Calidad en la Administración Pública. Una Caja de herramientas para gestores. Versión resumida ...

178 Pages·2016·4.7 MB·Spanish

Calidad de la Administración Pública
Una Caja de herramientas para gestores
Versión Resumida

Ministerio de Hacienda y Función Pública
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios
2016
Calidad de la Administración Pública
Una Caja de herramientas para gestores
Versión Resumida

COLECCIÓN: GUÍAS
Edición: 2016

La versión original de esta obra, Quality of Public Administration. A Toolbox for Practitioners, ha
sido elaborada por la Dirección General de Empleo, Asuntos Sociales e Inclusión de la Comisión
Europea, con cuya autorización expresa se publica esta versión española.

Traducción: Departamento de Calidad de los Servicios de AEVAL (Joaquín Ruiz, Enrique Sánchez, Rosa
Vargas).

©European Union, 2015 (http://europa.eu)
©Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL)
http://www.aeval.es

Esta Guía es propiedad de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios.
Se puede reproducir libremente, en su totalidad o parcialmente, siempre que se cite la procedencia y se haga
adecuadamente, sin desvirtuar sus razonamientos.

Edita: Ministerio de Hacienda y Función Pública.
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios.

Catálogo de Publicaciones Oficiales:
http://publicacionesoficiales.boe.es

NIPO: En tramitación
Índice

Presentación ......................................................................................................................................... 11
Prólogo .................................................................................................................................................. 13
Agradecimientos ................................................................................................................................... 15
¿Por qué una Caja de Herramientas para la Administración Pública? ................................................. 17
Vincular las políticas a la financiación ................................................................................................... 17
La base del éxito socioeconómico ........................................................................................................ 19
Guía para el lector ................................................................................................................................. 23
Destinatarios ......................................................................................................................................... 23
Estructura .............................................................................................................................................. 23
Estilo .............................................................................................................................................. 24
Estudios de caso .................................................................................................................................... 25
Principios y valores de la buena gobernanza ........................................................................................ 27
¿Qué se entiende por “principios” y “valores”? ................................................................................... 27
El valor de declarar y compartir valores ............................................................................................... 28
Un compuesto de Principios y Valores Europeos ................................................................................. 28
Introducir valores en la cultura administrativa ..................................................................................... 29
Tema 1. Una mejor elaboración de políticas ................................................................................. 31
1.1. Propiedades de la elaboración de políticas ............................................................................... 32
1.1.1. Diseño de las políticas ........................................................................................................... 34
1.1.2. Planificación prospectiva ...................................................................................................... 35
1.1.3. Consulta y corresponsabilidad .............................................................................................. 36
1.2. Instrumentos para la implementación de las políticas ............................................................. 37
1.2.1. Leyes y entorno normativo .................................................................................................... 38
1.2.2. Estructuras y reformas institucionales .................................................................................. 40
1.2.3. Coproducción ........................................................................................................................ 42
1.3. Mejora continua e innovación .................................................................................................. 43
1.3.1. Seguimiento, evaluación y auditoría del rendimiento. ......................................................... 43
1.3.2. Estimular el escrutinio externo.............................................................................................. 49
1.3.3. Impulsar la innovación .......................................................................................................... 49
1.4. Conclusiones, ideas clave y recomendaciones para futuras acciones ....................................... 53
Tema 2. Incorporar prácticas éticas y anticorrupción ................................................................... 55
2.1. Establecer el marco de la política ............................................................................................. 56
2.1.1. Valores y normas éticas ........................................................................................................ 57
2.1.2. Estrategias centradas en los riesgos ..................................................................................... 57
2.1.3. Leyes y reglamentos .............................................................................................................. 59
2.1.4. Coordinadores y agencias ..................................................................................................... 60
2.2. Crear confianza pública mediante la transparencia y la rendición de cuentas ........................ 61
2.2.1. Gobierno abierto ................................................................................................................... 62
2.2.2. Escrutinio externo ................................................................................................................. 62
2.3. Promover la integridad y reducir el alcance de la corrupción ................................................... 63
2.3.1. Gestión y formación de los recursos humanos ...................................................................... 64
2.3.2. Declaración de intereses de los funcionarios públicos .......................................................... 65
2.3.3. Simplificación, controles y automatización ........................................................................... 66
2.4. Detectar y actuar contra la corrupción ..................................................................................... 67
2.4.1. Mecanismos de denuncia ...................................................................................................... 67
2.4.2. Investigación, persecución y sanciones ................................................................................. 69
2.5. Conclusiones, ideas clave y recomendaciones para futuras acciones ....................................... 70
Tema 3. Instituciones profesionales y competentes ..................................................................... 71
3.1. Gestionar por resultados ........................................................................................................... 72
3.1.1. Desarrollo de la Misión, visión y estrategia .......................................................................... 72
3.1.2. Seguimiento, evaluación y aprendizaje ................................................................................. 74
3.1.3. Rendición de cuentas y comunicación ................................................................................... 75
3.2. Liderazgo profesional ................................................................................................................ 77
3.2.1. Creación de una función pública directiva ............................................................................ 77
3.2.2. Reclutamiento, formación y desarrollo ................................................................................. 78
3.2.3. Gestión del cambio ................................................................................................................ 79
3.3. Política y gestión moderna de los recursos humanos. .............................................................. 80
3.3.1. Gestionar competencias ........................................................................................................ 81
3.3.2. Reclutamiento y selección ..................................................................................................... 83
3.3.3. Aprendizaje y desarrollo ........................................................................................................ 85
3.3.4. Evaluación, promoción y desarrollo de la carrera ................................................................. 86
3.3.5. Igualdad, discriminación positiva y envejecimiento activo ................................................... 88
3.4. Gestión de la calidad total ........................................................................................................ 89
3.4.1. Usar modelos de gestión de la calidad ................................................................................. 89
3.4.2. Estimular una cultura de gestión de calidad ......................................................................... 92
3.5. Conclusiones, ideas clave y recomendaciones para futuras acciones ....................................... 93
Tema 4. Mejorar la prestación de servicios ................................................................................... 95
4.1. Entender las necesidades y expectativas del usuario ............................................................... 96
4.1.1. Contacto directo con ciudadanos y empresas ....................................................................... 97
4.1.2. Retroalimentación y representación indirecta ...................................................................... 98
4.1.3. El cliente misterioso .............................................................................................................. 99
4.1.4. Eventos vitales y mapa de la experiencia del cliente .......................................................... 100
4.2. Mejorar los procesos en beneficio de los usuarios de los servicios públicos ........................... 102
4.2.1. Reingeniería de procesos .................................................................................................... 103
4.2.2. Simplificación administrativa .............................................................................................. 104
4.3. Satisfacer las expectativas de los usuarios sobre el acceso fácil a los servicios ..................... 105
4.3.1. La ventanilla única (VU) ...................................................................................................... 105
4.3.2. Prestación de servicios multicanal ...................................................................................... 106
4.4. Utilizar la e-Administración para acceder a servicios más rápidos, más baratos y mejores .. 107
4.4.1. Información para la interacción .......................................................................................... 108
4.4.2. Interoperabilidad y “sólo una vez” ...................................................................................... 109
4.4.3. Mudar a lo digital por defecto ............................................................................................ 111
4.5. Comprometerse con niveles de servicio y medir la satisfacción ............................................. 113
4.5.1. Las Cartas de servicios ........................................................................................................ 114
4.5.2. Medir y gestionar la satisfacción ........................................................................................ 114
4.6. Conclusiones, ideas clave y sugerencias para acciones futuras .............................................. 116
Tema 5. Mejorar el entorno para las empresas .......................................................................... 117
5.1. Dar prioridad a las empresas .................................................................................................. 118
5.1.1. Racionalizar y simplificar el “papeleo burocrático” ............................................................ 118
5.1.2. Administración orientada a las empresas ........................................................................... 121
5.2. Racionalizar la administración para las empresas .................................................................. 121
5.2.1. Crear una empresa .............................................................................................................. 122
5.2.2. Hacer funcionar y crecer una empresa ............................................................................... 123
5.2.3. Comercio transnacional ...................................................................................................... 125
5.2.4. Ocuparse de la insolvencia y de la segunda oportunidad para los empresarios honrados 127
5.3. Conclusiones, ideas clave y sugerencias para acciones futuras .............................................. 129
Tema 6. Fortalecer la calidad de los sistemas judiciales ............................................................. 131
6.1. Evaluar e incrementar el rendimiento ..................................................................................... 132
6.1.1. Seguimiento y evaluación ................................................................................................... 132
6.1.2. Consultar a los usuarios de los órganos judiciales .............................................................. 135
6.1.3. Acercarse a la Gestión de la Calidad Total .......................................................................... 136
6.2. Mejorar el acceso a la justicia ................................................................................................. 136
6.2.1. Explicar los procesos y las resoluciones judiciales ............................................................... 136
6.2.2. Asegurar el acceso a la jurisprudencia ................................................................................ 137
6.2.3. Incrementar el acceso a la resolución extrajudicial de conflictos ....................................... 138
6.3. Modernizar los sistemas judiciales .......................................................................................... 139
6.3.1. Rediseñar procesos ............................................................................................................. 139
6.3.2. Mudar a la e-Justicia ........................................................................................................... 140
6.3.3. Justicia transfronteriza ........................................................................................................ 141
6.4. Formación y desarrollo profesional continuo.......................................................................... 141
6.4.1. Análisis de necesidades de formación ................................................................................. 142
6.4.2. Curricula y planes de formación .......................................................................................... 142
6.4.3. Metodología de la formación .............................................................................................. 143
6.4.4. Herramientas de formación para aplicar la legislación de la UE ........................................ 143
6.4.5. Evaluación de la formación ................................................................................................. 144
6.5. Conclusiones, ideas clave y recomendaciones ........................................................................ 145
Tema 7. Gestionar eficazmente los fondos públicos ................................................................... 147
7.1. Gestión financiera pública....................................................................................................... 148
7.1.1. Elaboración del presupuesto ............................................................................................... 148
7.1.2. Ejecución del presupuesto ................................................................................................... 150
7.2. Contratación pública ............................................................................................................... 152
7.2.1. Simplificar la contratación .................................................................................................. 153
7.2.2. Contratación transnacional................................................................................................. 154
7.2.3. Contratación electrónica ..................................................................................................... 155
7.2.4. Contratación para la innovación ......................................................................................... 157
7.3. Gestionar los Fondos Estructurales y de Inversión Europeos .................................................. 159
7.3.1. Estructuras .......................................................................................................................... 159
7.3.2. Dotación de personal .......................................................................................................... 161
7.3.3. Sistemas .............................................................................................................................. 162
7.3.4. Gobernanza ......................................................................................................................... 165
7.4. Conclusiones, ideas clave y recomendaciones para actuaciones futuras ............................... 167
Algunas consideraciones sobre la gestión del Objetivo Temático 11 ................................................. 169
El problema del dinero ........................................................................................................................ 169
Gestionar el plano general .................................................................................................................. 171
¿Proyectos estratégicos o convocatoria de propuestas? ................................................................... 172
¿Qué debemos hacer primero? Priorizar y secuenciar ....................................................................... 173
Seguimiento y evaluación de las reformas ......................................................................................... 174
Formación continua y desarrollo del conocimiento ........................................................................... 174