Оператор call-центра. От найма до увольнения

173 Pages·2008·2.822 MB·Russian

by  Вольский В.В., Веселова О.В.

Вольский В. В.
Веселова О. В.
Золкина Н. К.

Оператор call-центра:
от найма до увольнения

Тверь, 2008
1
ISBN: 978-5-9901310-1-9
ББК:_____
УДК:_______

Оператор call-центра: от найма до увольнения

Типография: г. Тверь, 2008
Фотографии: Сергей Головач

Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и
направлений.
Перед вами не научный труд, а изложенный в простой и доступной форме практический опыт
ведущих специалистов крупнейшей в России сети call-центров. Это книга об организации рабочего
процесса call-центра.
Вы узнаете:
- как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
- как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения
операторов);
- как и зачем контролировать качество работы call-центра;
- как оптимально спланировать график работы оператора;
- как на практике построить трудовые отношения с операторами.

Все права защищены. Любая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было
форме и какими бы то ни было средствами без письменного разрешения ООО «Телеконтакт».
© ООО «Телеконтакт», 2008
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 2
Содержание:

1.Найм.....................................................................................................................6
1.1. Составляем текст объявления о вакансии ...........................................6
Требования к операторам........................................................................7
Шаблон текста вакансии..........................................................................8
Должность...............................................................................................8
Требования..............................................................................................9
Условия..................................................................................................10
Контакты................................................................................................11
Еще несколько полезных советов............................................................12
1.2. Публикуем объявление о вакансию....................................................12
Основные места и способы публикации объявления о вакансии:.............12
Интенсификация потока соискателей......................................................16
1.3. Проводим собеседование.....................................................................17
Телефонное интервью............................................................................17
Очное собеседование..............................................................................19
Направление на обучение.......................................................................26
2. Обучение...........................................................................................................28
2.1. Составляем график обучения..............................................................29
Правила обучения..................................................................................29
Три больших НЕ......................................................................................30
2.2. Учим базовым навыкам........................................................................31
Введение оператора в должность............................................................32
Субординация внутри call-центра............................................................32
Должностная и рабочая инструкции оператора.......................................33
Чему учить оператора, чтобы он мог разговаривать по телефону............37
Блок-схема.............................................................................................40
Базовые навыки профессионального телефонного общения....................42
Что нужно оператору, чтобы правильно фиксировать информацию.........62
Обучение продукту/услуге......................................................................64
2.3. Учим секретам профессии...................................................................66
Управление конфликтами.......................................................................66
Перехват инициативы.............................................................................69
Работа с голосом....................................................................................70
Противодействие стрессу........................................................................74
Комната отдыха......................................................................................76
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 3
2.4. Учим продавать.....................................................................................76
Как оператору преподать товар/услугу...................................................76
Мастерство продаж по телефону.............................................................78
2.5. Аттестация и разряды операторов......................................................93
Анализ показателей работы....................................................................94
Тестирование .........................................................................................95
Подсчет результатов...............................................................................96
3. Удержание........................................................................................................98
3.1. Адаптируем на новой должности......................................................100
Введение в должность..........................................................................100
Начало работы. Адаптация...................................................................101
3.2. Мотивируем.........................................................................................104
Нематериальная мотивация..................................................................104
Материальная мотивация......................................................................106
Корпоративная культура.......................................................................107
4. Управление количеством...............................................................................109
4.1. Определяем критерии........................................................................109
Терминология.......................................................................................109
Объем загрузки.....................................................................................110
Уровень обслуживания.........................................................................112
Коэффициент сокращения ресурсов......................................................112
Численность персонала и коэффициент занятости................................112
4.2. Составляем график работы операторов...........................................113
Охват планируемой загрузки.................................................................114
Распределение смен и выходных дней..................................................114
Предпочтения или требования?............................................................115
Временной охват графиков...................................................................115
Распределение занятости операторов в течение дня.............................116
4.3. Автоматизируем управление персоналом........................................116
История создания автоматизированных систем управления...................116
Автоматизированные системы управления персоналом.........................116
Эволюция автоматизированных систем управления персоналом............118
Выбор автоматизированной системы управления персоналом...............118
Возможности современных автоматизированных систем........................122
Будущее WFM-систем............................................................................131
5. Управление качеством...................................................................................134
5.1. Что можем контролировать...............................................................134
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 4
Контроль качества работы оператора...................................................134
Контроль качества работы call-центра...................................................138
Критерии оценки качества....................................................................140
5.2. Защищаемся от простых ошибок......................................................144
Автоматическая защита: скрипт............................................................144
Разделяй и властвуй.............................................................................147
5.3. Автоматизируем управление качеством...........................................149
Программа оптимизации трудовых ресурсов.........................................149
Возможности современных WFO-систем................................................150
6. Расставание....................................................................................................153
6.1. Расстаемся до начала работы............................................................153
Документы............................................................................................153
6.2. Подписываем отпуска?.......................................................................154
Отпуск основной, оплачиваемый...........................................................154
Отпуск без сохранения заработной платы.............................................155
Отпуск учебный....................................................................................156
Отпуск декретный (больничный лист по беременности и родам)...........157
Отпуск по уходу за ребенком до трех лет..............................................159
6.3. Требуем больничные?........................................................................160
У операторов........................................................................................160
У руководителей...................................................................................161
6.4. Проводим медосмотр..........................................................................162
Цель медосмотра..................................................................................162
Процедура прохождения периодического медицинского осмотра:........162
6.5. Повышаем и переводим.....................................................................163
Алгоритм повышения............................................................................163
Алгоритм перевода...............................................................................163
6.6. Увольняем...........................................................................................165
Увольнение по взаимной договоренности..............................................165
Увольнение по инициативе работодателя.............................................165
Истории расставаний............................................................................169
7. Заключение....................................................................................................172
7.1. Авторы и соавторы.............................................................................172
7.2. Рекомендуем почитать.......................................................................172
О Телеконтакте:..................................................................................................173

www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 5
1.НАЙМ

Посвящается операторам
сети call-центров «Телеконтакт»

Ни один call-центр не может существовать без достаточного количества операторов. Найм этих
главных сотрудников компании – это не разовый процесс, это нормальное и перманентное состояние
любого call-центра. Их набирают всегда - либо чтобы заполнить новые рабочие места, либо чтобы
заменить уже работающих операторов более перспективными работниками.
Вопрос найма может быть решен тремя общепринятыми способами:
1) непосредственный руководитель сам ищет себе подчиненных;
2) поиском операторов занимается отдел кадров;
3) компания использует услуги стороннего агентства найма.
Все три способа хороши и могут использоваться параллельно, хотя, конечно, в большинстве
случаев применяются последние два. Ваш отдел кадров должен и может освоить методику массового
найма, которой владеют кадровые агентства, специализирующиеся на поиске такого рода персонала.
Действия рекрутеров более или менее одинаковы, и руководству call-центра, как заказчику, нужно
понимать, что и как происходит, контролировать процесс, правильно ставить задачи и конструктивно
их решать.
В данной главе мы рассмотрим правила составления текста объявления о вакансии. Эти знания
не только позволят вам не раздувать количество и повысить качество пришедших соискателей, но и
помогут избежать административной ответственности, которая не исключена в случае неверно
составленного текста. Подробно расскажем о том, где, когда и как следует публиковать объявление,
приведем наши опытные данные, что поможет вам сэкономить свое время и ресурсы. Поговорим
также о том, как провести собеседование, выявить и заинтересовать потенциальные кадры, но при
этом потратить минимум времени на неподходящие кандидатуры.
Отметим, что в России следует различать московский и региональный рынки труда. Здесь мы
подробно останавливаемся на принципах найма операторов в регионах, так как это более
распространенный случай. Уже сейчас большинство call-центров расположено в небольших городах.
Одна из основных причин такого распределения — именно благоприятная ситуация с кадрами.
1.1. Составляем текст объявления о вакансии
Удачно составленное объявление о вакансии оператора может быть использовано многократно.
Стандартные объявления о вакансии содержат основную информацию о компании-
работодателе, о типе предлагаемой работы, называют основные должностные обязанности,
перечисляют требования к кандидату и дают представление об условиях работы и компенсации за
нее. Для создания объявления, то есть краткой, но емкой формулировки этих взаимосвязанных
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 6
положений, относящихся к вакансии оператора, начнем с важнейшего – рассмотрим требования к
этим сотрудникам.
Требования к операторам
Требования зависят от обязанностей. В данном случае нужно найти человека, который будет делать
следующее:
— разговаривать по телефону. Для этого необходимы такие качества, как коммуникабельность,
доброжелательность, четкая дикция и правильная речь;
— фиксировать информацию о звонке. Для этого должны быть следующие качества: владение
компьютером и письменная грамотность;
— приходить вовремя на работу. Рабочее время call-центра обычно больше 8 часов, поэтому
существуют несколько смен и плавающие графики. Очевидно, что оператор должен быть
пунктуальным человеком, то есть все делать вовремя, в том числе, планировать рабочий
график на неделю вперед. Это может показаться простой задачей, но для call-центра нужен
вовремя заступающий на смену оператор – человек с повышенным чувством
ответственности.
На основе анализа обязанностей можно вывести следующий краткий список требований к
будущим операторам:
• коммуникабельность,
• доброжелательность,
• четкая дикция,
• правильная речь,
• владение компьютером,
• письменная грамотность,
• ответственность,
• хорошая обучаемость.
Сразу зафиксируем список качеств, которые не нужны оператору - это, например:
1) амбициозность - хотя часто возникает желание вписать это качество как требуемое для
проектов, в которых присутствует большой элемент продаж, но на практике действительно
амбициозные люди не могут работать операторами. Месяца через три они устают от
монотонности и отсутствия изменений, что приводит их к уходу;
2) опыт работы – если, конечно, речь не идет об операторе-специалисте, то вам не нужен опыт
работы соискателя в каком-либо офисе или в другом call-центре. Если даже у соискателя и
был опыт, то он мало применим из-за специфики работы именно вашего call-центра.
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 7
Рекомендуем даже указать в объявлении: «Опыт работы не требуется» и обязательно добавить:
«Обучаем, за время обучения выплачивается заработная плата». Последнее положение подчеркнет
отличие вашей вакансии от объявлений сетевого маркетинга.
Шаблон текста вакансии
Прежде всего, почитайте, что пишут ваши коллеги в своих объявлениях о вакансии оператора.
Вы заметите, что некоторые объявления требуют корректировки, а в части из них допущены такие
ошибки, которые делают поиск кандидата вообще бессмысленным. Казалось бы, составить
объявление — что может быть проще, но на деле это не так.
Однажды в одном call-центре искали IT-специалиста в возрасте от 18 до 23 лет, с высшим
образованием и профильным опытом работы не менее пяти лет. Даже при самых
оптимистичных раскладах получается, что в ВУЗ он должен был поступить в 15 лет. Так что
объявление-то опубликовали, а закрыть никогда не удастся, если четко придерживаться
указанных в нем требований.
Для работодателя текст объявления — это такая же «визитная карточка», как для
претендента — резюме. Не секрет, что многих соискателей даже не приглашают на собеседование,
если резюме составлено неграмотно. Поверьте, кандидаты отбирают компанию по аналогичным
признакам, и если текст о вакансии написан некорректно, то уважающий себя человек не откликнется
на объявление. От текста объявления во многом зависит, кто придет к вам на собеседование. Чем
«легкомысленнее» составлен текст, тем больше неадекватных соискателей вы рискуете увидеть.
Стиль объявления лучше сделать максимально лаконичным и информативным. Теперь
рассмотрим каждый пункт объявления о вакансии отдельно:
Должность
Прежде чем писать сам текст объявления о вакансии, определитесь, кто именно вам нужен. В
названии должна быть отражена суть работы, но при этом надо ориентироваться не только на то,
чего вы хотите как работодатели, но и на то, чего ищут кандидаты. Если специфика вашего бизнеса
позволяет красиво назвать должность: консультант, менеджер, специалист, то этим нужно
обязательно воспользоваться. Дело в том, что большая часть современных платных ВУЗов выпускает
студентов, которые ничего не могут представить себе, вообразить и не знают, не умеют или не
желают, кроме как работать на той позиции, которая прописана у них в дипломе, а там очень часто
значиться «менеджер». По факту такие выпускники обладают знаниями ниже оператора, но мы
предлагаем вам не бороться с современной тенденцией и просто в объявлении называть должности
на две позиции выше реально выполняемой работы: ресепшиониста называть административным
менеджером, курьера — специалистом и т. д.
Оператора можно искать со следующими названиями для этой должности:
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 8
• специалист по работе с клиентами,
• оператор-консультант,
• оператор информационно-справочной службы,
• сотрудник в отдел телемаркетинга,
• оператор на телефоне в консультативный центр,
• консультант call-центра,
• специалист call-центра,
• специалист отдела телефонного обслуживания клиентов,
• менеджер в отдел телемаркетинга,
• телемаркетолог,
• специалист группы телемаркетинга,
• специалист сервисн -информационного центра,
• менеджер информационного отдела.
Требования
Помимо специфических только для call-центра требований, которые уже были названы выше,
существуют и общие требования: образование, возраст, пол, опыт работы, обязанности. Как быть с
ними, указывать или нет?
Образование
Не важно, какое именно у соискателя образование, главное, чтобы оно было. Образование мы
рассматриваем не как систему полученных знаний, а как привычку и умение действовать в
определенной системе ценностей, организованность. В ситуации нехватки соискателей требований к
образованию лучше не писать. О наличии образования может указывать сложное название
должности.
Возраст
По большому счету возраст значения не имеет, главное, чтобы голос не был детским или
старческим. Но все-таки не рекомендуем указывать возраст, потому что: а) по трудовому
законодательству это будет дискриминация с большими денежными штрафами, б) вы уже указали:
«образование от среднего специального» — и, соответственно, отсеются подростки, «хорошая
обучаемость» — и, соответственно, отсеются люди старшего поколения.
Пол
Наиболее успешно на должности оператора работают молодые девушки. Так как call-центр не
занимается инженерными проблемами, а решает задачи информирования и разрешения конфликтов,
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 9
то психофизические особенности девушек для этого наиболее подходящие. Для косвенного
обозначения пола и возраста в объявлении мы рекомендуем использовать фотографию молодой
девушки.

Обязанности
Раскрытие сути обязанностей происходит в зависимости от носителя. В газете ограничиваются
названием должности, в Интернете принято писать несколько строк.
Условия
Прописав требования, обязательно указываем условия работы, ведь именно это будет отличать
ваше объявление.
Это настолько важно, что пишем так подробно, насколько позволяет формат издания. Указать
можно многое привлекательное для людей, ищущих работу: от свободного графика до работы в
молодом дружном коллективе. Вот более подробно некоторые из условий труда:
Гарантии
Социальные пакеты, компенсации проезда и/или питания, оформление по ТК и т. п.
График работы
В работе в call-центре много минусов, но есть один неоспоримый плюс — возможность
предоставить работнику гибкий график. Ваша основная обязанность — донести это до кандидата.
Можете так и написать: [гибкие графики работы].
Однажды в одном call-центре… а точнее, в одном городе было два call-центра. Один —
крупного сотового оператора, назовем его «А». Второй — аутсорсинговый, назовем его «Б». В
call-центре «А» ЗП оператора была 15 000 рублей, но был жесткий график работы. В это же
время в call-центре «Б» ЗП оператора была 10 000 рублей, но существовало порядка 30 базовых
графиков и бесчисленное множество их производных. При разнице заработных плат в 1.5 раза
операторы переходили из «А» в «Б».
www.callcenter.telecontact.ru Оператор call-центра: от найма до увольнения 10