alour (journaliste).
Les personnes impliquées dans le projet
n’étaient pas forcément des responsables
de service. Au final, le responsable
de production s’est vraiment engagé,
SERGE GOMEZ,
prenant conscience que dans l’ancien
système il n’avait pas les moyens de agent de maîtrise responsable des stocks et
piloter véritablement sa production. “traducteur” de PGI dans son entreprise
En effet, le service qui fait l’interface
entre le bureau d’étude et la production
E
n’était pas optimisé. Or, ce service,
appelé industrialisation, gère des En quoi consiste votre rôle de “pilote” et je suis donc là pour
données techniques essentielles “traducteur” et comment avez-vous expliquer et dépanner en cas de
dont dépend la production (méthodes été choisi par votre entreprise pour problème. Mais ce n’est pas du tout
à utiliser, temps nécessaire pour tenir cette fonction ? mon métier. J’ai été choisi parce que
la fabrication d’un produit, etc.). Le traducteur est en fait un pilote j’ai une expérience d’éducateur de
Il constitue le socle incontournable du projet informatique qui permet, jeunes enfants qui me confère
dans la mise en place d’un PGI. en lien avec le concepteur du certaines qualités pédagogiques.
À l’époque j’ai pu moi-même constater programme, de traduire des De plus, le travail sur le “terrain”
les limites du système que l’on utilisait, applications dans l’exploitation dans mon métier d'agent de maîtrise
puisque je travaillais dans le service courante. Je dois donc bien assimiler me donne une légitimité auprès
industrialisation, dans lequel je le process pour l’expliquer ensuite de mes collègues. J’ai également
m’occupais des tests en production. à mes collègues, leur faire participé à un premier projet
comprendre ce qu’il faut faire, d'implantation informatique il y a
Quel est l’impact du PGI sur les tâches, à quoi cela correspond et surtout, une dizaine d’années. Comme tout
les fonctions ? à quoi cela leur sert ! Nous avons s’était bien passé, on m’a redemandé
Auparavant, l’organisation via son un nouveau système informatique d’intervenirpour la nouvelle
système d’information était cloisonnée. depuis un an sur notre site de implantation.
Aujourd’hui, nous sommes parvenus Rhône-Alpes et sur trois autres
à une transversalité complète. sites. Nous sommes quatre pilotes Comment procédez-vous auprès
L’utilisation du PGI a également renforcé pour une cinquantaine de salariés, de vos collègues ?
la responsabilité des salariés. Chacun chacun ayant sa propre approche J’explique en essayant d’être le plus
est maître de l’information qu’il entre de la mission de traducteur. Nous concret et le plus près possible de la
dans le PGI. Il doit veiller à ce qu’elle soit sommes toujours dans cette phase réalité. Par exemple, un code
page 6
Q
Quels étaient les objectifs que
votre entreprise s’était fixés
en implantant un PGI ?
En 2001, nous avons décidé CHRISTOPHE PIETRZAC,
d’implanter un PGI pour pallier
ingénieur des méthodes et chef de projet
l’obsolescence de notre ancien
PGI à Triangle Industrie (Picardie)
progiciel et faire face, de la
meilleure façon possible, au
développement économique
de notre société. Deux ans après
sa mise en œuvre, chaque service de Comment avez-vous mené le projet implantation entre la direction, les
la société possède une organisation et qui a été impliqué ? futurs utilisateurs et le fournisseur.
qui a été transposée sur un module Notre projet d’intégration s’est Après la pré-sélection, seuls trois PGI
informatique spécifique. déroulé en quatre étapes majeures. ont été retenus pour une présentation
Cette organisation est cadrée, La première : la rédaction du cahier plus approfondie. Puis, nous avons
optimisée et surtout cohérente avec des charges par la direction avec choisi le PGI le plus adapté à nos
la politique générale de développe- l’aide d’un consultant extérieur. véritables besoins.
ment de l’entreprise. Les savoirs Ainsi, seuls les fournisseurs qui La troisième étape s’est articulée
implicites de l’entreprise se sont proposaient un progiciel adapté autour de la formation au progiciel,
transformés en savoirs explicites. à nos besoins ont été sollicités. chez notre fournisseur et sur notre
Ainsi, le déroulement des tâches Lors de la seconde étape, les site. Pour mettre en pratique notre
administratives a été transposé dans différents PGI pré-sélectionnés par PGI, nous avons établi une codification
des guides d’utilisateurs. Cela a la direction ont été présentés aux spécifique pour le paramétrage
conduit, par exemple, au développe- futurs utilisateurs pour qu’ils puissent informatique. Cela nous a permis
ment de la polyvalence. De plus, le s’exprimer sur ces choix. De plus, le développement d’une société de
poste des achats prend aujourd’hui l’équipe projet a intégré un apprenti test, support de formation pour les
en charge des activités liées à la ingénieur pour qu’il devienne futurs utilisateurs. Puis, en relation
production et au service après-vente. l’interlocuteur principal de cette avec un consultant lié à notre
fournisseur, j’ai implanté le progiciel
en fonction des besoins de l’entreprise,
tout en intégrant la formation des
futurs utilisateurs. Après cette
familiarisation avec le nouvel outil
informatique signifie qu’il faut Quels conseils donneriez-vous à de travail, le basculement entre notre
débloquer une commande. Je traduis une PME souhaitant réaliser ancien système informatique et notre
cela par l'image d'un feu vert qui la même démarche ? nouveau PGI s’est aisément planifié
enclenche et un feu rouge qui stoppe. Il faut rassurer, faire découvrir le et a constitué la dernière étape du
Ensuite, un autre code informatique produit et prendre le temps de passer projet. Nous avons ensuite apporté
correspond au départ de la par cette phase d’explication. Les un soutien technique quotidien aux
commande : je traduis cela par une gens travaillent bien quand ils savent nouveaux utilisateurs.
icône symbolisant un camion. C'est ce qu’ils font et pourquoi ils le font.
simple mais il faut rendre imagées En ce qui nous concerne, la mise en Quels conseils donneriez-vous
les applications. J'aime bien aussi place du produit a duré six mois. à un futur chef de projet d’une PME
trouver des idées un peu Par chance, la direction a joué le jeu souhaitant réaliser la même
humoristiques pour que les icônes de cette phase de découverte et nous démarche?
"parlent" à mes collègues. Tout cela n’avons pas eu de pression de Il faut d’abord savoir qu’il n’existe
marche très bien si on a également performance et productivité. pas de “solution miracle” garantissant
pris le temps d'expliquer et de Nous avons pris un peu de retard au le succès d’implantation d’un PGI.
discuter les craintes que soulève départ parce qu’il y avait beaucoup Mais il me semble que quelques
le nouveau système. De manière d’échanges entre les concepteurs du éléments clés nous ont permis de
générale, les salariés réagissent programme et les traducteurs : nous réussir : la volonté de la direction,
bien dans la mesure où ils sont avons passé du temps à dire ce qui ne l’implication des futurs utilisateurs
impliqués dans le projet et que les collait pas, ce que nous ne comprenions et le suivi quotidien, une fois le
inquiétudes les plus courantes sont pas dans l’application concrète. basculement établi.
levées : lorsqu’ils savent qu’il n’y aura Mais ce temps a été rattrapé. Car Enfin, nous avons atteint notre
pas de suppression d’emplois, que nous avons été bien préparés à la objectif majeur qui était de
cela leur servira, leur fera gagner du formation de nos collègues et nous transposer l’activité de l’entreprise
temps… Les plus difficiles ? Ceux qui avions anticipé certaines difficultés. vers le progiciel et non de transformer
imaginent tout savoir en informatique. l’entreprise en fonction des
Je les laisse faire des erreurs et Propos recueillis par Béatrice Sarazin possibilités de ce dernier.
ensuite, ils reviennent demander (département information-communication de
des explications! l’Anact). Propos recueillis par Béatrice Sarazin.
page 7
TRAVAIL ET CHANGEMENT N°299 décembre 2004 CÔTÉ ENTREPRISES
Pour faire face aux évolutions de son secteur, l’entreprise Persavon a opté pour un déploiement
progressif d’un nouvel outil informatique. Ce choix a entraîné auprès de l’ensemble des
salariés un long travail de réorganisation et d’adaptation mais il porte aujourd’hui ses fruits.
Un apprentissage
dans la durée
>>> PERSAVON “Savonnerie et Parfumerie Bernard” Vers un travail
ne pourra pas répondre aux exigences plus transversal
Secteur: industrie
de réactivité en termes de volume
Activité : savon cosmétique
et/ou de qualité de la grande distri- Fin 1999, la décision est prise par le
Effectifs:420 salariés
bution, partenaire incontournable du directeur général de déployer le pro-
Région:Pays de la Loire
secteur. giciel jusqu’en janvier 2002, sur le
D À l’issue d’un audit global réalisé à site de Rezé (Pays de la Loire). Vont
Dans les années 1990, d’un point de l’aube de l’an 2000 et du passage à dans un premier temps être concer-
vue opérationnel et industriel, le sys- l’Euro, la solution du PGI va s’impo- nés la production et les achats, puis
tème d’information de gestion de ser. Une initiative opportune, puisque la comptabilité, la logistique et la
Persavon est plutôt satisfaisant. Une dans le même temps, la distribution fonction commerciale. La paie et les
ingénieuse planification de la pro- et les concurrents commencent à immobilisations ne seront pas cou-
duction sous Excel et quelques s’équiper. La savonnerie et la cos- vertes par le PGI.
applications soit “maisons” soit “ métologie, activités principales de
génériques” relient notamment la Persavon, connaissent, en effet, une Redéfinition des territoires et simpli-
comptabilité, les achats et la gestion rapide et profonde évolution à par- fication des processus vont être les
des commandes de cette société. tir des années 1990. L’entreprise va maîtres mots du comité de pilotage
Mais, très vite, la production et ses donc devoir moderniser son système (voir encadré): la production est scin-
dirigeants historiques vont être d’information, avec pour objectif de dée en deux sous-fonctions (liquide
convaincus de l’inadaptation du sys- ne pas se détourner de son cœur de et solide) correspondant à deux sous-
tème face aux défis et opportunités métier, tout en s’orientant vers une modules du PGI; la fonction comptable
à venir. Ils pressentent que l’organi- solution générique “clé en main” et est adaptée et simplifiée pour se
sation de cette société du groupe “intégrée”. conformer, notamment, aux futures
normes comptables internationales IAS.
Bientôt, le lourd travail de paramé-
trage, la création de nomenclatures
Au cœur du processus d’intégration et d’un référentiel commun vont
obliger les acteurs impliqués dans
À aucun moment, l’entreprise n’a cherché à gérer de manière trop le projet à travailler de manière plus
contraignante les droits d’accès aux données du PGI : chacun des acteurs transversale et plus décloisonnée.
était autorisé à se procurer l’essentiel des informations figurant sur la base Cet effet responsabilisant de l’acti-
de données du progiciel. vité touche en premier lieu les sala-
Le paramétrage de l’outil s’est fait de manière interactive. Une sorte riés les plus fortement impliqués
de préformation des responsables a été réalisée par les consultants de dans le projet, soit une quarantaine
l’intégrateur (dans certains cas il s’agissait de deux jours par semaine d’entre eux majoritairement issus
pendant six mois). Cette méthode leur a permis de s’approprier l’outil de l’encadrement.
et de tester différents choix de paramétrage et menus possibles avant
Un changement maîtrisé
de former les utilisateurs à leur module
Et comme la mise en œuvre du progiciel requiert davantage de rigueur de
la part de ceux qui l’utilisent, les responsables de modules ont été amenés Aujourd’hui, le bilan est positif : la
à élaborer un “livre blanc“. Ce document, qui s’apparente à un manuel mise en exploitation a finalement eu
de “bonnes pratiques”, est issu des remontées d’informations et des lieu en janvier 2002, sans retard
indications données par les consultants. Il est destiné à faciliter ni dysfonctionnement notable et mal-
l’appropriation du progiciel et des logiques de travail transversales gré des mises au point fréquentes et
qu’il implique. parfois délicates avec l’éditeur sué-
dois. Sans oublier également le léger
dépassement du budget initial. Il faut
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Des utilisateurs clés choisis
sur la base du volontariat
Un chef de projet spécialisé dans la gestion de production et qui
a déjà conduit une expérience similaire est recruté pour piloter
le projet.
Le PDG lui-même ainsi que les responsables modules achat,
production (liquide et solide), commercial et comptabilité vont
participer au comité de pilotage. Quant aux utilisateurs clés,
ils sont choisis sur la base du volontariat, de leur motivation et
de leurs compétences “métier” pour adapter le progiciel aux
process qu’ils maîtrisent.
ici souligner le choix d’un déploie-
L’éditeur étant également son propre intégrateur, le travail
ment “modéré”. Cette option a
de paramétrage va s’effectuer sous l’autorité des responsables
consisté à ne pas utiliser nécessai-
opérationnels grâce à un binôme composé d’un consultant et
rement toutes les fonctionnalités
d’un utilisateur clé (Persavon).
possibles de l’outil mais à viser plutôt
une transformation acceptable,
représentative d’un changement maî-
trisé au regard de ce qui existait déjà.
La période “d’appropriation” s’est
avérée plus longue que prévue avant l’information. Pour l’encadrement chées afin que cette vision plus
l’exploitation optimale du système. “opérationnel” cette évolution vers transversale soit plus largement
Il semble que la difficulté de cette davantage d’administration et de ges- partagée.
phase, ainsi que la complexité du tion nécessite un temps d’adaptation. De plus, si le PGI incite à plus de
système aient été sous-estimées. solidarité, de responsabilité et de
En revanche, les agents opération- rigueur, il n’en demeure pas moins
Le PGI a, semble-t-il, contribué à la nels, notamment à la production, qu’une réflexion devra être menée
modernisation et à l’homogénéisa- ne perçoivent pas de modification sur les effets du système auprès
tion de l’entreprise elle-même (au- substantielle de leur travail. Pour des salariés : autonomie ou contrôle?
delà de sa dimension informatique eux, le PGI est essentiellement un
parfois “envahissante”, en phase poste de saisie en bout de chaîne Finalement, le PGI a répondu aux
d’implantation). Comme elle le sou- de production. Ils disent “faire attentes de la direction. Bien plus,
haitait, Persavon a pu pérenniser et toujours le même travail”, mais l’adaptation à des évolutions pas
développer ses partenariats avec la plus vite et mieux, et avec “moins toujours anticipées (technologiques,
grande distribution en traitant rapi- de pertes” car les composants marketing, etc.) a pu être facilitée.
dement des commandes volumi- sont spécifiés plus en amont par Ce résultat favorable peut être
neuses avec une forte amélioration les commerciaux et de façon plus attribué à plusieurs facteurs: une
du taux de service (99% des com- précise. Quant à la rigidité du implication forte et constante de la
mandes traitées correctement “du PGI face aux aléas, elle semble direction, la primauté des connais-
premier coup”, au lieu d’environ 80% être compensée par une capacité sances “métier” par rapport aux
avant le PGI). On constate également, à simuler certaines situations connaissances techniques et infor-
a posteriori, que le PGI a permis à (par exemple, une grève de trans- matiques (notamment au niveau de
l’entreprise de s’adapter de façon porteurs, une rupture de stocks, l’équipe projet), le choix des utili-
souple à la complexification des une commande imprévue) et à faci- sateurs clés, à la fois “experts
commandes (packs multiples, opé- liter la recherche de solutions. métiers” et “facilitateurs de chan-
rations promotionnelles, etc.) ainsi gements”.
qu’à une évolution commerciale et Une meilleure adaptabilité Parmi les facteurs de succès, on
technologique orientée vers la peut ajouter également la maîtrise
savonnerie liquide (crème liquide, Il est permis de s’interroger sur les du produit, de la filière et des pro-
ligne famille, ligne shampoing, ligne effets de l’implantation du progiciel cessus. Autant d’atouts pour réussir
soin, lingettes, etc.). sur l’ensemble des salariés de l’en- même si, d’une manière générale,
L’encadrement intermédiaire et treprise. Il apparaît que, durant la complexité du projet et du systè-
supérieur a vu son travail évoluer de cette phase de déploiement, seul un me doit être prise en compte.
manière significative. La mission de nombre restreint de personnes a
contrôle et de validation de l’infor- été amené à modifier sa vision de
Marc Bidan (IUT de Nantes, chercheur associé
mation est devenue fondamentale l’organisation et sa manière de tra-
au Lagon), Frédéric Doreau (chargé de mission,
dans une nouvelle logique (parfois vailler. Des solutions devront donc Aract des Pays de la Loire) avec Yves Badoual
“contre culturelle”) de partage de sans doute, à l’avenir, être recher- (chargé de mission, Aract Ile-de-France).
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TRAVAIL ET CHANGEMENT N°299 décembre 2004 CÔTÉ ENTREPRISES
En introduisant un PGI dans son organisation, le groupe Arcelor souhaitait harmoniser son
système d’information, remplacer un certain nombre d’applications et simplifier ses processus.
Une transformation qui n’a pas réellement eu lieu en raison de la complexité du projet.
Un portée limitée
>>> ARCELOR
le poids maximum, le client desti-
nataire, le contenu, etc.). Lors de la
Secteur : industrie Un module
seconde, les salariés de la produc-
Activité : acier
tion prennent le relais et lancent les configurateur
Effectifs : 4000 salariés
programmes spécifiques destinés
Région : Pays de la Loire
au calcul des coûts de revient et de Entre les deux phases du système
la marge API. Enfin, ils repassent d’information, le lien est assuré par
P la main au service commercial pour un module spécifique du PGI :
le configurateur.
Pour accompagner la refonte de son accord. C’est donc un aller-retour
Appelé également gestionnaire d’article,
système d’information, le groupe permanent.
il joue une fonction d’interface stratégique
Arcelor a décidé de mettre en place
entre les commerciaux (au siège) et
un PGI. Il s’agissait de remplacer Le risque d’une plus grande
les salariés chargés de la production
les quatre systèmes de gestion com- rigidité dans les processus dans les usines.
merciale propres à chaque société, Il retranscrit les demandes du client en
par un processus d’administration La mise en place du PGI dans les langage interne structuré et
des ventes unique et homogène pour unités de production ne remplace compréhensible par les quatre sites
de production du groupe.
l’ensemble du groupe Arcelor. pas complètement les anciens
Objectif: améliorer l’organisation systèmes de gestion de production.
des commandes en renforçant le Certes le PGI permet de calculer le
partage et la fiabilité des informations coût de revient, de déterminer quand
entre les différents acteurs, comme et comment il faut produire. Il crée éloigné les acteurs de leurs services
avec les clients. Un changement automatiquement un article sans respectifs durant une longue période…
également conditionné par le rap- intervention humaine, et permet de au risque de les isoler. Les enjeux de
prochement des pôles industriels et gagner en productivité par une opti- transversalité exigés se sont dilués.
l’adoption d’un seul outil de gestion misation du choix des sites de pro- Au fil du temps, le découpage local
de commande. duction, au plus près des commandes. et la reproduction de ce qui existait
Dans cette optique, la branche Mais cette mise en place se traduit déjà ont gagné du terrain.
Arcelor Packaging International (API) par une plus grande rigidité dans
spécialisée dans les aciers pour les procédures d’enregistrement des Au final, des problèmes sont apparus,
emballage a fait l’objet d’une analyse informations. Les opérateurs du sys- en raison de la complexité technique
des effets de cette refonte. tème estiment perdre du temps dans et de la spécificité des métiers d’API…
la préparation, la saisie et la vérifi- que les processus standards du PGI
Fluidifier le traitement cation des données, tout comme ne pouvaient pas tous traiter. Ces
des commandes dans les contraintes imposées par les difficultés ont été renforcées par la
règles à respecter et la définition volonté de la plupart des respon-
Le changement de système d’infor- des articles. sables de reconduire les mêmes
mation a touché principalement le modes de fonctionnement. Le PGI
service commercial et la production. De plus, le PGI crée l’article mais n’a donc été que partiellement un
Principe adopté : une intervention ne pilote pas la production et les vecteur de changements : dans
de plusieurs personnes dans le machines, qui continuent à être l’ensemble, des développements
processus de traitement de la com- gérées par les systèmes antérieurs spécifiques ont été introduits dans le
mande scindé en deux phases. Lors de gestion de production assistée progiciel pour adapter celui-ci aux
de la première étape, la prise de la par ordinateur (GPAO). “réalités locales”.
commande est faite à Paris par les Côté mise en place, l’implantation
agents commerciaux qui entrent du progiciel a pris plus de temps
Redouane El Amrani (doctorant à l’université
dans le PGI les paramètres obliga- que prévu. La centralisation du de Nantes, École des Mines de Nantes et
toires (la longueur, le code emballage, travail de l’équipe projet à Paris a chercheur associé au Lagon) et Frantz Rowe .
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