Business Excellence effizient und verständlich: Praxisrelevantes Wissen in 24 Schritten

83 Pages·2001·3.436 MB·German

by  Dr. Ronald Schnetzer, Michael Soukup (auth.)

Roland Schnetzer
Michael Soukup
l'mein am s ~1t'rkmal dt'r Band L t d r Anspruc.h,
r 'I '/ nt WI n so pro isnah, kompakt, übersicht
lieh und \oerslandlIch wi Irg nd 010 lieh anlubl 'I n.
Durch~ h nd rlaUIf'm d bei ,r m.f'n dpn Tl' t.
D 'r \ulbau d r Buch I' Ihe 1'1 inheitllch g ·gli ltl rt in
griff, Id ,\'org hen, Tool und Pra I bei·
PI I .
r 't n 111(>1 d r Relh Ind'
lu.ln. .. Proc. .. R. .n ,ln. .r in, kompakt und vemlndlleh
\on I~onclld S hnetl'r
Workflow-M.n.,ement kompakt und vemlndlleh
von Ronald hn (ler
Outaourclnc·1hn.,ement kompakt und verstJndllch
von 1arcu lIod I
IT..proze ..m .~,ement eHlzJent und vemlndllch
.... on 8ri~ltt "nd ·regg
lu.ln. .. beellenee effizient und vemlndlleh
.... on Rol' nd
Welt Te 1 it 1s ind In \'orbl'reltung.
Roland Schnetzer
Michael Soukup
Business Excellence
effizient und verständlich
Praxisrelevantes Wissen
in 24 Schritten
IJ
vleweg
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Ein Titeldatensatz für diese Publikation ist bei
der Deutschen Bibliothek erhältlich.
1. Auflage Januar 2001
Alle Rechte vorbehalten
© Friedr. Vieweg & Sohn Verlagsgesellschaft mbH, Braunschweig/Wiesbaden, 2001
Der Verlag Vieweg ist ein Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer.
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich ge
schützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Ur
heberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig
und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Über
setzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Ver
arbeitung in elektronischen Systemen.
www.vieweg.de
Die Wiedergabe von Gf;lbrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in
diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme,
dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen-und Markenschutz-Gesetzgebung als frei
zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Höchste inhaltliche und technische Oualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der
Produktion und Auslieferung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses
Buch ist auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie
besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der
Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen.
Konzeption und Layout des Umschlags: Ulrike Weigel, www.CorporateDesignGroup.de
ISBN 978-3-322-90941-1 ISBN 978-3-322-90940-4 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-322-90940-4
Vorwort
To create a service that any man may with safety and
security send letters to any part of my kingdom and re
ceive an answer within five days.
King Charles 1., anno 1635
Vor einiger Zeit habe ich die ersten Bänder dieser Reihe "kompakt / effi
zient und verständlich - praxisrelevantes Wissen in 24 Schritten verstan
den" zu den Themen Business Process Reengineering (BPR) und
Workflow-Management geschrieben. Die Idee einer kompakten Einführung,
der graphischen Unterstützung der Themen und den Kontrollfragen ist sehr
gut angekommen. Unterdessen habe ich mit meinem Team unter
Dr. Schnetzer ~ Consulting AG
weitere Erfahrungen sammeln können. Der Hauptpfeiler unserer Tätigkeit
ist das Consulting, vor allem im Bereich des Prozessmanagements. Der
BPR-Schmetterling, unser Logo, welcher den Aufbau eines Prozessmana
gements symbolisiert, wird im Band ausführlich erklärt. Daneben haben wir
aber auch an verschiedenen Privatschulen Lehraufträge und auch einen
Lehrgang für Master of Business Process Engineering (MBPE) erfolgreich
konzipiert, aufgebaut und bereits mehrfach durchgeführt.
Aus diesen Erfahrungen ist uns in den letzten Jahren das enorme Potenzial
der Verbindung von Qualitäts- und Prozessmanagement aufgefallen. Di
verse Entwicklungen bestätigen dies eindrücklich. Dieses Buch befasst
sich vor allem mit Prozessen, Qualität, und Business Excellence und dem
daraus entstehenden Managementsystem.
Haben Sie Fragen, Anregungen oder benötigen Sie Informations- oder
Lehrmaterial, so zögern Sie nicht und besuchen Sie unsere Homepage
oder senden Sie uns ein E-Mail:
www.schnetzerconsulting.ch
[email protected]
Last but not least möchte ich das Engagement meines Teams erwähnen.
Mihaela Jaeger, Konstantin Vlachodimos und Michael Stutz und vor allem
Co-Autor Michael Soukup danke ich für die aktive, konstruktive und gewis
senhafte Zusammenarbeit beim Erstellen dieses Bandes.
Küsnacht, im November 2000 Dr. Ronald Schnetzer
Seite 5
~
Business Excellence
Inhaltsverzeichnis
Einleitung ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 8
Begriff ....................................................................................... 11
1 Warum Qualität? ................................................................................... 12
2 Business Excellence ............................................................................. 14
3 Die 9 Dimensionen zum Erfolg ............................................................. 16
4 Prozessmanagement. ........................................................................... 18
5 Business Excellence durch ProzessmanagemenL .............................. 20
Begriff: Lessons learned - Insight I ....................................................... 22
Idee ........................................................................................... 23
6 Kaizen ................................................................................................... 24
7 ISO-9000-Norm .................................................................................... 26
8 Entwicklung von Qualität zu Excellence ............................................... 28
9 Qualitätspreise ...................................................................................... 30
10 Das Gesamt-Prozess-Modell ................................................................ 32
Idee: Lessons learned - Insight 11. ............................................•............ 34
Vorgehen .................................................................................. 35
11 Deming-Kreislauf .................................................................................. 36
12 Self-Assessment. .................................................................................. 38
13 Business Process Reengineering ......................................................... 40
14 Balanced Scorecard ............................................................................. 42
15 Regelkreis Managementsystem ........................................................... 44
16 Integriertes methodisches Vorgehen .................................................... 46
Vorgehen: Lessons learned - Insight 111 ............................................... .48
Tools ......................................................................................... 49
17 Kontinuierliche Verbesserung ............................................................... 50
18 Quality Function Deployment (QFD) ..................................................... 52
19 Self-Assessment-Tool. .......................................................................... 54
Tools: Lessons learned ........................................................................ 54
Seite 6
Praxis ........................................................................................ 57
20 Zahnarztpraxis und Yellow Page - klein und gross .............................. 58
21 Micro Gompact Gar -MGGs Smart-Gar ................................................ 60
22 Hilti - Erfolg durch Business Excellence .............................................. 62
23 Schindlerhof - Begeisterung ist übertragbar ........................................ 64
24 General Electric - Six Sigma ................................................................ 66
Praxis: Lessons learned - Erfolg hat Methode ..................................... 68
Epilog ............................................................................................................................. 69
Selbstkontrolle: Business Excellence in 24 Schritten .................................................... 70
Glossar ..........................................................................................................................7 2
Anhang: Award-Gewinner ............................................................................................. 74
Literaturverzeichnis ....................................................................................................... 76
Stichwortverzeichnis ...................................................................................................... 80
Seite 7
~
Business Excellence
Einleitung
Problemstellung IAusgangslage
"Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt" oder
"Qualität ist die Erfüllung von Kundenbedürfnissen". So einfach dies auch
klingen mag, umso schwieriger ist die Umsetzung in der Praxis. Trotzdem
oder gerade darum, entscheidet auf den dynamischen Märkten immer häu
figer die Qualität und Kundenorientierung. Im Anhang sind dazu einige er
folgreiche Unternehmungen aufgeführt. Es gibt zu diesem Thema viele An
sätze und Ausführungen. Oftmals handelt es sich dabei um hervorragende
Einzeltechniken oder Methoden für gewisse Bereiche. Dieser Band soll
aufzeigen, wie diese Denkweise zu einem umfassenden Managementsys
tem, basierend auf dem Prozess- und Qualitätsmanagement, auf- und
ausgebaut werden kann.
Die verschiedenen aktuellen (Weiter-)Entwicklungen von ISO-9000, dem
EFQM-Modell tür Business Excellence, der Balanced Scorecard oder des
Self-Assessments deuten dabei auf einen eindeutigen und klaren Trend
hin: Im Zentrum des EFQM-Modells für Business Excellence stehen die
Prozesse und auch das revidierte ISO-9000-Modell verlangt ein Prozess
management. Ebenfalls im Ansatz der Balanced Scorecard sind die Pro
zesse eine der vier wichtigen Perspektiven.
Fazit: Mehr und mehr setzt sich die Erkenntnis durch, dass Prozessmana
gement die Basis für diese kundenorientierten Ansätze bildet und somit die
Grundlage für die betrieblichen Tätigkeiten ist.
Prägnant kann sogar Qualität mit "Beherrschen der Prozesse" gleichge
setzt werden. Damit wird die Bedeutung des Prozessmanagements mit me
thodischem Prozessentwickeln und systematischer Prozessführung unter
strichen.
Der Band befasst sich daher mit dem Schwerpunkt Prozesse, wobei aus
drücklich darauf hingewiesen werden soll, dass weitere Dimensionen wie
Mitarbeiter- oder Shareholderorientierung auch auf einem effizient und ef
fektiv organisierten Prozessmanagement basieren. Gerade auch E
Business kommt in der Essenz nicht ohne kundenorientiertes Qualitäts
und Prozessmanagement aus.
R. Schnetzer et al., Business Excellence effizient und verständlich
Seite 8
© Friedr. Vieweg & Sohn Verlagsgesellschaft mbH, Braunschweig/Wiesbaden 2001
Ziel und Aufbau
Ziel dieses Bandes ist es, die Leserin resp. den Leser1 systematisch, aber
trotzdem effizient und verständlich dahin zu führen, dass das Potenzial
"Business Excellence durch Prozessmanagement" erkannt wird. Die 24
Schritte des Bandes sind in folgende fünf Kapitel gegliedert:
Begriff
In diesem Kapitel werden die Grundlegenden Begriffe vorgestellt und die
Bedeutung der Qualität der Leistungen für Kunden herausgestrichen. Im
Zentrum stehen zudem das EFQM-Modell für (Business) Excellence und
das Prozessmanagement. Damit wird die begriffliche Ausgangslage für
"Business Excellence durch Prozessmanagement" gelegt.
Idee
Hier wird die Entwicklung der Qualitätsidee zum Führungssystem vorge
stellt. Zudem wird auf das ISO-9000-Modell in den Grundzügen eingegan
gen. Neben dieser Zertifizierung existieren eine Vielzahl von Qualitätsprei
sen. Als Fazit wird hier ein Gesamt-Prozess-Modell vorgestellt.
Vorgehen
Das Vorgehen beschreibt verschiedene Einzeltechniken, Denkansätze und
Methoden wie Business Process Reengineering (BPR), Self-Assessment
oder Balanced Scorecard. Diese werden dann in einem umfassenden An
satz zusammengeführt, welcher die Basis für ein Qualitäts- und Prozess
managementsystem bildet.
Tools
In diesem Kapitel werden weitere interessante und hilfreiche Werkzeuge,
Techniken und Methoden wie QFD (Quality Function Deploymen~ zur Um
setzung und Prozessverbesserung vorgestellt.
Praxis
Die Erfolgsfaktoren einiger Praxisbeschreibungen zeigen abschliessend
eindrücklich das nachhaltige Potenzial in einem Managementsystem, wei
ches auf der kundenorientierten Prozess- und Qualitätsidee basiert.
1 Zugunsten der sprachlichen Einfachheit wird im weiteren meistens nur die männliche Sprachform ver
wendet. Selbstverständlich sind dabei immer beide Geschlechter angesprochen.
Seite 9
Begriff
Begriff
Qualität ist,
wenn der Kunde zurückkommt
und nicht das Produkt.
Wirtschaftliche Gewinne erzielen wir mit Kunden,
die wiederkommen, Kunden, die unsere Produkte
und Dienstleistungen loben und beim nächsten Mal
ihre Freunde mitbringen.
w. Edwards Deming, Qualitäts-Pionier
R. Schnetzer et al., Business Excellence effizient und verständlich Seite 11
© Friedr. Vieweg & Sohn Verlagsgesellschaft mbH, Braunschweig/Wiesbaden 2001