Table Of ContentAlexander Tiffert
Customer Experience
Management
in der Praxis
Grundlagen – Zusammenhänge –
Umsetzung
essentials
essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen,
worauf es als „State-of-the-Art“ in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der
Praxis ankommt. essentials informieren schnell, unkompliziert und verständlich
• als Einführung in ein aktuelles Thema aus Ihrem Fachgebiet
• als Einstieg in ein für Sie noch unbekanntes Themenfeld
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von Springer-Fachautoren kompakt zur Darstellung. Sie sind besonders für die
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essentials: Wissensbausteine aus den Wirtschafts-, Sozial- und Geisteswissen-
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Weitere Bände in der Reihe http://www.springer.com/series/13088
Alexander Tiffert
Customer Experience
Management in der
Praxis
Grundlagen – Zusammenhänge –
Umsetzung
Alexander Tiffert
Lübeck, Deutschland
ISSN 2197-6708 ISSN 2197-6716 (electronic)
essentials
ISBN 978-3-658-27330-9 ISBN 978-3-658-27331-6 (eBook)
https://doi.org/10.1007/978-3-658-27331-6
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbiblio-
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Springer Gabler
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Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, 65189 Wiesbaden, Germany
Was Sie in diesem essential finden können
• Eine komprimierte Darstellung der Grundlagen zum Konzept der Customer
Experience
• Einen Überblick über relevante Elemente und Erlebnisdimensionen der Custo-
mer Experience
• Einen Überblick über zentrale Aufgabenfelder des Customer Experience
Managements
• Einen Einblick in Methoden zur Umsetzung eines Customer Experience
Managements in der eigenen Unternehmenspraxis
• Einen ersten Ausblick auf die Weiterentwicklung des Konzeptes
V
Vorwort
Bereits seit rund 15 Jahren begleite ich Unternehmen bei der Bewältigung kom-
plexer Veränderungsprozesse im Vertrieb. Zu meinen Kunden zählen Unter-
nehmen verschiedenster Größenordnungen aus den unterschiedlichsten Branchen.
Gerade in den letzten Jahren hat in meiner Arbeit eine Fragestellung immer
weiter an Aktualität gewonnen: Wie gelingt es einem Unternehmen, sich auch
künftig nachhaltig vom Wettbewerb zu differenzieren? Da in vielen Branchen
eine Marktdifferenzierung über reine Produkt- und Serviceangebote kaum noch
möglich ist, gewinnt in diesem Zusammenhang vor allem die Frage nach der
Schaffung eines besonderen Kundenerlebnisses, einer sogenannten Customer
Experience, eine immer stärkere Bedeutung.
Um einem Kunden über die verschiedenen Kontakte hinweg ein ganzheitlich
stimmiges Erlebnis zu vermitteln, müssen Unternehmen die gesamte Kontaktkette
in den Fokus nehmen: angefangen bei der ersten Begegnung im Internet oder auf
einem Messestand über die Interaktion im Kontext der Vertriebsarbeit bis hin zum
After-Sales und idealerweise darüber hinaus.
Das Konzept des Customer Experience Managements bietet hierfür einen kon-
kreten Leitfaden und thematisiert zentrale Aspekte.
Die Idee dieses essentials ist es, einen komprimierten Überblick über den
theoretischen Hintergrund zum Customer Experience Management zu geben und
erste konkrete Ideen für die eigene Umsetzung zu liefern.
VII
VIII Vorwort
An dieser Stelle möchte ich mich sehr herzlich bei meinen Kunden für die
zahlreichen Anregungen und die vielen eigenen Lernerfahrungen in den letzten
Jahren bedanken. Ebenfalls bedanken möchte ich mich bei Frau Angela Meffert
vom Verlag Springer Gabler für die abermals überaus angenehme Zusammen-
arbeit.
Lübeck Alexander Tiffert
im Sommer 2019
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung ................................................. 1
1.1 Hintergrund und Problemstellung .......................... 1
1.2 Zielsetzung, Inhalt und Aufbau ............................ 2
2 Grundlagen der Customer Experience ......................... 5
2.1 Hintergrund zum Konstrukt der Customer Experience .......... 5
2.2 Definition des Begriffs Customer Experience ................. 6
2.3 Teilbereiche der Customer Experience ...................... 8
2.4 Erlebnisdimensionen der Customer Experience ............... 10
3 Grundlagen des Customer Experience Managements ............ 15
3.1 Ziele und Aufgaben eines Customer Experience
Managements .......................................... 15
3.2 Definition zentraler Begriffe des Customer Experience
Managements .......................................... 15
3.3 Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und
Kundenzufriedenheit .................................... 17
4 Umsetzung eines Customer Experience Managements ............ 21
4.1 Aufgaben im Überblick .................................. 21
4.2 Analyse und Festlegung strategischer Ziele ................... 22
4.3 Beschreibung der aktuellen Customer Journey ................ 22
4.4 Bewertung der aktuellen Customer Experience ................ 24
4.5 Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen .................. 25
4.6 Kontrollmessung der Customer Experience. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
4.7 Einflussfaktoren auf das Customer Experience Management ..... 30
IX
X Inhaltsverzeichnis
5 Fallvignetten aus der Unternehmenspraxis ..................... 33
5.1 Überblick über Themenstellungen .......................... 33
5.2 Fallvignette 1: Entwicklung eines Zielbilds für die
Customer Experience .................................... 33
5.2.1 Hintergrund zum Unternehmen ...................... 33
5.2.2 Projektidee ...................................... 34
5.2.3 Vorgehensweise .................................. 35
5.2.4 Ergebnis ........................................ 36
5.3 Fallvignette 2: Überprüfung der bisherigen
Unternehmensstruktur ................................... 37
5.3.1 Hintergrund zum Unternehmen ...................... 37
5.3.2 Projektidee ...................................... 38
5.3.3 Vorgehensweise .................................. 38
5.3.4 Ergebnis ........................................ 39
5.4 Fallvignette 3: Visualisierung und Evaluierung der
Customer Journey ...................................... 41
5.4.1 Hintergrund zum Unternehmen ...................... 41
5.4.2 Projektidee ...................................... 41
5.4.3 Vorgehensweise .................................. 41
5.4.4 Ergebnis ........................................ 42
6 Weiterentwicklung eines Customer Experience Managements ..... 43
6.1 Offene Handlungsfelder in der Praxis ....................... 43
6.2 Abschließende Empfehlungen zur Umsetzung der Inhalte ....... 44
Literatur ..................................................... 49
