CAPTULO I - Biblioteca de Administración y Contaduría - UCLA

122 Pages·2008·2.37 MB·Spanish

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PRESTADO POR EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA RÓMULO
GALLEGOS DE BARQUISIMETO ESTADO LARA

Autor: Colmenares, Lenny
Tutora: Dra. Fraisa A. Codecido

Barquisimeto, Noviembre 2008
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA FINANCIERA

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PRESTADO POR EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA RÓMULO
GALLEGOS DE BARQUISIMETO ESTADO LARA

Trabajo presentado para optar al grado de
Especialista en Gerencia Financiera

Autor: Colmenares, Lenny
Tutora: Dra. Fraisa A. Codecido

Barquisimeto, Noviembre 2008
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PRESTADO POR EL BBVA BANCO PROVINCIAL, OFICINA RÓMULO
GALLEGOS DE BARQUISIMETO ESTADO LARA

Por: Colmenáres, Lenny

Trabajo de Grado Aprobado

______________________ _______________________
Jurado 1 Jurado 2

_________________________
Tutor

Barquisimeto, _____ de______ de 2008
iii
DEDICATORIA

Dedico el fruto de mi esfuerzo, a mi razón de vivir, mi
princesa Paula, quien merece lo mejor del mundo.
A mis padres y mis hermanos, por su paciencia, amor, y
apoyo incondicional en todo momento.
iv
AGRADECIMIENTOS

A Dios y La Divina Pastora, quienes han sido mi guía en todo momento.

A mi Pioja Paula, por la paciencia que tuvo en todas esas noches en las que no la
pude atender por estar en clases, la razón más importante para seguir adelante.

A mis Padres, por darme la vida e inculcarme los principios y valores que necesita
todo ser humano. Estoy segura que sin ellos no lo hubiese logrado. Igualmente a
mis hermanos, quienes son parte fundamental en mi vida, y por quienes también me
esfuerzo en darles un ejemplo a seguir.

A mi China Susana, por estar siempre que la necesito, tanto en el ámbito personal,
como en el profesional y académico. Gracias mi Chi!!!

A Sonia La Cruz y Rafael; con quienes hice una linda amistad, mil gracias por
brindarme todo el apoyo cuando quise desistir.

A la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”, por brindarme la oportunidad
de especializarme en mi profesión.

A el BBVA BANCO PROVINCIAL, por su valiosa colaboración en el desarrollo de
este estudio.

v
ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA..............................................................................................iv
AGRADECIMIENTOS ....................................................................................v
ÍNDICE DE CUADROS................................................................................viii
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS..................................................................................x
RESUMEN.....................................................................................................xi
INTRODUCCIÓN............................................................................................1

CAPÍTULO
I EL PROBLEMA..................................................................................4
Planteamiento del Problema...........................................................4
Objetivos de la Investigación........................................................12
General.................................................................................12
Específicos ...........................................................................12
Justificación..................................................................................13
Alcance y Delimitación de la Investigación...................................15

II MARCO TEÓRICO..........................................................................16
Antecedentes de la Investigación.................................................16
Bases Teóricas.............................................................................24
Sistema de Variables....................................................................59

III MARCO METODOLÓGICO............................................................61
Tipo y Diseño de la Investigación.................................................61
Población y Muestra.....................................................................62
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos......................64
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos .................................65
Validez..................................................................................65
Confiabilidad.........................................................................66
Procesamiento y Análisis de Datos ..............................................66

IV ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS......................68

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..................................85
Conclusiones................................................................................85
Recomendaciones........................................................................88

VI PROPUESTA.................................................................................90
vi
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................95

ANEXOS.....................................................................................................100
A: Instrumento Empleados..........................................................101
B: Instrumento Clientes...............................................................105
C: Formato de Validación Juicio de Expertos.............................109

vii
ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro pp.
1 Matriz de Operacionalización de Variable…………………….. 60
2 Unidades de Análisis……………………………………………. 63
3 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con la
Organización Interna……………………………………………. 68
4 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con la
Cultura de Servicio………………………………………………. 70
5 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con
los Procesos……………………………………………………… 71
6 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con
los clientes………………………………………………………... 73
7 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con el
Tiempo de Respuesta…………………………………………… 75
8 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con la
Información………………………………………………………... 76
9 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con
los Recursos Humanos………………………………………….. 77
10 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con la
Accesibilidad al Servicio…………………………………………. 79
11 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con
los Procesos………………………………………………………. 80
12 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con
los Canales……………………………………………………….. 81
13 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con
Provinet……………………………………………………………. 82
14 Distribución de Frecuencia y Porcentajes, en relación con la
Línea Telefónica…………………………………………………. 84

viii
ÍNDICE DE FIGURAS

Figura pp.
1 Características del Servicio…………………………………….. 40
2 Modelo SERVQUAL de Medición de Calidad………………… 45

ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS

Figura pp.
1 Representación gráfica en relación a la Organización Interna……….. 69
2 Representación gráfica en relación a la Cultura de Servicio…………. 71
3 Representación gráfica en relación a los Procesos……………………. 72
4 Representación gráfica en relación a los Clientes……………………... 74
5 Representación gráfica en relación con el Tiempo de Respuesta…… 76
6 Representación gráfica en relación a la Información………………….. 77
7 Representación gráfica en relación a los Recursos Humanos……….. 78
8 Representación gráfica en relación a la Accesibilidad al Servicio…… 80
9 Representación gráfica en relación a los Procesos……………………. 81
10 Representación gráfica en relación a los Canales…………………….. 82
11 Representación gráfica en relación a Provinet…………………………. 83
12 Representación gráfica en relación a la Línea Telefónica…………….. 84

x