Table Of ContentDe patie¨nt in de gezondheidszorg
prof.F.C.B.vanWijmen
Vraagstelling en plan van aanpak patie¨ntindeindividuelegezondheidszorgenoverrechten
en plichten van patie¨nten aan de ene kant en hulpverle-
Indezeinleidinggaathetommensenindegezondheids- nerseninstellingenaandeanderekant.
zorg. In het bijzonder mensen die ontevreden zijn, die Centraal staan het klachtrecht en de clie¨ntenmedezeg-
eenklachthebben,diehunrechtwillenhalen.Ofmensen genschap. Daarom wordt hierna kort aandacht besteed
diealspatie¨ntofclie¨ntindezorgdoormiddelvanmede- aandevolgendethema’s:
zeggenschap willen bijdragen aan beleid en vormgeving
– algemenebegrippenindegezondheidszorg(toegespitst
vandezorg.Clie¨ntenMedezeggenschapindezorgisde
ophetklachtrecht);
titel van dit handboek. Dagelijks vinden in de gezond-
– hetstelselendeindividuelegezondheidszorg;
heidszorg talloze contacten plaats. Mensen die zich
– geschiedenisenachtergrondenvanhetklachtrecht;
lichamelijk of geestelijk niet in orde voelen, doen een
– hoofdlijnen van de Wet klachtrecht clie¨nten
beroep op de huisarts, komen terecht op de polikliniek
zorgsector;
ofwordeninhetziekenhuisopgenomen,wendenzichtot
– Klachtenrichtlijngezondheidszorg;
een instituut voor ambulante geestelijke gezondheids-
– dezorgaanbiederendehulpverlener;
zorg of belanden – al dan niet tegen hun wil – in een
– klager,familieennabestaanden;
psychiatrisch ziekenhuis. Veel mensen met een verstan-
– klachtenbemiddelingenklachtenbehandeling;
delijke beperking en veel oudere mensen worden ver-
– klachtenmanagementenkwaliteitszorg;
pleegdenverzorgdinspeciaaldaartoeingerichteinstel-
– tuchtrechtenanderejuridischeprocedures;
lingen.Inaldezesituatieskanerietsmisgaan,ontbreekt
– van de Wet medezeggenschap clie¨nten
het aan de goede informatie of worden mensen geı¨rri-
zorginstellingen;
teerd. Patie¨nten raken verstrikt in complexe organisa-
– hoofdlijnenvandeWetmedezeggenschapclie¨ntenzor-
ties,rakenletterlijkoffiguurlijkdewegkwijt,zijnbang
ginstellingen;
of teleurgesteld. Dat zijn evenzoveel bronnen voor
– evaluatie van de Wet medezeggenschap clie¨nten zor-
onvrede: dagelijks ergeren mensen zich in en aan de
ginstellingen;
gezondheidszorg, dagelijks zijn er klachten. Hoe moet
– ontwikkelingenindewetgeving.
een patie¨nt daarmee omgaan en wat betekent dat voor
andere “medespelers” in de gezondheidszorg. Daar zijn Indezebijdragewordendezethema’skortgeı¨ntrodu-
regelingen en procedures voor. Zo belanden we in de ceerd en ineengemeenschappelijkecontext geplaatst.In
wereld van het recht. Medezeggenschap, daarover gaat de verdere artikelen van dit handboek wordt dieper op
dithandboek,demogelijkheidomvoorafinvloeduitte dezeonderwerpeningegaan.
oefenen. Een klacht is commentaar achteraf, als er iets
nietgoedisgegaan.Ookdaaraanwordtindithandboek
aandachtbesteed.
Algemene begrippen in de gezondheidszorg
Debedoelingvandezeinleidingisdatzijeenwegwijzer
vormtvoordegebruikersvandithandboek.Inalgemene
zin is hier informatie te vinden over de plaats van de Dithandboekgaatonderandereoverhetklachtrechtvan
de patie¨nt. Daarmee worden ook clie¨nten bedoeld en
prof.F.C.B.vanWijmen(*) patie¨nten/clie¨nten, die zichzelf als consument van de
Hoogleraargezondheidsrecht,UniversiteitMaastricht gezondheidszorgbeschouwen.Gangbaaristegenwoordig
F.C.B.Wijmen,Clie¨ntenMedezeggenschapindezorg,DOI10.1007/978-90-313-8646-8, 1
(cid:1)BohnStafleuvanLoghum2008
2 F.C.B.Wijmen
de aanduiding patie¨nt/consument. Patie¨nten/clie¨nten die ziekofgebrekkigismetzorgendehandelingentekunnen
langdurigerininstellingenverblijvenwordenookvaakals omgeven. In de wetgeving betreffende het mentorschap
bewonersaangeduid.Alsverderdemannelijkepersoons- reptdewetgeveroververzorging,verpleging,behandeling
vormwordtgebruiktisdatomwillevandeleesbaarheid; enbegeleiding.
persoonsaanduidingenbetreffennetzogoedvrouwenals
mannen.
Kenmerkend voor de aanwezigheid van een klacht is
Het stelsel en de individuele
dat het gaat om onvrede, die tot uiting is gebracht (een
gezondheidszorg
gevoelvanonvrede,dateenpatie¨ntvo´o´rzichhoudt,kan
inhetkadervanhetgezondheidszorgsysteemnietalseen
klacht worden aangemerkt) door of namens een patie¨nt, We maken onderscheid tussen de gezondheidszorg als
betreffende het functioneren van een hulpverlener of stelsel (voorzieningen, verzekeringen) en de directe zor-
instelling. grelatie,dieookweldeindividuelegezondheidszorgwordt
Voorderegelingvaneengoedeklachtopvangdientde genoemd.
genoegdoening van de patie¨nt de primaire doelstelling te Hetstelselisonderhetkabinet-BalkenendeIIinbelang-
zijn. Dit betekent dat het succes van klachtopvang in de rijke mate gewijzigd. Een van de doelstellingen was de
eersteplaatsmoetwordenafgeleiduitdematewaarinaan patie¨nt/clie¨nt een centralere positie te geven, meer keuze-
de patie¨nt naar zijn gevoel wordt tegemoetgekomen. vrijheidenmeerzeggenschap.Despilvanhetnieuwezorg-
Uiteraard dient hierbij te worden uitgegaan van een stelseliszondertwijfeldeZorgverzekeringswet(Zvw).Deze
“redelijke”klagermeteen“redelijke”klacht.Elkauthen- introduceert e´e´n basisverzekering voor alle Nederlandse
tiek gevoel van onvrede kan als zodanig worden aange- ingezetenen,metdemogelijkheidvaneenaanvullendever-
merkt, maar voor de meting van succes mag een zekere zekering. Zorgverzekeraars hebben een acceptatieplicht,
mate van objectieve ernst van de klacht als maatstaf verzekeraars hebben de keuze tussen een natura- of een
gelden. restitutieverzekeringenmensenmetlagereinkomenskun-
Van belang is het onderscheid tussen klachtenbemid- nenaanspraakmakenopeenzorgtoeslag.
delingen-behandeling.Inheteerstegevalisdeinterventie Marktwerking is in het nieuwe zorgstelsel een van de
gerichtophetoplossenvanhetprobleem,datdeoorzaak centrale begrip pen. De zorg wordt er beter (en goed-
isvandeonvrede.Debemiddelaarstaattussendepartijen koper?) van als zorgaanbieders met elkaar gaan concur-
en wordt door beide partijen als bemiddelaar aanvaard. reren.Dezeconcurrentiezalleidentotspecialisatie,waar-
Behandelingiseenformeleremaniervanomgaanmetde door ook op de mobiliteit van patie¨nten een beroep zal
klacht, die moet resulteren in een uitspraak over de wordengedaan.Destrakkeplanningsreguleringvoorzie-
gegrondheidvandeklacht.Dezebeidenotiespassenbin- kenhuizenheeftplaatsgemaaktvooreenveelopenerregu-
nen de door de voormalige Nationale Raad voor de lering van toelating en bouw van zorginstellingen via de
Volksgezondheid (1989) geı¨ntroduceerde neutrale term Wet toelating zorginstellingen (Wtzi). Ook de mogelijk-
klachtopvang,diestaatvoor“hettotalestelselvanproce- heden om met winstoogmerk zorg te verlenen worden
duresdateropisgerichtklachtenoptelossenofnaareen verruimd.
oplossingtegeleiden”. De Algemene wet bijzondere ziektekosten (AWBZ) is
Herhaaldelijkgaathetoverzorg.Ditistebeschouwen teruggebrachttoteenzorgverzekeringvoorzwaregenees-
als een verzamelbegrip. De Wet op de geneeskundige kundige risico’s. Een deel is overgebracht naar de Wet
behandelingsovereenkomst (WGBO) kent daarbinnen maatschappelijke ondersteuning (Wmo), die uitgaat van
het begrip geneeskundige behandeling. Daarbij gaat om een grotere eigen verantwoordelijkheid van de burger
handelingen op het gebied van de geneeskunst die erop vooruitgavenvoorouderenzorg,thuiszorgengeestelijke
gericht zijn iemand van een ziekte te genezen, iemand gezondheidszorg.DeuitvoeringvandeWmoisinhanden
voorhetontstaanvaneenziektetebehoedenofiemands vandegemeenten.
gezondheidstoestand te beoordelen. Men is gewend Mensen met een chronische ziekte hebben vaak zorg
onderzoekenbehandelingvanelkaarteonderscheidenen nodigvanuitzoweldeeerstealsdetweedelijn.Intoene-
de wet vat het geven van raad in dit kader ook uitdruk- mende mate wordt ketenzorg gerealiseerd, waarbij ook
kelijk onder de geneeskundige behandeling. Zorg is een verrekening over de gehele keten gaat plaatsvinden
brederbegrip:hetomvatallesdatnodigisomiemanddie (transmurale diagnosebehandelingcombinaties ofwel
Depatie¨ntindegezondheidszorg 3
DBC’s). Daardoor ontstaat naar verwachting meer con- Dandeindividuelezorgrelatie,derelatietussenhulp-
currentieinprijse´nkwaliteitvandezorg. verlener en patie¨nt. In privaatrechtelijke termen heeft
Sluitstuk vandenieuwewet-enregelgevingisdeWet deze verhouding het karakter van een overeenkomst,
marktordeninggezondheidszorg(Wmg),dieop1oktober een contract. Voor de medische zorg en de daarmee
2006inwerkingtrad.DeWmgregelthetmarkttoezichtin samenhangende verpleging en verzorging spreken we
de zorg. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) gaat de over de geneeskundige behandelingsovereenkomst, een
marktwerkingindezorgstimulerenenbewaken,detarie- contract dat in Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek is
venindezorgregulerenentoezienopdegoedeuitvoering geregeld. Voor de overige zorg is sprake van eenzorgo-
vandeZorgverzekeringswetendeAWBZ.DeNZagaat vereenkomst,dienietspecifiekgeregeldis,maardiequa
samenwerken met de andere toezichthouders die een rol rechten en plichten in grote lijnen hetzelfde is als de
spelen indezorg:de Inspectie voordeGezondheidszorg behandelingsovereenkomst.
(IGZ) die toeziet op de kwaliteit van de zorg, de Neder- Opditmomentisopdeindividuelezorgrelatienogeen
landseMededingingsautoriteit(NMa)diefusiestoetsten aantalwettenvantoepassing(tabel1).
het kartelverbod en het verbod op misbruik van econo-
mische machtspositie handhaaft en De Nederlandsche
Bank(DNB)dieeropletdatverzekeraarsgenoegreserves
Geschiedenis en achtergronden van het
hebbenom aan hun verplichtingen te voldoen. De Wmg
klachtrecht
geeftlandelijkepatie¨nten-enconsumentenorganisatiesde
mogelijkheidbeslissingenvandeNZarechtstreeksbijde
rechteraantevechten.OokkandeNZaverzekeraarsen Volgenwijindegeschiedenisvandenaoorlogsegezond-
aanbiedersdwingenomhunproceduresenformulierenzo heidszorghetspoorterugvanhetklachtrecht,danblijkt
eenvoudigmogelijktehoudenenconsumentenminderte dathiernietsprakeisvane´e´nontwikkelingslijn,maardat
belastenmetbureaucratischerompslomp. er maar liefst drie afzonderlijke sporen te onderkennen
zijn,diealleergensindejarenzeventigvandevorigeeeuw
Tabel1 Wetgevingpatie¨ntenrechten hun beginpunt hebben: democratiseringslijn, patie¨nten-
grondslagen 1983grondwetsherziening beleidslijnenpsychiatrielijn.
gezondheidsrecht
zorgrelatie 1995geneeskundige
behandelingsovereenkomst
2000beschermingpersoonsgegevens
beschermingkwetsbare 1994bijzondereopnemingen
patie¨nt psychiatrischeziekenhuizen
1995mentorschaptenbehoevevan Democratiseringslijn
meerderjarigen
medezeggenschapen 1995klachtrechtclie¨ntenzorgsector
Indejarenzeventigvandevorigeeeuwwasdemocratise-
klachtrecht
ring een belangrijk onderwerp. Speciaal voor instellin-
1996medezeggenschapclie¨nten
zorginstellingen gen uit de publieke sector werd een wettelijke regeling
kwaliteit 1993beroepenindeindividuele bepleitvanhetklachtrechtendemedezeggenschap.Ver-
gezondheidszorg
schillende pogingen zijn gedaan om deze voorstellen in
1996kwaliteitzorginstellingen
wetgevingvastteleggen.Uiteindelijkzijnhieruitdetwee
1958geneesmiddelenvoorziening
afzonderlijke wetten voor het klachtrecht en de mede-
1970medischehulpmiddelen
beschermingbij 1996orgaandonatie zeggenschapvoortgekomen,deWetklachtrechtclie¨nten
derdenbelangen zorgsector (WKCZ) en de Wet medezeggenschap clie¨n-
1997medischekeuringen tenzorginstellingen(WMCZ).
1998medisch-wetenschappelijk
onderzoekmetmensen
2003veiligheidenkwaliteit
Patie¨ntenbeleidslijn
lichaamsmateriaal
beslissenoverlevenen 1981afbrekingzwangerschap
dood In dezelfde periode kwamen patie¨ntenrechten steeds
2001toetsinglevensbee¨indiging meer in de belangstelling te staan. De inaugurale
2002embryowet
rede van Rang (1973) was daarvan ongetwijfeld het
4 F.C.B.Wijmen
startpunt. Een van de latere adviezen van de toenma- Hoofdlijnen van de Wet klachtrecht clie¨nten
lige Centrale Raad voor de Volksgezondheid betrof de zorgsector
klachtenbemiddeling.
De essentie van de Wet van 29 maart 1995, Stb. 308,
houdenderegelsterzakevandebehandelingvanklach-
Psychiatrielijn
tenvanclie¨ntenvanzorgaanbiedersophetterreinvande
maatschappelijke zorg en de gezondheidszorg, beter
Depsychiatrietrokindejarenzeventigveelaandacht,die
bekend als de Wet klachtrecht clie¨nten zorgsector
zich concentreerde op de voorbereiding van de Wet bij-
(WKCZ)isdatiederezorgaanbieder–zoweleeninstel-
zondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen
lingalseenindividueleberoepsbeoefenaar–eenbehoor-
(BOPZ). Voor de psychiatrie zijn drie aspecten van
lijke klachtenprocedure moet hebben voor clie¨nten die
belang:deaparteBOPZ-klachtenregelingvoordedwang-
onvredehebbenoverhetfunctionerenvandeinstelling,
toepassing, het ontstaan en de uitgroei van het instituut
een medewerker of een vrijgevestigde beroepsbeoefe-
van de patie¨ntenvertrouwenspersoon en het feit dat de
naar. De wet legt waarborgen vast voor de zorgvuldig-
algemene wettelijke regeling van het klachtrecht ook
heid en onafhankelijkheid van de procedure en schrijft
voordepsychiatrischeziekenhuizengeldt.
voor dat de klachtencommissie een oordeel uitspreekt
In de Voortgangsnota Patie¨ntenbeleid (1983) neemt
overdegegrondheidvandeklacht,aldannietvergezeld
de overheid nog een afwachtende houding aan, maar
van aanbevelingen aan de zorgaanbieder (de raad van
vijf jaar later, in de Tweede Voortgangsnota Patie¨n-
bestuur van de instelling of de zelfstandig werkende
tenbeleid (1988) spreekt de overheid zich uit voor het
beroepsbeoefenaar) om maatregelen te treffen. Het
duidelijk formuleren en vastleggen van de materie¨le en
belang voor de patie¨nt/consument is helder: hij kan
formele rechtspositie van de patie¨nt en de feitelijke
overal met zijn klacht terecht en mag veronderstellen
bescherming van die positie door middel van een
dat er serieus naar geluisterd wordt. De zorgaanbieder
goed functionerend systeem van klachtbehandeling.
kanopgrondvaneendeugdelijkeklachtopvangwerken
Geconstateerd wordt dat:
aankwaliteitsverbetering.
– klagersdoordeveelheidaaninstantiesvaaknietweten De wet bevat een aantal eisen om een zorgvuldige
waar en hoe te klagen, terwijl elders lacunes bestaan proceduretewaarborgen:
watbetreftdeopvang,bemiddelingenbehandelingvan
1. ermoeteenklachtencommissiezijn,dieuittenminste
klachten;
drie leden bestaat; de voorzitter moet van buiten de
– debestaandeproceduresvolhindernissenzijnenvaak
instellingkomen;
totteleurstellenderesultatenleiden.
2. gewaarborgd moet zijn dat degene over wie geklaagd
Verwezenwordtnaarwetgevingophetgebiedvanhet wordtnietaandebehandelingdeelneemt;
democratischfunctionereninzorginstellingen–hetDFZ- 3. de klager, degene over wie geklaagd wordt en de zor-
wetsontwerp–eneenadviesaanvrageaandevoormalige gaanbieder (in het geval van een instelling is dat for-
NationaleRaadvoordeVolksgezondheid(NRV)wordt meel het bestuur of de directie) moeten binnen een
in het vooruitzicht gesteld. In de beoogde DFZ-wet, zo nader te bepalen termijn schriftelijk en met redenen
wasdebedoeling,zoudenmetnamehetklachtrechtende omkleed in kennis worden gesteld van het oordeel
medezeggenschap worden geregeld. Verschillende voor- vande commissieoverdegegrondheidvan deklacht,
stellen strandden evenwel voordat het tot parlementaire aldannietvergezeldvanaanbevelingen;
behandelingkwam. 4. alsvandeonder3genoemdetermijnwordtafgeweken
Op18april1991schrijftdetoenmaligestaatssecretaris moetdatschriftelijkwordengemotiveerdenmoetwor-
Simons een brief, waarin hij voorstelt af te zien van e´e´n denaangegevenwanneerhetoordeelvandecommissie
grotere wet, waarin voor gesubsidieerde instellingen komt;
zowelhetklachtrechtalsdemedezeggenschapwordtgere- 5. voorzien moet zijn in de mogelijkheid van hoor en
geld. De kans van slagen zou aanzienlijk groter worden wederhoor;
als men 1. zich zou beperken tot de zorgsector en 2. 6. gewaarborgd moet zijn dat de klager en degene over
afzonderlijkewettelijkeregelingenzoumakenvoorklach- wie is geklaagd zich bij de behandeling van de klacht
tenenmedezeggenschap. kunnenlatenbijstaan.
Depatie¨ntindegezondheidszorg 5
Dezorgaanbieder moet deklager en deklachtencom- metnameomnadereaandacht:detoegankelijkheidvande
missie binnen een maand na ontvangst van het oordeel klachtenbehandeling(menblijktnogaleensdrempelsopte
vandecommissieschriftelijkmeedelenofhijnaaraanlei- werpen,dienietinovereenstemmingzijnmetdewet)ende
dingdaarvanmaatregelenzalnemenenzojawelke(art. plaatsvandeklachtenbehandelinginhetklachtenstelsel(er
2).Aanvankelijkwasdehandhavingvandewetgeregeld blijkenvele wegen vanbemiddeling te wordenbewandeld
viadekantonrechter:iedereclie¨ntofdewettelijkverplicht alvorensmenaanbehandelingtoekomt).
gestelde clie¨ntenraad kon via de kantonrechter de zor- In menig opzicht, zo was de bevinding van deze eva-
gaanbieder dwingen de voorschriften betreffende de luatie, werd de wet redelijk nageleefd. Op een aantal
opzet van de regeling na te leven (voormalig art. 3). In formelepuntenschorttehetevenwelaandejuisteuitvoe-
2005isdezeregelinggewijzigd:hettoezichtopdenaleving ringervan.Verderleekeendiscrepantietebestaantussen
vandewetisnu(eveneensinart.3)inhandengelegdvan de verwachtingen van nogal wat klagers en de uitkomst
de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Voor de van de procedure. Dat kon komen door het formele
inspectie is de naleving van de WKCZ nu een integraal gehalte van de procedure; in de curatieve sector bleek
onderdeel van de kwaliteit van zorg. Klachten en de een overgrote meerderheid niet via de commissie maar
manier waarop daarmee door de instelling wordt omge- viabemiddelingvoorafafgedaanteworden.Eenconclu-
gaanzijneenonderdeelvanhetkwaliteitssysteem.Inhet sie was ten slotte dat de relatie tussen klachtenbehande-
kader van hettoezicht op de kwaliteit van de zorg ishet ling en kwaliteitsbevordering en kwaliteitsbeleid nog te
voor de IGZ van belang zicht te hebben op de wijze wensenoverliet:dewilwaserwel,maardewegmoestnog
waarop door instellingen en beroepsbeoefenaren wordt wordengevonden.
omgegaanmetklachtenenwatdeaardisvandeklachten
die aan de klachtencommissies van instellingen worden
voorgelegd.Omeenbeterbeeldtekrijgenvandeklachten
endebehandelingdaarvandoorklachtencommissieszijn Klachtenrichtlijn gezondheidszorg
erindeKlachtwetooknadereregelsopgenomenoverde
jaarlijkseverslaglegging.
DetoenmaligeministervanVWS,mevrouwBorst-Eilers,
In1999isdeWKCZgee¨valueerddooreenteamonder-
formuleerde een standpunt over de evaluatie van de
zoekers, verbonden aan het Nederlands instituut voor
WKCZ en zette daarmee de ontwikkeling van een zorg-
onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel), de Stichting
brede,clie¨ntvriendelijkerichtlijningang.DeNederlandse
Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG)
organisatie voor gezondheidsonderzoek en innovatie
endeuniversiteitenvanMaastrichtenRotterdam.Eenvan
(ZonMw) kreeg de opdracht dit te organiseren. Het
de onderzoeksvragen was in welke mate zorgaanbieders
klachtrichtlijnprojectisgestartin mei 2002en werd eind
vormhebbengegeven aan hunwettelijke verplichtingom
2004afgerondmetdepresentatievaneenalgemenericht-
eenklachtenregelingtetreffen.Inhetonderzoekisonder-
lijnvoorklachtenindegezondheidszorgmetspecificaties
scheid gemaakt tussen institutionele zorgaanbieders en
voorverschillendeveldenindezorgsector:ziekenhuizen,
beroepsbeoefenaren.Deovergrotemeerderheidvaninstel-
verpleeg-/verzorgingshuizen en thuiszorg, instellingen
lingenbleektebeschikkenovereenklachtenregeling.Circa
voor verstandelijk gehandicaptenzorg, de geestelijke
tien procent kon geen duidelijk antwoord geven op de
gezondheidszorgentenslotteberoepsbeoefenarenineen
desbetreffendevraagofmoestmeldendatergeenklachten-
extramuralesetting.
regeling/commissie was. Dat kwam het meest voor in de
HiervolgteenkortsignalementvandeKlachtenricht-
ouderenzorg. Een knelpunt lag er ook in de sfeer van de
lijn gezondheidszorg. Zij bevat veel aanbevelingen voor
vrijgevestigdeberoepsbeoefenaren.Alsdiegeenlidwaren
beleid en organisatie ten aanzien van de opvang van
van een beroepsorganisatie, hadden ze doorgaans geen
klachten en de inrichting van klachtenprocedures. De
regeling.Ook waren erberoepsverenigingen die nog geen
richtlijnomvatdevolgendehoofdstukken:
klachtenregelingopberoepsgroepniveauhadden.
Hetfeitdateeninstelling of beroepsgroepeen regeling – organisatievanentoegangtotdeklachtenregeling;
heeft, zegt nog niets over de inhoud en kwaliteit van de – omgangvandezorgverlenermetdeklager;
regeling, laat staan over het functioneren daarvan. Niet- – opvang;
temin kon op grond van het evaluatieonderzoek worden – bemiddeling;
vastgestelddatdewet–behoudensenkeleaanwijsbareknel- – behandeling;
punten – behoorlijk functioneerde. Twee punten vroegen – bijdrageaankwaliteitsverbetering.
6 F.C.B.Wijmen
De Klachtenrichtlijn bevat in essentie aanbevelingen – als zorgaanbieder voorbeeldgedrag te vertonen door
vooreengoedeklachtopvang.Bijelkeaanbevelingiseen eventuelemisgrepenruiterlijkteerkennen;
uitgebreideonderbouwingopgenomen.Dezeonderbou- – een open klimaat (niet te verwarren met een klimaat
wingheeftalsvasteelementen:1.debasis:hetwaaromof van“laissezfaire”):ieder wordtaangesprokenopzijn
belang van deze aanbeveling en de grondslag daarvan verantwoordelijkheden,maarditgebeurtopeenopen
(wettelijkkader,onderzoeks-ofpraktijkbevindingen);2. enniet-beschuldigendemanier;
een toelichting: een korte uitleg van de betekenis van de – medewerkerstoeterustenophetopencommuniceren
aanbevelingen3.suggesties:tips,ideee¨nenaanwijzingen overklachten,foutenencomplicaties;
voorhetrealisereneneventueelookoptimaliserenvande – het aspect van “open communicatie” op te nemen in
aanbeveling. functioneringsgesprekken.
De richtlijn is via internet te raadplegen en te down-
De hulpverlener isniet hetzelfde als de zorgaanbieder.
loaden:www.cbo.nlenwww.sokg.nl.
Als de zorgaanbieder een instelling is, heeft deze hulp-
verlenersindienstofoptoelatingsbasisaanhetwerk.Pas
in het geval van een individuele, vrijgevestigde beroeps-
beoefenaar zijn de zorgaanbieder en de hulpverlener in
De zorgaanbieder en de hulpverlener
e´e´n(natuurlijke)persoonverenigd.Veelvanwathiervoor
isopgemerktoverdezorgaanbiedergeldtook,misschien
Dezorgaanbiederiseenverzamelbegripvooriedereper- nogwelinsterkeremate,voorhulpverleners.Zijzijnhet
soon ofinstitutiein dezorgsector, diezorgaanbiedt.Bij diedefeitelijkeindividuelezorgverlenenenopdiemanier
de begripsbepaling in de WKCZ kiest de wetgever de bepalendzijnvoordekwaliteitervan.
constructie dat er institutionele zorgaanbieders zijn (die Ook voor hulpverleners geldt dat zij openstaan voor
een of meer instellingen in stand houden) en individuele hetbesprekenvaneenklacht.Eenuitnodigendehouding,
zorgaanbieders(dieandersdanininstellingsverbandzorg waarvandehulpverleneralinheteerstecontactblijkkan
aanbiedenalsomschrevenindeZorgverzekeringswetres- geven, zal het voor patie¨nten gemakkelijker maken om
pectievelijkdeAWBZ). onvredetijdigaandeordetestellen.Verdedigdwordtook
Elkezorgaanbiedertrefteenregelingvoordebehande- datdieopenheidzoverkangaandatcomplicaties,fouten
lingvanklachten,zoluidtdeaanhefvanartikel1WKCZ. en andere onverwachte gebeurtenissen eigener beweging
De praktijk is dat een zorgaanbieder een eigen regeling doordehulpverleneraandeordewordengesteldenwor-
heeftdanwelisaangeslotenbijeenregeling.Instellingen denbesproken.Vooralhulpverleners,tegenwieeenscha-
hebben veelal een eigen klachtencommissie, maar er zijn declaim kan worden ingediend, aarzelen hier wel eens
ook sectoren waarin – bijvoorbeeld per regio – met e´e´n over;zijdenkendathetpratenoverfoutenheterkennen
commissiewordtgewerkt. vanaansprakelijkheidbetekent.Ditkaneenvoudigwor-
Ineenmodernevisie,zoalsdieuitdeKlachtenrichtlijn denopgelost.Menkanbeginnenmettestellendatdezaak
spreekt,rustenopdezorgaanbieder/instellingverplichtin- nogjuridischdoordeverzekeringzalmoetenwordenuit-
genvoorhetinrichtenvaneenclie¨ntvriendelijk(klachten) gezochten dat het spreken over de gang van zaken geen
klimaat. Uit onderzoek blijkt dat een open klimaat erkenning van aansprakelijkheid impliceert. Verder kan
rondomallerleizakendie“misgaan”onzekerheid,defen- een gesprek over datgene wat de patie¨nt is overkomen
sief gedrag en escalatie voorkomt. De openheid betreft voor deze laatste heel meelevend en geruststellend
zowel de clie¨nt zelf – die zonder angst voor repercussies overkomen.
onvredekanuiten–alsdezorgverlener–dieookzonder De zorgaanbieder/instelling heeft een nadrukkelijke
dreigingvanstrafensanctiesmogelijkefoutenofcompli- verantwoordelijkheid naar zijn eigen medewerkers. Hij
caties kan bespreken. Een open reactie is voor clie¨nten behoort hun opvang en ondersteuning te bieden.
bepalend voor de mate waarin zij uiteindelijk (on)tevre- Onvrede, zeker als wordt geklaagd over fouten met ern-
den zijn over de zorg en over de afhandeling van een stigegevolgenvoordeclie¨nt,heeftvaakeengroteimpact
klacht. Sterker nog, een uitnodigende houding om op de individuele “aangeklaagde” hulpverlener. In geval
onvredetebesprekenvoorkomtnogaleensdatu¨berhaupt van een ernstige klacht gebeurt er ook iets met de hulp-
eenklachtwordtingediend. verlener.Goedwerkgeverschapeistdanvandeinstelling
Derichtlijnbevatenigesuggestiesomeenopenklimaat datmenvoorspecifiekeenpassendeopvangzorgdraagt.
rondom klachten, fouten en complicaties te bevorderen. Sommige hulpverleners hebben behoefte aan ondersteu-
Inoverwegingwordtgegevenom: ning om escalatie of juridische problemen in eventuele
Depatie¨ntindegezondheidszorg 7
latereprocedurestevoorkomen.Datkanfeedbackzijnop bezoektijdeninhetverpleeghuis.Infeite“misbruikt”het
of coaching bij de wijze van communicatie ter bevorde- familielid dat daarover klaagt het wettelijk klachtrecht:
ringvaneeneffectiefgesprekmetdeklager.Ookkanhulp hij klaagt voor zichzelf en niet namens de clie¨nt. Als hij
worden gevraagd bij het formuleren van een verweer- nietalleennamens declie¨nt,maarookvoorzichzelf kan
schrift voor de behandeling door de klachtencommissie klagenwordtdezaakhelderder.Dewetgeeftechteralleen
of advies om de zorgverlener voor te bereiden op een eenklachtrecht“doorofnamens”declie¨nt.Deinstelling
hoorzitting. of beroepsbeoefenaar die de naasten een zelfstandig
klachtrechtwilgeven,moetdatinhetreglementregelen.
Ten slotte nabestaanden. Ook hier gaat het om het
indienen van een klacht namens een patie¨nt die dit niet
Klager, familie en nabestaanden
meer kan doen. Verdedigd wordt wel dat als je namens
een levende clie¨nt een klacht indient, de klager moet
Een clie¨nt, zijn vertegenwoordiger of nabestaande kan kunnenaantonendatdeclie¨ntzelfhiervanopdehoogte
klagen over het handelen of functioneren van een zor- isenhetermeeeensis.Bijiemanddieoverledeniskandit
gaanbieder of iemand die voor de zorgaanbieder werkt, nietmeer.Tochkanhetheelbelangrijkzijnomeenonaf-
aldusdeKlachtenrichtlijn.Daarnaastis–waardatnietal hankelijk oordeel te laten geven over de gang van zaken
bij wet is geregeld – te overwegen om ook voor naasten rondomdezorgvooreenpatie¨nt,zekeralshetvermoeden
vandeclie¨nteenzelfstandigklachtrechtintestellen,met bestaatdaterfoutenzijngemaakt.Ditklachtrechtisdan
dien verstande dat dit niet ten koste van het klachtrecht ook alom aanvaard. In feite betreft dit ook klachten die
van de clie¨nt zelf mag gaan. De Wet BOPZ kent een met name voor de indieners van belang zijn. Een goed
specialeklachtenprocedurevoorgedwongenopgenomen gemotiveerdoordeelvaneenklachtencommissiekanheel
patie¨ntendieeenklachthebbenovereenvandevijfinde belangrijk zijn voor de rouwverwerking. Een speciale
wet omschreven beslissingen/gedragingen. Volgens de kwestie in dit verband is de inzage in het dossier van de
Wet BOPZ kunnen behalve de gedwongen opgenomen betrokkene. Voor inzage geldt de harde regel dat deze
patie¨ntzelfookandereneenBOPZ-klachtindienen. alleen maar mag worden toegestaan met toestemming
VolgensdeWKCZkannietalleendeclie¨ntzelfklagen, vandepatie¨nt.Alsdezeisoverleden,kandietoestemming
maarookiemandnamensdeclie¨nt.Deklachtmoetgaan nietmeerwordengegeven.Alomwordtaangenomendat
over een gedraging van de zorgaanbieder of van iemand dehulpverlenerdiehetdossierbeheertinzagemaggeven
die voor de zorgaanbieder werkt. Met gedraging wordt als er voor de achterblijvende familie een aantoonbaar
bedoeld: het (niet) handelen of een besluit met gevolgen belang is en als ook aannemelijk is dat de betrokkene
voordeclie¨nt.DeWetBOPZvultnaastspecifiekeklacht- indien hij nog zou leven de toestemming zou hebben
gronden(aspectenwaarovereenklachtkanwordeninge- gegeven.
diend) die “vertegenwoordigers” nader in. De specifieke
klachtgronden betreffen de wilsonbekwaamheidsverkla-
ring,debeslissingtottoepassingvandwangbehandeling,
Klachtenbemiddelingenklachtenbehandeling
toepassing van middelen of maatregelen, beperking van
de fundamentele vrijheden en hetniet toepassen van een
overeengekomenbehandelplan. Van essentieel belang is, zoals in paragraaf 2 al werd
Klachtgerechtigdenzijn,behalvedegedwongenopge- aangegeven, het onderscheid tussen klachtenbemiddeling
nomenpatie¨ntzelf: en -behandeling. In het eerste geval is de interventie
gericht op het oplossen van het probleem dat de oor-
– elkeandereinhetziekenhuisverblijvendepatie¨nt;en
zaak is van de onvrede; de oplossing kan bestaan in
– deechtgenoot;
door louter luisteren wegnemen van de onvrede, uit-
– (een van) de ouders van de patie¨nt voor zover zij niet
praten, begrip kweken, verontschuldigingen laten aan-
vanhetgezagzijnonthevenofontzet;
bieden, een minnelijke schikking treffen en dergelijke.
– elke meerderjarige bloedverwant zijnde een grootou-
Essentieel is dat de bemiddelaar tussen de partijen staat
der, een broer/zus, een oom/tante, een neef/nicht; en
en door beide als bemiddelaar wordt aanvaard. Een
voorts de voogd, de curator,de mentor ofeen andere
bemiddelaar moet dus het vertrouwen hebben van
vertegenwoordigervandebetrokkene.
zowel patie¨nten als hulpverleners en dient – met name
Ietsandersisdatmennaastenvandepatie¨nteenzelf- ook in de richting van de laatsten – over voldoende
standigklachtrechtgeeft.Ditkandehelderheidbevorde- autoriteit te beschikken. Daarmee is niet gezegd dat de
ren. Als iemand namens een clie¨nt klaagt, kan dat toch “bemiddelaar” altijd een persoon of e´e´n persoon moet
eeneigenklachtvandebetrokkenezijn.Bijvoorbeeld:de zijn: deze taak kan in handen worden gelegd van meer
8 F.C.B.Wijmen
personen (een commissie), die al dan niet gezamenlijk Klachtenmanagement en kwaliteitszorg
optreden. In de praktijk kan de klachtencommissie
primair een bemiddelende taak of opdracht hebben, Klachtenmanagement is in de gezondheidszorg een nog
die in concreto door de voorzitter of een lid van de niet breed ingeburgerd begrip. Het gaat om de totaliteit
commissie, veelal tezamen met de secretaris, kan wor- van het inrichten van een organisatie waarin wordt
den uitgevoerd. gewerkt aan het voorko´men van klachten, een open
Behandeling is een formeler manier van omgaan met klachtklimaat, goede en efficie¨nte klachtprocedures en
deklacht:ineenjuridischeprocedure(diedebehandeling een adequate follow-up. Preventie dus, goede klachtop-
niet per definitie hoeft te zijn en ook lang niet altijd is) vang en het adequaat benutten van de uitkomsten van
wordendefeitenopeenrijgezet,wordenstandpuntenen klachtenbehandeling voor kwaliteitsverbetering in de
argumentengewisseldenwordteenoordeeluitgesproken. organisatie.Omineenorganisatiehetoptimaleuitklach-
Vaak zalde gang van zaken het karakterhebben van de tenmanagement te halen, zijn vijf elementen onlosmake-
zogenaamdehoorenwederhoor,die–integenstellingtot lijkmetelkaarverbonden:
watdeletterlijkeuitdrukkingsuggereert–hetuitwisselen
1. visie/cultuurrondomklachten;
van schriftelijke stukken zal behelzen, zo nodig gevolgd
2. contactmoment;
door een zitting voor mondelinge toelichting. Het resul-
3. klachtenproces;
taat is dat een uitspraak wordt gedaan. De betekenis en
4. lerenvanklachten;
zwaartevandieuitspraakhangenafvandepositieenhet
5. prestatie-indicatorenenbesturing;
gezag van de instantie die de klacht behandelt. Een uit-
spraak van een klachtencommissie in een instelling is in
veel gevallen niet meer dan een advies aan de directie,
waarvan de klager een afschrift krijgt. Een uitspraak Visie/cultuurrondomklachten
van een branchegeschillencommissie kan een bindend
karakterhebben. De medewerkers die met de klagende klanten te maken
In het voorgaande is van de gedachte uitgegaan dat hebben,moetenwetenwaarzeaantoezijn.Datvergteen
zorgaanbieders er goed aan doen het accent te leggen duidelijkevisieopklachtenmanagement.Gaatheterpri-
op de bemiddeling, al moeten zij uiteindelijk de ver- mairomdatmedewerkersdeklagendeklantweerzosnel
antwoordelijkheid voor een (afsluitende) behandeling mogelijktevredenstellenofmoetdeklachtzosnelmoge-
niet uit de weg gaan. Dit betekent dat, als de weg van lijk worden afgehandeld. Een duidelijke visie cree¨ert een
de bemiddeling niet tot een oplossing leidt, uiteindelijk eenduidig beeld voor zowel klant als medewerker. Deze
op basis van een formeler procedure een schriftelijk visie moet worden ingebed in de inrichting van de orga-
oordeel moet worden gegeven over de toedracht van nisatieenindewerkprocessen.
de zaak dan wel de gegrondheid van de klacht. Deze
aanpak vermijdt onnodige juridisering en waarborgt
dat, als de klacht daar aanleiding toe geeft, die Contactmoment
wordt teruggekoppeld naar de hulpverlener. Het ren-
dement in termen van leereffect en kwaliteitsverbete- Klachten ontstaan op hetmoment dat vanuit de organi-
ring is op deze wijze het hoogst. satie aan de klant diensten worden verleend. Medewer-
Dezeredeneringenwordenbevestigddoordeevaluatie kersdienenzichervoortdurendvanbewusttezijndathun
van de WKCZ. Uit de bevindingen kan worden afgeleid gedrag en hun houding bepalend kunnen zijn voor de
dat tachtig procent, maar waarschijnlijk meer, van de wijze waarop de klant de diensten ervaart. Vanzelfspre-
klachten die bij in stellingen binnenkomen via bemidde- kend geldt dat in het bijzonder wanneer de klant een
lingwordenafgedaan.(Frieleetal.,EvaluatieWetklacht- klacht heeft. Als de klant contact met een organisatie
rechtclie¨ntenzorgsector,1999).Datleiddedeonderzoe- opneemt,moetdezebereikbaarzijn.Hijmoethetgevoel
kerstotdeconclusiedatdeklachtencommissiemisschien krijgendatdeorganisatieaandachtheeftvoorzijnklacht:
meer moet worden gezien als (interne) beroepsinstantie dat de medewerker hem vriendelijk te woord staat, hem
voor lichterevormen van klachtopvang. Pluspunten van begrijpt en zijn best zal doen om de klacht te verhelpen.
bemiddeling zijn de snelheid en het probleemoplossende Vervolgens moet de organisatie die klacht op een juiste
karakter. wijzeafhandelen.
Depatie¨ntindegezondheidszorg 9
Klachtenproces geleverdaandeverbeteringvandekwaliteitvandezorg.
Eenklacht,zoheethet,iseengratisadvies.Datisnietzo.
Het klachtenproces houdt in dat de klacht wordt opge- Eenklachtiseensignaaldaterindeogenvandeclie¨ntiets
lost. In de zorgsector onderscheiden we de fase van de schort aan de kwaliteit van de zorg. Kwaliteit is in de
opvang, die van de bemiddeling en die van de behande- Kwaliteitswetzorginstellingengedefinieerdals:
ling. Uit onderzoek is gebleken dat snelheid, excuses en
1. voldoenaandebehoeftevandepatie¨nt;
aandacht de belangrijkste indicatoren zijn voor het naar
2. effectief;
tevredenheidoplossenvandeklachtvandeklant.Belang-
3. efficie¨nt;
rijkisookdatmetdeklantwordtgecommuniceerdover
4. patie¨nt/clie¨ntgericht.
het verloop van dit proces. In de ideale situatie is het
proces van het melden tot en met het oplossen van de Kwaliteitsverbeteringiseennadrukkelijkedoelstelling
klacht zowel intern als extern helder en transparant vanklachtenbemiddelingof-behandeling.Motievenvan
ingericht. klagers wijzen veelal ook in die richting. Men realiseert
zichterdegedat“hetkwaadreedsisgeschied”endatda´t
niet ongedaan kan worden gemaakt, maar dat daarom
Lerenvanklachten juist de kwaliteitsverbetering genoegdoening kan schen-
ken. In de literatuur wordt dat ook wel het altruı¨stische
Devierdestapinhetinrichtenvanklachtenmanagement motiefgenoemd.
heeft te maken met het voorko´men van klachten en het Ookdewetgeverlegtexplicieteenrelatietussenklach-
halenvanvoordeel uit deklachten.Preventie vanklach- topvangenkwaliteitsverbetering.Indetoelichtingopde
ten heeft in een moderne opvatting alles te maken met WKCZishetkwaliteitsverbeterendeeffectvandeklach-
kwaliteitsbeleid en veiligheidsmanagement. Ook reacties tenbehandeling door de klachtencommissie terug te vin-
op klachten dragen in betekenisvolle mate bij aan de den.DeWKCZbepaaltvoortsdatdeklachtencommissie
kwaliteit.Kwaliteitsverbeteringisindegezondheidszorg bij het doen van een uitspraak over de gegrondheid van
eenuitdrukkelijkedoelstellingvanhetomgaanmetklach- eenklachtaanbevelingenkandoen.Dezezulleneenrecht-
ten.Daarommoet ookhetmanagementreagerenop uit- streekse impact hebben op de kwaliteit van zorg. De
spraken van de klachtencommissie en aangeven wat met zorgaanbiedermoetvervolgensbinneneenmaandnaont-
deuitkomstenwordtgedaan.Daarkomtbijdat,zoblijkt vangstvaneenuitspraakvandeklachtencommissie–ook
uitonderzoek,aandegenoegdoeningvandeklagerwordt alsdezeuitspraakgeenaanbevelingenzoubevatten!–laten
bijgedragen als overtuigende pogingen worden gedaan weten of hij naar aanleiding daarvan maatregelen zal
omvandeklachtteleren. treffenenzoja,welke.
OokisindeKwaliteitswetzorginstellingeneenexpli-
cieteverbindinggelegdmetdeklachtopvang.Ingevolge
Prestatie-indicatorenenbesturing artikel 5 KWZ moet de zorgaanbieder jaarlijks vo´o´r 1
juni een kwaliteitsjaarverslag uitbrengen. Lid 2 van dit
Het sluitstuk van een goed klachtenmanagement is de artikelbepaaltdatindatjaarverslaginiedergevalmel-
monitoring van klachtopvang als zodanig en de inbed- ding moet worden gemaakt van de wijze waarop de
dingervaninhettotalekwaliteitssysteemvandeorgani- patie¨nt/consumentbijhetkwaliteitsbeleidvandeinstel-
satie. Daartoe zijn van belang een goede registratie, de lingwordtbetrokken,watwordtgedaanmetderesulta-
bewerking van geaggregeerde gegevens voor onderzoek ten van kwaliteitsbeoordelingen en welk gevolg wordt
enhetverwerkenvandebevindingenindebeleidscyclus. gegevenaanklachtenenmeldingenoverdekwaliteitvan
Voordemonitoringdienendejuisteprestatie-indicatoren dezorg.
te worden gebruikt om daarmee de kwaliteit van het
klachtenproces continu te kunnen meten. Naar de orga-
nisatie toe en de mede werkers kunnen deze indicatoren
Tuchtrecht en andere juridische procedures
ertoe dienen om duidelijk te maken welke doelstellingen
moeten worden bereikt. Door deze zorgvuldig te kiezen
entelatenaansluitenbijdevisievandeorganisatie,wordt DeWetopdeberoepenindeindividuelegezondheidszorg
dezevisieversterkt,wordendemedewerkersondersteund (Wet BIG) bevat een hoofdstuk dat gewijd is aan de
indeuitvoeringenwordtalshetwareeenvliegwieleffect tuchtrechtspraakindegezondheidszorg.Onderhettucht-
gecree¨erd. recht vallen de beroepen van arts, tandarts, apotheker,
Eenmanifestedoelstellingvanklachtenbemiddelingen gezondheidszorgpsycholoog, psychotherapeut, fysiothe-
-behandeling is dat daarmee een bijdrage kan worden rapeut,verloskundigeenverpleegkundige.Hettuchtrecht
