Aktiv verkaufen am Telefon : Interessenten gewinnen, Kunden überzeugen, Abschlüsse erzielen

161 Pages·2008·0.927 MB·German

by  Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Lothar Stempfle | Ricarda Zartmann
Aktiv verkaufen am Telefon
Lothar Stempfle | Ricarda Zartmann
Aktiv verkaufen
am Telefon
Interessenten gewinnen –
Kunden überzeugen –
Abschlüsse erzielen
Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek
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1. Auflage 2008
Alle Rechte vorbehalten
©Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th.Gabler | GWVFachverlage GmbH,
Wiesbaden 2008
Lektorat: Barbara Möller
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Umschlaggestaltung:Nina Faber de.sign,Wiesbaden
Satz:ITSText und Satz Anne Fuchs, Bamberg
Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm &Adam, Heusenstamm
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-0555-0
IIEnnihhnaalllttessvviteeurrzzneeiigcchh:nniiVsson Mensch zu Mensch ________________ 9
Teil 1
Bereiten Sie sich professionell vor:
Der nächste Anruf ist der wichtigste
Ihres Lebens _____________________________________ 15
Kapitel 1
So bereiten Sie sich mental vor:
Selbstmanagement und Selbstmotivation __________ 15
Alles beginnt im Kopf _________________________________ 16
Raus aus dem Negativprogramm –
und rein ins Positivprogramm __________________________ 18
Telefonieren Sie mit Menschen – nicht nur mit Kunden __ 25
Kapitel 2
So bereiten Sie sich organisatorisch vor:
Selbstorganisation und Arbeitsmethodik ___________ 28
Bereiten Sie sich organisatorisch auf das Telefonat vor ___ 28
Definieren Sie Ihre Ziele _______________________________ 35
Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige
Gesprächsstrategie auszuwählen _______________________ 38
Exkurs 1
Der rhetorische Handwerkskasten
und die kommunikative Kompetenz ________________ 44
Ihre Stimmung entscheidet ____________________________ 44
Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter _______________ 45
Die Magie Ihrer Sprache _______________________________ 48
Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ... ____________________ 51
Das „Wie“ ist entscheidend ____________________________ 55
Inhaltsverzeichnis
Teil 2
Führen Sie das Gespräch professionell
durch: Stellen Sie den Kundennutzen
in den Mittelpunkt ______________________________ 57
Kapitel 3
„Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“:
Der kundenorientierte Gesprächseinstieg __________ 57
Die Lösung und der Nutzen im Mittelpunkt ______________ 58
Überprüfen Sie Ihren Gesprächsleitfaden ________________ 64
Kapitel 4
„Wie kann ich Ihnen nutzen?“:
Das kundenorientierte Kerngespräch _______________ 68
Zeigen Sie dem Kunden Ihr innerliches Beteiligtsein _____ 68
Fragen stellen, aber die richtigen _______________________ 72
Das Angebot: Argumentieren Sie kreativ auf der
Nutzenebene _________________________________________ 78
So begegnen Sie Einwänden richtig ____________________ 82
Wenden Sie die richtige Abschlusstechnik an ___________ 98
Erkennen und nutzen Sie Kaufsignale ___________________ 103
Überraschen Sie Ihren Kunden mit einem zweiten Anruf __ 104
Exkurs 2
Psychologie im Verkaufsgespräch __________________ 107
Machtkämpfe am Telefon ______________________________ 107
Konflikte lösen durch Profilierung _______________________ 111
Kapitel 5
„Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte –
und empfehlen Sie mich weiter“:
Der kundenorientierte Gesprächsabschluss ________ 113
Verabschieden Sie sich so, dass Sie im Gedächtnis bleiben 113
Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht _ 115
Inhaltsverzeichnis
Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem Abschluss
kommt _______________________________________________ 121
Kapitel 6
„Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ –
Vom Umgang mit schwierigen Kunden _____________ 123
Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch? __________ 123
Strategien zum Umgang mit „schwierigen“ Kunden ______ 125
Teil 3
Vergessen Sie die professionelle
Nachbereitung nicht:
Nach dem Telefonat ist vor dem Telefonat 129
Kapitel 7
Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden:
„Es kann nur einen geben!“ –
das Highlander-Prinzip _____________________________ 129
Der operative Aspekt: Bereiten Sie das Telefonat nach ___ 130
Der strategische Aspekt der Nachbereitung:
Das Highlander-Prinzip ________________________________ 138
Nachbereitung und aktives Selbsttraining _______________ 142
Exkurs 3
Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreichen
Telefonierens _______________________________________ 147
Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend _______ 148
Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten ______________ 148
Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch __ 149
Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch ___ 150
Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen
und Kompetenzerwerb ________________________________ 152
Inhaltsverzeichnis
Teil 4
Die wichtigsten Gesprächssituationen
am Telefon – und wie Sie sie bewältigen ___ 155
Kapitel 8
Tipps für spezifische Herausforderungen
am Telefon __________________________________________ 155
So nutzen Sie das Telefon zur Neukundenakquisition
und Terminvereinbarung _______________________________ 156
Angebote nachtelefonieren und nachfassen _____________ 161
Das erfolgreiche Preisgespräch ________________________ 167
Führen Sie kundenorientierte Reklamationsgespräche
am Telefon durch _____________________________________ 171
So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück ___________ 178
Das Mahngespräch: Wenn der Kunde nicht zahlt ________ 180
Das Ende als Tipp ___________________________________ 182
Literatur ____________________________________________ 184
Stichwortverzeichnis _______________________________ 185
Die Autoren _________________________________________ 187
Inhaltsverzeichnis
EE„DiinnlleeeniittuunnMgg::eVVnoosnnchMMeeennnssgcchhewzzuuinMMneeennnsscc–hh und dann am Telefon mehr ver-
kaufen“: Das ist die Einstellung, die Sie zum erfolgreichen Tele-
fonverkäufer macht. Wir – die Autoren – sind der festen Über-
zeugung: Erst kommt der Mensch, dann das Verkaufen. Wer nur
verkaufen will – ohne Ansehen der Person, ohne Beziehungsauf-
bau, ohne den Willen, den Anderen in seinem So-Sein zu akzep-
tieren, wird nur kurzfristig erfolgreich sein.
Viele Gesprächsleitfäden für das Verkaufsgespräch am Telefon
definieren das Telefonat als relativ statisches Gebilde, bei dem
der Verkäufer einem bestimmten Schema folgen soll. In diesem
Buch verfolgen wir einen flexibleren Ansatz: Wir verstehen jedes
Kundengespräch als einmalige Interaktion zwischen zwei Men-
schen, von denen der eine etwas verkaufen will, aber nicht (im-
mer) weiß, ob der Gesprächspartner dies auch wünscht. Und der
andere soll etwas kaufen, ohne dass er dies im Moment des An-
rufs schon beabsichtigt. Aus dieser grundlegenden Konstellation
heraus ergibt sich die Einmaligkeit eines jeden Telefonats und
die notwendige Einstellung des Telefonverkäufers, den Ge-
sprächspartner zuallererst als Menschen wahrzunehmen – und
dann als potenziellen Käufer.
Erst der Mensch – dann der Käufer
Damit wir uns nicht missverstehen: Sie müssen verkaufen, Sie
sollen verkaufen. Das schaffen Sie am besten, wenn Sie zum
späteren Käufer von Anfang an eine menschliche Beziehung auf-
zubauen versuchen.
Eine Geschichte verdeutlicht dies – sie stammt von einem unse-
rer Kunden, dem Geschäftsführer eines Callcenters. Dieser hatte
seine Telefonverkäufer angehalten, jedes Kundengespräch mit
dem Satz zu beenden: „Ich wünsche Ihnen noch einen erfolgrei-
chen Tag!“ Im Rahmen einer Werbekampagne hatte er angekün-
Einleitung: Von Mensch zu Mensch
digt, jedem Kunden ein Präsent zuzusenden, wenn ein Mitarbei-
ter seines Callcenters ein Gespräch nicht mit diesem Satz been-
den würde. In einem Seminar erzählte uns der Geschäftsführer
dann von einem Mitarbeiter, der einen Tag nach der Werbeaktion
diesen Satz aus seinem Gesprächsleitfaden entfernt habe: „Wa-
rum soll ich mich jetzt noch so verabschieden, ich sage ,Auf Wie-
derhören‘, und fertig. Was soll das Brimborium!“ Kunden, die
nicht wussten, dass jene Aktion zeitlich befristet war, und dem
Mitarbeitermitteilten,dasssiesichschonaufdasGeschenkfreu-
ten – er hatte ja jenen Abschlusssatz nicht gesagt – entgegnete
er: „Tut mir Leid, diese Aktion ist längst abgelaufen.“ Nun konnte
er sich wieder seinem eigentlichen Geschäft widmen, dem Ver-
kaufen.
Die Geschichte zeigt: Wenn Kundenfreundlichkeit und Kunden-
orientierung nicht durch die innere Einstellung des Telefonver-
käufers begründet und legitimiert sind, sind sie so gut wie wert-
los. Der Telefonverkäufer in der Geschichte sah seine Kunden
wahrscheinlich als Möglichkeiten, sein Gehalt zu verdienen, die
Provision zu steigern, eben als Käufer, nicht als Menschen. Doch
es muss genau anders herum ablaufen: Sie müssen sich die in-
nere Einstellung erarbeiten, dass Sie es auf der andere Seite der
LeitungmiteinemMenschenzutunhaben.SogewinnenSieden
Menschen – und dann den Käufer.
Der wichtigste Mensch auf der Welt
Es ist wie bei der Entstehung von Freundschaften: Der beste
Freund ist nicht der beste Freund, weil man sich vor dem ersten
Aufeinandertreffen vorgenommen hat, diesen Menschen jetzt
zumbestenFreundgewinnenzuwollen.UnddieguteGeschäfts-
beziehung ist nicht unter dem Motto entstanden: „Den mache
ich mir jetzt zum Geschäftsfreund!“ Vielmehr führen das unvor-
eingenommene Kennenlernen und das ehrliche Gespräch zu
dem, was man „tiefe Freundschaft“ nennt.
Beim Telefonverkauf, wie wir ihn verstehen, geht es also nicht
um den funktionalen Beziehungsaufbau, bei dem Kontakt zu ei-
nem Menschen aufgenommen wird, weil man sich von den Rol-
lenundFunktionen,diedieserinnehat,einenVorteilerhofft–hier
Einleitung: Von Mensch zu Mensch
von seiner Rolle als „Käufer“. Vielmehr geht es um den persönli-
chen Beziehungsaufbau. Und dazu müssen Sie den Kunden für
die Zeit des Telefonats zu Ihrem wichtigsten Gesprächspartner
machen: Hier und heute, jetzt im Telefonat, ist er für Sie der
wichtigste Mensch der Welt. Und den wichtigsten Menschen auf
der Welt behandelt man ehrlich, man will glaubwürdig und au-
thentisch wirken, man lässt sich auf ihn ein, will ihm helfen, ihm
einen Nutzen bieten, sein Problem lösen.
Praxis-Tipp: Telefonieren Sie von Mensch zu Mensch
Telefonate von Mensch zu Mensch sind möglich, wenn es für
die Zeit des Telefonats nicht um Ihre Welt, um Ihre Wünsche,
Erwartungen und Hoffnungen geht – sondern um die Welt des
Gesprächspartners,umseineWünsche,ErwartungenundHoff-
nungen. Sein Universum steht im Mittelpunkt, nicht das Ihre.
Auf „Treu und Glauben“
Beim Telefonverkauf zählen in erster Linie Vertrauen und Verläss-
lichkeit – sofern der langfristige und dauerhafte Verkaufserfolg
das Ziel sein soll. Dabei kommt das Vertrauen nicht von allein –
es will vielmehr erarbeitet sein. Die Basis ist eine gute Bezie-
hung, die auf gegenseitiger Sympathie fußt. Dies ist vor allem
deshalb notwendig, weil am Telefon häufig erklärungsbedürftige
Produkteverkauftwerden–undebenVersprechungenunddamit
Hoffnungen. Hoffnung auf Lieferfähigkeit, auf Qualität, auf Ge-
nauigkeit, auf Servicefähigkeit. All dies können Sie nicht zeigen,
am Telefon auch nicht beweisen, indem Sie dem Gesprächspart-
ner schwarz auf weiß eine Statistik vorlegen. Sie sind zurückge-
worfen auf sich selbst, Ihre Stimme, Ihre Überzeugungskraft.
Sie müssen darum in der Lage sein, sich in den Kunden hineinzu-
versetzen, seine Perspektive einzunehmen, ihn zu öffnen, in ihn
hineinzuhören, um ihn und seine Gedankenwelt zu verstehen.
Und das von Anfang an, in der Phase des Kennenlernens. Dabei
hilft jene Einstellung, die Kundenwelt zum Mittelpunkt auch Ihrer
Welt zu machen. Dann ist es möglich, dass der Kunde und Sie
Gemeinsamkeiten erfahren und erfühlen, füreinander Vertrauen
empfinden. Die Schnittmenge zwischen seiner Welt und Ihrer
Einleitung: Von Mensch zu Mensch