Table Of ContentProf. dr. David Pinto
Hans van Doremalen
CC OO NN FF LL II CC TT --
HH AA NN TT EE RR II NN GG
EE NN
DD II VV EE RR SS II TT EE II TT
iinn ddee ggeezzoonnddhheeiiddsszzoorrgg
Conflicthantering en diversiteit
Conflicthantering en
diversiteit
Prof. dr. David Pinto
en
Hans van Doremalen
Bohn Stafleu vanLoghum
Houten 2009
(cid:2)2009BohnStafleuvanLoghum,onderdeelvanSpringerUitgeverij
Allerechtenvoorbehouden.Nietsuitdezeuitgavemagwordenverveelvoudigd,
opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,in
enigevormofopenigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopiee¨n
ofopnamen,hetzijopenigeanderemanier,zondervoorafgaandeschriftelijke
toestemmingvandeuitgever.
Voorzoverhetmakenvankopiee¨nuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvan
artikel16bAuteurswet1912johetBesluitvan20juni1974,Stb.351,zoalsgewij-
zigdbijhetBesluitvan23augustus1985,Stb.471enartikel17Auteurswet1912,
dientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaande
StichtingReprorecht(Postbus3051,2130KBHoofddorp).Voorhetovernemen
van(een)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbloemlezingen,readersenanderecom-
pilatiewerken(artikel16Auteurswet1912)dientmenzichtotdeuitgeverte
wenden.
Samensteller(s)enuitgeverzijnzichvolledigbewustvanhuntaakeenbetrouw-
bareuitgaveteverzorgen.Nietteminkunnenzijgeenaansprakelijkheidaanvaar-
denvoordrukfoutenenandereonjuisthedendieeventueelindezeuitgavevoor-
komen.
ISBN9789031360130
NUR812/747
Ontwerpomslag:Bossenheft,Marie¨nkampen
Ontwerpbinnenwerk:StudioBassa,Culemborg
Automatischeopmaak:PrePress,Zeist
Tekstredactie:HarryHaakman
Inhoud
Inleiding 11
deel i
Diversiteit 13
1 Overde mensen in de gezondheidszorg 15
1.1 Inleiding 15
1.2 Werkervaring en competenties 15
1.3 Verwachtingen 16
1.4 Groeiend aantal conflicten 16
1.5 Toekomstperspectief 17
Samenvatting 17
2 De moderne mens enmodernewaarden 18
2.1 Inleiding 18
2.2 Van premodern naar modern 18
2.3 De moderne mens 22
Samenvatting 26
3 Effectieve communicatie 28
3.1 Inleiding 28
3.2 Communicatie tussen individuen 28
3.3 Definities 29
3.4 Onze visie 31
Samenvatting 33
4 Begrippen bij communicatie 35
4.1 Inleiding 35
4.2 Impliciet versus expliciet 35
4.3 Non-verbale communicatie 36
4.4 Intentioneel versus niet-intentioneel 37
4.5 Wereldbeeld 38
6 Conflicthanteringendiversiteit
4.6 Afweer 39
4.7 Gespreksvoering 40
4.8 Cultuur en cultuurverschillen 43
4.9 Socialisatie 45
Samenvatting 45
5 g-structuren en f-structuren 48
5.1 Inleiding 48
5.2 Anderevisies 48
5.3 Een nieuweindeling 49
5.4 Continuu¨m tussentwee uitersten 52
5.5 Achtergrond 53
5.6 Als diamant en grafiet 55
Samenvatting 56
6 Verschillen in normen enwaarden 58
6.1 Inleiding 58
6.2 Individualiteit en groepsafhankelijkheid 58
6.3 Zwart-witdenken 59
6.4 ‘In-group’ en ‘out-group’ 60
6.5 Internen extern referentiekader 61
6.6 Status en aanzien 62
6.7 Opvoeding 62
6.8 Doel inhet leven 64
6.9 Rollen 65
6.10 Statusverdeling binnen familiesin f-systemen 69
6.11 Wereldbeeld 70
6.12 Sociale klasse 71
6.13 Mobiliteit 72
6.14 Tijd 72
6.15 Communicatie 73
6.16 Persoonlijkeen zakelijkecontacten 74
6.17 Persoonlijkeruimte 74
6.18 Vriendschap 75
6.19 Sociaal-wenselijkeantwoorden 76
6.20 Gastvrijheid 77
6.21 Redeneren 77
6.22 Mensen uitf-systemen overtuigen 77
6.23 Parabels 78
Samenvatting 79
Inhoud 7
deel ii
Conflicten 81
7 Hoe conflicten werken 83
7.1 Inleiding 83
7.2 Definitie 83
7.3 Soorten conflicten 85
7.4 Van conflicttot agressie 85
7.5 Symptomen en oorzaken van conflicten 86
7.6 Conflictsymptomen bijjezelf 87
7.7 Oorzaken 88
7.8 Groei enescalatie 92
7.9 Valkuilen 94
Samenvatting 95
8 Conflictentussen f- en g-structuren 96
8.1 Inleiding 96
8.2 Mogelijkepatronenbijinterculturelecontacten 97
8.3 Conflictenen conflicthantering 98
8.4 Cultuurbotsingen 102
Samenvatting 108
9 Botsingvanpremoderneenmodernewaarden 109
9.1 Inleiding 109
9.2 Cultuurbotsing 110
9.3 Grotere aanwas 113
9.4 Betere benadering van verschillen 113
Samenvatting 116
deel iii
Oplossingen 117
10 Implicaties voor de gezondheidszorg 119
10.1 Inleiding 119
10.2 Interculturele contacten in de gezond-
heidszorg 120
Samenvatting 126
11 De drie-stappenmethode 127
11.1 Inleiding 127
11.2 Mensen zijnmeer dan hun cultuur 128
11.3 Juiste en volledige informatie 128
8 Conflicthanteringendiversiteit
11.4 Dubbel perspectief 129
11.5 Overdedrie-stappenmethode 130
11.6 Effectieve interculturelecommunicatie 134
Samenvatting 135
12 Implementatieen aanbevelingen 136
12.1 Inleiding 136
12.2 Didactische suggestie 137
12.3 Toepassing naar sector en niveau 137
12.4 Implementatie 139
12.5 Noodzakelijkevoorwaarden 140
12.6 Aanbevelingen 141
12.7 Voorbeeldfunctievanmanagementenoverheid 141
Samenvatting 142
deel iv
Praktijk 145
13 Toepassing van de drie-stappenmethode 147
13.1 Vrouwelijkechef 147
13.2 Respect 149
13.3 Clie¨nt 150
13.4 Taken van de vrouw 151
13.5 Blijkvan vertrouwen 153
14 Cases voordegezondheidszorg 155
14.1 Taalbarrie`re 155
14.2 Beledigend gebaar 156
14.3 Weinig bezoek 157
14.4 Man doet het woord 158
14.5 Complimenten over de vrouw 160
14.6 Familiebezoekin hetvaderland 161
14.7 Verrassendegebruiken inhet ziekenhuis 162
14.8 Gepasseerd bijreorganisatie 163
14.9 Grapjes met klanten 164
14.10 Vrouw krijgt geen hand 165
14.11 Met hoofddoekachter de balie 166
14.12 Lievereen man 167
14.13 Geen huwelijkspartner doormisbruik 168
14.14 Informeren naarde vrouw 169
14.15 Verschillende communicatie 170
14.16 Marchanderen overregels 171
Inhoud 9
14.17 Snel naar huis na de bevalling 172
14.18 Diefstal bespreken 174
14.19 Steun bijeen conflict 174
14.20 Ongemakkelijkedans 176
14.21 Ramadan op hetwerk 176
14.22 Slecht-nieuwsgesprek 177
14.23 Hectiekbijde spoedeisende hulp 179
14.24 Te laat voor eenafspraak 180
14.25 Psychologische test 181
14.26 Trakteren op kantoor 182
14.27 Verpleging en eetgewoonten 183
14.28 Vrouw als baas 185
14.29 Praten overvrouwenzaken 186
14.30 Escalatiebij de ambulance(1) 187
14.31 Escalatiebij de ambulance(2) 188
14.32 Escalatiebij de ambulance(3) 190
Literatuur 192
Overde auteurs 221
Inleiding
Hetdoel van dit boekis het inzichtelijkmaken vanconflicten in de
gezondheidszorgwaarbijdiversiteiteenrolspeelt.Waaromenwaarin
zijndezeconflicten zo bijzonder?En hoekun je ereffectiefmee
omgaan?Het gaat hierdus niet om het bijbrengen van wezenlijke
kwaliteit, deskundigheid envakbekwaamheid. Daarvoor zijn (prak-
tijk)gerichte trainingennodig,waarbij een boekalsdit slechts een
hulpmiddel kan zijn. Bovendienheeft het alleen effect als de lezer
erkentdaterbelangrijkeverschillenbestaantussenmensenendatde
eigennormenenwaardennietuniverseel zijn.
Interculturelecontacten,bijvoorbeeldindegezondheidszorg,kunnen
tot onzekerheid leiden.Maarwiehoopt in dit boekkant-en-klare
recepten voor de omgang met anderemensente vinden, moeten wij
teleurstellen.Ditisgeengebruiksaanwijzingvoordeomgangmet‘de’
Aziaat,Europeaan, mediterraan of allochtoon, omdat die mensen ge-
woonweg niet bestaan. Men heeft altijd –ook ininterculturele situ-
aties –te maken met individuen. Het is dusnietdebedoeling van dit
boekomstereotypentebevestigenofhetenevooroordeeltevervangen
door het andere.
Tochdoemt hierdooreen dilemma op. Aan de enekantzijn ergeen
twee mensen hetzelfde en staat de uniciteit vanhetindividu buiten
kijf.Aandeanderekantzijnerverschijnselendiezoweldoorgroteals
kleine groepen worden gedeeld.Uitdrukkingen als ‘volksaard’,‘ty-
pischAmerikaans’,gezegdenenspreekwoordengetuigenhiervan.Dit
vormt een ree¨le valkuil en sommigen rakenhierdoor in de war of
weten hiermeeniet adequaatomte gaan, zoals deonderzoekers Sha-
did(1998)enHoffman(2002).Omdaterbinnenelkegroepindividuen
zijndie anders denken enhandelen dan de rest,vindt Shadid dat een
paradigmametwelkeindelingdanook,nietmogelijkis.Hiermeegaat
hij echtervoorbij aan de wetenschappelijkenoodzaaktotordening.
Hoffman komt met het topoi-model.Voor iedergesprekdient men
daarbijwelhaasteen politiedossieraante leggen overdegespreks-
partner.
D. Pinto, H. van Doremalen, Conflicthantering en diversiteit, DOI 10.1007/978-90-313-9319-0_1, © 2009 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij
