Démarche qualité et norme ISO 9001 : une culture managériale appliquée à la recherche

277 Pages·2015·4.76 MB·French

Démarche qualité
et norme 50 9001
Une culture managériale appliquée à la recherche
~ ~
Eva Giesen
Démarche qualité
et norme ISO 9001
Une culture managériale
appliquée à la recherche
Lacollection«Didactiques»proposedesouvragespratiquesoupédagogiques. Ouverteàtoutes
lesthématiques, sansfrontièresdisciplinaires, elleoffreàunpublicélargidesoutilséducatifsou
des misesaupointméthodologiquesqui favorisent l'application des résultats de la recherche
menéedanslespaysduSud.
Elles'adresse auxchercheurs, enseignants etétudiantsmaisaussiauxpraticiens, décideurs et
acteursdudéveloppement.
lEAN-PHILIPPE CHIPPAUX
Directeur de la collection
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~ ~ACTIQUES
Parusdansla collection 1
Veninsdeserpentetenvenimations
Jean-Philippe Chippaux
Lesprocaryotes. Taxonomie etdescription desgenres(cédérom)
Jean-Louis Garcia, Pierre Roger
Photothèqued'entomologiemédicale(cédérom)
Jean-Pierre Hervy, Philippe Boussès,Jacques Brunhes
Luttecontrelamaladiedusommeil
etsoinsdesantéprimaire
Claude Laveissière, André Garcia, Bocar Sané
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Introductionauxlanguesaluku, ndyuka etpamaka
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PratiquedesessaiscliniquesenAfrique
Jean-PhilippeChippaux
Manueldeluttecontre la maladiedusommeil
Claude Laveissière, Laurent Penchenier
Cassava-MealybugInteractions
Paul-André Calatayud, Bruno Le Rü
Démarche qualité
et norme ISO 9001
Une culture managériale
appliquée à la recherche
Giesen
IRD Éditions
INSTITUTDE RECHERCHE
POURLEDËVELOPPEMENT
~
Collection 1t>ACTIQUES
Paris, 2008
Préparation éditoriale
Parolede plume
Mise en page
Aline Lugand/GrisSouris
Maquette intérieure
Pierre Lapez
Maquettede couverture
Michelle Saint-Léger
La loi du 1~juillet 1992 (code dela propriété intellectuelle, première partie)n'autorisant, aux termes des
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l'usage du copiste et non destinées à une utilisation collective» et, d'autre part, que les analyseset les
courtescitationsdanslebutd'exempleoud'illustration,«toutereprésentationoureproductionintégraleou
partiellefaitesansleconsentementdel'auteuroudesesayantsdroitouayantscause,estillicite»(alinéa lw
del'articleL 122-4),
Cettereprésentationoureproduction, parquelqueprocédéquecesoit,constitueraitdoncunecontrefaçon
passibledespeinesprévuesautitreIIIdelaloiprécitée,
@IRD. 200S
ISBN: 978-2-7099-1631-8
ISSN: 1142-2580
Sommaire
PRËFACE 7
AVANT-PROPOS 12
Partie1
INITIATION AU MANAGEMENTQUALITÉ EN SIXCHAPITRES 15
1-INTRODUCTION 17
2-DES CHOIX IMPORTANTS 20
Le référentiel 20
Certification ou non? 25
Le périmètre du système de management de la qualité 27
3-LES ACTEURS DU MANAGEMENTQUALITÉ 31
Le responsable management de la qualité 31
Les missionsdu RMQ 33
La direction 34
La cellule qualité 36
L'organisme certificateur 37
4-LETRAVAIL COLLECTIF 40
Réunions de la cellule qualité 40
Revue de direction 42
Dequelledirections'agit-il? 42
Quefaut-il passeren revue7 .,.43
Audits 44
5-SYSTÈME MANAGEMENTQUALlTË ETCERTIFICATION « PAS APAS» 48
Le démarrage de la démarche 49
Lechoixdu référentiel aétécommentép. 20 49
Lechoixdu périmètre 50
La politiquequalité 51
L'organisationen «processus» 52
Ladéfinitiondesobjectifsetlaplanification 55
La satisfactionduclient 57
La mise en place du système management qualité ... 58
L'organisationdesactivités 59
La maîtrisedelaqualité 61
La documentation qualité 65
Leformatdeladocumentationqualité 66
Cequifait partiedeladocumentationqualité 66
Ledocumentqualitéest-il éternel? 74
L'évaluation du système managementqualité 75
Lesoutilsdemesuredu bon fonctionnementetdel'atteintedesobjectifs 76
Revue desprocessus, revue dedirection,audits 79
Actions correctives, préventivesetd'amélioration 81
L'évolution du systèmede managementde la qualité 81
L'améliorationcontinue 81
Lesnormesetlesoutilscomplémentaires 84
L'extensiondusystème, l'essaimage 84
6- ETSION PARLAIT ENFIN DE LA NORME? 85
Le vocabulaire 86
Les principes du management qualité 88
Lesexigences de la norme 89
Lecycle de vie d'une norme 91
PartieIl
VINGT FICHES POUR METIRE EN PLACE UN SYSTÈME
DE MANAGEMENTQUALITÉ 93
1- Le client 95
2- Le référentiel 97
3- Certification ou non? 100
4- Le périmètredu système de management qualité 101
5- Le responsable managementqualité(RMQ) 104
6- La direction 107
7- La cellule qualité 110
8- Revue de direction 113
9- Les audits internes 115
10- La politique qualité 121
11 - L'organisation en «proceSSUS» 122
12 - La définition des objectifs 124
13- Planification de la mise en placedusystème de management qualité
selon ISO 9001 126
14- Maîtrise du management qualité 128
15- La documentation qualité 131
16- Le manuel qualité 138
17-Procédures 140
18- Documentsd'enregistrement 143
19- L'évaluation du système managementqualité 145
20- Check-listavantcertification . 147
PartieIII
JETESTE MES CONNAISSANCES EN 10QUIZ 151
PartieIV
EXEMPLES DE DOCUMENTS QUALITÉ (VOIR C~D~ROM JOINT)
6
Démarchê]qlllllltéefijol1llelSC?9001en'-:-_.._._._
Préface
Lors de la fabrication d'un produit, l'artisan ou l'industriel est soumis à deux
contraintesessentielles:satisfairesonclientetsimplifiersatâche. Danslepremier
cas,ils'agitdeproduiredelaqualité. Danslesecond, ilconvientdefixerdesnormes
pour rationaliser les opérations de fabrication et assurer leur reproductibilité, le
plussouvent dans un souci d'économie, mais aussi de qualité.
Cemot«qualité"vientdulatin qualitas, lui-mêmedérivédumot qualis(=quel)
créé par Cicéron. SelonAlain Rey dans son Dictionnairehistoriquede Id Idngue
française (Le Robert, 1998), le philosophe voulait combler une lacune séman
tique. Il a construit le mot comme les Grecs l'avaient fait avant lui (qualité en
grec se traduit par 3tolE"tuç [poietas], dérivé de 3toloç [poios] qui signifie
«quel ,,). La qualité est donc d'abord affaire de description et ne semble pas
contenirde jugementde valeur, du moinsàl'origine.
Aun premier niveau, une description ne préjuge pas de l'appréciation que l'on
porte sur l'objet décrit. Au départ, la qualité résume, synthétise d'une certaine
façon, les attributs d'un objet ou d'un être (les Grecs parlaient du caractère
intrinsèque d'un être à propos de 3tOlE'tUÇ). Cependant, même objective, une
description entraîne une évaluation. Al'opposé, un jugement est subjectifet il
est nécessairede lejustifierpardescritèresappropriés.Ainsi, lesdeuxopérations
se rejoignent, au moins inconsciemment: on décrit pour caractériser comme
pour juger.
Aunsecond niveau, laqualitéestlarésultanted'un travailetd'uneattentionqui
peuventaussi êtreévalués. On souligneraque laqualité, avec une constancequi
sembleavoir traverséletempset lescultures, recouvre un ensembledepropriétés
quel'on suppose positives.
Cet effort pour tendre vers la qualité- sinon la perfection - est bien l'objet de
la«démarchequalité".Celle-ciconsidèrenonseulementle résultat, maisencore
l'ensemble des processus nécessaires poury parvenir. Bien plus, la qualité n'est
pasuneconditiondéfinitiveou irréversible:elledoits'entretenir,ellepeutmême
s'améliorer, cequi esten soi l'objectifprincipal.
7
Préface
On voit que laqualité se mériteetdonc se paie!
Leproblèmefondamental dujugementestbiendedéfinirdescritères- si possible
consensuels- qui permettrontdecontournerlasubjectivitédel'évaluation etde
fonder l'avis final. On ne peutsesatisfaire, en effet, d'une critique si celle-ci ne
porte en elle leséléments qui permettent de corrigerl'erreur ou l'imperfection.
Lartisan n'acceptera la critique du client que si celle-ci est expliquée, justifiée.
Encorefàut-i1que lelangagesoitintelligibleparlesdeux parties- et jen'envisage
pasici le rôlequepourraitjouerla mauvaisefoi, departetd'autre- danslacom
préhension réciproque des deux protagonistes.
Dès l'Antiquité, il apparaît une volonté de définir des normes répondant au
besoin de qualité et aux exigences de l'utilisateur: taille, solidité, esthétique,
voire sécurité... Leclient choisitses critères de référenceet l'artisan tente de les
anticiper, puisde lesappliquer, pouraugmentersesventes. La concurrence et la
compétitivité ont joué un rôle décisifdans le développement de laqualité et de
la normalisation: il s'agit bien de concepts complémentaires. Ce n'est pourtant
que très récemmentque l'uneetl'autre se sont rejointes.
Le premierproblème qui s'est poséconcerne les unitésde poidset mesures. Ala
fin du Moyen Âge, de nombreux systèmes de mesures coexistaient. Chacun se
rapportait à un métierouà une matière, en fonction de l'usagequi en était fait.
Acelasesontajoutésdes motifsculturelset linguistiques, puiséconomiques. En
France, le 1 août 1793, le système métrique a remplacé tous les systèmes de
er
l'Ancien Régime. Ilaprogressivementconquisdenombreuxautres paysen raison
de sasimplicité. Si l'on connaîtle rôle essentieljouéparla Révolution française
dans l'adoptiondusystèmemétrique,l'onsaitmoinsqu'ilafàlluattendrepresque
deux siècles pourle rendre international. Bien que l'unification des systèmes de
mesures nesoit pasencore réalisée- il suffit d'alleren Grande-Bretagne ou aux
États-Unis pours'en rendrecompte- il existedésormais unsystèmeinternational
de référenceadoptéen 1960 parla IleConférencegénéraledespoidsetmesures,
valable dans tous les pays du monde, en dehors des quelques irréductibles cités
plus haut, auxquels il faut ajouter le Liberia etlaBirmanie.
Le second problème auquel il a fallu faire face était la reproductibilité. Avec
l'industrialisationsurvient unenouvellecontrainte: lasous-traitance. Il fàut bien
alors que les différents artisans ou industriels s'entendent pour que les pièces
s'adaptententreelleset parviennentàl'ateliersuivantàtempspouréviterretards
8
DémaKhequalitéetnormeISO9801enredlerche
ou encombrements. L'ère de la norme s'ouvrait. Dès la fin du XIXe siècle, les
industriels ont introduit l'outil statistique pour standardiser le produit, ou du
moinsleslimitesacceptablesdecelui-ci:c'estl'origineduT deStudenten 1908,
puisde l'ANOVA parFischeren 1920. L'approche, pourintéressantequ'ellesoit,
a vite montré ses insuffisances: d'une part, une probabilité même élevée de
qualiténegarantitpasqu'elleseratoujoursaurendez-vouset,d'autrepart,lestests
statistiques nesuivent pas l'évolution des spécifications. Des concepts successifs
vontdoncêtredéfinis etappliquésà l'industrie: contrôledequalité (1924), zéro
défaut (l960), assurancequalité (l970). Mais ils'agit davantagedestratégiesou
de philosophies de lastandardisation que de descriptions normatives.
On doit l'avancée spectaculaire de la normalisation, comme toujours, aux
besoins militaires créés parles deux guerres mondiales: il étaiten effet essentiel
que cartouches et uniformes répondent à des standards stricts! Cependant,
depuis l'américain Bell qui ouvre en 1924 un département qualité jusqu'aux
collectivités locales d'aujourd'hui, les entreprises civiles ontsuivi le mouvement
et créé leur propre service de contrôle de qualité, système d'audit interne, puis,
pourcoupercourtà toute discussion, exigédeleurs fournisseurs qu'ils fassentde
même etsoientcertifiés par un organismede normalisation reconnu.
LAssociationfrançaise denormalisation (NDor)aétécrééeen 1926etsonlabelNF
en 1941. L'Organisation internationale de normalisation avu lejour en 1947;
elleregroupeaujourd'hui 158organismesdenormalisation représentant 157pa}'5.
Le nom «iso»vientdugrecLOOÇqui signifieégal... Quantau chiffrequi suit, il
est rattachéàun domaine spécifique: ISO 1àISO 999 correspond aux langues
et caractères, ISO 1000 à ISO 8999 aux codes et langages, ISO 9000 à 9099à
la qualité (nous y voilà !), ISO 9100 à ISO 9999 aux logiciels, ISO 14000 à
l'environnement, 17100 à la sécurité de l'information, 19100 à l'information
géographique, etc.
Les normes ISO 9000 concernentle managementde la qualité. Elles consacrent
une évolution des concepts qui, de la spécification du produit final, va progres
sivementconsidérerles procédures qui yconduisent et permettentde formaliser
une procédure plus que d'en garantir le résultat. Les premières normes ont été
publiéesen 1987. Revues unepremière fois en 1994, puis en 2000 (il s'agit dela
versionencours),ellesdevraientprochainementcomporterquelqueschangements
mineurs et ainsi permettre une plus étroite conformité avec les normes 14000
(dédiées àl'environnement) édictées entre-temps.
9
Pfé'face