Choisir et appliquer Les normes de la famille ISO 9000

16 Pages·2009·2.15 MB·French

Choisir et appliquer
Les normes de la famille ISO 9000
L’ISO et la normalisation ISO/TC 176, Management et
internationale assurance de la qualité
L’ISO est l’Organisation internationale Le comité technique ISO/TC 176 est
de normalisation. Elle est composée des responsable de la famille de normes
organismes nationaux de normalisation de ISO 9000 relatives au management et à
158* pays de toutes tailles, industrialisés l’assurance de la qualité. Les délégations
et en développement, de toutes les nationales de 81* pays participent à
régions du monde. L’ISO élabore ses travaux, et 21* pays ont un statut
des normes techniques d’application d’observateurs.
volontaire qui confèrent une valeur ajoutée
à tous les types d’activités économiques.
Les normes ISO contribuent à la diffusion
des technologies et des bonnes
pratiques d’entreprise. Elles permettent
le développement, la production et la
livraison de produits et services plus
efficaces, sûrs et respectueux de
l’environnement, ainsi que des échanges
facilités et plus équitables entre les pays.
Les normes ISO protègent les utilisateurs
et les consommateurs et, à maints
égards, leur simplifient la vie.
L’ISO n’élabore que les normes exigées
par le marché. Les travaux sont réalisés
par des experts des secteurs industriels,
techniques ou économiques qui ont
demandé les normes en question et qui
les appliquent par la suite. À ces experts
peuvent s’associer d’autres spécialistes
comme les représentants d’agences
gouvernementales, d’organisations de
consommateurs, des milieux universitaires
et de laboratoires d’essais. Publiées sous
la désignation de Normes internationales,
les normes ISO représentent un
consensus international sur l’état des
connaissances techniques et des bonnes
pratiques concernées.
La collection des plus de 17 800*
normes et documents connexes de
l’ISO aborde les trois dimensions du
développement durable : économique,
environnementale et sociale.
*Mi-janvier 2009.
Les normes de la famille ISO réglementaires applicables. La norme est
utilisée à des fins de certification et à des
9000 – Choisir et appliquer
fins contractuelles par des organismes qui
cherchent à faire reconnaître leur SMQ.
La norme ISO 9001 a été structurée
pour être facile à utiliser et rédigée en des
termes que tous les secteurs économiques
peuvent reconnaître.
Les normes et lignes directrices
Vous aurez tout à gagner à utiliser
internationales de la famille ISO 9000
l’ensemble des normes ISO 9000
relatives au management de la qualité
d’une manière intégrée. Il est vivement
ont acquis une renommée mondiale
recommandé d’utiliser ISO 9000 pour se
en tant que base pour la mise en place
familiariser avec les concepts de base
de systèmes efficaces et efficients de
et la terminologie correspondante avant
management de la qualité.
d’adopter ISO 9001 pour obtenir un premier
niveau de résultats.
Le besoin de Normes internationales
Les pratiques décrites dans ISO 9004
est très important car de nombreux
peuvent alors être appliquées pour
organismes et entreprises opèrent au
augmenter l’efficacité et l’efficience de
sein de l’économie globale en vendant
votre SMQ dans la réalisation de vos
ou achetant des produits et services ne
objectifs d’entreprise.
provenant pas de leur marché national.
Les normes ISO 9001 et ISO 9004 ont
La présente brochure a été élaborée par été rédigées de façon à pouvoir être
le comité technique de l’ISO, ISO/TC 176, mises en relation avec d’autres systèmes
Management et assurance de la qualité, de management (environnemental
qui est responsable de l’élaboration et de par exemple) ou avec des exigences
la mise à jour de la famille ISO 9000. Des sectorielles (par exemple ISO/TS 16949
normes et d’autres documents de soutien pour l’industrie automobile) et pour vous
contenant des lignes directrices sont aider à obtenir une reconnaissance dans le
préparés et actualisés en permanence cadre de programmes de prix nationaux ou
pour répondre aux besoins et aux attentes régionaux.
des utilisateurs et du marché lui-même.
Cette brochure vous explique comment Dans cette brochure, vous trouverez :
les utiliser pour améliorer votre système de
9 Une vue d’ensemble des normes
management de la qualité. Elle vous donne
fondamentales de la famille ISO 9000
une perspective générale sur les normes
de la famille ISO 9000. Elle en présente 9 Un processus par étapes pour mettre en
une vue d’ensemble et montre comment, œuvre un SMQ
prises collectivement, elles sous-tendent
9 Des exemples d’applications types des
l’amélioration continue et l’excellence
documents, et
économique.
9 Des informations sur les normes de la
ISO 9001 spécifie les exigences famille ISO 9000.
fondamentales se rapportant à un
système de management de la qualité
(SMQ) auxquelles un organisme doit
satisfaire pour démontrer son aptitude à
fournir régulièrement des produits (terme
englobant les services) qui améliorent
la satisfaction des clients tout en étant
conformes aux exigences légales et
Choisir et appliquer 2009 – 1
La famille ISO 9000 – les
qualité par un organisme extérieur.
normes fondamentales
La norme indique que le terme «produit»
englobe les services, les produits de
transformation, les matériels et logiciels
destinés à, ou exigés par, votre client.
La norme comporte cinq chapitres qui
spécifient les activités à examiner lorsque
La norme ISO 9000 expose les vous mettez en œuvre votre système :
principes essentiels et le vocabulaire
9 Exigences générales du SMQ et de la
utilisés dans toutes les normes de la
documentation
famille ISO 9000. Elle précise le sens des
éléments fondamentaux du management 9 Responsabilité de la direction, orientation
de la qualité décrits dans ces normes donnée, politique, planification et
ISO. Elle présente aux utilisateurs les huit objectifs
Principes du Management de la Qualité
9 Management et mise à disposition des
ainsi que l’approche processus à appliquer
ressources
pour obtenir une amélioration continue.
9 Réalisation du produit et management
(voir Figure 1).
des processus
ISO 9001 est utilisée pour mettre en
9 Mesures, surveillance, analyse et
place un SMQ donnant l’assurance que
amélioration.
votre organisme est apte à fournir un
produit répondant aux besoins et aux Les exigences de quatre de ces
attentes des clients. chapitres sont applicables à tous les
organismes : « Système de management
C’est en fonction des exigences de de la qualité », « Responsabilité de
cette norme de la famille ISO 9000 que la direction », « Management des
vous pouvez faire certifier votre système ressources » et « Mesures, analyse et
Amélioration continue du système de
management de la qualité
Responsabilité
Clients de la direction Clients
(et autres (et autres
parties parties
intéressées) intéressées)
Management Mesures, analyse Satisfaction
des ressources et amélioration
Eléments
Exigences d’entrée Réalisation Produit
du produit Eléments
de sortie
Figure 1 – L’approche processus ISO 9000
2 – Choisir et appliquer 2009
amélioration ». Le chapitre « Réalisation d’une ou de plusieurs activités corrélées
du produit » peut être adapté aux besoins qui demandent des ressources et une
de votre organisme. Votre manuel qualité gestion pour obtenir des éléments de sortie
ou une autre documentation exposera prédéterminés. Les éléments de sortie d’un
comment les exigences ISO 9001 sont processus peuvent constituer directement
appliquées dans votre entreprise. les éléments d’entrée du processus suivant
et le produit final est souvent le résultat
Ces cinq chapitres d’ISO 9001
d’un réseau ou système de processus.
définissent la marche à suivre pour fournir
Les huit Principes du management de la
régulièrement un produit conforme aux
qualité forment la base de l’amélioration des
exigences des clients et aux exigences
performances.
légales et réglementaires applicables.
En outre, vous vous attacherez à accroître Comparée à ISO 9001, ISO 9004 donne
la satisfaction des clients par l’amélioration des lignes directrices pour un éventail plus
continue de votre SMQ. large d’objectifs SMQ, en particulier pour
une gestion visant la réussite à long terme
D’autres recommandations sont
de l’organisme. ISO 9004 est recommandée
données dans les Modules d’introduction
à titre de guide pour les organismes dont la
et de soutien à ISO 9001:2008 préparés
direction souhaite tirer parti d’ISO 9001 pour
par le sous-comité SC 2 de l’ISO/TC 176,
réaliser une amélioration systématique et
qui donnent des lignes directrices
continue de la performance d’ensemble.
concernant différents aspects :
Mais elle n’est pas destinée à être
utilisée pour la certification ou à des fins
9 Terminologie
contractuelles.
9 Paragraphe 1.2 d’ISO 9001 (Périmètre
d’application) ISO 19011 couvre le domaine de l’audit
des systèmes de management de la qualité
9 Exigences en matière de documentation
et de management environnemental.
9 Approche processus
Elle contient des lignes directrices pour les
9 Processus externalisés programmes d’audit, la conduite des audits
internes ou externes, et des informations
9 Mise en oeuvre
sur la compétence des auditeurs.
9 Forum aux questions.
ISO 19011 donne une vue d’ensemble de la
manière dont un programme d’audit devrait
L’ISO/TC 176 gère une base de données
fonctionner et dont les audits de systèmes
des interprétations approuvées de la
de management devraient se dérouler.
norme ISO 9001.
ISO 9004 permet d’étendre les Des audits efficaces permettent de
s’assurer qu’un SMQ mis en œuvre satisfait
avantages obtenus grâce à ISO 9001 à
aux exigences spécifiées dans la norme ISO
toutes les parties intéressées ou affectées
9001.
par vos opérations, c’est-dire notamment
La nature de votre organisme et vos
vos employés, vos propriétaires, vos
besoins spécifiques détermineront la
fournisseurs, vos partenaires et la société
manière dont vous appliquerez ces normes
en général.
pour atteindre vos objectifs.
ISO 9001 et ISO 9004 sont Le Groupe Pratiques d’audit ISO 9001 a
compatibles et utilisables séparément préparé des indications utiles pour mener
ou ensemble pour satisfaire ou dépasser les audits. Des informations sur l’audit
les attentes des clients et des parties par tierce partie ont été réunies par le
intéressées. Les deux normes appliquent Groupe ISO-IAF (Forum international
une approche processus. Les processus de l’accréditation) Pratiques d’audit
sont considérés comme étant composés d’accréditation.
Choisir et appliquer 2009 – 3
Mettre en œuvre et tenir à jour
un système de management de
la qualité fondé sur la norme
ISO 9001
Le processus de mise en œuvre est
important pour bénéficier pleinement du
système SMQ. La plupart des nouveaux
utilisateurs pourront en mesurer les
résultats positifs dès les premières phases
du processus.
Pour la réussite de la mise en œuvre de
votre SMQ, il est recommandé
de suivre les sept étapes suivantes : 1
Engagez entièrement la
direction à définir
¾ Les raisons qui vous poussent à
mettre en œuvre ISO 9001
¾ Votre mission, votre vision et vos
valeurs dans l’organisme
¾ Les parties prenantes de votre
organisme : clients, fournisseurs,
actionnaires, employés, société,
etc.
¾ Votre politique qualité, et
¾ Les objectifs organisationnels et les
objectifs qualité associés pour les
produits/services, en les alignant.
Identifiez les processus
2
clés et les interactions
nécessaires pour réaliser
les objectifs qualité
3 Appliquez et gérez le
SMQ et ses processus (au
moyen de techniques de
management de processus)
4 – Choisir et appliquer 2009
4
Édifiez votre SMQ fondé
sur ISO 9001
¾ Identifiez les exigences ISO 9001
¾ Faites correspondre ces exigences
à votre SMQ, le cas échéant
¾ Effectuez une analyse des écarts :
identifiez les points du système
existant qui satisfont aux exigences
et ceux qui n’y satisfont pas
¾ Incorporez aux processus de votre
SMQ les activités, procédures et
contrôles nécessaires.
5 Appliquez le système, formez
le personnel de l’entreprise et
vérifiez le bon fonctionnement
de vos processus
6
Gérez votre SMQ
¾ Centrez-vous sur la satisfaction des
clients
¾ Surveillez et mesurez le
fonctionnement de votre SMQ
¾ Recherchez l’amélioration continue
¾ Envisagez d’appliquer des modèles
d’excellence économique dans les
opérations de l’entreprise.
7 Si nécessaire, sollicitez une
certification du SMQ par tierce
partie ou publiez une auto-
déclaration de conformité
Choisir et appliquer 2009 – 5
Le modèle processus des
normes de la famille ISO 9000
Le diagramme ci-dessous décrit les Figure 2 – Application des normes de
relations entre les normes de la famille l’ISO/TC 176 dans le cadre de l’approche
ISO 9000 et où elles entrent en jeu lorsque processus
vous mettez en œuvre votre SMQ.
NOTE : Voir page 11 pour la liste complète des
normes developpées par TC 176.
Amélioration continue du système de
management de la qualité
ISO 10013
ISO 10014
Planifier Agir
Responsabilité
Clients de la direction Clients
(et autres (et autres
parties parties
intéressées) intéressées)
ISO 19011
Mesures, analyse
Management
et amélioration Satisfaction
des ressources
ISO 10001
Faire Vérifier ISO 10004
ISO 10002
ISO 10015 ISO 10012
ISO 10003
ISO 10019 ISO 10017
Eléments
d’entrée Réalisation
Exigences Produit
du produit Eléments
de sortie
ISO 10001
ISO 10002 ISO 10005
ISO 10003 ISO 10006
ISO 10007
ISO 10017
Fondement de la mise en place d’un SMQ :
ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004
Principes du management de la qualité, manuels ISO
6 – Choisir et appliquer 2009
Exemples d’utilisation des
normes de la famille ISO 9000
Exemple 1 dans ISO 9001. L’organisme prévoit de
rechercher une certification selon ISO 9001
Une entreprise de fabrication de pièces
pour obtenir reconnaissance et crédibilité
détachées métalliques, reconnaissant
auprès de ses clients et adhérents.
la nécessité d’apporter la preuve de sa
capacité à fabriquer régulièrement des Exemple 3
produits de bonne qualité, a d’abord
Un fabricant d’appareils électriques
utilisé ISO 9000 pour élaborer un projet de
était doté d’une culture d’entreprise bien
création d’un SMQ acceptable.
établie en matière d’amélioration continue
L’entreprise a ensuite préparé un manuel
et de maîtrise efficace de la production.
qualité et des procédures de système
La direction a décidé d’améliorer ses
qualité, comme l’exige ISO 9001, à
processus de développement des produits
l’exclusion des exigences couvrant la
et d’appliquer ISO 9001 pour obtenir une
conception et le développement des
certification dans un but commercial.
produits, la fabrication se faisant à partir
L’entreprise a utilisé les lignes directrices
de modèles préparés par les clients.
d’ISO 9004 pour définir ses processus
L’entreprise a mis en œuvre le SMQ
d’amélioration et celles d’ISO 10006 pour
décrit dans le manuel et les procédures et
élaborer un plan de management des
s’est assuré que le système fonctionnait
projets. Les organismes de réglementation
comme prévu. Par la suite, en vue d’une
exigeaient que les produits fussent conçus
soumission pour la fourniture de pièces
et emballés en tenant compte des dates
à un grand constructeur automobile,
de péremption des produits et emballages.
l’entreprise a adapté son système
L’entreprise a pu utiliser les exigences
qualité afin qu’il réponde aux exigences
de maîtrise de la conception et de la
sectorielles de l’ISO/TS 16949.
documentation d’ISO 9001 pour assurer
Exemple 2 les autorités de règlementation de sa
conformité à de nouvelles prescriptions.
Un organisme social a décidé
d’améliorer la qualité de ses services à la
clientèle. Il a adopté ISO 9004:2000 pour
étayer la mise en œuvre de son système et
la planification des améliorations.
Ayant découvert qu’ISO 9000 donne
des conseils supplémentaires très utiles
en matière de terminologie et permet
de mieux comprendre et appliquer les
concepts SMQ à son système, l’organisme
a fait correspondre les processus du
système aux exigences identifiées
Choisir et appliquer 2009 – 7
Exemple 4 et obtenir une plus grande satisfaction de
ses clients.
Une grande entreprise de traitement
Exemple 6
chimique a été instamment priée par
ses principaux clients d’obtenir une
Un développeur de logiciels desservant
certification selon ISO 9001 et de respecter
un marché sélectif a reconnu que
l’environnement. Pour aborder ces
l’élargissement de sa base d’utilisateurs le
questions, la direction de l’entreprise
confronterait à des questions de gestion
a planifié une stratégie globale de
des produits, y compris le développement
management liant son SMQ à un système
de nouveaux produits et la maîtrise de la
de management environnemental (SME).
configuration. Des changements intervenus
Un examen approfondi de ses processus
dans les produits de base, le matériel
d’entreprise a indiqué que tous les
informatique des utilisateurs et les
éléments d’ISO 9001 étaient applicables à
exigences réglementaires compliquaient
son SMQ et l’Annexe d’ISO 9001 a fourni
les questions liées au service à la clientèle.
les informations nécessaires pour relier
L’entreprise a utilisé ISO/CEI 90003 (SMQ
efficacement le SMQ à la norme
pour les logiciels) lorsqu’elle a développé
ISO 14001 pour les SME.
de nouveaux logiciels et incorporé de
L’entreprise a utilisé le rapport technique
nouvelles caractéristiques dans des lignes
ISO/TR 10013 pour préparer la
de produit existantes. ISO 9004 a donné
documentation qualité requise dans les
les indications dont cette entreprise
différentes unités de production, ISO 10015
avait besoin pour établir des procédures
pour préparer des plans de formation de
documentées se rapportant à la maîtrise
ses employés et ISO 19011 pour l’audit du
du changement et à l’amélioration des
SMQ et du SME. La direction a obtenu des
logiciels. ISO 10006 et ISO 10007 ont
avantages supplémentaires et réalisé des
apporté une assistance supplémentaire
améliorations continues au moyen
pour gérer le projet et préparer
d’ISO 9000 et d’ISO 9004.
des procédures pour la gestion de
Exemple 5 configuration. L’entreprise a ensuite acquis
un autre développeur de logiciels et a pu
Un cabinet d’avocats, spécialisé en utiliser son SMQ pour l’intégrer à sa propre
droit international, a souhaité améliorer structure, rapidement et avec un minimum
ses processus de gestion des clients d’inconvénients pour les clients.
en appliquant l’approche systématique
Exemple 7
d’ISO 9001, mais sans chercher à obtenir
une certification. Son SMQ prévoit la
Une banque a décidé de mettre en
conception et le développement de
œuvre un SMQ pour ses services bancaires
nouveaux services comme la planification
en ligne par l’Internet. Elle a eu recours à
fiscale internationale et la modification
ISO 10019 pour le choix d’un consultant
de services traditionnels pour répondre
qui l’a guidée dans sa mise en œuvre d’un
aux exigences d’une législation nouvelle
SMQ. Elle s’est assuré que son manuel
ou modifiée. Le cabinet a incorporé au
qualité précisait clairement que ses autres
système la maîtrise des achats pour
services bancaires traditionnels n’étaient
couvrir la sélection de matériel et logiciel
pas inclus dans son SMQ.
informatiques ainsi que la sous-traitance à
Tout en adoptant les exigences d’ISO 9001,
des juristes spécialisés selon les besoins.
la banque a trouvé dans ISO 9000 des
Après avoir appliqué ISO 9001 avec
indications utiles pour interpréter la
succès, il a utilisé les lignes directrices pour
terminologie utilisée lors de l’application
l’autoévaluation d’ISO 9004 pour suivre la
d’ISO 9001. La banque a appliqué toutes
progression de l’amélioration de son SMQ
8 – Choisir et appliquer 2009