Table Of ContentJürgen Gross/Jörg Bordt/Matias Musmacher
Business Process Outsourcing
Jürgen Gross/Jörg Bordt/Matias Musmacher
Business Process
Outsourcing
Grundlagen, Methoden, Erfahrungen
Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek
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1. Auflage August 2006
Alle Rechte vorbehalten
©Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2006
Lektorat: Ulrike M.Vetter
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Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden
Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm &Adam, Heusenstamm
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier.
Printed in Germany
ISBN-10 3-8349-0226-8
ISBN-13 978-3-8349-0226-9
Vorwort
In den letzten Jahren ist eine Entwicklung im Bereich der Organisation und Aufgabenerledi-
gung in Unternehmen zu beobachten, die zu vielen Diskussionen führt:
Angefangen hat es mit der Jahr-2000-Frage, als aus Kapazitätsgründen IT-Tätigkeiten nach
Indien verlagert wurden, um durch Programmumstellungen den „Crash“ zu vermeiden, ge-
folgt von der Verlagerung ganzer IT-Abteilungen als Outsourcing im IT-Bereich. Daran
schloss sich das Business Process Outsourcing (BPO) an, das sich zunächst überwiegend auf
Call-Center-Aufgaben bezog und dann begann, andere Tätigkeiten und Funktionen mit ein-
zubeziehen. Heute redet man nun über Business Process Management, und das vorläufig
neueste Schlagwort ist das Knowledge Process Outsourcing.
Diese Entwicklungen und die Diskussion darüber fanden und finden statt in einem hochemo-
tionalen und sehr politischen Umfeld mit wissenschaftlicher Verbrämung: Es geht um Globa-
lisierung, um Outsourcing, das heißt die Verlagerung von Arbeitsplätzen und Produktion, um
Protektionismus. Außerdem geht es darum, dass sich die Gewichte in der Weltwirtschaft
verschieben und neue Spieler auftauchen, die wir zum Teil selbst „trainiert“ haben und die
jetzt besser spielen, als wir eigentlich wollten.
Eigentlich ist das alles nichts Neues: Ökonomische Umbrüche, verbunden mit politischen
Verwerfungen und Strukturveränderungen im gesellschaftlichen Bereich, sind in der Ge-
schichte schon häufiger aufgetreten. Für die jeweils Betroffenen, seien es Unternehmen oder
Mitarbeiter, ist dies natürlich keine große Hilfe.
Wie immer bei solchen Entwicklungen gibt es eine theoretische und eine praktische Seite: Es
gilt, ein Phänomen einzuordnen und zu verstehen, und es gilt andererseits, konkrete Maß-
nahmen oder Projekte durchzuführen und zu beherrschen.
BPO ist unserer Meinung nach nicht eine vorübergehende Mode-Erscheinung, und es geht
nicht um einen Hype, dafür ist die Entwicklung zu sehr eingebunden und logische Konse-
quenz von makroökonomischen und strukturellen Entwicklungen.
Wenn es aber kein „Hype“ ist wie das „papierlose Büro“, sondern ökonomische Realität,
dann muss man sich nicht nur mit dem Phänomen beschäftigen, sondern, so wie viele Unter-
nehmen es ja auch bereits tun, es praktizieren und nutzen.
Dieses Buch soll für beide Aufgaben nützlich sein: Es soll eine grundsätzliche Einordnung
ermöglichen und ein Grundverständnis dafür schaffen, was passiert und wie sich die Auswir-
6 Vorwort
kungen abschätzen oder projizieren lassen, und es soll andererseits Erfahrungen vermitteln
und Handlungsanweisungen dafür geben, wie man BPO durchführen und nutzen kann.
Die Autoren waren und sind verantwortlich für das Outsourcing von Geschäftsprozessen -- als
Auftraggeber ebenso wie als Auftragnehmer oder als begleitende Berater.
Die Erfahrung von Jörg Bordt, Leiter Customer Care Management bei T-Online, schlägt sich
nieder in Kapitel „Richtige Implementierung“, das Praxiserfahrungen darstellt und ihre
Übertragbarkeit aufzeigt.
Die Erfahrungen von Matias Musmacher, lange Jahre verantwortlich für strategische Unter-
nehmensplanung bei DB-Dialog Telefonservice, einer Tochtergesellschaft der Deutschen
Bahn AG, finden sich insbesondere in Kapitel „Prozessgebundene Logik des BPO“, in dem
eine Einordnung in die strategische Entscheidungsfindung vorgenommen wird.
Jürgen Gross hat mit 30 Jahren Berufserfahrung überwiegend im IT-Bereich viele der organi-
satorischen und technischen Entwicklungen miterlebt und gestaltet.
Wir hoffen, dass unser Buch zu einer versachlichten Diskussion beiträgt und gleichzeitig
Handlungshilfe ist für Führungskräfte in Unternehmen, die sich mit der Thematik BPO be-
schäftigen oder sehr bald beschäftigen müssen.
Die Autoren
Inhaltsverzeichnis
Vorwort.....................................................................................................................................5
Abbildungsverzeichnis............................................................................................................11
Industrialisierung von Dienstleistungen und Prozessen..........................................................13
1. Das Phänomen Outsourcing...........................................................................................13
1.1 Einführung.............................................................................................................13
1.2 Bedeutung des Dienstleistungs-Sektors.................................................................14
2. Industrialisierungsaspekte..............................................................................................21
2.1 Einordnung in die Wertschöpfungskette, Value Chain..........................................23
2.2 Service Profit Chain und Neuorientierung.............................................................25
2.3 Begrifflichkeit bei Business Process Outsourcing.................................................26
2.4 Ausprägungen von Business Process Outsourcing.................................................29
3. Arten und Abgrenzung von Business Process Outsourcing...........................................31
3.1 Einleitung...............................................................................................................31
3.2 IT-Outsourcing versus Business Process Outsourcing...........................................33
4. Entwicklungstendenzen.................................................................................................35
4.1 Einleitung...............................................................................................................35
4.2 Handlungsoptionen................................................................................................37
5. Organisations- und Managementfragen bei BPO...........................................................41
5.1 Rolle der IT bei BPO.............................................................................................47
6. Der Markt......................................................................................................................50
6.1 Einleitung...............................................................................................................50
6.2 Marktsegmente.......................................................................................................51
7. Auswirkungen auf Arbeitsplätze....................................................................................56
7.1 Beherrschung von Sprachen...................................................................................57
7.2 Qualität der Ausbildung.........................................................................................58
7.3 Kultureller Fit (interpersonelle Skills, Teamfähigkeit, Flexibilität).......................59
8. Marktteilnehmer............................................................................................................63
8.1 Einleitung...............................................................................................................63
8.2 Projektstrukturen....................................................................................................64
8.3 Forderung nach Transparenz..................................................................................68
8.4 Interessenlage der Marktteilnehmer.......................................................................70
8 Inhaltsverzeichnis
Prozessgebundene Logik des BPO.........................................................................................77
1. Einleitung......................................................................................................................77
2. Strategische Entscheidungen in den Phasen des Produktlebenszyklus..........................78
3. Funktionaler versus prozessualer Ansatz in der Organisation.......................................81
3.1 Entwicklung von Organisationen..........................................................................82
3.2 Prozessmanagement als ergänzende Sichtweise auf Organisationen.....................86
3.3 Fazit.......................................................................................................................90
4. Standardisierung und Industrialisierung von Prozessen................................................91
4.1 Standardisierung von Prozessen – Kontrolle und Austauschbarkeit......................91
4.2 Auswirkungen der Informationstechnologien auf Prozesse...................................99
4.3 Fazit.....................................................................................................................104
5. Vorgehen bei Outsourcing-Vorhaben..........................................................................106
5.1 Kernprozesse oder Kernkompetenzen: Was muss inhouse bleiben?...................106
5.2 Das Outsourcing-Vorhaben.................................................................................114
6. BPO als Übergang von Unternehmensteilen...............................................................116
6.1 Gesellschaftsrechtlicher Ansatz...........................................................................116
6.2 Gründung einer Tochterfirma/Captive Outsourcing............................................119
6.3 Verkauf von Unternehmensteilen (Teilbetrieben)/Third-party Outsourcing.......123
6.4 Unterschiede für das Projektmanagement...........................................................126
6.5 Weg ist weg: Der (Wieder-)Aufbau von herausgegebenen Prozessen................127
7. Anforderungen an BPO-Dienstleister..........................................................................128
8. Alles outsourcen – die Utopie des vollkommen virtuellen Unternehmens..................131
8.1 Outsourcing löst kein Problem, es kann eines werden.........................................133
8.2 Das hohle Unternehmen?.....................................................................................137
8.3 Fazit und Ausblick...............................................................................................141
Richtige Implementierung....................................................................................................143
1. Zielsetzung/Migrationsstrategie..................................................................................143
2. Vorgehensmodell........................................................................................................146
2.1 Implementierung.................................................................................................147
2.2 Scoping................................................................................................................148
2.3 Machbarkeit.........................................................................................................149
2.4 Auswahl der Dienstleister....................................................................................152
2.5 Vertragsgestaltung/-abschluss.............................................................................154
2.6 Service Level Agreement....................................................................................156
2.7 Preisgestaltung.....................................................................................................159
2.8 Governance-Modell.............................................................................................162
3. Migration.....................................................................................................................163
4. Regelbetrieb................................................................................................................164
5. Projektorganisation.....................................................................................................169
5.1 Projektmanagement.............................................................................................173
5.2 Kommunikation und Change...............................................................................174
Inhaltsverzeichnis 9
6. Qualitätsmanagement..................................................................................................176
7. Risikomanagement......................................................................................................178
8. Die 10 Erfolgsfaktoren einer erfolgreichen BPO-Implementierung............................180
Literaturverzeichnis..............................................................................................................183
Die Autoren...........................................................................................................................187
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Beschäftigte nach Sektoren, EU 25 und Deutschland...............................15
Abbildung 2: Dienstleistungsarten..................................................................................17
Abbildung 3: Verlagerung von Dienstleistungen............................................................17
Abbildung 4: Lieferform von Endprodukten..................................................................19
Abbildung 5: Dynamik der Dienstleistungen Kategorie2..............................................20
Abbildung 6: Typischer Prozess Dienstleistung Kategorie2..........................................21
Abbildung 7: Funktionsgruppen und Beispiele...............................................................23
Abbildung 8: Wertschöpfungskette herstellende Industrie.............................................24
Abbildung 9: Service Profit Chain..................................................................................26
Abbildung 10: Auswirkungen der Ausprägung auf Governance......................................30
Abbildung 11: Branchenverteilung der BPO-Projekte mit Direktinvestitionen
2002-2003................................................................................................36
Abbildung 12: Makroeinflüsse auf Unternehmen.............................................................37
Abbildung 13: Prozess-Stationen......................................................................................40
Abbildung 14: Optimierte Prozess-Stationen...................................................................40
Abbildung 15: Abdeckung im Jahr der Implementierung.................................................47
Abbildung 16: Systemmutation nach 8 Jahren.................................................................48
Abbildung 17: Marktgröße nach Regionen, in Millionen US-Dollar, BPO- und IT-
Outsourcing..............................................................................................52
Abbildung 18: Exportleistungen der wichtigsten Länder in Millionen US-Dollar...........53
Abbildung 19: Geografische Verteilung von BPO relevanten Projekten..........................54
Abbildung 20: Verteilung nach Geschäftsprozessen........................................................55
Abbildung 21: Sprachenhäufigkeit (Millionen Sprecher).................................................57
Abbildung 22: Einflussfaktoren Offshoring Entscheidung...............................................60
Abbildung 23: Analyse der Herausforderungen...............................................................62
Abbildung 24: Projekte im Projekt...................................................................................65
Abbildung 25: Am Projekt beteiligteParteien..................................................................67
Abbildung 26: Gründe für BPO nach dem Produkt-Lebenszyklus...................................79
Abbildung 27: Funktionale Organisation..........................................................................82
Abbildung 28: Divisionale Struktur..................................................................................82
Abbildung 29: Geografische Struktur eines multinationalen Konzerns............................83
Abbildung 30: Matrixorganisation....................................................................................84
Abbildung 31: Wertschöpfung der einzelnen Aktivitäten der Wertekette (Beispiel)........85
Abbildung 32: Gründe für BPO in Abhängigkeit von Wertschöpfungsanteil...................86
Abbildung 33: Organisatorische Koordinationsprinzipien nach Mintzberg......................94
Abbildung 34: Ergebnis der Gesprächzeitmessung..........................................................97
Abbildung 35: Schematische Darstellung der Managementaufgabe
Komplexitätsreduktion.............................................................................98
12 Abbildungsverzeichnis
Abbildung 36: Desintegration von Wissen und Informationen.......................................100
Abbildung 37: Gegenüberstellung von BPO-Gründen und -Möglichkeiten der
Standardisierung.....................................................................................105
Abbildung 38: Die Bestimmung der Kernprozesse.........................................................107
Abbildung 39: Kompetenzen im Rahmen der Prozessanalyse........................................109
Abbildung 40: BPO-Gründe im Kontext.........................................................................109
Abbildung 41: Der Prozess der Produktionsplanung......................................................111
Abbildung 42: Ergebnis der Bewertung des Produktionsplanungsprozesses..................113
Abbildung 43: Optionen für BPO-Projekte.....................................................................115
Abbildung 44: Erst konsolidieren, dann Outsourcing/Offshoring (Kundenbeispiel)......117
Abbildung 45: Alternativer Ablauf eines BPO-Projekts.................................................118
Abbildung 46: Schematische Darstellung aller Kosteneffekte bei einem „BPO-Deal“..124
Abbildung 47: BPO-Gründe im Spannungsfeld zwischen fachlichen
und kaufmännischen Anforderungen......................................................129
Abbildung 48: Wertekette des Schienenpersonenverkehrs (SPV) nach
Marktöffnung(UK)................................................................................139
Abbildung 49: Wertekette des SPV nach Markteintritt von NewCo...............................140
Abbildung 50: Zielsetzungen BPO-Projekt.....................................................................144
Abbildung 51: Bestandteile der Migrationsstrategie.......................................................145
Abbildung 52: Phasenmodell der BPO-Implementierung...............................................147
Abbildung 53: Ergebnisse der Implementierungsphase im Überblick............................148
Abbildung 54: Umfang und Inhalt eines BPO-Cases......................................................150
Abbildung 55: Prozessschritte einer BPO-Ausschreibung..............................................153
Abbildung 56: Gliederung und Inhalte der SLAs bei BPO.............................................157
Abbildung 57: Beispiel, Inhalt eines Leistungsscheins (Anhang zu SLA)......................157
Abbildung 58: Beispiel für Hybridmodell-Pricing..........................................................160
Abbildung 59: Vergleich der Migrationsvarianten..........................................................164
Abbildung 60: Quantitative Steuerungsgrößen(Beispiel)...............................................165
Abbildung 61: Qualitative Steuerungsgrößen (Beispiel).................................................166
Abbildung 62: Messung von KPIs (Beispiel)..................................................................166
Abbildung 63: Besondere Herausforderungen bei BPO-Projekten.................................170
Abbildung 64: Mögliche Projektstrukturbei BPO..........................................................171
Abbildung 65: Involvierte Funktionen beider Seiten......................................................172
Abbildung 66: Zentrale Aufgaben der Projektorganisation.............................................172
Abbildung 67: Bestandteile des Change Managements..................................................175
Abbildung 68: Kriterien der erfolgreichen Kommunikation...........................................176
Abbildung 69: Zentrale Risiken des BPO.......................................................................178
Abbildung 70: Regelkreis und Bestandteile des Risk Monitoring..................................179
