Bei Anruf Erfolg: Das Telefon-Powertraining für Manager und Verkäufer

329 Pages·2008·104.469 MB·German

by  Umberto Saxer

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Umberto Saxer
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Das Telefon-Powertraining
für Manager und Verkäufer
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Bibliografische·Infortnation der Deutschen .
Pu~lik~tion der._Deutsch~n
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Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten stnd Internet uber http.//
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dnb.d-nb.de abrufbar.
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Unsere Web-Adresse:
www .redline-verlag.de
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4.,
überarbeitete Auflage
© by Redline Wirtschaft, FinanzBuch Verlag GmbH, München
2008
Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfaltigung und Verbreitung sowie der
darf
Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes in .irgendeiner Fonn (durch
Fotokopie·, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung
des Verlages reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespei
chert, verarbeitet, vervielfaltigt oder verbreitet werden.
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Umschlaggestaltung: Vierthaler Braun, München
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Satz: Jürgen Echter, Redline GmbH
Druck: GGP Media GmbH, Pößneck
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I n h a l t
Wie dieses Buch für Sie arbeitet und Sie spielerisch lernen..... 9
·····················································~···•···············
Einleitung
11
Die Einstellung zum Verkaufen...........................................
13
Kategorien beim Telefoneinsatz ......................................... 17
.
Der passive Telefoneinsatz ... .. .... .. . ..... ......... .. .. ... .. .... ...... .. .... .. .. ... 19
Der kybernetische Telefoneinsatz bei eingehenden Anrufen. 25
Erfolge sind das Produkt von Planung und Vorbereitung......... 42
Kunde interessiert sich für ein Produkt oder eine
4 3
Dienstleistung - was geschieht vor dem Anruf? ............._ ........ .. .
45
Das Telefon klingelt, und jetzt?...................................................
5
Der erste Eindruck . . . ... . . .. . . . . •. .. . . .. .. .. . .. . . .. .. . . .. . . . .. . . . .. .. . . . . .. .. . . . .. . .. . . .. 4
·····················u······u···
Wie meldet man sich richtig am Telefon? 61
Was verkaufen Sie am Telefon? .......................................... 63
65
Die für de11 Verkauf wichtigen Grundbedürfnisse des Kunden...
Kybernetische Terminvereinbarung .................................... 69
75
Checkliste erstellen ..... ....... .... .. ....... ... ... . .. . .. ... .. .. . . .. .. .. .......... ... .. . ..
Kybernetische Gesprächseröffnungen ····~··························· 77
Punkt 1: Die magische Frage .. . . .. . . .. . . .. .. .. . . . .. . .... . .. . . .. .. .. . . .. . .. .. . .. .. . . . . 77
Zu
Punkt schnelles Durchstellen verhindern........................ 77
2:
Punkt 3: Für Mutige- Infos sammeln........................................ 77
Punkt 4: Verbinden lassen . .... .......... ......... .... ... ....... ...... .......... ... . 78
Punkt 5: Die Sekretärin- was tun, falls zuerst die Sekretärin
an
den Apparat kommt? ........... .. ......................... ..... ....... ............. 78
6:
Punkt Begrüßen, kurz vorstellen, anreden und genauer
8o
vorstellen.................................................................. .....................
Punkt 7: Genauer vorstellen ...................................................... 81
~.
!··································
8:
Punkt Zuständigkeit abklären .............. 82
Punkt g: Termin vereinbaren- sagen Sie Wirklichkeiten,
geht, 82
um was es Kundennutzen und Terminvorschlag ..........
~..
5
•
Inhalt
Punkt 9a; Direkt Kuridennutzen vermitteln ............................. .
•
Pttnkt 9b: Direkt mit Kontrollfrage ........ .. .................................. .
Punkt 9c: Durch Darstellung der Problematik zur
1lerlllin"ereinbai1ULI1g ................................................................
5 •••
Punkt 9d: Bezug aufandere und Vorteil-Nutzen-Aufzählung .. .
Punkt 9e: Die Darf-ich-fragen-Technik ..................................... .
Punkt 9f: Richtiges Vorgehen bei Weiterempfehlungsadressen .. .
•
Punkt 9g: Termine vereinbaren bei meinen bestehenden
•
}(unclen ......................................................................................... 9C>
• Kybernetische Einwandbehandlung. ..••.•... ...• ...•. .. .•...•.. •. . . .. .
127
Einwände und Vorwände voneinander unterscheiden............. 127
t
Schritt Entwickeln Sie die richtige Einstellung
1:
•
.. b E" .. d
gegenu er tnwan en ................................. .............. ................. .
•l
129
•
Schritt Würdigen Sie das Gesagte............... .................. .......... 131
2:
•
Schritt 3: Einwände von Vorwänden unterscheiden.................. 133
Schritt 4: Einwände behandeln und Ziel erreichen................... 137·
.Schritt 4a: Grundmethode der Einwandbehandlung ................ 137
I
Schritt 4b: Einwände in Wünsche verwandeln ............. .. ....... .... 148
Schritt 4c: Bumerang............... .... ..... ...... ..... ........... .....................
I
152
I
Schritt 4d: Ja-Fragen nach Wirklichkeiten und
-
5
Grundbedürfnissen . .. . .. . .. .. .. .. . . .. .. . . .. .. . . .. . . . .. . . .. . . .. . . .. . .. . .. . . . .. . . . . .. .. . .
15 •
•
1
!···········•····
Schritt 4e: Pfeile werfen. .. ... ..... ... ... ....... .. .......... ..... ..... 166
•
Schritt 4f: Geschichten ....... ............ ..... ....................................... .
171
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Aktiver kybernetischer Telefonverkauf ............................... . ;
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183
i:
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Bereiche des Te lefonverkaufs .•...•. ..........•..•.......•.•..•...........
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191
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•
Ziele setzen und Checkliste erstellen ... .... ....... ....... ................... .
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191 •
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•
Kaufb ereitschaft direkt testen= Verkau f ohne Beratung. .•.•..
195 •
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•
Stufe 1: Vertrauen aufbauen f
•• ••••••••••••• ••••••• •••••••• •••• •• •• •••••••• •• ••• ••••• 197 }
•
Stufe Sagen, um was es geht und was d er Nutzen ist. .......... .
2: ~
•
199
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Stufe 3: Kaufbereitschaft testen ................. ..... ............................ .
2()() ~
•
Stufe 4: Zum nächsten Punkt auf der Checkliste gehen .......... . ~
2()8
Beispielt . .. . . .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. . .. . .. .. . .. .. . . .
210
••••••••• •• •••••• •••• •• ••••••••••••••••••••••
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Beispiel
2 •....•.•...•••••.....••.. ....•• ..• ..•
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Inhalt
•
•
•
Kundenergründung =Verkauf mit integrierter Beratung.......
221
•
Schritt .i: Vertra\len aufbauen ...........•....•.....................................
224
Sc;hritt 2: Einleitende Erklärung
und noch mehr Vertrauen.a ufbauen·············~·····························
Schritt 3a: Miteiner Frage, die Richtung Ziel führt,
•
· d. E ·· dung e ·n t ·
tn te rgrun s e1gen ...................................................... .
1 225
S_chritt 3b: Ergrundung im Fluss halten mifWas-auch-noch-,
-
.
und
Was-sonst-noch- ....•................
Was-ebenfalls-noch-Fr~gen
•.
Schritt 3c: U riklarheiten, Aussagen und.D etails hinterfrägen ...
•
Schritt 3d: Ideen, .Fachwissen und wichtige Punkte in die
•
.•
.
······!············
231
Ergrundung einfließen lassen ..................................
Schritt 4: Alle Antworten/Punkte wiederholen ......................... .
233
s:
·schritt Nach .. dem wichtigsten Punkt_o der den wichtigsten
•
•
Punkten ·fragen ............................................................................. .
2 33
6:
Schritt Kaufbereitschaftmit einer Bedingungsfrage testen ..
234
Schritt7a: Antwort Ja--
•
provisorisch oder definitiv abschließen ..................................... .
Schritt 7b: Antwort Nein- zurück zur .Kundenergründung ..... .
Schritt 7c: Antwort Nein- direkt zum Ziel ...... ~ ······················•··
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Beispiel Rekrutierungsgespräch ................................................ .
KundenergrUndung .•.•.•..•....•...••...•.••.••.
Zusammenfas~ung 251
Kybernetisches Nachfassen Kundenanfragen,
von
Angeboten, Mailings ••..•...•••.•.• ,.........................................
261
- Schritt 1: Vertrauen aufbauen und Bezug herstellen ................. 263
.
265
Schritt 2a: Express-Methode.........................................................
Schritt 2b: MeinungsErage-Methode ·~········································· 267
·Schritt 271
2c: Suggestions-Methode. .............................._ ...................
273
Schritt 2d: Ergrundungs-Methode .................•..............•.............
Die-Wichtigkeitvon Nachfassgesprächen in anderen Bereichen... 279
Kybernetisch Zusatzverkäufe holen....................................
281
Stufe 1: Wollen und Können ...............................•................_ ......... 285
Stufe 2: Ziele setzen und Checkliste erstellen............................ 286
•
SWfe 3: Checklisten begründen und sagen,_u m was es geht,
und Kundennutzen sagen ............................................................ 286
Stufe 4: Kaufbereitschaft testen ·············~··!···················· • ·········•·· 287·
7
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295
Kybernetisches ·Inkasso per Telefon ...........•.•... -...................
Vorbereitung für· Inkasso-Anrufe ............... ................................. 297
Gesprächs ·· ng für Inkasso-Anrufe ...................... .......... ... . .. 298
Die kybernetische Reklamationsbehandlung ····· ~ ················· 303
Reklamationsbehandlung in 7 Schritten.................................... 305
•
·································•········•!················
Wie geht es weiter?
311
•
Segment Gezielte Verkaufsplanung ....................................... .
1:
312
Segment Kundenergrundung ....... ....... ................................... .
2: 314
Segment 3: Flexible Einwandbehandlung ................................. .
316
Segment 4: Verkaufsabschluss ................................................... .
3 7 •
1
•
I
•
Segment 5: Termine abmachen ................................................ ..
319
•
•
Segment 6: Angebote nachfassen .............................................. .
322
Messe-Training: Ab jetzt bringt Ihnen jede Messe Profit! ....... .
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1rmerun eme emmare ............................................................ .
324
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Gratis-Seminar mit Umberto Saxer .......................................... ..
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2 •
Mehr als halbtägiges Intensiv-Verkaufstraining ....................... .
326
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Stichwortverzeichnis ......•..............................•.....•............. 329 J
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Wie d i e s e s Buch f ü r Sie a r b e i t e t
und Sie s p i e l e r i s c h lernen
Waren Sie schon in Kt1rsen, in denen Sie spielerisch und mit viel
Spaß lernten? Und waren Sie schon in Kursen, in denen die Zeit
endlos langsam dahinb röselte. »Ohh- ist das langweilig!«
Vermutlich haben Sie sich auch schon gefragt: Was unterschei
det die interessanten von den Kursen? Die Antwort ist
lan~veiligen
einfach: Bei Kursen, die wie im Flug vergehen, herrscht selten
Monolog, sondern Sie werden in das Geschehen mit einbezogen.
Der Kursstoff wird an Hand von Beispielen und interessanten
Dialogen mit den Teilnehmern vermittelt. Sie erleben eine humor
volle, lebendige und wohltuende Stimmung, und Sie lernen leicht
und spielerisch.
Und genau das werden Sie ab jetzt beim Lesen in diesem Buch
erleben. Vielleicht werden Ihnen die Dialoge im ersten Moment
noch ungewohnt vorkommen, aber Sie werden sie vermutlich sehr
schnell schätzen lernen und womöglich in anderen Büchern zu
künftig vermissen.
Die Dialoge in dem Buch werden dazu führen, dass Sie während
des Lesens im Gedanken Ihre eigenen Antworten geben. Sie werden
erleben, dass Sie wie in einer Geschichte dabei sind, und der Inhalt
wird Ihnen wie in einem sehr lebendigen Kurs vermittelt.
Das Buch ist so aufgebaut, dass Sie spielerisch und leicht lernen.
Es strotzt von Beispielen und interessanten Geschichten. Auch wenn
nicht alle Geschichten und Beispiele auf Ihre Person zugeschnitten
sind und Sie möglicherweise nicht alles aus diesem Buch in Ihre
Praxis umsetzen können, werden Sie erstaunt sein, wie viel Sie
umsetzen können, wenn Sie wollen.
Ich weiß, dass ich anders schreibe und teilweise andere Vor
gehensweisen vertrete als viele meiner Kollegen. Und vermutlich
werden Sie zwischendurch denken: So einfach kann das nicht gehen!
9
Wie dieses Buch fUr Sie arbeitet und Sie spielerisch lernen
Beim i\nwenden werden Sie jedoch merken, dass vieles sehr einfach
•
geht und die Resultate sämtliche Erwartungen übertreffen.
Beim Lesen und Wieder. . Lesen in diesem Buch werden Sie auch
•
merken, dass Sie die Reihenfolge nach Lust und Laune selbst
bestimrrte11 können. Jedes Mal, wenn Sie in diesem Buch lesen,
entdecken Sie wieder Neuesund vertiefen schon Gelerntes.
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Einleitung
Ich begrüße Sie ganz herzlich zu Ihrem Telefontraining-Buch >>Bei
Anruf Erfolg«. Ich gehe davon aus,
• dass Sie offen sind für Neues,
• dass Sie Möglichkeiten kennenlernen möchten, wie das Telefon
optimaler eingesetzt werden kann,
• und dass Sie auch bereit sind, Änderungen vorzunehmen, die
Ihnen wünschenswert erscheinen.
Ist das so? Sie werden beim Lesen und Mitmachen dieses Telefon
trainings erleben, dass die meisten Menschen das Telefon sehr
stümperhaft einsetzen. Und Sie werden wertvolle Werkzeuge erhal
ten, wie Sie im Telefoneinsatz und generell im Verkauf besser,
besser und immer besser werden.
In diesem Telefontraining-Buch werden sehr gezielt Möglichk
eiten und Einstellungen vermittelt, wie Sie am Telefon Vertrauen
aufbauen, verhandeln, Termine vereinbaren, Einwände und Rekla
mationen behandeln, Geld eintreiben, überzeugen und verkaufen
können.
Wenn Sie Manager sind oder nicht direkt mit dem Verkauf zu
tun haben, fragen Sie sich vielleicht: »Brauche ich das?«
Ich kann Ihnen sagen, dass Sie beim Lesen dieses Buchs
feststellen werden, dass Sie das unbedingt brauchen. Im heutigen
Geschäftsleben kommen aufjeder Hierarchiestufe vor allem diejeni
gen Menschen weiter, die sich und ihre Leistung gut verkaufen
können. Sie können die beste Arbeit leisten und die beste Ausbil
dung l1aben- sie wird Ihnen nichts nützen, wenn nicht die richtigen
Personen davon Kenntnis nehmen und Sie sich nicht verkaufen
können.
Das Leben hat tagtäglich mit Verkaufen und Verhandeln zu tun
im Geschäftsleben mit Kunden, Angestellten, Vorgesetzten; im
Privaten mit Kollegen, dem Lebenspartner und den Kindern. Die
11