Table Of ContentSimone Fojut (Hrsg.)
Call Center Excellence
Erfolgreiche Call Center im Porträt
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;
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1. Auflage Februar 2004
Alle Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. GablerjGWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004
Redaktion: Ferdi Akdag (fa), Ines Bothe-Fehl (ibf), Simone Fojut (sfo), Vera Hermes (vh),
Alexander Jünger (aj)
Bildnachweis: Die in den verschiedenen Beiträgen verwendeten Fotografien wurden jeweils von
den betreffenden Unternehmen zur Verfügung gestellt.
Stand (soweit nicht anders vermerkt): Oktober 2003
Lektorat: Barbara Jaster
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Satz und Layout: dtpservice Lars Decker, Vechelde
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
ISBN 978-3-409-12549-9 ISBN 978-3-322-88966-9 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-322-88966-9
Zur Einführung .............................................................. ........ ..................... ........................................ 4
Teil I Die Erfolgsfaktoren ........................................................................................................................ 5
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Erfolg ist machbar ............................................................................................................................... 6
Teil 11 Erfolgreiche Inhouse CaU Center im Porträt ...................................................................... 9
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CaU Duisburg - Duisburg is calling ................................................................................................. 10
Datev - Zufriedene Mitarbeiter erzeugen zufriedene Kunden.................................................... 14
Dunlop - Dunlop gibt Gummi rund um den Kundenservice!. ..................................................... 18
Hewlett-Packardj Compaq - Doppelt bewähIt: Integriertes Call Management
bei Hewlett-Packard ............................................................................................................................ 22
One Connect Austria - One2Ask: Wissen ist Macht! .................................................................... 26
Österreichische Postbus AG - Da geht was weiter! ....................................................................... 30
Philips Fax Wien - Geschafft: Vom Cost zum Profit Center ........................................................ 34
swisscom fixnet - Von der Raupe zum Schmetterling ................................................................. 38
Swiss Post International - Vainchas: Reorganisation als Chance ............................................... 42
tecbytel - Wenn der Klempner zweimal klingelt ......................................................................... 46
T-Mobile Deutschland - Wie T-Mobile im Kundenservice Geschäftskunden
neue Wege beschreitet. ....................................................................................................................... 50
ZKB BusinessLine - Banker ohne Schlips und Kragen ................................................................ 52
Teil 111 Erfolgreiche CaU-Genter-Dienstleister im Porträt ............................................................. 55
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Arvato direct services - "Wir wollen nicht die Größten, sondern die Besten sein"
(Interview mit Geschäftsführer Rolf Buch) ..................................................................................... 56
CaU Now - Mitdenken bringt Mehrumsatz .................................................................................... 58
Competence Call Center AG - Das CCC in Wien:
Vorausschauendes Denken sichert den Erfolg ............................................................................... 62
customer care solutions - Mit 3+ 1 auf der sicheren Seite ........................................................... 66
DDS Dresdner Direktservice - Erfolgsfaktor Vergütungssystem:
DDS holt sich "mehr Luft zum Atmen" ............................................................................................ 70
LivingBrands - Mehr als nur Telefonieren ..................................................................................... 76
SNT Deutschland AG - "Was zählt, ist verkaufen"
(Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Dr. Stefan M. KnolI) ............................................... 80
twenty4help - Erfolgreich dank Expansion ................................................................................... 84
Walter TeleMedien - "Qualität wird honoriert"
(Interview mit Geschäftsführer Dr. Ralf Kogeler) .......................................................................... 88
Teil IV Die CAt-Nominierten und das CaUCenterProfi-Ranking 2003 im Überblick ......... 94
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Zur Einführung
Wir werden immer wieder gefragt: Was macht Seit zehn Jahren bietet Management Circle
ein gutes Call Center überhaupt aus? Eine Weiterbildungsveranstaltungen für Fach- und
Frage, die sich auf den ersten Blick nicht stan Führungskräfte aus Call Centern an. Auf die
dardmäßig beantworten lässt. Und dennoch sen Veranstaltungen haben wir Teilnehmer
gibt es entscheidende und identifizierbare Er und Referenten getroffen, die in ihrem Beruf
folgsfaktoren - viele Call Center haben uns in Außergewöhnliches geleistet haben: als Mensch,
den letzten Jahren ja eindrucksvoll bewiesen, für ihr Team und letztendlich für ihr Unter
wie man erfolgreich arbeiten kann. nehmen.
Dazu gehören sicherlich die Gewinner und No Dies brachte uns auf die Idee, diese Menschen
minierten des Call-Center-Preises CAt-Award. mit ihren Erfolgskonzepten einem großen Pu
Sie haben gezeigt, wie man innovative Ideen blikum vorzustellen und ihre Leistung mit
Gewinn bringend umsetzen und anspruchs einem Preis zu würdigen. Die Idee des CAt
volle Projekte zum Erfolg führen kann. Warum Awards - der Auszeichnung zum Call Center
also nicht genau diese Call Center einmal aus Manager des Jahres - war somit geboren. Die
führlich porträtieren? Die Idee zu "Call Center Verleihung, an der Bewerber aus der Schweiz,
Excellence" war damit geboren. Im vorliegen Österreich und Deutschland teilnahmen, fin
den Buch finden Sie die oben erwähnten Er det jährlich auf der internationalen Kongress
folgsbeispiele der Jahre 2002 und 2003 aus messe CallCenterWorld in Berlin statt.
Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Außerdem stellen wir die drei erstplatzierten Ich wünsche Ihnen, lieber Leser, dass die in
Telemarketing-Agenturen aus dem CallCenter diesem Buch vorgestellten Erfolgsgeschichten
Profi-Ranking 2003 im Interview vor. Sie motivieren und Sie als Quelle der Inspira
tion auf Ihrem beruflichen Weg begleiten wer
Wir hoffen, dass Sie als Leser aus der Fülle der den.
Beispiele jede Menge Ideen, Anregungen und
Tipps für Ihre eigene Praxis schöpfen können,
und wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre
dieses Buches. Ihre
Sigrid Bauschert
Ihre
Simone Fojut Vorstand
Chefredakteurin Call Center Profi Management Circle AG
Die Erfolgsfaktoren
Die Erfolgsfaktoren I Was erfolgreiche Communication Center auszeichnet
Erfolg ist machbar!
Was erfolgreiche Communication Center auszeichnet
Ja, es gibt sie! Die erfolgreichen Communication Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz,
die sich trotz hartnäckiger Preisverhandlungen seitens der Auftraggeber und Preisdumping seitens
mancher Wettbewerber, trotz Wirtschaftskrise und Werbeflaute bestens am Markt behaupten.
Wie machen die das? Welche Strategien wenden die Manager dieser Communication Center an?
Welche Faktoren führen zum Erfolg?
Das allein selig machende Konzept existiert Vorsicht! Es geht nicht darum, wahllos neue
sicher nicht, wohl aber gibt es eine Reihe von Services anzubieten. Sinnvollerweise ergän
Kriterien, die berücksichtigen sollte, wer ein zen die Communication Center ihre Kompe
wirtschaftlich gesundes Communication Cen tenzpalette um Fullservice-Angebote, die sich
ter führen will. an der Wertschöpfungskette der Kundenkom
munikation orientieren.
Standardlösungen sind heute weder bei den
.. Absolute Kundenorientierung ist Auftraggebern noch bei den Endkunden ge
Trumpf fragt. Genau wie der Verbraucher, der von
einem Kundenservice eine gute und individu
Was vielleicht wie eine Binsenweisheit daher elle Beratung erwartet, verlangen auch die Un
kommt, ist eine unverzichtbare Voraussetzung ternehmen, dass ihnen maßgeschneiderte Lö
für den Erfolg: die absolute Orientierung an sungen geboten werden. Hat ein Auftraggeber
den Wünschen der Kunden. Die Auftraggeber die Wahl zwischen mehreren hoch qualifizier
sind auch in der Communication-Center ten Spitzen-Dienstleistern, wird er letztlich
Branche in den vergangenen Jahren stetig nach Flexibilität sowie Kunden- und Service
anspruchsvoller geworden. Heutzutage verlan orientierung entscheiden.
gen sie häufig nicht mehr nur Einzelleistun
gen, sondern lagern komplette Kommunik;a
.... Ohne Qualität ist alles nichts
tionsprozesse an die Communication Center
aus. Wer also noch vor ein paar Jahren den
Auftrag für eine telefonische Bestell-Hotline Die Qualität muss stimmen! Auch dieses Er
vergab, ordert heute die Abwicklung des ge folgsmerkmal sollte eine Selbstverständlich
samten Bestellprozesses - von der Annahme keit sein. Patzer, Schludrigkeiten oder man
bis hin zum Inkasso. Das so genannte Out gelnde Professionalität verzeiht heute
sourcing - die Auslagerung komplexer Kom niemand mehr, denn: Mindere Qualität im
munikationsprozesse an einen Dienstleister Umgang mit seinen Kunden kann sich heute
- ist für zahlreiche Communication-Center kein Unternehmen leisten.
Manager der Hoffnungsträger für die Branche. Was in den 90er Jahren, als die Call Center
20 bis 30 Prozent Kostenersparnis verheißen boomten und des Wachstums kaum Herr wer
die Experten all jenen Unternehmen, die den konnten, noch eher die Ausnahme war, ist
ihre Kundenkommunikation an spezialisierte heute integraler Bestandteil der Erfolgsstrate
Dienstleister auslagern. gien: das Qualitätsmanagement! Vielfältige
Damit die Bewältigung von derlei umfangrei Kontrollmechanismen, wie etwa das Monito
chen Aufgaben bestens klappt, ist das detail ring, sorgen in den Top-Communication-Cen
lierte Wissen um die Anforderungen und tern dafür, dass Leistungsstandards und -ziele
Wünsche des Kunden erforderlich. eingehalten werden. Qualität setzt natur
Dieser Entwicklung tragen die Spitzen-Com gemäß gut ausgebildete Mitarbeiter und eine
munication-Center Rechnung: Sie erweitern stabile und moderne Technik voraus.
ihr Leistungsportfolio kontinuierlich. Doch
~ Leistung muss sich lohnen die Wirkung teurer Image-Kampagnen zunich
te macht? Es gilt also loyale, zufriedene, pro
Ein Communication Center ist kein karitativer fessionelle und gut ausgebildete Mitarbeiter
Verein, der großzügig auf Profite verzichten an Telefon, E-Mail oder Internet zu setzen.
kann. Qualität hat nun einmal ihren Preis. Wer an seinen Agents spart, erlebt schnell
Wer zulässt, dass die Auftraggeber an der böse Überraschungen. Ein Branchen-Experte
nach unten offenen Preisschraube beliebig hat einmal ausgerechnet, dass zum Beispiel
drehen, ruiniert nicht nur das komplette Preis hohe Krankenstände oder eine überdurch
gefüge des deutschen Communication-Center schnittliche Fluktuation die Communication
Marktes, sondern mittelfristig auch sich Center extrem teuer zu stehen kommen. Jeder
selbst. Wer sich einmal auf Preis spielchen ein effizient denkende Communication-Center
lässt, hat es erfahrungsgemäß sehr schwer, je Manager wird also nicht nur aus sozialem En
wieder eine angemessene Vergütung für seine gagement dafür Sorge tragen, dass sich die
Dienstleistungen zu erzielen; wer beim Preis Mitarbeiter wohl fühlen und ihre Aufgaben
dumping mitmacht, wird sich auf Dauer die gern und motiviert erfüllen.
hohe Qualität seiner Services nicht leisten
können. Und das schadet über kurz oder lang
der gesamten Branche. .. Aus-und Weiterbildung
Eine faire und realistische Preispolitik gehört sind ein Muss
deshalb unbedingt zu den Erfolgsfaktoren
eines jeden wirtschaftlich gesunden Commu Nun nützt natürlich der motivierteste Mit
nication Centers. arbeiter nichts, wenn er nicht entsprechend
qualifiziert ist. Nicht umsonst investieren er
folgreiche Communication Center oft Hun
~ Controlling is King derttausende von Euro in die permanente Aus
und Weiterbildung ihrer Agents. Die Bran
Effizienzkontrolle, Qualitäts- und Kostenma chenführer verfügen in der Regel über haus
nagement dienen den Auftraggebern und den eigene Akademien, in denen interne und ex
Communication Centern gleichermaßen. Ein terne Trainer Know-how vermitteln.
strenges Controlling sorgt dafür, dass (überle Die Bandbreite des Lehrangebots ist immens
bens-)wichtige Fragen nicht aus dem Blick ge groß. Da geht es sowohl um das Verhalten am
raten, zum Beispiel: Wie effizient sind die Telefon als auch um E-Mail-und Internetschu
Agents? Wie rentabel sind die einzelnen Kun lungen oder um die Vermittlung von Fach
den? Wo lässt sich sparen, ohne dass Qualität, wissen über einzelne Branchen. Generell sind
Mitarbeiter oder gar der Kunde darunter lei die Zeiten, in denen überwiegend Studenten,
den? Welche Investitionen lohnen sich? Wie Hausfrauen und Rentner an den Leitungen
kann noch profitabler gearbeitet werden? Ein saßen, weitgehend vorbei. Heute werden Mas
wachsames Controlling fungiert als eine Art sendienste mehr und mehr automatisiert und
Frühwarnsystem für drohende Verluste. Wer von Voice-Boxes erledigt.
hier spart, spart garantiert am falschen Ende. Die ansprucbsvolleren Services, wie etwa
hoch spezialisierte Helpdesk-Angebote, wer
den von Mitarbeitern mit einer entsprechen
~ Mitarbeiter sind bares Geld wert den Berufsausbildung übernommen. Ist der
Auftraggeber also ein Versicherungsunterneh
Branchen-Insider schätzen, dass die Personal men, so werden Versicherungskaufleute ein
kosten zwischen 70 und 80 Prozent aller an gesetzt; sind medizinische Dienste gefragt,
fallenden Kosten in einem Call Center ausma antworten gestandene Ärzte. Diese Klientel
chen. Ein immenser Anteil, dem durch eine muss in der Regel nicht fachlich, sondern eher
vernünftige Personalpolitik Rechnung getra in ihrem Kommunikationsverhalten geSChult
gen werden muss. werden. Dem Branchentrend zu mehr Cross
Zweifellos zählen die Mitarbeiter zu den wohl und UpseHing folgend stehen seit kurzem Ver
wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Communi triebs- und Verkaufsseminare vermehrt auf
cation Centers. Wer hat nicht schon einmal bei dem Schulungsprogramm der Communication
einer Service-Hotline angerufen und live mit Center.
erlebt, wie ein unfreundlicher oder auch nur Da die Aus-und Weiterbildung der Mitarbeiter
ahnungsloser Agent binnen weniger Minuten eine kostenintensive Sache ist, wird in erfolg-
Die Erfolgsfaktoren I Was erfolgreiche Communication Center auszeichnet
reichen Communication Centern viel für die ~ Innovation ist Pflicht
Mitarbeiterbindung getan. Die beginnt bei
einer angemessenen Bezahlung und endet bei Was für die Technik gilt, gilt auch für die Un
ergonomisch ausgerichteten Arbeitsplätzen. ternehmensstrategie: Innovation ist Pflicht! So
Generell gilt für Mitarbeiter dasselbe wie für halten Manager in erfolgreichen Communica
Kunden: Es ist schlussendlich günstiger, ihn tion Centern immer Ausschau nach lukrativen
zu binden als einen neuen zu gewinnen bezie Nischenmärkten. Erfolg hat, wer rechtzeitig
hungsweise auszubilden. die Trends erkennt. So gründen viele Dienst
leister branchengerichtete Spezialabteilungen,
die sich beispielsweise nur auf den Gesund
~ State-of the-art: Kommunikation heitssektor, den Pharma-, Energie- oder
über alle Kanäle Finanzdienstleistungsmarkt konzentrieren.
Oder sie kommen dem vermehrten Wunsch
Schon die Tatsache, dass heute nicht mehr von der deutschen Werbungtreibenden nach mehr
Call Centern, sondern von Communication Umsatz entgegen, indem sie ihre Mitarbeiter
Centern die Rede ist, zeigt: Es geht längst frühzeitig im aktiven Verkaufen schulen. Eini
nicht mehr um bloße Telefonservices. Es geht ge setzen auf hoch spezialisierte Services wie
vielmehr um Kommunikation über alle etwa Helpdesks im Business-to-Business-Be
Kanäle, also via Telefon und E-Mail und Fax reich - kurz: Die Möglichkeiten sind vielfältig.
und Internet und SMS. "Crossmediale Kam Wichtig ist, sich eindeutig zu positionieren -
pagne" lautet das entsprechende Zauberwort, und damit vom Wettbewerb zu differenzieren.
das eine intelligente Verzahnung der einzel Auch im Communication-Center-Markt gilt,
nen Medien voraussetzt. Dieses Multichannel wie häufig im Leben: Stillstand ist Rück
Angebot erfordert einerseits hohe Investitio schritt.
nen in die entsprechende Technik, und
andererseits auch eine gute Portion Gelassen
heit. Jürgen Lankers, langjähriger Vorsitzen ~ Schlussendlich: Optimismus hilft
der der Geschäftsleitung der Walter TeleMedi
en Holding, sprach seinerzeit angesichts der Wer ein Communication Center führt, muss ei
Integration von E-Mail-Services von einem gentlich von vornherein ein optimistischer
"Kraftakt". Allerdings von einem Kraftakt, Mensch sein. Denn es werden dieser Branche
den jeder innovative Dienstleister wird stem gern auch mal Hindernisse in den Erfolgsweg
men müssen, denn: Die Auftraggeber erwar gestellt. Da ist zum Beispiel die UWG-Novelle,
ten heute derlei Multichannel-Angebote - und die die deutschen Dienstleister hemmt und
der Endkunde sowieso. überdies gegenüber Mitbewerbern aus dem
Ausland benachteiligt. Die oft rigide Arbeits
marktpolitik macht es der Branche, die sich ja
.... Die Technik muss funktionieren unter anderem Flexibilität auf die Fahnen ge
schrieben hat, auch nicht eben leichter. Und
Moderne und funktionierende Ir-Strukturen auch mit dem Image hapert's häufig - ein
sind für Communication Center ein absolutes Fernsehbericht über vermeintliche "Stasime
Muss. Wer hier nicht up to date ist, gerät thoden in deutschen Call Centern" reicht, um
schnell ins Hintertreffen. Die Anpassung der jenseits der Branchenkreise reichlich Porzel
Software-Systeme an den neuesten Stand ver lan zu zerschlagen.
schlingt hohe Summen - ist aber nichtsdesto Doch mal abgesehen von derlei Widrigkeiten
weniger unverzichtbar. Investitionen in die hat die Branche nach wie vor viel Potenzial: So
Informationstechnologie sind neben den Per entdecken plötzlich ganze Wirtschaftszweige
sonalkosten der größte Kostenblock in einem ihre Kunden - und damit auch den Kunden
Communication Center. Dennoch sollte das service. Und auch die routinierten Werbung
rechte Augenmaß bewahrt werden, denn es treibenden haben erkannt, dass TV-Spots und
wird auch technischer "Schnickschnack" ge 4-c-Anzeigen allein nicht mehr ausreichen,
boten, der sich im Zweifel nie amortisiert. um Verbraucher zu begeistern. Die Entwick
lung zur Dienstleistungsgesellschaft ist unge
brochen ... und diese Entwicklung wird profes
sionellen Communication Centern auch in
Zukunft gute Geschäfte bescheren. (vh)
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Erfolgreiche
Inhouse Call Center
im Porträt
I
Call Duisburg I CAt-Award Gewinner Deutschland 2003
Call Duisburg
Duisburg is calling
Effiziente Arbeitsabläufe von Verwaltungen und die Erweiterung der Dienstleistungen
der öffentlichen Hand sind bei den Bürgern eng mit den Begriffen "innovative und moderne
Verwaltung" verknüpft. Als Kunden der Stadt fordern sie einen vergleichbaren Service, den
sie bereits aus der Privatwirtschaft kennen und schätzen gelernt haben. Immer wichtiger
wird dabei die schnelle Erreichbarkeit, aber auch hohe Beratungskompetenz.
Die Auswertung einer von der Stadt Duisburg ~ Inhouse CaU Center ist nicht gleich
im April 2001 durchgeführten Verkehrsmes Inhouse CaU Center
sung ergab, dass fast 60 Prozent der telefoni
schen Bürgeranfragen ihr tatsächliches Ziel Mit der Errichtung eines Call Centers verfolg
nie erreichten. Dass solche Werte für Groß te die Stadt Duisburg im Wesentlichen folgen
stadtverwaltungen durchaus symptomatisch de Ziele:
sind, belegen auch Vergleiche mit anderen
Städten. Eine hohe Erreichbarkeit ist jedoch • Sofortige Erreichbarkeit für die Bürger
ein wichtiger Baustein für eine Verbesserung
des Service öffentlicher Verwaltungen. Ein • Vermeidung des serviceunfreundlichen
wegweisendes Projekt, das genau an diesem Weitervermitteln
Punkt ansetzt, wurde von CaII Duisburg, dem
Call Center der Stadtverwaltung unter Norbert • Bündeln aller Informationen zu häufig
Brandstädter, initiiert. nachgefragten Produkten und Dienst
leistungen der erwaltung in einer kom
plexen Wissensdatenbank
• Entlastung der innerbetrieblichen Ver
waltungseinrichtungen von standardi
sierten telefonischen Anfragen
• Kon olidierungseffekte zur Entlastung
des Haushaltes.
Das Call Center einer Verwaltung ist jedoch
nicht unmittelbar mit dem rnhouse Call Cen
ter eines privatwirtschaftlichen Unterneh
mens vergleichbar. Denn dem in der Regel
überschaubaren Leistungsangebot eines pro
Norbert Brandstädter, Leiter des Projekts Call Duisburg: "Schnelle Hilfe und
guter Service bei der Lösung aktueller Probleme haben bei uns Vorrang." duzierenden Unternehmens steht hier ein na-
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