analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada pt. bank na gari cabang ...

117 Pages·2017·4.38 MB·Indonesian

42556.pdf
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
PT. BANK NA GARI CABANG UTAMA PADANG
UNIVERSITAS TERBUKA
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Disusun Oleh :
RAMLI AHMADDIEN
NIM. 500095567
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2016
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
ABSTRACT
The Injluece of Service Quality to The Satisfaction ofP T. Bank Nagari
Customers at Utama Padang Branch
Ramli Ahmaddien
Universitas Terbuka
[email protected]
Key : Customer satisfaction, service quality (emphaty, tangible, assurance,
reliability, responsiveness)
Since the development on banking bussiness is quite significant in Padang city
which are seen as some conventional bank operating where service must
become priority or concern of each bank. The aim of this reseach is (1) to
study the significant influence of reliability, responsiveness, tangibility, the
emphaty and assurance to the satisfaction of the customers partially and
simultaneously. (2 )to study which one of those five contribute to the service
quality of PT Bank Nagari customers at Utama Padang branch. Descriptive
Method is apply on this research, and Double Regresion is apply for the
analysis, while to test the significant level apply the F and T test, and the
research result will show the influence of the service to the customers. It can be
seen from the coeficient corelation r as big 0.892 with the coefficient
determination (R2) as big 0. 784 which means that the service quality significantly
influence as big 78.4 percent to the customers satisfaction, the sig F score count
as small 0, 000 smaller from the 0, I so Ho is being rejected means there is
significant influence simultaneously or altogether with service quality
dimension to the satisfaction of PT. Bank Nagari customers at Utama Padang
branch customer satisfaction, based on the partial test result is also achieved
the service quality the most dominant in influence the customer satisfaction is
the tangible (XI ) it seen from the the coefficient score (standardized coefficient
beta )that bigger with the coefficient as big 0.362. Suggestion to PT Bank Nagari
customers at Utama Padang branch is improve the service quality, give more
attention to customers primarily instill customer confidence of the risks and
skepticism to the company to meet and increase the customer satisfaction and
build a long term symbiosis.
ii
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank
Nagari Cabang Utama Padang
Ramli Ahmaddien
Universitas Terbuka
[email protected]
Kunci: Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan ( emphaty, tangible, assurances,
reliability, responsveness)
Perkembangan bisnis perbankan di kota Padang mengalami peningkatan yang
culrnp siginifikan, hal ini bisa ditandai dengan bertambahnya jumlah bank
konvensional yang beropersional di kota padang, hal ini semakin menuntut
adanya peningkatan kualitas pelayanan dari masing-masing bank tersebut.".
Tujuan penelitian ini adalah Untuk Mengetahui pengaruh reliability
(keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), assurance
(jaminan), dan tangible (nyata) secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah baik secara parsial maupun simultan; Untuk mengetahui, mana
diantara ke lima faktor tersebut yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangibles)
yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Nagari
Cabang Utama Padang. Metode yang digunakan adalah metode penelitian
diskriptif, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda, sedangkan
untuk menguji tingkat signifikan menggunkan uji f dan t, dengan hasil penelitian
antara lain basil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diketahui
dari nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.892 dengan koefisien determinasi (R2
)
sebesar 0.784 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara siginifikan
sebesar 78,4 persen terhadap kepuasan nasabah, nilai sig F 0,000 jauh lebih
kecil dari 0, 1 sehingga Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh signifikan
secara simultan atau bersama-sama dimensi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, berdasarkan hasil
pengujian secara parsial ini sekaligus juga diperoleh dimensi kualitas
pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi
kepuasan nasabah adalah dimensi tangible( X 1 ) hal ini terbukti nilai koefisien (
standardized coefficient beta) yang lebih besar dengan angka koefisien sebesar
0.362. Saran yang dapat diberikan adalah PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanan, lebih memberikan perhatian
kepada nasabah terutama menanamkan kepercayaan nasabah dari adanya risiko
dan keragu-raguan kepada perusahaan, sehingga hal ini dapat lebih
meningkatkkan kepuasan nasabah dan lebih bisa membangun kerja sama dalam
jangka waktu yang lebih panjang.
iii
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PERNYATAAN
TAPM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang adalah hasil karya saya sendiri, dan
seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka
saya bersedia menerima sanksi akademik.
Padang, 26 Januari 2016
Yang menyatakan
RAMLI AHMADDIEN
NIM: 500095567
iv
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
LEMBAR LAY AK UJI
Yang bertandatangan di bawah 1ru, Say a selaku pembimbing T APM dari
Mahasiswa:
Nama/NIM : Ramli Ahmaddien/500095567
Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa T APM dari mahasiswa yang
bersangkutan sudah/baru *) selesai sekitar 80% sehingga dinyatakan sudah layak
uji/belum layak uji dalam Ujian Sidang Tugas Akhir Program Magister (TAPM).
Demikian keterangan ini dibuat untuk menjadikan periksa.
Padang, 07 Januari 2016
Pembimbing II, Pembimbing I,
Dr.Ginta Ginting,MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D
NIP. 19600818 198603 2 002 NIP. 19690903 199512 1 001
v
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
LEMBAR PERSETUJUAN TAPM
Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan T erhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
Penyusun T APM : Ramli Ahmaddien
NIM : 500095567
Program Studi : Magister Manajemen
Hari/T anggal : Selasa/26 Januari 2016
Menyetujui:
Pembimbing II,
Dr.Ginta Ginting, MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D
NIP. 19600818 198603 2 002 NIP. 19690903 199512 1 001
Mengetahui:
Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan Manaj~
Program Magister Manajemen, .. , , ..
I f,
/
()r':;
r \ ff
KJ \
c
\-'
'/
Mohamad Nasoha, SE., MSc
NIP. 19781111 200501 1 001 ·\ NIP. 19520213 198503 2 001
"-::..::::
vi
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PENGESAHAN
Nama : Ramli Ahmaddien
NIM : 500095567
Program Studi : Magister Manajemen
Judul T APM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tugas Akhir Program
Magister (TA PM) Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana
Universitas Terbuka pada:
Hari/Ta nggal : Selasa/Januari 2016
Waktu : 08.30 WIB
Dan telah dinyatakan LULUS
Panitia Penguji T APM
angan
Ketua Komisi Penguji
Nama : Dr.Sofjan Aripin,M.Si.
Penguji Ahli
Nama : Dr.FX Bambang Wiharto,M.M ,_
Pembimbing I
Nama : Masyhuri Hamidi, SE., M.Si., Ph.
&rcY'
Pembimbing II
Nama : Dr.Ginta Ginting, MBA
............ .......... .
~:
vii
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih
dan Maha Penyayang atas segala karunia-Nya, sehingga penulis
menyelesaikan penulisan tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka.
Adapun judul penelitian penulis adalah "Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama
Padang ". Dalam penggarapannya, segala keterbatasan dan upaya-upaya untuk
mengatasinya yang telah menyertai proses penyempurnaan tesis ini menjadi
bagian dari dinamika perjuangan dalam menempuh dan menyelesaikan
pendidikan ini, semoga Allah SWT tetap melimpahkan rahmat dan ridho-Nya
sehingga penulis tetap diberikan kekuatan untuk menghadapi tugas-tugas baru di
masa mendatang. Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, Selama
melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, penulis banyak mendapatkan
bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:
1. Ibu Prof. Ir. Tian Belawati, M.Ed., Ph.D. selaku Rektor Universitas Terbuka.
2. lbu Suciati, M.Sc., Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas
Terbuka Jakarta, beserta tenaga pendidik dan kependidikan yang tidak bisa
disebutkan satu persatu.
3. Ibu Dra. Yusrafiddin, M.Pd selaku kepala Universitas Terbuka UPBJJ Padang,
Bp. Andriansyah, ibu Fatiah Fatimah, Bp. Dasrul, Bp. Musmeldi, dan tenaga
kependidikan UPBJJ Padang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
viii
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
4. Bp. Mohamad Nasoha, SE., MSc .. selaku Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan
Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka yang memberikan
layanan akademik.
5. Bp. Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D. selaku Pembimbing I dan lbu. Dr.Ginta
Ginting,MBA. selaku Pembimbing II yang menyumbangkan pikiran, tenaga
dan keikhlasan meluangkan waktu di sela-sela kesibukan beliau untuk
memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam penyusunan T APM.
6. Orang tua penulis atas dukungan dan doa restu beliau.
7. Isteri dan ketiga anak penulis yang menjadi penyemangat.
8. Seluruh mahasiswa Universitas Terbuka Program Magister Managemen atas
kesediaannya bertukar pikiran dan informasi.
9. Pimpinan dan seluruh staf PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang
memfasilitasi penelitian.
10. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu dalam membantu
penyelesaian pendidikan Program Magister Managemen dan dalam
penyusunan T APM.
Akhir kata penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga T APM ini membawa manfaat bagi
pengembangan keilmuan bidang sosial.
Padang, ... Januari 2016
Penulis
Ramli Ahmaddien
NIM: 500095567
ix
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
42556.pdf
DAFTAR 151
Hal
Abstrak ............................................................................................................... ii
Abstract .............................................................................................................. iii
Lemb ar Pemyataan ............................................................................................. iv
Lembar Layak Uji .............................................................................................. v
Lem bar Persetujuan ............................................................................................. vi
Lem bar Pengesahan ............................................................................................ vii
Kata Pengantar ................................................................................................... viii
Daftar Isi ............................................................................................................. x
Daftar Garn bar .................................................................................................... xii
Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii
Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . . . . .. .. . . .. .. .. .. .. . .. .. .. .. . .. . .. . .. . . .. . . 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 8
E. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 8
F. Sistematika Penelitian ................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUST AKA ................................................................... 11
A. Kajian Teori ................................................................................... 11
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 28
C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 35
D. Hipotesis ....................................................................................... 77
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 38
A. Desain Penelitian .......................................................................... 38
B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 38
x
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka