capítulo 1 diagnóstico del estado actual de la gestión de servicios de ti en empresas de seguridad

240 Pages·2015·3.39 MB·Spanish

ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN PARA EMPRESAS DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA
BAJO LA PERSPECTIVA DE UN CICLO DE MEJORAMIENTO

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MÁSTER MSc EN
GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

ORDÓÑEZ PAREDES IVÁN DARÍO
[email protected]

VIVANCO CALERO NADIA PAMELA
[email protected]

DIRECTOR: ING. BOLÍVAR OSWALDO PALÁN TAMAYO MSc.
bolí[email protected]

Quito, septiembre 2015
II

DECLARACIÓN

Nosotros, Ordóñez Paredes Iván Darío y Vivanco Calero Nadia Pamela,
declaramos bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que
no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y,
que he hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este
documento.

A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad
intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional,
según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por
la normatividad institucional vigente.

Ordóñez Paredes Iván Darío Vivanco Calero Nadia Pamela
III

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Ordóñez Paredes Iván Darío
y Vivanco Calero Nadia Pamela, bajo mi supervisión.

Ing. Bolívar Oswaldo Palán Tamayo MSc.
DIRECTOR DE TESIS
IV

AGRADECIMIENTOS

Un efusivo agradecimiento a todas las personas que contribuyeron para la
realización de la presente investigación entre ellos todos los catedráticos que
impartieron conocimientos que fueron la base para la construcción de la presente
tesis de grado.
A nuestro director Ing. Bolívar Oswaldo Palán Tamayo MSc. que nos guió en el
transcurso de la investigación lo que permitió construir un trabajo a la altura de las
exigencias que conlleva una maestría en una institución de tan alto nivel
académico.
A ARMILED Cía. Ltda. dirigida por el Ing. Guillermo Miranda por permitirnos llevar
a cabo esta investigación en las instalaciones de la empresa y por su basta
colaboración y apoyo para lograr culminar con éxito y satisfacción este proyecto.

Los Autores
V

DEDICATORIA

A mis padres y hermanos y a toda mi A mi hijo mi razón de existir; a mis padres
familia que me han apoyado durante y hermana por todo su apoyo
todos estos años de esfuerzo y sacrificio incondicional y comprensión durante esta
para obtener un reto profesional a nivel nueva etapa de mi vida profesional que
personal que me permita crecer en el con esfuerzo y esmero permitirá el
duro caminar de la vida. cumplimiento de un sueño más de
superación que me he trazado y que hoy
Este trabajo que refleja mi esfuerzo se los se hace realidad.
dedico a ellos, mi Familia.

Iván Darío Ordóñez Paredes Nadia Pamela Vivanco Calero
VI

CONTENIDO
CAPÍTULO 1. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE
LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI EN EMPRESAS DE
SEGURIDAD Y VIGILANCIA ..................................................... 1
1.1 INTRODUCCIÓN ................................................................................ 1
1.1.1 INSEGURIDAD EN EL ECUADOR ............................................................. 3
1.2 EMPRESAS DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA .............................. 6
1.2.1 CONSTITUCIÓN DE COMPAÑÍAS DE SEGURIDAD PRIVADA ........... 6
1.2.2 MODALIDADES DE LOS SERVICIOS ....................................................... 6
1.2.3 MARCO LEGAL DE LAS EMPRESAS DE SEGURIDAD PRIVADA ....... 7
1.2.4 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS DE SEGURIDAD ........................ 8
1.2.5 ORGANISMOS DE CONTROL .................................................................. 10
1.2.6 RECLUTAMIENTO DE PERSONAL ......................................................... 12
1.2.7 PROCESO DE PROFESIONALIZACIÓN .................................................. 13
1.2.8 MANEJO DE ARMAS ................................................................................. 14
1.2.9 ESTRUCTURA EMPRESARIAL ................................................................ 15
1.3 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI EN EMPRESAS DE
SEGURIDAD Y VIGILANCIA. ....................................................... 22
1.3.1 SERVICIOS DE TI ....................................................................................... 22
1.4 ESTÁNDARES PARA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI ............. 25
1.4.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ................................. 26
1.4.2 ISO/IEC 20000 .............................................................................................. 28
1.4.3 MOF (Microsoft Operation Framework). ...................................................... 32
1.5 PERSPECTIVAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO PARA
PROCESOS DE TI ............................................................................ 34
1.5.1 LEAN IT ........................................................................................................ 34
1.6 PROBLEMAS Y POSIBLES SOLUCIONES ................................... 36
CAPÍTULO 2. DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI BAJO LA PERSPECTIVA DE UN CICLO
DE MEJORAMIENTO DIRIGIDO A EMPRESAS DE
SEGURIDAD Y VIGILANCIA ................................................... 38
2.1 MARCO DE TRABAJO DEL MODELO ......................................... 38
2.2 FORMULACIÓN DEL MODELO .................................................... 46
2.3 ESPECIFICACIÓN DE PROCESOS DEL MODELO ..................... 49
VII

2.3.1 GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS E.S.P. ............................ 49
2.3.2 GESTIÓN DEL PRESUPUESTO CONTABILIDAD SERVICIO E.S.P. ... 54
2.3.3 GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS E.S.P. ............................... 57
2.3.4 GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO E.S.P. ............................................ 58
2.3.5 GESTIÓN DISPONIBILIDAD Y CONTINUIDAD SERVICIO E.S.P. ...... 62
2.3.6 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD E.S.P. ...................................................... 67
2.3.7 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN E.S.P. ................... 71
2.3.8 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN E.S.P. ............................................ 79
2.3.9 GESTIÓN DEL CAMBIO E.S.P. ................................................................. 87
2.3.10 GESTIÓN REQUERIMIENTOS SERVICIOS E INCIDENTES E.S.P. ..... 94
2.3.11 GESTIÓN PROBLEMAS E.S.P. ................................................................ 100
2.3.12 GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA E.S.P. ...................................... 106
2.4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL MODELO ................... 111
2.4.1 GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS E.S.P. .......................... 111
2.4.2 GESTIÓN DEL PRESUPUESTO CONTABILIDAD SERVICIO E.S.P. . 113
2.4.3 GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS E.S.P. ............................. 113
2.4.4 GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO E.S.P. .......................................... 114
2.4.5 GESTIÓN DISPONIBILIDAD Y CONTINUIDAD SERVICIO E.S.P. .... 115
2.4.6 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD E.S.P. .................................................... 117
2.4.7 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE INFORMACIÓN E.S.P. ................. 119
2.4.8 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN E.S.P. .......................................... 121
2.4.9 GESTIÓN DEL CAMBIO E.S.P. ............................................................... 124
2.4.10 GESTIÓN REQUERIMIENTOS SERVICIOS E INCIDENTES E.S.P. ... 126
2.4.11 GESTIÓN PROBLEMAS E.S.P. ................................................................ 127
2.4.12 GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA E.S.P. ...................................... 129
CAPÍTULO 3. VALIDACIÓN DEL MODELO Y DISCUSIÓN
DE RESULTADOS ..................................................................... 131
3.1 DEFINICIÓN DE LA EMPRESA CASO DE ESTUDIO ............... 131
3.2 APLICACIÓN DEL MODELO ....................................................... 136
3.2.1 GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS E.S.P. ............................. 138
3.2.2 GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIOS E.S.P. ....................................... 144
3.2.3 GESTIÓN DISPONIBILIDAD Y CONTINUIDAD SERVICIO E.S.P. .... 153
3.2.4 GESTIÓN DEL CAMBIO E.S.P. ............................................................... 164
3.2.5 GESTIÓN REQUERIMIENTOS SERVICIOS E INCIDENTES E.S.P. ... 173
3.2.6 GESTIÓN PROBLEMAS E.S.P. ................................................................ 180
VIII

3.2.7 GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA E.S.P. ...................................... 187
3.3 ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS .................... 197
3.3.1 GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS E.S.P. ............................. 197
3.3.2 GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIOS E.S.P. ....................................... 197
3.3.3 GESTIÓN DISPONIBILIDAD Y CONTINUIDAD SERVICIO E.S.P. .... 198
3.3.4 GESTIÓN DEL CAMBIO E.S.P. ............................................................... 199
3.3.5 GESTIÓN REQUERIMIENTOS SERVICIOS E INCIDENTES E.S.P. ... 200
3.3.6 GESTIÓN PROBLEMAS E.S.P. ................................................................ 201
3.3.7 GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA E.S.P. ...................................... 201
CAPÍTULO 4 . CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...203
4.1 CONCLUSIONES ................................................................................ 203
4.2 RECOMENDACIONES ........................................................................ 207
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................ 209
ANEXOS ...................................................................................... 214
IX

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Crecimiento de la Empresas de Seguridad Privada en el Ecuador .................... 2
Figura 1.2 Total Nacional de Delitos en el Ecuador 2013-2014 .......................................... 5
Figura 1.3 Mapa de Procesos Estándar de una Empresa de Seguridad y Vigilancia ....... 19
Figura 1.4 Marcos de Referencia para Gestión de Servicios de TI ................................... 25
Figura 1.5 Ciclo de Vida de Servicios ................................................................................ 26
Figura 1.6 ITIL V3 Procesos y Funciones .......................................................................... 27
Figura 1.7 Proceso de Gestión de Servicios TI ................................................................. 31
Figura 1.8 Ciclo de Vida de TI y SMFs .............................................................................. 33
Figura 2.1 Cadena de Valor y Procesos de Empresas de Seguridad y Vigilancia ............ 46
Figura 2.2 Modelo de Gestión Servicios TI para Empresas de Seguridad y Vigilancia ..... 48
Figura 2.3 Gestión de Portafolio de Servicios ESP ........................................................... 50
Figura 2.4 Gestión del Presupuesto y Contabilidad Del Servicio ESP .............................. 54
Figura 2.5 Gestión del Catálogo de Servicios ESP ........................................................... 57
Figura 2.6 Gestión del Nivel de Servicios ESP .................................................................. 58
Figura 2.7 Gestión de Disponibilidad y Continuidad del Servicios ESP ............................ 62
Figura 2.8 Gestión de la Capacidad ESP .......................................................................... 67
Figura 2.9 Gestión de Seguridad de la Información ESP .................................................. 72
Figura 2.10 Gestión de la Configuración ESP ................................................................... 79
Figura 2.11 Gestión del Cambio ESP ................................................................................ 87
Figura 2.12 Gestión de Requerimientos de Servicios e Incidentes ESP ........................... 95
Figura 2.13 Gestión de Problemas ESP .......................................................................... 100
Figura 2.14 Gestión de la Mejora Continua ESP ............................................................. 106
Figura 2.15 Diagrama Actividad Servicios Seguridad Privada Nuevos o Modificados .... 111
Figura 2.16 Diagrama Actividad Actualizar Portafolio Servicios de Seguridad Privada .. 112
Figura 2.17 Diagrama Actividad Planificación Estratégica Servicios Seguridad Privada 112
Figura 2.18 Diagrama Actividad Presupuesto ................................................................. 113
Figura 2.19 Diagrama Actividad Contabilidad ................................................................. 113
Figura 2.20 Diagrama Actividad Contabilidad ................................................................. 113
Figura 2.21 Diagrama Actividad Requerimientos de Servicios ........................................ 114
Figura 2.22 Diagrama Actividad Acuerdos de Servicios .................................................. 114
Figura 2.23 Diagrama Actividad Monitoreo y Reportes ................................................... 115
Figura 2.24 Diagrama Actividad Monitoreo y Reportes ................................................... 115
Figura 2.25 Diagrama Actividad Plan de Disponibilidad .................................................. 116
Figura 2.26 Diagrama Actividad Evaluación del Riesgo .................................................. 117
Figura 2.27 Diagrama Actividad Opciones de Recuperación .......................................... 117
Figura 2.28 Diagrama Actividad Capacidad del negocio ................................................. 117
Figura 2.29 Diagrama Actividad Capacidad del negocio ................................................. 118
Figura 2.30 Diagrama Actividad Capacidad de recursos ................................................ 118
Figura 2.31 Diagrama Actividad Planificar la Gestión de Seguridad ............................... 119
Figura 2.32 Diagrama Actividad Ejecutar Medidas de Seguridad ................................... 119
Figura 2.33 Diagrama Actividad Evaluar aplicación de la Medidas de Seguridad .......... 120
Figura 2.34 Diagrama Actividad Mantenimiento de las Medidas de Seguridad .............. 120
Figura 2.35 Diagrama Actividad Elaborar Planificación Gestión de la Configuración ..... 121
Figura 2.36 Diagrama Actividad Clasificar y Registrar los CIs ........................................ 122
Figura 2.37 Diagrama Actividad Monitorear y Controlar la CMDB .................................. 123
Figura 2.38 Diagrama Actividad Ejecutar Auditorías e Informes de la CMDB ................. 123
Figura 2.39 Diagrama Actividad Gestionar los Cambios Solicitados ............................... 124
Figura 2.40 Diagrama Actividad Aprobar e Implementar los Cambios ............................ 125
Figura 2.41 Diagrama Actividad Evaluación y Cierre del Cambio ................................... 125
X

Figura 2.42 Diagrama Actividad Registrar y Clasificar los Incidentes ............................. 126
Figura 2.43 Diagrama Actividad Resolver y Cerrar el Incidente ...................................... 126
Figura 2.44 Diagrama Actividad Control de Problemas ................................................... 127
Figura 2.45 Diagrama Actividad Control de Errores ........................................................ 128
Figura 2.46 Diagrama Actividad Mapa de Flujo de Valor ................................................ 129
Figura 2.47 Diagrama Actividad Identificación de Desperdicios ...................................... 130
Figura 2.48 Diagrama Actividad Acciones Correctivas .................................................... 130
Figura 3.1 Cadena de Valor ARMILED Cía. Ltda. ........................................................... 133
Figura 3.2 Organigrama Estructural ARMILED Cía. Ltda. ............................................... 134
Figura 3.3 Escala de cumplimiento del Procesos ............................................................ 137
Figura 3.4 Gestión del Catálogo de Servicios ESP ......................................................... 140
Figura 3.5 Gestión del Nivel de Servicios ESP ................................................................ 145
Figura 3.6 Gestión de Disponibilidad y Continuidad del Servicios ESP .......................... 154
Figura 3.7 Gestión del Cambio ESP ................................................................................ 165
Figura 3.8 Gestión de Requerimientos de Servicios e Incidentes ESP ........................... 174
Figura 3.9 Gestión de Problemas ESP ............................................................................ 181
Figura 3.10 Gestión de la Mejora Continua ESP ............................................................. 188