Análisis de la banca por Internet entre los usuarios particulares. Un modelo en Dinámica de ...

336 Pages·2015·1.72 MB·Spanish

ETS. INGENIERÍA INFORMÁTICA
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN DE
EMPRESAS Y COMERCIALIZACIÓN E INVESTIGACIÓN
DE MERCADOS

TESIS DOCTORAL:
Análisis de la banca por Internet
entre los usuarios particulares.
Un modelo en Dinámica de Sistemas

Presentada por Felicidad Viejo Valverde para optar
al grado de doctora por la Universidad de Valladolid

Dirigida por:
Dr. Ing. José Manuel Pérez Ríos
Valladolid, 2015

AGRADECIMIENTOS

Deseo expresar mi agradecimiento a todos cuantos me han acompañado
en el periodo de realización de esta Tesis Doctoral.
En primer lugar a mi director de tesis, D. José Manuel Pérez Ríos que me ha
introducido en esta apasionante disciplina. Muchas gracias por sus
enseñanzas, su constante apoyo y la confianza depositada en mí durante la
realización del trabajo; ha sido todo un honor trabajar con él. También quiero
agradecer al Departamento de Organización y Gestión de Empresas su
acogida y aceptación para presentar esta tesis.
Al Departamento de Economía Financiera y Contabilidad, al que
pertenezco, quiero dar las gracias por su constante empeño por fomentar la
investigación. A mis compañeros de la Facultad de Comercio por su apoyo y
ánimo continuo, y en especial a los profesores de Matemáticas y Estadística
siempre a mi lado y dispuestos a ayudar, con mención especial a Fº Javier
Galán Simón por su colaboración, su paciencia y las horas que ha dedicado.
A los responsables del departamento de banca electrónica de los bancos:
Santander, Bankinter, Caixabank, ING y CEISS, por el tiempo que me
concedieron aportándome sus experiencias y valiosos conocimientos laborales
que han contribuido en la parte práctica del trabajo, completando así los
conocimientos teóricos adquiridos.
Por último, y de forma muy especial, a mi familia y en particular a Javier sin
cuyo apoyo y paciencia no lo hubiera logrado, sin olvidarme de Teresa y
Joserra, inmejorables amigos, que siempre confiaron en mí.

ÍNDICE GENERAL
• CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN..............................................................................................1
1.1.- Justificación de la tesis y objetivos del trabajo..........................................3
1.2.- La dinámica de sistemas................................................................................8
1.2.1.- Orígenes y descripción de la dinámica de sistemas.....................8
1.2.2.- Proceso de modelización.................................................................10
1.2.3.- Software empleado...........................................................................12
1.3.- Antecedentes científicos y metodología elegida...................................13
1.4.- Organización del trabajo.............................................................................17
1.5.- Contribuciones de la investigación............................................................19
• CAPÍTULO 2. LA BANCA Y SU RELACIÓN CON LA TECNOLOGÍA...............................21
2.1.-Introducción.....................................................................................................23
2.2.- Evolución de la banca en España.............................................................24
2.3.- La banca y la tecnología.............................................................................26
2.3.1.- Desde el teleproceso a la llegada de Internet............................27
2.3.2.- La banca multicanal.........................................................................32
2.4.- La tecnología y la productividad en banca............................................36
2.4.1.- Medida de la productividad: el ratio de eficiencia....................38
2.4.2.- Gestión de los ingresos y de los gastos..........................................41
• CAPÍTULO 3. ESTUDIO EMPÍRICO DE LA BANCA POR INTERNET...................................45
3.1.- Introducción....................................................................................................47
3.2.- ¿Qué es la banca por Internet?..................................................................48
3.2.1.- Concepto de banca por Internet...................................................48
3.2.2.- Estrategias de la banca en España frente al canal Internet.....49
3.2.3.- Evolución del mercado.....................................................................55
3.2.3.1.- Magnitud del mercado...............................................................55
3.2.3.2.- Perfil de los usuarios de banca por Internet............................61
3.3.- La imagen de la entidad en la Red: las páginas web bancarias........63
3.3.1.- Aspectos relevantes en una página web.....................................63
3.3.2.- Estructura de una página web bancaria: Diseño........................68
3.3.2.1.- Zona de acceso libre...................................................................69
i
3.3.2.2.- Zona privada.................................................................................70
3.3.3.- Oferta de las entidades financieras: Contenido..........................71
3.3.3.1.- Productos en la página web......................................................71
3.3.3.2.- Otros productos relacionados: medios de pago...................77
3.3.4.- Seguridad en las operaciones bancarias online..........................81
3.3.4.1.- La seguridad desde las entidades............................................83
3.3.4.2.- La seguridad desde el usuario o consumidor..........................88
3.4.- Análisis del mercado.....................................................................................94
3.4.1.- Reestructuración bancaria y sus consecuencias.........................94
3.4.1.1.- Reducción de entidades y del número de oficinas...............95
3.4.1.2.- Limitación de las rentabilidades................................................97
3.4.2.- Desarrollo del canal Internet............................................................98
3.4.2.1.- Magnitud del mercado internauta...........................................99
3.4.2.2.- Hábitos del internauta...............................................................103
3.4.2.3.- Otras características del canal Internet.................................105
3.4.3.- Análisis del cliente............................................................................106
3.5.- Otros aspectos complementarios.............................................................109
3.5.1.- La banca móvil.................................................................................110
3.5.2.- El uso de las redes sociales.............................................................113
3.6.- Estrategia de operaciones.........................................................................117
3.6.1.- Categorías de decisión...................................................................117
3.6.2.- Competencias distintivas................................................................118
3.6.3.- Interrelaciones entre categorías...................................................118
3.6.4.- Definición de la estrategia.............................................................119
• CAPÍTULO 4. TEORÍA DINÁMICA SOBRE LA BANCA POR INTERNET...........................121
4.1.- Introducción..................................................................................................123
4.2.- Visión global del sistema.............................................................................123
4.3.- Estructuras causales.....................................................................................124
4.3.1.- Clientes que utilizan la banca por Internet.................................125
4.3.2.- Factores externos a las entidades que potencian la banca por
Internet...............................................................................................125
4.3.3.- Beneficio para las entidades financieras....................................126
ii
4.3.4.- Factores que utilizan las entidades para potenciar la banca por
Internet...............................................................................................129
4.3.4.1.- Navegabilidad............................................................................130
4.3.4.2.- Seguridad.....................................................................................131
4.3.4.3.- Oferta............................................................................................133
4.4.- Hipótesis dinámicas.....................................................................................138
• CAPÍTULO 5. VALIDACIÓN EMPÍRICA DE LA TEORÍA....................................................141
5.1.- Introducción..................................................................................................143
5.2.- Formalización del modelo..........................................................................143
5.2.1.- Ecuaciones relacionadas con el fomento del uso de la banca
por Internet........................................................................................144
5.2.1.1.- Influencia de la tecnología......................................................147
5.2.1.2.- Influencia de la oferta...............................................................152
5.2.2.- Ecuaciones relacionadas con el incremento de la operatividad
en banca a través de Internet......................................................156
5.2.2.1.- Control de gastos e ingresos. Ratio de eficiencia................157
5.2.2.2.- Asignación del presupuesto de la banca multicanal.........168
5.3.- Validación del modelo...............................................................................180
5.3.1.- Evaluación de la estructura del modelo.....................................180
5.3.1.1.- Prueba de verificación de la estructura.................................181
5.3.1.2.- Prueba de verificación de parámetros..................................181
5.3.1.3.- Prueba de verificación de consistencia dimensional..........184
5.3.1.4.- Prueba de verificación de condiciones extremas...............185
5.3.1.5.- Prueba de verificación de límites............................................186
5.3.2.- Evaluación del comportamiento del modelo............................187
5.3.2.1.- Prueba de reproducción del comportamiento....................187
5.3.2.2.- Prueba de predicción del comportamiento.........................195
5.3.2.3.- Prueba de sensibilidad del comportamiento........................206
5.3.2.4.- Prueba de políticas extremas...................................................217
5.3.2.5- Prueba de límites adecuados...................................................232
5.3.2.6- Prueba de miembro de la familia.............................................240
iii
5.3.3.- Evaluación de las implicaciones del modelo en el ámbito de
políticas..............................................................................................240
5.3.3.1.- Prueba de mejora del sistema.................................................240
5.3.3.2.- Prueba de predicción de cambios de comportamiento...241
5.3.3.3.- Prueba de amplitud de las políticas.......................................247
5.3.3.4.- Prueba de sensibilidad de las políticas...................................248
5.4.- El modelo y la estrategia de operaciones..............................................248
• CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES..........................................................................................251
6.1.- Introducción..................................................................................................253
6.2.- Conclusiones del trabajo realizado..........................................................253
6.2.1.- Síntesis del trabajo............................................................................253
6.2.2.- Principales resultados......................................................................256
6.3.- Nuevas líneas de investigación.................................................................262
• ANEXO I. ECUACIONES DEL MODELO............................................................................265
• ANEXO II. TABLAS DE DATOS Y ESTUDIOS ESTADÍSTICOS..............................................281
• BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................................................299

iv
SIGLAS Y ACRÓNIMOS UTILIZADOS
AEB – Asociación Española de Banca
AIMC – Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación
AUI – Asociación de Usuarios de Internet
CECA – Confederación Española de Cajas de Ahorros
CMT – Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
CRM – Customer Relationship Management
DS – Dinámica de Sistemas
EDI – Electronic Data Interchange
EDIFACT – Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and
Transport
EUROSTAT – Estadísticas oficiales de la Unión Europea
FRA – Forward Rate Agreement
FROB – Fondo de Reestructuración y Ordenación Bancaria
IEW – Índice de Evaluación Web
INCIBE – Instituto Nacional de Ciberseguridad, antiguo Instituto Nacional de
Tecnologías de la Comunicación (INTECO)
MoU- Memorandum of Understanding
NFC – Near Field Communication
OBS - Online Business School
OEI – Observatorio Español de Internet
ONTSI – Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad
de la Información
OTA – Over The Air
QEM - Quality Evaluation Method
SAREB - Sociedad de Gestión de Activos Procedentes de la Reestructuración
Bancaria
SIBE – Sistema de Interconexión Bursátil Español
SNCE – Sistema Nacional de Compensación Electrónica
SSL – Secure Sockets Layer
SWIFT – Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
TLS – Transport Layer Security
v
ÍNDICE DE FIGURAS
• Figura 1: Evolución del porcentaje de internautas, usuarios de banca por
Internet y usuarios de banca por Internet operativos, sobre
población.................................................................................................................5
• Figura 2: Representación de las variables y relaciones en Vensim...........................13
• Figura 3: Frecuencia de uso en España de los distintos canales en banca............33
• Figura 4: Satisfacción total por canal utilizado en banca...........................................36
• Figura 5: Evolución del ratio de eficiencia de la banca en España.........................39
• Figura 6: Evolución de los ingresos de la banca en España.......................................41
• Figura 7: Evolución de otros productos explotación de la banca en España........42
• Figura 8: Evolución de las partidas de gastos de la banca en España....................43
• Figura 9 Porcentaje de población que ha usado la banca por Internet en
España....................................................................................................................55
• Figura 10: Análisis de la tendencia para la serie temporal del porcentaje de
población que usa banca por Internet............................................................56
• Figura 11: Porcentaje de usuarios operativos en banca por Internet sobre
población...............................................................................................................59
• Figura 12: Comparación entre el porcentaje de población española que
contrata el servicio de banca por Internet y los que son operativos.........60
• Figura 13: Porcentaje de usuarios banca por Internet en España por sexo............61
• Figura 14: Porcentaje de usuarios banca por Internet en España por edad..........62
• Figura 15: Porcentaje de usuarios banca por Internet por nacionalidad................62
• Figura 16: Aspectos importantes en las páginas web..................................................65
• Figura 17: Nivel de satisfacción con la facilidad de uso por canal en banca........67
• Figura 18: Porcentaje de población española que realiza las operaciones
mencionadas en la banca mediante el canal Internet...............................76
• Figura 19: Porcentaje de uso de canales presenciales frente a canales
online en banca en España...............................................................................76
• Figura 20: Evolución del porcentaje de uso de formas de pago en España..........78
• Figura 21: Uso de las distintas plataformas de pago en España................................79
• Figura 22: Problemas del usuario en su relación con Internet....................................81
• Figura 23: Imagen de un teclado virtual.........................................................................87
vi