Table Of ContentRelations
interpersonnelles en
courtage immobilier
Nathalie Lacasse
1ère édition
2011
Relations
interpersonnelles en
courtage immobilier
Nathalie Lacasse
ère
1 édition
2011
Consortium des cégeps offrant le programme
Courtier immobilier résidentiel
۩ Cégep André-Laurendeau
۩ Cégep de Chicoutimi
۩ Cégep de Granby
۩ Cégep de l’Outaouais
۩ Cégep de Lanaudière
۩ Cégep de Matane
۩ Cégep de Saint-Hyacinthe
۩ Cégep de Saint-Jérôme
۩ Cégep de Sorel-Tracy
۩ Cégep de Trois-Rivières
۩ Champlain College – Saint-Lambert
۩ Collège de Montmorency
۩ Collège Édouard-Montpetit
۩ Collège de Maisonneuve
۩ Collège de Valleyfield
۩ Collège François-Xavier Garneau
۩ John Abbott College
۩ Séminaire de Sherbrooke
Dans cet ouvrage, le masculin est
utilisé comme représentant des
deux sexes, sans discrimination à
l’égard des hommes et des
femmes, et dans le seul but
d’alléger le texte.
TOUS DROITS RÉSERVÉS.
Toute reproduction, en tout ou en partie, sous quelque forme et par
quelque procédé que ce soit, est interdite sans l’autorisation écrite
préalable du Consortium des cégeps offrant le programme Courtier
immobilier résidentiel.
Avant propos
Le 1er mai 2010, la Loi 73 et ses règlements entraient en vigueur. Cette loi vise à
remplacer la Loi sur le courtage immobilier afin d’apporter une réforme de
l’encadrement du courtage immobilier au Québec. Elle amène plusieurs
changements.
Elle remplace à cet effet l’Association des courtiers et agents immobiliers du
Québec (ACAIQ) par l’Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier
du Québec (OACIQ), dont la mission exclusive est la protection du public. Cet
organisme est également substitué au Fonds d’indemnisation du courtage
immobilier dont il acquiert les droits et assume les obligations.
La loi remplace la notion de certificat par celle de permis. Elle prévoit également
que seule une personne physique peut être titulaire d’un permis de courtier
immobilier ou hypothécaire et prévoit qu’une personne ou une société peut être
titulaire d’un permis d’agence immobilière ou hypothécaire.
La loi prévoit des règles sur l’encadrement du courtage en prêt garanti par
hypothèque immobilière; elle abroge en conséquence les dispositions relatives au
courtier hypothécaire dans la Loi sur la distribution de produits et services
financiers.
Afin d’obtenir son permis, une personne n’a plus l’obligation de faire une
attestation d’études collégiales dans le domaine de l’immobilier avant de se
présenter à l’examen de certification. Elle pourrait, si elle répond à certaines
conditions, se présenter directement à l’examen de l’OACIQ. Cependant, d’un
commun avis, il est recommandé de réussir les cours des programmes offerts par
les différentes maisons d’enseignement afin d’augmenter, de façon substantielle,
l’accès à la profession. Les nouveaux examens sont développés selon l’approche
par compétences. Ce ne sont plus des examens à choix de réponses ou examens
objectifs. Les nouveaux examens demandent d’intégrer les différentes
compétences en résolvant des cas. La préparation à ce type d’examen est fort
importante.
Par le passé, les programmes « AÉC en Agent immobilier, 902.56» et « AÉC en
Courtier immobilier, 902.57 » étaient offerts par toutes les maisons
d’enseignement au Québec. Peu importe la maison d’enseignement choisie, le
même programme était offert. Ce n’est plus le cas depuis l’entrée en vigueur de
la nouvelle Loi, si ce n’est pour les vingt (20) maisons d’enseignement membres
du consortium des cégeps offrant le programme Courtier immobilier résidentiel.
Avant-propos Page 3
Ces vingt (20) cégeps offrent le même programme composé de sept (7)
compétences, onze (11) cours et qui est d’une durée de 570 heures. Vous
retrouvez la liste des membres dans cette publication.
Le programme actuel « AÉC en Courtage immobilier résidentiel » prépare les
étudiants à l’examen de certification en courtage immobilier résidentiel. Deux (2)
autres programmes sont aussi offerts soit : « l’AÉC en Courtage hypothécaire »
et « l’AÉC en Courtage immobilier commercial ». Ces derniers préparent les
personnes qui voudraient devenir courtiers hypothécaires ou œuvrer dans le
domaine du courtage immobilier commercial. Une même personne pourrait
prendre la décision de faire des affaires dans ces trois (3) domaines. En
conséquence, elle devra réussir trois (3) examens différents et maintenir,
moyennant des coûts annuels, les trois (3) permis.
Le consortium, par l’entremise de ses ressources enseignantes expérimentées, a
élaboré onze (11) manuels du participant. Un manuel par cours composant l’AÉC
en Courier immobilier résidentiel. Nous espérons que ces manuels vous aideront
dans vos apprentissages et vous permettront d’apprécier toutes les facettes de
ce futur métier que vous avez choisi : courtier immobilier résidentiel.
Avant-propos Page 4
Remerciements
La rédaction d’un manuel destiné aux futurs professionnels de l’immobilier serait
très difficile sans l’apport de personnes autres que la rédactrice elle-même. Nous
tenons à remercier :
۩ Madame Marie-Claude Dugas, agente de bureau classe principale, Cégep de
Matane qui a effectué la révision linguistique et réalisé la mise en page ;
۩ Les nombreux étudiants qui, grâce à leurs remarques judicieuses au fil des
ans, ont permis de mieux cibler les éléments de contenu difficiles à
assimiler et de trouver une approche, un angle, qui permettent une
meilleure compréhension.
Christine Demers
Coordonnatrice à la rédaction des manuels du participant
Conseillère à la formation
Groupe Collegia – Cégep de Matane
Page 5
Table des matières
AVANT PROPOS ....................................................................................................................................... 3
REMERCIEMENTS ..................................................................................................................................... 5
TABLE DES MATIÈRES ............................................................................................................................... 6
RELATIONS INTERPERSONNELLES EN COURTAGE IMMOBILIER .............................................................. 10
CHAPITRE 1 : .......................................................................................................................................... 13
MISE EN SITUATION ............................................................................................................................... 13
UN PEU DE THÉORIE ............................................................................................................................... 15
ACTIVITÉ 1 ............................................................................................................................................. 17
ACTIVITÉ 2 ............................................................................................................................................. 18
ACTIVITÉ 3 ............................................................................................................................................. 19
LA COMMUNICATION AU QUOTIDIEN.................................................................................................... 20
ACTIVITÉ 4 ............................................................................................................................................. 20
MOYENS DE COMMUNICATION ............................................................................................................. 21
ACTIVITÉ 5 ............................................................................................................................................. 22
ACTIVITÉ 6 ............................................................................................................................................. 23
ACTIVITÉ 7 ............................................................................................................................................. 26
EFFICACITÉ DE LA COMMUNICATION ..................................................................................................... 26
RÉTROACTION ........................................................................................................................................ 27
CONVERSATION DE PERSONNE À PERSONNE ......................................................................................... 27
AUTRE MÉDIUM ..................................................................................................................................... 28
RÉUSSITE ET ÉCHEC EN COMMUNICATION ............................................................................................. 28
LES GAGES DE RÉUSSITE ......................................................................................................................... 30
ACTIVITÉ 8 ............................................................................................................................................. 31
LES FILTRES OU BARRIÈRES .................................................................................................................... 32
ACTIVITÉ 9 ............................................................................................................................................. 32
RÉSUMÉ ................................................................................................................................................. 37
CHAPITRE 2 : .......................................................................................................................................... 39
MISE EN SITUATION ............................................................................................................................... 39
Table des matières Page 6
QUELQUES DÉFINITIONS ........................................................................................................................ 40
ACTIVITÉ 1 ............................................................................................................................................. 40
QUALITÉS POUR DE BONNES RELATIONS ............................................................................................... 42
ACTIVITÉ 2 ............................................................................................................................................. 42
ACTIVITÉ 3 ............................................................................................................................................. 42
UNE ATTITUDE GAGNANTE .................................................................................................................... 43
ACTIVITÉ 4 ............................................................................................................................................. 44
PREMIÈRE IMPRESSION ......................................................................................................................... 45
ACTIVITÉ 5 ............................................................................................................................................. 45
ACTIVITÉ 6 ............................................................................................................................................. 47
COMMUNICATION NON VERBALE ET RELATIONS INTERPERSONNELLES ................................................ 48
ACTIVITÉ 7 ............................................................................................................................................. 49
TECHNIQUES DE COMMUNICATION ....................................................................................................... 50
ACTIVITÉ 8 ............................................................................................................................................. 50
MISE EN SITUATION 1 ............................................................................................................................ 51
MISE EN SITUATION 2 ............................................................................................................................ 58
MISE EN SITUATION 3 ............................................................................................................................ 64
ÉCOUTE ACTIVE ...................................................................................................................................... 69
QUESTION FERMÉE ET QUESTION OUVERTE .......................................................................................... 70
ACTIVITÉ 9 ............................................................................................................................................. 71
LE RÉSEAUTAGE ..................................................................................................................................... 73
LA COLLABORATION ............................................................................................................................... 76
RÉSUMÉ ................................................................................................................................................. 77
CHAPITRE 3 : .......................................................................................................................................... 79
MISE EN SITUATION ............................................................................................................................... 79
ACTIVITÉ 1 ............................................................................................................................................. 79
PARTIES SUJETTES À UN CONFLIT EN IMMOBILIER ................................................................................. 81
ACTIVITÉ 2 ............................................................................................................................................. 82
RÉACTION EN CAS DE CONFLIT ............................................................................................................... 83
ACTIVITÉ 3 ............................................................................................................................................. 84
ÉTAPES D’UN CONFLIT ........................................................................................................................... 87
ACTIVITÉ 4 ............................................................................................................................................. 90
Table des matières Page 7
MÉDIATION ............................................................................................................................................ 94
LES STYLES ADOPTÉS EN RÉSOLUTION DE CONFLIT ................................................................................ 96
ACTIVITÉ 5 ............................................................................................................................................. 98
ÉTAPES DE RÉSOLUTION DE CONFLIT ..................................................................................................... 98
CAUSES DES CONFLITS ......................................................................................................................... 100
ET SI C’ÉTAIT LA FAUTE DE L’AUTRE... .................................................................................................. 101
COMMENT ABORDER ET TRAITER AVEC DIFFÉRENTES PERSONNALITÉS ............................................... 103
ACTIVITÉ 6 ........................................................................................................................................... 107
ACTIVITÉ 7 ........................................................................................................................................... 111
EN RÉSUMÉ .......................................................................................................................................... 113
MÉDIAGRAPHIE ................................................................................................................................... 113
CHAPITRE 4 : ........................................................................................................................................ 115
MISE EN SITUATION ............................................................................................................................. 115
VENTE ET VENDEUR : MOTS À BANNIR? ............................................................................................... 115
MÉTHODE ............................................................................................................................................ 117
ACTIVITÉ 1 ........................................................................................................................................... 118
APPROCHE PLUS SPÉCIFIQUE ............................................................................................................... 120
CLIENT VENDEUR ................................................................................................................................. 122
ACTIVITÉ 2 ........................................................................................................................................... 122
ACTIVITÉ 3 ........................................................................................................................................... 126
VOTRE ATTITUDE ................................................................................................................................. 127
ACTIVITÉ 4 ........................................................................................................................................... 127
CLIENT ACHETEUR ................................................................................................................................ 128
ACTIVITÉ 5 ........................................................................................................................................... 128
ACTIVITÉ 6 ........................................................................................................................................... 129
LES OBJECTIONS ................................................................................................................................... 130
TRAITEMENT DES OBJECTIONS ............................................................................................................. 131
MÉDIAGRAPIHIE .................................................................................................................................. 132
Table des matières Page 8
