Table Of ContentArmin Klein
Besucherbindung im Kulturbetrieb
Armin Klein
Besucherbindung
im Kulturbetrieb
Ein Handbuch
Westdeutscher Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
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1. Auflage Januar 2003
Alle Rechte vorbehalten
© Westdeutscher Verlag GmbH, Wiesbaden 2003
Lektorat: Frank Engelhardt
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Umschlagbild: Pinakothek der Moderne, München
Umschlaggestaltung: Horst Dieter Bürkle, Darmstadt
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
ISBN 978-3-531-13845-9 ISBN 978-3-322-92478-0 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-322-92478-0
Inhaltsverzeichnis
1. "Damit Sie gerne wiederkommen!" .................................................................... 7
2. Was bedeuten "Besucherorientierung" und "Besucherbindung"? ............... 15
2.1 Kundenorientierung in der Wirtschaft ........................................................... 17
2.2 Besucherorientierung und Besucherbindung im nicht-kommerziellen
Kulturbetrieb ................................................................................................. 20
2.3 Von der Gebundenheits- zur Verbundenheitsstrategie .................................. 29
2.4 Zur Systematik von Besucherbindung .......................................................... 36
2.5 Die Dimensionen eines Besucherbindungsprogramms ................................ 38
3. Wer sind unsere Besucher? ................................................................................ 45
3.1 Besucherforschung ......................................................................................... 47
3.2 Strukturelle und einstellungsbezogene Besuchermerkmale ......................... 54
3.3 Verhaltensmerkmale der Kulturnachfrage .................................................... 65
3.4 Front-End-Evaluation und Produktplanung .................................................. 77
4. Was bietet die KuItureinrichtung ihren Besuchern wie an? .......................... 87
4.1 Das Produkt und seine Nutzendimensionen .................................................. 87
4.2 Die Produkt- und Programmpolitik ............................................................... 95
4.3 Produktprogramm und Value-Added-Services ............................................. 97
4.4 Besucherfreundlicher Service ...................................................................... 102
5. Welche Bedeutung haben die Mitarbeiter für die Besucherbindung? ...•... 115
5.1 Die Motivation der Mitarbeiter in einer Kultureinrichtung ........................ 117
5.2 Führung durch Ziel vereinbarungen ............................................................. 127
5.3 Besucherorientierte Organisationsstruktur und -kultur .............................. 136
6. Traditionelle Besucherbindungsinstrumente ................................................. 147
6.1 Das Abonnementsystem .............................................................................. 147
6.2 Die Besucherorganisationen ........................................................................ 162
6.3 Der Förderverein .......................................................................................... 171
7. Innovative Instrumente der Besucherbindung .............................................. 181
7.1 Die Besucherkarte ........................................................................................ 182
7.2 Der Besucherclub ......................................................................................... 194
7.3 Memberships ................................................................................................ 207
7.4 Der zufriedene Besucher als Besucherwerber ............................................ 216
8. Was tun, wenn etwas schiefgeht? ..................................................................... 221
8.1 Aktives Beschwerdemanagement ................................................................ 222
8.2 Besucher-Rückgewinnungsstrategien ......................................................... 241
9. Database-Marketing und Virtuelle Kundenbindung .................................... 249
9.1 Database-Marketing ..................................................................................... 251
9.2 Virtuelle Kundenbindung ............................................................................ 260
Literaturverzeichnis ............................................................................................... 279
1. "Damit Sie gerne wiederkommen!"
"Es ist schon eigenartig mit dem Theaterpublikum. Ist es da, interessiert sich keiner
dafür. Bleibt es weg, sprechen alle von ihm. Erst wenn es sich verweigert, ist es wieder
wer. Ein ,Phänomen'. Ein Problemfall. Jetzt ist es wieder wer. Und nicht mehr nur
eine Art besseres Bühnenzubehör" (Jörder 200 I). Was hier unlängst der Theaterkritiker
Gerhard Jörder in der Wochenzeitung Die Zeit speziell für das Theaterpublikum fest
stellte, kann für das Kunst- und Kulturpublikum insgesamt gelten.
Lange, allzu lange standen und stehen bei Kunst- und Kulturproduzenten nahezu
ausschließlich das eigene künstlerische Produkt, die eigene Kulturorganisation, der
eigene Kulturbetrieb im Mittelpunkt des Interesses und der Aufmerksamkeit, wurde
und wird dem Besucher, dem Publikum viel zu wenig Beachtung geschenkt. Und die
se Feststellung bezieht sich nicht nur auf die aktuellen Besucher (bzw. Nicht-Besu
cher), sondern viel mehr noch auf die möglichen, die zukünftigen Besucher. Ein syste
matisches Audience Development, also eine vorausschauende, strategisch orientierte
Entwicklung der "Besucher von Morgen" (in den USA in den meisten Museen und
anderen Kultureinrichtungen längst gang und gäbe und in eigenen Abteilungen insti
tutionalisiert), steckt bei uns allenfalls noch in den Kinderschuhen.
Diese für die deutschen Kultureinrichtungen so typische "Organisationszentrierung"
(Klein 2001: 64-68), also die vorrangige Konzentration auf den eigenen Kulturbetrieb
und dessen ProduktionCen) und somit eine Sichtweise, die die eigene Umwelt mehr
und mehr ausblendet, kommt indes keineswegs von ungefähr. Denn erstens sind Auf
gabe und vielbeschworener "Auftrag" öffentlich getragener bzw. geförderter Kultur
arbeit im sog. Non-Profit-Bereich im Kern ja gerade, zu "fördern, was es schwer hat"
(so seit vielen Jahren das Motto des Kultursekretariates Nordrhein-Westfalen). Die
öffentlich getragene bzw. geförderte Kultureinrichtung widmet ihre Anstrengungen
und Bemühungen hauptsächlich jenen künstlerischen und kulturellen Hervor
bringungen, die sich nicht dem Publikums geschmack anpassen und sich somit nicht
ohne weiteres auf dem (Kultur-)Markt behaupten können. Und gerade durch diese
Nichtangepasstheit gewinnen sie erst die Legitimation, öffentlich gefördert zu wer
den. Dies ist richtig und wichtig und muss auch in Zukunft so bleiben. Doch die nahezu
ausschließliche Konzentration auf das künstlerische Produkt und dessen Qualität führt
in der Praxis leider viel zu häufig dazu, dass sich viele Kultureinrichtungen im Laufe
der Jahrzehnte zunehmend vom "Markt" - und dies sind nun einmal ihre Besucher -
abkoppeln konnten.
Neben der Marktabkoppelung auf Grund des öffentlichen Auftrages (und hiermit
verbunden großzügiger öffentlicher Zuwendungen) führte eine zweite, häufig überse
hene Ursache in den zurückliegenden Jahren dazu, dass die einzelne Zuschauerin, der
einzelne Zuschauer in vielen öffentlichen Kulturbetrieben allzu sehr aus dem Blick
8 1. "Damit Sie gerne wiederkommen!"
gerieten bzw. viel zu wenig über Besucherbindung nachgedacht wurde. Eine ehrgeizi
ge und sich am Gebot der Demokratisierung der Kultur orientierende Neue Kulturpo
litik wandte sich seit Mitte der siebziger Jahre mit besten Absichten und in feinster
aufklärerischer Tradition mit ihren Angeboten unter dem Schlagwort einer Kultur für
alle ausdrücklich an jede Bürgerin, an jeden Bürger.
In der mittlerweile klassischen Formulierung von Hilmar Hoffmann aus dem Jahre
1979 heißt es dazu: "Jeder Bürger muß grundsätzlich in die Lage versetzt werden,
Angebote in allen Sparten und mit allen Spezialisierungsgraden wahrzunehmen, und
zwar mit (einem) zeitlichen Aufwand und einer finanziellen Beteiligung, die so be
messen sein muß, daß keine einkommensspezifischen Schranken aufgerichtet werden
( ... ) So verstandene Kultur ist zum einen natürlich für alle da, weil grundsätzlich alle
durch ihre Arbeit zu ihrer Verwirklichung beitragen und die Teilhabe an der Kultur
eine Form sinnvollen Konsums gesellschaftlichen Reichtums ist. Zum anderen ist Kultur
für alle da, weil sie für den gesamtgesellschaftlichen Diskussions- und Entwicklungs
prozeß von großer Bedeutung ist" (Hoffmann 1981: 29).
Was als normative Zielsetzung eines demokratieorientierten, kulturpolitischen
Konzeptes einer Kultur für alle sicherlich nach wie vor zu begrüßen und weiter zu
verfolgen ist, hat in der kulturmanagerialen Praxis paradoxerweise fatale Konsequen
zen für die Besucherorientierung. Denn wer sich mit seinen Angeboten explizit "an
alle" wendet, ist von der Aufgabe (und der Pflicht!) entbunden, konsequent über "die
Einzelnen" und deren Rezeptionsverhalten von Kunst und Kultur nachzudenken. Ja,
er muss noch nicht einmal Kenntnis dieses Publikums haben, denn angesprochen sind
ja ausdrücklich alle! Wahrscheinlich ohne dass die Akteure sich dessen überhaupt
bewusst sind (und von daher zumeist verbunden mit den allerbesten Absichten), treten
so neben die oben angesprochene rein qualitativ begründete Produkt- bzw. Organisa
tionsorientierung alle negativen Konsequenzen eines Massenmarketings, das sich ziel
und wahllos an alle richtet!
Doch auch für den spezifischen Kulturmarkt lässt sich feststellen, was für die Markt
situation in westlichen Industrieländern generell gilt:
• Der Massenmarkt der sechziger und siebziger Jahre ist längst weitgehend in ein
Mosaik von Teilmärkten zerfallen.
• Viele Märkte, insbesondere im Freizeitbereich, sind gesättigt und die Produkte
oftmals austauschbar.
• Der Mensch hat eine (neue) Entscheidungsfreiheit - Stichwort Multioptions
gesellschaft (Gross 1994) - gewonnen. Dadurch "rückt das Publikum in eine stra
tegische Position auf dem Erlebnismarkt" (Schulze 1993: 516), wie der Kultur
soziologe Gerhard Schulze schreibt - es hat die große Auswahl und es trifft sie -
zum Verdruss vieler Kulturanbieter manchmal gnadenlos!
• Allgemeine Informationen an die Masse werden vom Individuum immer weniger
wahrgenommen; der und die Einzelne fühlen sich subjektiv informationsüberlastet.
• Informationen an die Masse können daher keine individuellen Bedürfnisse an
sprechen.
• Informationen an die Masse sind gleichartig und austauschbar.
• Folglich: Das Massenmarketing hat seine Effizienz verloren (Gündling 1997: 232).
I. "Damit Sie gerne wiederkommen!" 9
Lange, viel zu lange wurde von vielen, allzu vielen Kultureinrichtungen der fatale
Fehlschluss gezogen, dass es ausschließlich auf die Qualität des eigenen Produktes
ankomme und man sich um den einzelnen Besucher, die einzelne Besucherin nur we
nig kümmern müsse, ganz nach dem Motto: "Im Mittelpunkt aller unserer Bemühun
gen steht der Mensch - und da steht er uns gehörig im Weg!" Also behandelte man die
Besucher, wie oben beschrieben, als eine "Art besseres Bühnenzubehör". Oder man
betrachtete ihn - im aufklärerischen Konzept einer Kultur für alle - mehr oder weni
ger als ein defizientes Subjekt, das durch kulturpädagogische Bemühungen erst "grund
sätzlich in die Lage versetzt werden (muss), Angebote in allen Sparten und mit allen
Spezialisierungsgraden wahrzunehmen."
Diese unglückliche Konstellation lässt viele öffentliche Kultureinrichtungen - trotz
aller ihrer Nöte - ein den besonderen Bedingungen angepasstes Kulturmarketing nach
wie vor vehement ablehnen. Statt dieser undifferenzierten Verweigerung müsste die
Losung freilich heißen: "Kunst für alle - aber viel mehr noch für den einzelnen" (Plotzek
1997: 98-109)! Gerade weil öffentlich getragene bzw. geförderte Kunst und Kultur
dem Zuschauer auf der künstlerisch-inhaltlichen Ebene so viel zumuten (und zumuten
sollen, um sich zu legitimieren), müssen diese Kulturbetriebe alle Kraft darein setzen,
den Besucher auch für das Schwierige und das Neue, das im wahrsten Sinne des Wor
tes "Unerhörte". zu gewinnen. Sie sollten somit den - wie Bertold Brecht sagt - tradi
tionell kleinen Kreis der Kenner zu einem großen Kreis machen, die Besucher hegen
und pflegen. und versuchen. sie möglichst langfristig an die jeweilige Institution zu
binden, um so ihre Bereitschaft zu wecken, sich auch auf Neues und Schwieriges ein
zulassen.
In den neunziger Jahre entwickelte sich bezüglich des Kulturmarketings - nicht
zuletzt hervorgerufen durch die seinerzeit begonnene Umorganisation der Öffentli
chen Verwaltung insgesamt (vgl. z. B. Bandemer 1998; Kommunale Gemeinschafts
stelle 1997; Richter u. a. 1995) unter den Stichworten der Dezentralen Ressourcen
verantwortung und der Budgetierung - unübersehbar ein Umdenkungsprozess. ,,Ein
verändertes Selbstverständnis - weg von der Kulturbehörde, hin zum Dienstleistungs
unternehmen Kultur - begreift Bürger als Partner und mögliche Kunden der eigenen
Angebote" (Schmidt 1998: 11). Endlich wurde erkannt: "Auch der Kulturbereich ist
auf den regelmäßigen Austausch mit den Nutzern und Nicht-Nutzern angewiesen, um
Resonanz auf durchgeführte Maßnahmen bzw. um Angebotslücken festzustellen" (Pröhl
1996: 6).
Die Kommunale Gemeinschaftsstelle - ein wissenschaftliches Beratungsgremium
der deutschen Städte und Gemeinden - und die Bertelsmann-Stiftung unterstützten
diesen Reformprozess und trieben ihn stetig voran. In einer entsprechenden Ent
scheidungshilfe heißt es, etwas technokratisch formuliert: "Die Zufriedenheit der Kun
den (=direkte Abnahme von Leistungen) und Bürger einer Kommune kann über Be
fragungen ermittelt werden. Dazu ist es notwendig, Fragebögen zu entwickeln, diese
bei Vergleichen mit anderen Kommunen abzustimmen und die Ergebnisse in die
Produktdaten einfließen zu lassen. Bei den meisten Produkten im Bereich Kultur ist
eine direkte Zuordnung der Kundenzufriedenheit möglich. Wenn keine direkte Aus
weisung erfolgen kann, sollten diese Informationen produktübergreifend (Produkt-
10 1. "Damit Sie gerne wiederkommen!"
gruppe oder Produktbereich) ausgewiesen werden. Umfassende Erfahrungen mit
Kundenbefragungen hat die Bertelsmann-St(ftung gesammelt. Entsprechende Unter
lagen können dort angefordert werden" (KGSt 1997: 23).
Diese Umorientierung im Kulturbetrieb hin zu mehr Besucherorientierung hat
sicherlich in gewisser Weise Auswirkungen auch auf das Produkt bzw. die Programm
politik der Kultureinrichtungen. Michael Spock, der Direktor des Boston Children
Museums, hat dies knapp und präzise für den Museumsbereich auf die Fonnel ge
bracht: "A museum is rather for somebody than about something"; dem entsprechend
fordert er ein konsequentes Denken nicht von der Sammlung, sondern vom Besucher
her.
Hermann Schäfer, der Direktor des seit seiner Gründung konsequent besucher
orientiert arbeitenden Haus der Geschichte der Bundesrepublik Deutschland in Bonn,
fonnuliert es (für die Arbeit der Museen) so: "Die Kernkompetenz der Museen verla
gert sich von der Wissensvermittlung - wenn sie denn je einseitig hier gelegen hätte -
auf die Fähigkeit zur Kommunikation ( ... ) Die ,Ausstellungsmacher' müssen jedes
mal aufs neue der spezifischen Grenzlinie der ,Alltagsmenschen' zwischen Wissen
und Nichtwissen nachspüren. Sie müssen Themen erahnen, potentielle Unklarheiten
antizipieren und vorab zu erwartende Fragen in ihr Konzept einbeziehen ( ... ) Bei all
diesen Unterfangen steht wiederum der Besucher im Zentrum" (Schäfer 1997: 92f.).
Was hier für das Museum gesagt wird, kann für alle anderen künstlerischen und kultu
rellen Sparten gelten.
Gott sei Dank sind die Zeiten einer aktiven "Publikumsbeschimpfung" (so der Ti
tel eines Theaterstücks von Peter Handke aus den sechziger Jahren) durch die Theater
bzw. ihre Schauspieler vorbei. Doch auch eine passive "Publikumsverweigerung"
(Jörder) können sich die Kultureinrichtungen heute weniger denn je leisten, denn man
braucht das Publikum - und zwar "dringender denn je! Die elitären Jahre, in denen
sich TheaterIeute, bei Bedarf und frei nach Brecht, ein ,besseres' Publikum als das
real existierende ausdachten, sind längst vorbei. Das öffentlich subventionierte Thea
ter hat hohen Legitimationsbedarf. Bis tief hinein in die bürgerliche Klientel hat sich,
Herz über Kopf, ein beängstigendes Desinteresse an dieser Institution breitgemacht;
immer stärker wird die Unterhaltungskonkurrenz, immer weiter rutscht das Theater
im Bewusstsein der städtischen Kulturgesellschaft an die Peripherie ( ... ) Nichts ist
mehr selbstverständlich" (Jörder). Was hier für das Theater gesagt wird, kann sicherlich
pars pro toto für weite Bereiche des öffentlichen Kunst- und Kulturbetrieb insgesamt
gelten.
Einc richtig verstandene, konseljucntc Orientierung am Besucher, am Zuschauer,
am Kursteilnehmer usw. stößt allerdings in vielen Kunstsparten und Kultureinrichtungen
noch auf Widerstand. Dies nicht nur bei den Kunst- und Kulturschaffenden selbst,
sondern auch viele Feuilletons spielen weiter ihre Rolle, als habe sich in der Welt
nichts verändert. So wird beispielsweise in einem aktuellen Zeitungsartikel großzügig
zugestanden, "dass mehr Marketing-Know-How den Theatern nicht schaden würde."
Im gleichen Atemzug wird allerdings die - künstlerisch weitgehend gelungene -
Idee im Bochumer Schauspielhaus Harald Schmidt eine Schauspielerrolle in Becketts
Warten auf Godot zu übertragen, so gekontert: "Kommt demnächst also Verona Feld-
1. "Damit Sie gerne wiederkommen'" 11
busch als ,Fräulein Julie' und Thomas Gottschalk als ,Cyrano de Bergerac', die in der
Pause dann auch noch werben könnten für Blubber-Spinat und Haribo? Wird Wolf
gang Clement gar selbst den Don Carlos geben? Oder eröffnet er einen Themenpark
zu Tschechow und ein Goethe-Wunderland? Klar, vieles wäre möglich: Promis in Klas
sikern, Luder in Ausziehrollen, Quiz-Shows auf der Bühne ... " (Theater muss wie Fern
sehen sein 2002).
Angesichts des "Tiefgangs" und der "Ernsthaftigkeit" dieser Auseinandersetzung
mit Fragen des Theatermarketings ~ immerhin im Feuilleton der Süddeutschen Zei
tung ~ sollte sich niemand wundem, wenn die Theaterschaffenden selbst für Marketing
überlegungen kaum offen sind. "Das Reizwort der Branche heißt Marketing", resü
mierte noch 1999 die Stuttgarter Zeitung in ihrem Bericht zu einer Tagung mit dem
Thema Das Theater und sein Publikum. Auf diesem Kongress verkündete unter ~
großem Beifall der Theatermacher ~ ein renommierter Theaterleiter, Marketing im
Theater sei schlichtweg "Quatsch" (Müller 1999).
Doch dies gilt für die anderen Kunstsparten ebenso. "In Deutschland", heißt es
noch 1992 in einer Darstellung der Marketingaktivitäten von Museen in Europa, "ist
Museumsmarketing kein wesentliches Thema der Diskussionen ~ zumindest nicht der
Museen selbst, bei denen man häufig das Gefühl hat, ,Marketing' würde nicht nur als
,schmutziges Wort' möglichst vermieden, sondern auch, die dahinter stehenden Kon
zepte würden als unmoralisch und sittenverderbend empfunden ( ... ) In der Bundes
republik Deutschland gibt es kein klares Marketingbild; der klarste Eindruck ist der,
dass Marketing noch immer als ein, verpöntes Wort' gilt und man sich dem sich lang
sam aufbauenden Druck auf Seiten der Museen so weit wie möglich entziehen will
( ... ) Das Museum jedoch ziert sich. Es scheint die deutlichste Bastion eines deutschen
asketischen Kulturverständnisses zu sein C.. ) Wer kommt, kommt ~ und damit sind die
meisten Museen zufrieden" (Schuck-Wersig / Schuck 1992: 8 bzw. I 24ff.).
Doch steht nichts weniger als die (Wieder-)"Entdeckung des Zuschauers" (Fischer
Lichte 1997) auf der Tagesordnung. Aber wie kann dies gelingen, "wie kann man das
Publikum zurückgewinnen ~ und doch nicht zum Quotennarren werden? Wie kann
man Zuschauerbindungen erneuern, ohne den Spielplan in den Windkanal der Markt
forschung zu hängen und die Kunst an Bedarfsprofile zu verraten? Wie kann dieser
Spagat gelingen?", fragt Gerhard JÖrder.
In diesem Buch wird davon ausgegangen, dass dieser Spagat durchaus gelingen
kann, mehr noch: dass sich auch inhaltlich-ästhetisch anspruchsvolle Kunst durchaus
entsprechender Publikumsgunst erfreuen kann. Dies erreicht man allerdings nur unter
der Voraussetzung, dass der jeweilige gesamte Kulturbetrieb konsequent besucher
orientiert arbeitet. Und dass der Spagat gelingen kann, beweist die Arbeit ambitionier
ter Häuser wie z. B. die bereits zum dritten Mal in Folge als Opernhaus des Jahres
ausgezeichnete Staatsoper Stuttgart. Und dieses positive Beispiel macht auch deut
lich, dass der Erfolg nicht von alleine kommt.
"Genauso wichtig wie die Breitenarbeit nach außen nimmt das Stuttgarter Führungs
duo die hausinterne Kommunikation", schreibt hierüber Der Spiegel. "Alle sechs
Wochen setzen sich Leute aus der Chefetage mit jenen Verkäufern zusammen, die an
Telefon und Billettschalter den Kontakt zwischen Haus und Publikum herstellen. Auch
