Table Of ContentThomas D. Zweifel
Communicate or Die
Thomas D. Zweifel
Communicate
or Die
Mit effektiver Kommunikation
au Bergew6h n I iche Er gebn isse
erzielen
GABLER
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen
Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet Ober
<http://dnb.ddb.de> abrufbar.
Aus dem Englischen von Andreas C. Bernhard. Die Originalausgabe erschien unter
dem Titel "Communication or Die" bei SelectBooks, Inc., New York. © 2003 by Swiss
Consulting Group, Inc.
1. Auflage 2004
Aile Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH,
Wiesbaden 2004
Softcover reprint of the hardcover 1s t edition 2004
Lektorat: Ulrike M. Vetter
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media.
www.gabler.de
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dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen-und Markenschutz-Gesetzgebung als
frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden dOrften.
Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden
Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Pfofeld-Langlau
Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
ISBN-13: 978-3-322-82490-5 e-ISBN-13: 978-3-322-82489-9
DOl: 10.1007/978-3-322-82489-9
Stirnrnen zurn Buch
Thomas D. Zweifel erinnert uns an die wesentlichen Grundlagen: "Fiih
rungskrafte sind Troubleshooter". Als Troubleshooter miissen sie meis
terliche und analytische Fahigkeiten im Zuhoren entwickeln. Nur dann
sind sie in der Lage, jegliche Herausforderung meisterhaft anzupacken.
Ein sehr niitzliches Buch, das Ihnen hilft, den verbalen Miill von effizien
ter und zielgerichteter Kommunikation auszusondern.
Ursel Reininger, Leiterin Fuhrungskriifte Konzern,
Deutsche Lufthansa A G
Dieses Buch kommt gradheraus auf den Punkt: Kommunikation ist bei
allen sozialen Interaktionen essenziell. Zweifels Gedankengange sind
schliissig, problemorientiert und leicht anzuwenden. Das Buch bietet
aktives Zuhoren und Sprechen als konkrete Losungen fUr gestorte Kom
munikation an. Somit ist es ein auBerst hilfreiches Werkzeug beim
Bewaltigen der taglichen beruflichen Herausforderungen.
Dr. Sascha Spoun, Leiter Neukonzeption der Lehre und Dozent fur
Betriebswirtschaftslehre, HSG Wirtschaftshochschule St. Gallen
Nachdem ich bereits deutsche Entwicklungshilfekooperationen in Equa
dor, Thailand und Nicaragua geleitet habe, war ich zunachst dagegen, in
Ghana zu arbeiten, und erst bereit dazu, nachdem ich Gelegenheit hatte,
"Communicate or Die" zu lesen. Das Buch ist sehr gut geschrieben und
hat mir geholfen, eine Fiihrungskraft zu sein. Was fUr eine Zeitver
schwendung meine Arbeit gewesen ware ohne dieses hilfreiche Werk
zeug.
D. B. Blettenberg,
Landesdirektor, Deutscher Entwicklungsdienst, Ghana
und mehrmaliger Deutscher Krimi-Preis-Triiger
Ich habe dieses Buch sHindig bei mir. Ein hervorragendes Buch.
Michael Gentz,
General Manager, ConocoPhillips Deutschland
Bei meiner Arbeit als Botschafter, Diplomat und Politiker, aber auch als
Vorgesetzter, Ehemann und Vater weiB ich: Wie man zuhort, ist mindes
tens so wichtig wie das, was wir sagen. "Communicate or Die" offnet
Ihnen die Augen: Es gibt Ihnen die entscheidenden Werkzeuge, urn zu
bekommen, was Sie sich wtinschen.
Botschafter Raymond Loretan,
Generalkonsul der Schweiz in New York
Ich bin ein begeisterter Anhanger von "Communicate or Die". Wenn
Menschen effektiv sprechen - und zuhoren -, dann erhalten sie bessere
Informationen, bessere strategische Erkenntnisse und bessere Ergeb
nisse. Absolut unverzichtbar fUr Sie und Ihre Mitarbeiter.
Steve Baird,
Senior Management Advisor, UBS
Ich verwende "Communicate or Die" bei meiner Arbeit als Radiologe
der Nuklearmedizin und Leiter der Klinik im taglichen Umgang mit den
Kollegen. Ich habe hochstens fUnf Minuten fUr jeden Patienten. Das
Buch wurde von jemandem geschrieben, der seine Lektionen durch Ver
such und Irrtum gelernt hat. Thomas D. Zweifel verliert sich nicht in
Kommunikationstheorien. Die Lektionen, Ubungen, die "Empfehlungen
und Tabus" sind eine gute Grundlage fUr die tagliche Praxis.
Dr. med. Gerhard Goerres,
Abteilung fur Nuklearmedizin, Universitiitsspital Zurich
Flir Rani und die Million indischer Frauen,
die im Rahmen eines der vielleicht groBten gesellschaftlichen
Experimente in der Geschichte in Panchayats
(dorfliche Selbstverwaltungsgremien) gewahlt wurden:
Aufgerufen zu flihren, ohne zu wissen, wie sie fiihren sollen;
Frauen, die jeden Tag mehr Mut und Flihrungsqualitat
aufbringen mlissen als Sie und ich im Laufe eines ganzen Jahres.
Was die besten Fuhrer betrifft, nimmt keiner ihre Existenz wahr.
Die weniger guten Fuhrer werden von den Menschen verehrt.
Die schlechteren werden gefilrchtet,
und die schlechtesten werden gehasst.
Wenn aber die Arbeit des besten Fuhrers geleistet ist,
werden die Menschen sagen: "Das haben wir selbst getan!"
Lao Tse, 6. Jh. v. C.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur deutschen Ausgabe _____________ 13
Einleitung _____________________ 19
1. Fehlende Kommunikation totet ____________ 31
Die neue groBe Transformation ____________ 35
Wie htitet man einen Sack Flohe?
Freie Agenten in ungewissen Zeite n ftihren 38
2. Kommunikation kann alles bewirken 41
Wo genau ist Ihre Kommunikation? 57
3. Fiihren durch Horen 63
Erklimmen Sie das "Matterhorn des meisterhaften Zuhorens" 71
Stufe 0: Ignorieren 72
Stufe 1: Vortauschen 75
Stufe 2: Kontrollieren 77
Stufe 3: Projizieren 79
Stufe 4: Respektieren 81
Stufe 5: Einftihlen 83
Stufe 6: Erzeugen 89
Stufe 7: Meisterschaft - das Horen anderer horen 90
Intermezzo: Ja, Sie konnen tatsachlich zu viel zuhoren 95
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4. FUr Ergebnisse sprechen ______________ 101
Die vier Todsiinden des Sprechens 106
Todsiinde 1: Geriichte und Tratsch ___________ 106
Todsiinde 2: Beurteilung und Bewertung ________ 110
Todsiinde 3: Entschuldigung und Begriindung 112
Todsiinde 4: Drohung und Ultimatum 113
Sprechen fiir Ergebnisse: Sechs offene Geheimnisse 114
Offenes Geheimnis 1: Deklarationen und Behauptungen __ 115
Offenes Geheimnis 2: Verpflichtungen und Versprechen __ 117
Offenes Geheimnis 3: Ersuchen und Einladungen 121
Offenes Geheimnis 4: Wertschatzung und Anerkennung 126
Offenes Geheimnis 5: Geschichten 127
Offenes Geheimnis 6: Humor 128
Warnhinweise 130
Fazit 133
Anhang: Leitfaden zur Problembehebung 135
Was ist zu tun, wenn ... 138
Anmerkungen 147
Weiterfiihrende Literatur 151
Uber den Autor 153
Danksagung 157
Stichwortverzeichnis 159
12 Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur deutschen Ausgabe
Communicate or Die - kommuniziere oder stirh? Ais Titel ist das
doch ein bisschen zu dramatisch. Wie kann Kommunikation tiber
Leben oder Tod entscheiden? So schlimm kann es doch nicht sein.
Und tiberhaupt: Worte sind kostenlos - oder etwa nicht? Selbst
Babys wissen, wie sie kommunizieren mtissen, urn sicherzustellen,
dass sie bekommen, was sie brauchen. Also warum sollten Sie sich da
mit plagen, ein Buch tiber Kommunikation zu lesen? Warum sich
nicht besser auf die fachlichen Fahigkeiten konzentrieren, die wirk
lich einen Unterschied machen: Strategie, Finanzen, Marketing oder
Transaktionen?
Aus zwei Grtinden: Erstens verursacht schlechte Kommunikation
meist kostspielige Probleme. Ob es die Selbstmordattentater im Na
hen Osten sind - wo "jeder immer Recht hat",
aber keiner zuhort, wie mir ein Freund berichte- Viele der heftigsten Probleme
te; oder Skandale urn Bilanzen oder ein einfa- werden durch schlechte
cher Anruf bei einem groBen Unternehmen, in Kommunikation verursacht
dessen Verlauf Sie sich durch das Labyrinth der oder zumindest hat sie einen
Anteil daran.
Benutzerfiihrung seines automatisierten "Kun-
dendienstes" hangeln mtissen (und wenn Sie
schlieBlich ein lebendiges menschliches Wesen am Telefon haben,
werden Sie nochmals gebeten, Ihre Kundennummer zu bestatigen so
wie den Anlass Ihres Anrufes zu nennen - obwohl Sie doch gerade
zuvor zehn Minuten damit verbracht haben, genau dies zu tun). Viele
der heftigsten Probleme werden durch schlechte Kommunikation ver
ursacht - oder zumindest hat sie einen Anteil daran. Unternehmen
erleiden Misserfolge, Fusionen scheitern, Kriege brechen aus, Fami
lien werden zerrtittet, nur weil Menschen aufhoren zu kommunizie
reno
Es fangt schon im Kleinen an. Nehmen Sie Beziehungen zwischen
Mannern und Frauen: Laut einer britischen Umfrage unter Haustier
haltern verbringen 45 Prozent der Frauen ihre Zeit lieber mit dem
Tier als mit ihrem Freund oder Lebensgefahrten. Denn die Tiere
horen einfach nur zu und gehen nicht - anders als ein Mann - mitten
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