Table Of ContentA dministración
UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS
12a
(cid:15)(cid:1)(cid:38)(cid:37)(cid:42)(cid:36)(cid:42)(cid:187)(cid:47)
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A dministración
UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS
12a
(cid:15)(cid:1)(cid:38)(cid:37)(cid:42)(cid:36)(cid:42)(cid:187)(cid:47)
Don Hellriegel
Mays Business School
Texas A&M University
Susan E. Jackson
SMLR, Rutgers University
y GSBA-Zürich
John W. Slocum, Jr.
Edwin L. Cox School of Business
Southern Methodist University
Adaptación
Enrique Benjamín Franklin F.
Facultad de Contaduría y Administración
Universidad Nacional Autónoma de México
Traducción
Pilar Mascaró Sacristán
Traductora profesional
Revisión técnica
Elvira Anzola González
Fernando Granados Ruiz
Luis Felipe Llanos Reynoso
Lorena Martínez Verduzco
Argentina Soto Maciel
Facultad de Economía y Negocios
Universidad Anáhuac
México
Lucía Yfarraguerry Villarreal
Universidad Iberoamericana
Australia • Brasil • Corea • España • Estados Unidos • Japón • México • Reino Unido • Singapur
Administración. Un enfoque basado © D.R. 2017 por Cengage Learning Editores, S.A. de
en competencias C.V., una Compañía de Cengage Learning, Inc.
12a. edición Corporativo Santa Fe
Don Hellriegel, Susan E. Jackson Av. Santa Fe núm. 505, piso 12
y John W. Slocum, Jr. Col. Cruz Manca, Santa Fe
C.P. 05349, México, D.F.
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Editor:
Javier Reyes Martínez Adaptado del libro
Administración. Un enfoque basado en competencias
Diseño de portada: 11a. ed.
By Color Soluciones Gráficas Hellriegel, Don, Jackson, Susan E.
y Slocum, Jr., John W.
Imágenes de portada: Publicado en inglés por Cengage Learning © 2009
©Shutterstock ISBN: 978-607-481-455-2
Composición tipográfica: Datos para catalogación bibliográfica:
Mariana Sierra Enríquez Hellriegel, Don, Susan E. Jackson
y John W. Slocum, Jr.
Administración. Un enfoque basado
en competencias. 12a. edición
eISBN: 978-607-526-307-6
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Impreso en México
1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16
A Lois (DH),
Randall (SEJ) y
Gail (JWS)
Contenido breve
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv
Parte 1: Perspectiva general de la administración . . . . . . . . . . . . .1
Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Capítulo 2 Enseñanzas de la historia del pensamiento administrativo . . . . . 38
Parte 2: Administración en entornos turbulentos . . . . . . . . . . . . . .75
Capítulo 3 Ética y responsabilidad social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Capítulo 4 Evaluación del entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Capítulo 5 Administración global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Capítulo 6 El espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Parte 3: Planeación y control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211
Capítulo 7 Formulación de planes y estrategias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Capítulo 8 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Capítulo 9 Auxiliares para la planeación y las decisiones . . . . . . . . . . . . . 284
Capítulo 10 Control organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Parte 4: Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .355
Capítulo 11 Diseño organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Capítulo 12 Dirección del cambio y la innovación organizacionales . . . . . 386
Capítulo 13 Administración de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420
Parte 5: Dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .455
Capítulo 14 Motivación de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456
Capítulo 15 Dinámica del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
Capítulo 16 Comunicación efectiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528
Capítulo 17 Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Capítulo 18 Cultura organizacional y diversidad cultural . . . . . . . . . . . . . 594
Notas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .N-1
Índice de organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IO-1
Índice onomástico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IO-1
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .I-1
v
Prefacio
Contenido
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv
Parte 1: Perspectiva general de la administración . . . . . . . . . . . . .1
Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Desafío de la administración: Innovación y gestión: Gloria Maldonado . . . . . . . . . . .3
Conceptos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
Funciones y niveles de administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Competencia para la acción estratégica: Larry Ellison, expresidente de Oracle . . . .13
Las seis competencias gerenciales clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Dilema ético: Ford Motor Company cierra varias plantas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Competencia para la comunicación: The Container Store . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos en Whole Foods Market . . . . .21
Competencia multicultural: L’Oréal entra a China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
Preguntas para refl exión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
Ejercicio: Inventario para autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: 3M . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Capítulo 2 Enseñanzas de la historia
del pensamiento administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Desafío de la administración: Starbucks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Enfoque tradicional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Competencia para la planeación y gestión: Pulte Homes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Enfoque conductual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Competencia para el trabajo en equipo: TDIndustries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Enfoque de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Dilema ético: El ataque de los blogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Enfoque de contingencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
Competencia para la multiculturalidad: Royal Philips Electronics . . . . . . . . . . . . .62
Enfoque de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Competencia para la planeación y gestión: Timberland cumple lo que dice . . . . . . .67
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Preguntas para refl exión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Ejercicio: Administración de una organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: CIM, S.A. de C.V. . . . . . . . . . . . . . . .73
vii
Prefacio
Parte 2: Administración en entornos turbulentos . . . . . . . . . . . . . .75
Capítulo 3 Ética y responsabilidad social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Desafío de la administración: Halliburton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
Importancia de la ética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78
Dilema ético: Capacitación para la observancia de las normas en General Electric ...80
Conformación del comportamiento ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80
Competencia para la acción estratégica: Código de conducta de Citigroup . . . . . . .86
Competencia para la multiculturalidad: Monica Gadsby, presidenta de Tapestry . . .89
Juicios éticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Competencia para la comunicación: Fidelity se compromete en público
a respetar la privacidad del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95
Responsabilidad social con los grupos de interés o stakeholders . . . . . . . . . . . . . .98
Competencia para la planeación y gestión: El enfoque de Johnson & Johnson
dirigido a los grupos de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107
Ejercicio: ¿Usted qué opina? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Walmart es blanco de ataques . . . . .110
Capítulo 4 Evaluación del entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112
Desafío de la administración: Nintendo 2.0: la reinvención de un gigante . . . . . .113
El entorno o ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114
Dilema ético: La batalla de Internet en China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122
Competencia para la multiculturalidad: Magic Kingdom entra a China . . . . . . . . .127
Fuerzas de la competencia que operan en una industria . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128
Competencia para la multiculturalidad: Nintendo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131
Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132
Competencia para la planeación y gestión: Estrategias políticas de la AARP . . . .136
Fuerzas tecnológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .137
Competencia para la autoadministración: Detectives digitales . . . . . . . . . . . . . . .139
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .142
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
Ejercicio: ¿Cuáles son sus valores culturales? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Blockbuster: el ocaso de un gigante ...146
Capítulo 5 Administración global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148
Desafío de la administración: Grupo Bimbo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149
La economía global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .150
Fuerzas culturales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
Dilema ético: Cuidado con lo que dice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155
Competencia multicultural: Prácticas de motivación en Grupo Bimbo . . . . . . . . .159
Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
Acuerdos comerciales internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .164
Competencia para la planeación y gestión: Mabe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .168
Estrategias para los negocios internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170
Competencia para la acción estratégica: Singer Sewing Machine . . . . . . . . . . . . .173
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178
Ejercicio: Simulación del estacionamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: EGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181
viii
Contenido
Capítulo 6 El espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182
Desafío de la administración: Gerenciar negocios: Konsultoría GNK . . . . . . . . . . .183
Espíritu emprendedor: significado y alcance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184
Competencias de los emprendedores de éxito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .187
Competencia para la autoadministración: Jay Goltz, fundador de Goltz Group . . .190
Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos y la calidad en TNC . . . . . . .193
Dilema ético: Katie Sutliff Lang, directora de ética de Ethics Resource Center . . .194
Fundamentos de planeación para emprendedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .195
Competencia para la planeación y gestión: El plan de Shane Beard
para una franquicia de FASTSINGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .198
Competencia para la multiculturalidad: El recorrido de Henry Estate Winery
para exportar a China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .201
Emprendimiento corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208
Ejercicio: Su coeficiente emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .209
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Daniel Marcos:
Más allá del trabajo inteligente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .210
Parte 3: Planeación y control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211
Capítulo 7 Formulación de planes y estrategias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .212
Desafío de la administración: FAVISA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .213
Tipos de planeación y su importancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .214
Competencia para la planeación y gestión: El plan de contingencia
de Mississippi Power y el Katrina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .216
Estrategias de diversificación y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219
Niveles de estrategia y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223
Dilema ético: Sherron Watkins rinde su declaración ante la Corte en el caso Enron ..228
Actividades y proceso de planeación estratégica de negocios . . . . . . . . . . . . . . .230
Competencia para la comunicación: Participación de los empleados
en las estrategias de Bombardier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238
Modelo general de las estrategias competitivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .239
Competencia multicultural: Amanda Knauer, fundadora de Qara Argentina . . . . . .241
Modelo de estrategia integral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .243
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .246
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .246
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248
Ejercicio: Actividades del proceso para desarrollar su planeación estratégica . . . .249
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Family Firm Consulting . . . . . . . . . .250
Capítulo 8 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252
Desafío de la administración: Solur SRL - Chocolates para ti.
La tradición continúa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .253
Condiciones para la toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .255
Competencia para la acción estratégica: Shoes For Crews
disminuye la incertidumbre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .258
Tipos básicos de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .259
Competencia para la planeación y gestión: Decisiones de adaptación
de Dunkin’ Donuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .263
Competencia para el trabajo en equipo: El proceso de innovación de Whirlpool . . .265
El proceso racional de toma de decisiones gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .265
Dilema ético: Su decisión limitada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .274
El proceso de toma de decisiones gerenciales políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . .275
ix
Contenido
