BaB 1 ManajeMen Pelayanan PuBlik

190 Pages·2016·4.89 MB·Indonesian

MANAJEMEN &
KEPEMIMPINAN
DALAM
PELAYANAN PUBLIK
Manajemen & Kepemimpinan
dalam Pelayanan Publik
© Dr. Nashudin, M.Pd, 2016
Penulis:
Dr. Nashudin, M.Pd
Editor:
Dr. Sobri Sutikno
Layout:
Sanabil Creative
Desain Cover:
Sanabil Creative
All rights reserved
Hak Cipta dilindungi Undang Undang
DIlarang memperbanyak sebagian atau keseluruhan
isi buku baik dengan media cetak ataupun digital
tanpa izin dari penulis
Cetakan 1: April 2016
ISBN: 978-602-26223-23-4
Sanabil
Perum Puri Bunga Amanah
Jl. Kerajinan I Blok C/13
Email: [email protected]
Telp.0370. 7505946, SMS: 081805311362
Pengantar Penulis
Meningkatnya tuntutan transparansi terhadap penyelenggara
negara, semakin menguatnya image masyarakat tentang
profesionalisme yang dimiliki oleh para birokrat. Karena
itu, tidak sedikit masyarakat masih meragukan kinerja yang
ditunjukkan oleh para birokrat, yang terkesan saling berebut
keuntungan, bukan berusaha menumbuhkan kinerja yang efektif
dan efisien. Tatanan praktis terhadap tuntutan layanan yang
lebih baik, disertai dengan semakin membaiknya pengertian
masyarakat terhadap hak-haknya sebagai warga negara dan
warga masyarakat. Hal ini tentunya membawa dampak
terhadap perubahan iklim kerja di pemerintahan, sebagai abdi
negara dan pelayan masyarakat. Jika hal tersebut dikaitkan
dengan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan
suatu organisasi yang berorientasi pada public service, maka
petugas layanan yang profesional perlu diwujudkan. Hal ini
penting mengingat dalam sistem pemberian layanan kepada
masyarakat menunjukkan banyak permasalahan. Akan tetapi
mengkaji atau mengevaluasi hanya sebatas praktek pelayanan
menjadi tidak fair jika tidak mengaitkan dengan kebijakan
publik. Sebab antara kebijakan dan pelayanan adalah dua
hal yang berbeda akan tetapi sangat lekat dan tidak bisa
dipisahkan.
Dalam konteks pelayanan publik misalnya, maka untuk
dapat memenuhi kriteria layanan pubik yang efisien dan efektif,
maka penyelenggara pelayanan publik harus memenuhi unsur-
unsur sebagaimana ditetapkan dalam keputusan menteri
pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
yaitu: (a) Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun
penerima layanan, harus jelas dan diketahui secara pasti
oleh masing-masing; (b) Pengaturan setiap bentuk layanan
iii
umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan calon
dan kemampuan masyarakat untuk membayar; (c) Mutu
proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian
hukum; (d) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan
oleh instansi pemerintah ter paksa harus mahal, maka instansi
yang bersangkutan berkewajiban member peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai peraturan
perundang-un dangan yang berlaku. Selanjutnya pemerintah
telah mem berikan rambu-rambu kepada birokrat untuk dapat
mem berikan pelayanan prima, seperti yang tertuang dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 Tahun 1993, yakni: (a) sederhana, mudah, lancar dan
tidak berbelit-belit, (b) jelas dan pasti, (c) aman, (d) terbuka,
(e) ekonomis, (f) efisien, (g) adil dan merata, serta (h) tepat
waktu.
Dewasa ini, penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan
dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat,
berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut dapat disebabkan
oleh ketidaksiapan untuk menghadapi terjadinya transformasi
nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah
pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru
masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan
global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan,
teknologi, informasi, komunikasi, transformasi, investasi dan
perdagangan.
Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran
nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah
kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam
berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan
masyarakat guna mewujudkan tujuan pemb angunan nasional.
| iv |
Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik
yang berisi nilai, persepsi, dan acuan prilaku yang mampu
mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945
dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan
sesuai dengan harapan, cita-cita dan tujuan nasional.
Buku ini sengaja penulis susun sebagai bahan kajian dan
atau bahan inspirasi bagi para pembaca atau berbagai pihak
yang berkepentingan agar dalam proses layanan public bisa
memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang membutuhkan
pelayanan. Penulis berkeyakinan bahwa konsep layanan prima
menjadi model yang perlu diterapkan guna meningkatkan
kualitas layanan public. Pelayanan prima merupakan strategi
dalam mewujudkan budaya kualitas dalam pelayanan publik.
Orientasi dalam pelayanan prima adalah kepuasan masyarakat
pengguna layanan.
Buku yang ada di tangan pembaca ini, tidak akan mungkin
terwujud tanpa kontribusi berbagai pihak, terutama para
professor yang telah mentransformasikan pengetahuannya
kepada penulis, begitu juga kolega beserta segenap civitas
akademika IAIN Mataram yang telah banyak memberikan
support dan perhatian sampai buku ini terwujud.
Akhirnya penulis berharap semoga buku ini ber manfaat
bagi pembaca di mana pun berada dalam rangka meningkatkan
kualitas ibadah kepada Allah SWT. Dan semoga keberadaan
buku ini dihitung oleh Allah sebagai amal jariyah yang pahalanya
terus mengalir kepada penulis sampai ke akhirat. Amin.
Mataram, Januari 2016
Penulis
v

Daftar isi
Pengantar Penulis ~ iii
BaB 1
ManajeMen Pelayanan PuBlik ~ 1
A. Konsep Manajemen Pelayanan Publik ~ 1
B. Strategi Penyusunan Standar Layanan Publik ~ 17
BaB 2
konseP kePeMiMPinan
DalaM Pelayanan PuBlik ~ 23
A. Konsep Kepemimpinan ~ 23
B. Peran Pemimpin ~ 33
C. Menggagas Pola Kepemimpinan Baru
dalam Pelayanan Publik ~ 35
D. Tugas Pemimpin Baru ~ 59
E. Perubahan Mindset ~ 72
F. Sifat-sifat Terpuji bagi Pemimpin
dalam Pandangan Islam ~ 81
BaB 3
MoDel keBijakan Dan
Pelayanan PuBlik Di inDonesia ~ 91
[kasus pelayanan haji di indonesia] ~ 91
BaB 4
PuBlic Policy Dan Pelayanan PuBlik ~ 105
A. Kebijakan Publik (Public Policy) ~ 105
B. Pelayanan Publik (Public Service) ~ 112
vii
BaB 5
Menuju keBijakan
Dan Pelayanan PuBlik unggul ~ 151
Daftar Pustaka ~ 165
inDex ~ 175
BaB 1
ManajeMen Pelayanan PuBlik
a. konsep Manajemen Pelayanan Publik
1. Perubahan orientasi Manajemen Pelayanan Publik
efisiensi sektor publik merupakan salah satu kunci menuju
terciptanya daya saing nasional di tingkat pasar global.
Dalam spiritualitas reinventing government, negara berusaha
merekonstruksi dirinya pada semua tataran untuk bisa
mengakomodasi aspirasi masyarakat sebagai konsumen
pelayanan publik.
Manajemen publik juga bagian dari aspek administrasi
publik yang memfokuskan pada fungsi-fungsi dan proses
manajemen organisasi publik. Administrasi publik lebih luas
pengertiannya dari manajemen publik, yang meliputi politik,
sosial, budaya, dan hukum yang mempengaruhi organisasi-
organisasi publik. Sedangkan manajemen publik hanya meliputi
(a) perencanaan, (planning) (b) pengorganisasian (organizing),
(c) pengisian staf (staffing) (d) pengarahan (directing) (e)
pengkoordinasian (coordinating), (f) pelaporan (reporting) (g)
penganggaran (budgeting).
Kesemuanya ini diadakan untuk mencapai tujuan organisasi.
Namun konsep di atas sekarang telah meluas menjadi analisis
kebijakan, analisis manajemen keuangan, analisis SDM,
analisis informasi, dan relasi dengan pihak-pihak luar (external
relation).
Pelayanan publik yang berkualitas dapat mengadopsi nilai-
nilai privat yang berorientasi pada profit making ke sektor publik,
1