Table Of Content1 egaP MA 24:7 80/2/91 adatrop
CALIDAD
METODOLOGÍA PARA DOCUMENTAR
EL ISO 9000 VERSIÓN 2000
CALIDAD
METODOLOGÍA PARA DOCUMENTAR
EL ISO 9000 VERSIÓN 2000
A A S , P . D.
LBERTO LEXANDER ERVAT H
CENTRUM - CENTRO DE NEGOCIOS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
Datos de catalogación bibliográfica
(cid:0)(cid:1)(cid:2)(cid:3)(cid:0)(cid:4)(cid:5)(cid:2)(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:2)(cid:6)(cid:9)(cid:0)(cid:10)(cid:11)(cid:7)(cid:0)(cid:1)(cid:12)(cid:2)(cid:6)(cid:10)(cid:13)
(cid:14)(cid:0)(cid:1)(cid:15)(cid:5)(cid:0)(cid:5)(cid:16)(cid:7)(cid:17)(cid:18)(cid:19)(cid:20)(cid:21)(cid:20)(cid:22)(cid:20)(cid:23)(cid:24)(cid:25)(cid:7)(cid:26)(cid:25)(cid:27)(cid:25)(cid:7)(cid:21)(cid:20)(cid:28)(cid:29)(cid:30)(cid:18)(cid:31)(cid:19)(cid:25)(cid:27)
(cid:7) (cid:18)(cid:22)(cid:7)(cid:15)(cid:8)(cid:13)(cid:7) !!!(cid:7)(cid:9)(cid:18)(cid:27)"#$(cid:31)(cid:7)%!!!
PEARSON EDUCACIÓN, México, 2005
ISBN: 970-26-0599-7
Área: Universitarios
Formato: 20 × 25.5 cm Páginas: 200
PRIMERA EDICIÓN,2005
Editora:Marisa de Anta
e-mail:[email protected]
Editor de Desarrollo:Miguel B.Gutiérrez Hernández
Supervisor de Producción:José D.Hernández Garduño
Diseño de portada:Zandra Luna Vázquez
D.R.© 2005 por Pearson Educación de México,S.A.de C.V.
Atlacomulco No.500 – 5°piso
Col.Industrial Atoto
53519 Naucalpan de Juárez,Edo.de México
Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana.Reg.Núm.1031
Reservados todos los derechos.Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse,registrarse o trans-
mitirse,por un sistema de recuperación de información,en ninguna forma ni por ningún medio,sea electrónico,
mecánico,fotoquímico,magnético o electroóptico,por fotocopia,grabación o cualquier otro,sin permiso previo
por escrito del editor.
El préstamo,alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización
del editor o de sus representantes.
ISBN:970-26-0657-8 Perú
ISBN:970-26-0599-7 México
Impreso en México.Printed in Mexico.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 08 07 06 05
Contenido
Prólogo vii
Acerca del autor ix
Capítulo 1 Introducción a la documentación 1
Sistema de gestión de la calidad 2
ISO 9000 y su “familia” 4
Jerarquía de la documentación 6
Referencias bibliográficas 9
Capítulo 2 Parámetros para la elaboración
de la documentación 11
Modelo piramidal de documentación,
estándar ISO 9001:2000 11
Política de calidad 12
Objetivos de calidad 14
Manual de calidad 14
Procedimientos 16
Principios para la elaboración de documentos 17
Redacción de procedimientos 24
Referencias bibliográficas 26
Capítulo 3 Estrategia para iniciar el despliegue
de la documentación 27
Organización estratégica 27
Metodología para el despliegue de
la documentación 29
Metodología para el despliegue de
procedimientos 29
Sistema de evaluación de proveedores 31
Referencias bibliográficas 34
CALIDAD Metodología para documentar el ISO 9000 Versión 2000
Capítulo 4 Estrategia para documentar procedimientos 35
Metodología de trece pasos para documentar procedimientos 41
1.Identificar el procedimiento a documentar 43
2.Definir el formato del procedimiento 43
3.Identificar los actores que intervienen en el procedimiento 45
4.Convocar a los actores a una reunión de documentación 46
5.Levantar el flujograma matricial normativo 47
6.Validar el flujograma 49
7.Redactar el proyecto en playscript 49
8.Validar la narración en playscript 51
9.Identificar si se requieren instrucciones de trabajo 51
10.Redactar las instrucciones de trabajo 51
11.Validar las instrucciones de trabajo 52
12.Identificar los registros requeridos 53
13.Identificar los documentos de calidad 53
Referencias bibliográficas 54
Apéndice 1 Documento controlado para emisión y control
de documentos 55
Apéndice 2 Lineamientos para el desarrollo de manuales
de calidad ISO 10013 57
Apéndice 3 Objetivos de la calidad 75
Apéndice 4 Norma ISO 9001:2000 79
Apéndice 5 Manual de calidad 121
Apéndice 6 Lista maestra de documentos 157
Apéndice 7 Tabla para el despliegue de procedimientos 165
Apéndice 8 Técnica del grupo nominal 169
Apéndice 9 Instrucción de trabajo para numerar documentos 175
Epílogo 177
Lista de figuras 183
Índice 185
vi
Prólogo
Este libro surgió del estímulo por diversos comentarios y preguntas formu-
lados en los seminarios que,en mi calidad de consultor internacional,dicto
sobre el tema.Dichos comentarios y cuestionamientos hacen patente la gran
confusión que existe sobre cómo organizar un proyecto de documentación
y,evidentemente,acerca de cómo saber qué se necesita documentar.
En respuesta a tal necesidad,este libro presenta,de forma concreta,una guía
sobre cómo proceder en la etapa más importante de la implementación del
modelo:la documentación.
La labor no fue sencilla,toda vez que no existe un texto que explique de ma-
nera detallada cómo proceder estratégica y tácticamente cuando se desea
documentar un sistema de gestión de la calidad.No obstante,usted tiene en-
tre las manos la obra resultante,redactada mientras me desempeñaba como
Director Académico de Centrum Católica del Perú.
El contenido de la obra fue organizado de forma que pueda servir de ayuda
al gerente interesado en conocer detalles técnicos sobre cómo documentar
el modelo de aseguramiento de la calidad;como fuente de información pa-
ra el estudiante universitario deseoso de adquirir mayores destrezas,y como
guía de referencia para el consultor empresarial.
En cualquier caso,el libro parte del supuesto de que el lector ya conoce qué
es ISO 9000, y pretende funcionar como un complemento de la obra Im-
plantación estratégica del ISO 9000,publicado por el autor bajo el sello edito-
rial de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Como en mis obras anteriores,quiero hacer patente mi agradecimiento al
motor que da impulso a mi trabajo:mi esposa,Marina.Sin su apoyo en la
CALIDAD Metodología para documentar el ISO 9000 Versión 2000
revisión de los manuscritos,nunca hubiera terminado el libro.Además,dedico este texto a la memoria
de mi tío,Sebastián Lepage SS.CC.
Aspectos más importantes del libro
Esta obra tiene por objetivos cubrir la falta de literatura sobre cómo proceder metodológicamente para
documentar un sistema de gestión de la calidad,y servir como guía de referencia cuando se desea pla-
nificar,ejecutar y controlar un proyecto de documentación de un sistema de calidad bajo la norma ISO 9000
o cualquier otro estándar.
Ante la carencia de información sobre el tema,es usual creer que la documentación de un sistema de
calidad es algo sencillo,no estratégico,que consiste sólo en llevar un registro de lo que se hace,hacer
lo que se documenta,y demostrarlo con evidencias a terceros.En este texto se rompe con esa falacia.
El autor explica,de manera pormenorizada,cómo debe elaborarse una estructura documentada de
calidad bajo el enfoque del valor agregado.Se hace especial hincapié en cómo elaborar un manual de ca-
lidad,documentar procedimientos,redactar instrucciones de trabajo,así como llevar registros y docu-
mentos de calidad que contribuyan al aumento de la competitividad empresarial mediante el incremento
de la productividad,el mejoramiento continuo,la reducción del tiempo de ciclo de los procesos,y la
minimización de los costos que implica la falta de calidad.
Ante la ausencia de un método consistente,la implementación de un modelo de calidad ISO 9000 –o
de cualquier otro estándar internacional– suele convertirse en un viaje a lo desconocido,lo que provo-
ca que la empresa incurra en un gasto innecesario de tiempo y dinero.En este ejemplar,el autor pre-
senta al lector, de manera sencilla y sumamente didáctica, la metodología del llamado despliegue de
procedimientos,el método de trece pasos para documentar procedimientos,y los trece principios para documentar pro-
cedimientos, técnicas que –al ponerse en práctica de acuerdo con las recomendaciones aquí vertidas–,
convierten la implementación de cualquier estándar de calidad en un ejercicio estratégico que redunda
en un aumento considerable de la competitividad de la empresa.
El autor agradece de antemano cualquier comentario que,sobre este libro,le haga llegar a la siguiente
dirección electrónica:[email protected].
viii
