Qualitätsmanagement für Nonprofit-Dienstleister: Ein Leitfaden für Kammern, Verbände und andere Wirtschaftsorganisationen

242 Pages·1997·17.04 MB·German

by  Dipl.-Ing Dipl.-Kfm. Christoph Jaschinski

W. Eversheim (Hrsg.) • C. Jaschinski· A. Reddemann
QualWitsmanagement fur Nonprofit -Dienstleister
Springer
Berlin
Heidelberg
New York
Barcelona
Budapest
Hongkong
London
Mailand
Paris
Santa Clara
Singapur
Tokio
w. Eversheim (Hrsg.)· C. Jaschinski· A. Reddemann
Qua Ii tatsma nagement
fOr Nonprofit-Dienstleister
Ein Leitfaden ffir Kammern,
Verbande und andere
Wirtschaftsorganisationen
Mit 100 Abbildungen
Springer
Professor Dr. Dr. he. Walter Eversheim (Hrsg.)
Dipl.-Ing Dipl.-Kfm. Christoph Jaschinski
DipL-Ing.Andreas Reddemann
Forschungsinstitut fur Rationalisierung
Pontdriesch 14116
52062 Aachen
ISBN·13: 978·3·54~2016-7 Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York
Die Deutsche Bibliothek -elP Einheitsaufnahme
QuaJititsmanagemenl fUr Nonprofit·Dien$lleisler: ein L::itfaden filr Kammem,
Verbiinde uld andere Wirtschafuorganisationen { Onistoph Jaschinski; Andreas
Reddemano. HISg.: Waker Eversheim.· Berlin; Heidelberg; New York; Barcelona;
Budapest; Hongkong; London; Mailand; Paris ;Santa Clara; Singapur; Tokio:
Springer, 1997
ISBN·13: 978·3·540-62016-7 e·ISBN·13: 978·3·642-60646-S
001: 10.10071'.178·3-642-60646-S
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C Springer' verlag Berlin Heidelberg 1997
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Satz: Reproduklionsfertige Vorlage der AulOren
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Vorwort des Herausgebers
Gemessen an der Anzahl der Beschaftigten und der gesamtwirtschaftlichen Be
deutung haben Nonprofit-Organisationen in den vergangenen Jahren in Deutsch
land erheblich an Bedeutung gewonnen. Fiir viele dieser Organisation en veran
dern sich jedoch zunehmend die Rahmenbedingungen fiir ihr Handeln. Unter dem
Gesichtspunkt knapper Ressourcen und den gleichzeitig steigenden Anforderun
gen der Leistungsadressaten vollzieht sich in vielen Nonprofit-Organisationen ein
BewuBtseinswandel hin zu einem kundenorientierten Dienstleistungsbetrieb.
In diesem Zusammenhang ist interessant zu beobachten, wie intensiv heute ge
rade das Thema Dienstleistungsqualitat bei Nonprofit-Organisationen diskutiert
wird. Ausdruck dieser Diskussion ist die Forderung nach einem organisationsum
fassenden Qualitatsmanagement und des sen Umsetzung durch integrierte Quali
tatsmanagementsysteme. 1m Unterschied zur lndustrie besteht in vielen Nonpro
fit-Organisation en aufgrund fehlender Erfahrungen Unsicherheit, wie sich die
gesamte Organisation von der Fiihrung bis zu den operativ tatigen Mitarbeitern
dem Thema Qualitat und Qualitatsmanagement nahern kann. Ein Indikator hier
fiir ist die offentlich gefiihrte Diskussion iiber speziell fiir Nonprofit
Organisationen geeignete MOOelle und Systemen zum Qualitatsmanagement.
Ziel dieses Buches ist, Personen, die sich in ihrer Organisation fiir den Aufbau
eines systematischen Qualitatsmanagements verantwortlich fiihlen, mit den
Grundlagen vertraut zu machen, sie beim Einstieg in das Thema Qualitatsmana
gement zu unterstiitzen und ihnen anhand von realen Beispielen konkrete Anre
gungen und Umsetzungshilfen zu geben. 1m Mittelpunkt dieses Buches steht da
her die Phase der systematischen Analyse und Planung konkreter MaBnahmen zur
Steigerung der Dienstleistungsqualitat. Neben der Auswahl eines fiir die erste
Phase geeigneten Qualitatsmodells liegt deT Schwerpunkt daher auf der Analyse
der Qualitatsorientierung einer Organisation und ihrer Produkte. Dazu wird da
von ausgegangen, daB vor aHem durch eine Fokussierung auf die ,,Kundensicht"
von den Mitarbeitern selbst konkrete MaHnahmen zur Steigerung der Dienstlei
stungsqualitat entwickelt werden.
Mit diesem Buch wird nicht der Anspruch erhoben, einen grundsatzlich neuen
Systemansatz fiir das Qualitatsmanagement fiir Nonprofit-Organisationen zu
beschreiben und diesen neben den bestehenden Ansatzen der DIN EN ISO 9000
bzw. den zahlreichen Qualitatspreisen wie insbesondere dem von der EFQM ver
liehenen European Quality Award zu propagieren, bei dem jiingst eine eigene
Kategorie fiir Nonprofit-Organisationen geschaffen wurde. Vielmehr geht es dar-
VI Vorwort des Herausgebers
urn, die Erkenntnisse bestehender AnslHze in eine Vorgehensweise fUr Nonprofit
Organisation en einzubinden und dadurch die Grundlagen fiir eine intensivere -
vor aHem der Zielgruppe der kleineren und mittleren Nonprofit-Organisationen
angepaBten - Nutzung von Methoden und Techniken des Qualitatsmanagements
zu schaffen. Hierdurch sollen der Leser und die Leserin dabei unterstiitzt werden,
sieh ihren Anforderungen und Rahmenbedingungen entsprechend einen indivi
duellen Methodenbaukasten fUr das Qualitatsmanagement zusammenzustellen.
Das diesem Leitfaden zugrundeliegende Vorhaben wurde als Teilprojekt eines
interdisziplinaren Verbundvorhabens zur Entwicklung von Grundlagen des Quali
tatsmanagements fiir Dienstleister mit Mitteln des Bundesministerium fUr Bil
dung, Wissenschaft, Forschung und Technologie gefOrdert (Forderkennzeiehen:
02 QF 400110). Daher ist dieser Leitfaden als Erganzung zu dem ebenfalls im
Springer Verlag von mir herausgegebenen Buch "Qualitatsmanagement fUr
Dienstleister: Grundlagen - Selbstanalyse - Umsetzungshilfen" (ISBN 3-540-
60967 -9) zu sehen.
Besonders mOchten wir an dieser Stelle der Industrie- und Handelskammer zu
Diisseldorf, insbesondere Herrn Dr. Klaus Schiller und Herrn Klaus Zimmermann
danken, ohne deren Engagement und aktive Mitarbeit die Erstellung dieses Leit
fadens nieht moglich gewesen ware. Ebenso danken wir dem Springer Verlag fUr
seine Bereitschaft zur Veroffentlichung dieses Leitfadens sowie dem Projekttrager
Fertigungstechnik und Qualitatssieherung, vertreten durch Herm Dr. Falk Mi
kosch und Herrn Manfred Kutschera, fUr ihre Unterstiitzung wlihrend der Projekt
laufzeit.
Eine hohe Dienstleistungsmentalitat aller Mitarbeiter in Verbindung mit ei
nem ganzheitliehen Qualitatsmanagement der Organisation ist mehr denn je ein
aktuelles Thema, welches vor allem vom Erfahrungsaustausch zwischen allen
Beteiligten lebt. Wir wiinschen uns daher, mit moglichst vielen Lesem in einen
intensive Diskussion treten zu konnen und sind deshalb dankbar fUr jede Art von
Anregungen.
Aachen, im Juni 1997 Walter Eversheim
Inhaltsverzeichnis
Seite
o
Hinweise fur den Leser ........................................................................................ 1
1 Einfiihrung .•...................•.•..•••••......•••••••..•......••••••.....•••••............•.........•....•........•• 4
1.1 Nonprofit-Organisationen .............................................................................. 8
1.2 Vorgehensweise ........................................................................................... 10
1.3 Potentiale fUr ein systematisches Qualitatsmanagement von Dienstlei-
stung en ........................................................................................................ 12
1.4 Veranderungen der Rahmenbedingungen ................................................... 16
1.5 Ansatze fUr die qualitiitsorientierte Reorganisation ...................................... 19
1.6 Zielsetzung .................................................................................................. 23
Teil A: Grundlagen ........•..•.•••••••.....•..••••••••......••••••.•.......•••••.........•....................•.. 26
2 Festlegung grundlegender Begriffe ................................................................... 26
2.1 Dienstleistung .............................................................................................. 26
2.2 Beratung ...................................................................................................... 32
2.3 Dienstleistungsqualitat. ................................................................................ 34
2.4 Qualitatsmanagement .................................................................................. 39
3 Modelle zurn Qualitiitsmanagernent ••••••••.......••••••.......•••••••••................•............ 44
3.1 Qualitatsmodelle ftir Dienstieistungen ......................................................... 44
3.1.1 Zufriedenheitstheoretische Ansatze ..................................................... 44
3.1.2 Interaktionstheoretische Ansatze ......................................................... 50
3.1.3 Systemtheoretische Ansatze ................................................................. 54
3.1.4 Vergleichende Diskussion und Bewertung ........................................... 56
3.2 Modelle fUr Qualitiitsmanagement systeme .................................................. 57
3.2.1 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000-9004 .......................................... 58
3.2.2 Modelle auf der Basis von Qualitiitsauszeichnungen ............................ 59
3.3 Fazit und Handlungsbedarf .......................................................................... 64
VIII Inhaltsverzeichnis
Teil B: Vorbereitung und Planung ....................................................................... 66
4 Planung eines Qualitiitsmanagementsystems .......•••••......................•........•.•...•.•. 66
4.1 Pestlegung der Rahmenbedingungen ............................................................ 67
4.2 Auswahl eines geeigneten Systemkonzepts ................................................... 71
4.3 Identifikation des Kunden ............................................................................ 79
5 Qualillitsmanagementsystem fiir Dienstleistungen von Nonprofit-
Organisationen .................•.•.............••••......•.....•..........•....•..••.............••••••••.••••• 85
5.1 Konzeption eines Bezugsrahmens ................................................................ 85
5.1.1 Regelkreis I: Produktionswirtschaftliche Perspektive ........................... 86
5.1.2 Regelkreis II: Perspektive der Adressaten ............................................ 87
5.1.3 Umfeld der Organisation ..................................................................... 91
5.2 Struktur und Elemente eines Qualitatsmanagementsystems .......................... 92
6 Adressatenspezifische Analysen .•...........••••.............................••••••••................... 93
6.1 Befragungsmethodik .................................................................................... 95
6.2 Exemplarische Durchfiihrung einer Breitenerhebung ................................... 98
6.2.1 Definitionsphase .................................................................................. 98
6.2.2 Designphase ........................................................................................ 98
6.2.3 Datengewinnung ................................................................................ 104
7 Die fiinfPotentiale zur ErschlieBung von Qualillitssteigerungspotentialen •••• 108
7.1 Auswertung Befragungsergebnisse ............................................................. 108
7.2 Qualitatspotential 1: Kommunikation mit dem Adressaten ......................... 121
7.3 QuaiWitspotentiai 2: Umsetzung der Adressatenanforderungen in Lei-
stungsspezifikationen ............................................................................... 130
7.4 Qualitatspotential 3: Beriicksichtigung der Leistungsspezifikationen bei
der Leistungserstellung ............................................................................ 137
7.5 Qualitatspotential 4: Die eigentliche Interaktion mit den Adressaten .......... 140
7.6 Qualitatspotential 5: Wechsel der Betrachtungsperspektive ........................ 146
c:
Teil Implementierung •••••••••.........•••••••.......••••........•••••••................••••••••••........ 148
8 Qualillitsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000 -9004 ...............•.....•.• 148
8.1 Die Normen DIN EN ISO 9000 -90003 ..................................................... 152
8.2 Die Norm DIN EN ISO 9004 Teil 2 ........................................................... 155
8.3 GestaItung und Einfiihrung eines Qualitatsmanagementsystems nach
DIN EN ISO 9000 -90004 ...................................................................... 157
8.3.1 Aktivierung der Leitung und der Mitarbeiter ..................................... 159
8.3.2 Konzeption der Qualitatsmanagement-Dokumentation ...................... 163
8.3.3 Einbindung der Personalvertretung .................................................... I72
8.3.4 Aufnahme und Analyse von Prozessen ............................................... 175
Inhaltsverzeichnis IX
8.3.5 Implementierung des Qualitatsmanagementsystems ........................... 177
8.3.6 Zertifizierung .................................................................................... 181
8.2.6 Weiterentwicklung des Qualitiitsmanagementsystems ........................ 182
8.4 Kritische Wiirdigung ................................................................................. 183
9 Neue Technologien ••••..•••••.......•.•.•.......•.••••..•.......•.••......•••••••••••••.....••.••.•........•• 187
9.1 Technologien zur Steigerung der technischen Qualitat.. ............................. 189
9.2 Technologien zur Steigerung der funktionalen Qualitiit ............................. 192
10 Ausblick .•....•......•.••.••..•.••••••••.••........•••••••......••••••....•.•••••.•..•..••.......•...........•.... 195
11 Literaturverzeichnis ....................................................................................... 197
12 Sachverzeichnis ••.•....•••..................•..•........••••.•....•.••••••••........•.........•..•.......••.• 202
13 Anhang ••..•.............••••••..•••••........••••••.•.........••••.......•.••••••••.............................. 206
Anhang I: Hilfsmittel fiir die Analyse und Gestaltung ...................................... 206
Anhang II: Fallstudie ....................................................................................... 211
Anhang III: Fragebogen zur Qualitatspriifung einer Veranstaltung .................. 220
Anhang IV: Zertifizierungsgesellschaften fur Dienstleister .............................. 223
Abbildungsverzeichnis
Seite
BUd 1.1: Giinde ffir die Beschaftigung mit Qualitatsmangement. ............................ 7
Bild 1.2: Situation der Nonprofit-Organisation ...................................................... 10
Bild 1.3: Schwerpunkte des qualitatsorientierten Redesigns von Dienstleistun-
gen .......................................................................................................... 11
Bild 1.4: Leitfadenstruktur ..................................................................................... 11
Bild 1.5: Situation des Qualitatsmanagements bei deutschen Dienstleistungs-
anbietern ................................................................................................. 13
BUd 1.6: Wandel in der Gestaltung der Qualitatsorientierung von Dienstlei-
stungsorganisationen ............................................................................... 19
Bild 1.7: Moglichkeiten zur qualitatsorientierten Reorganisation ........................... 20
Bild 2.1: Unterscheidung nach Haupt-undNebenleistungen einer Dienstlei-
stung ...................................................................................................... .30
Bild 2.2: Molekularmodell einer Dienstleistung am Beispiel einer Informati-
onsveranstaltung iiber BDV -Systeme zum Umweltmanagement ............. .32
Bild 2.3: Definition von Quantitat nach DIN ISO 8402 ......................................... .35
Bild 2.4: Unterschiedliche Siehtweisen von Dienstleistungsqualitat ....................... 37
Bild 2.5: Dienstleistungsqualitat einer Stadtverwaltung aus Sieht von Amtslei-
tern ........................................................................................................ .38
Bild 2.6: Begriffe des Qualitatsmanagements (nach DIN ISO 8402 (1992» .......... .40
Bild 2.7: QualWitsmanagement und Dienstleistungmarketing ............................... .42
Bild 3.1: Zwei-Faktoren-Qualitatsmodell (in Anlehnung an GRONROOS 1984) ...... .45
Bild 3.2: Gap-Modell der Dienstleistungsqualitat (nach ZErrnAML u.a. 1990;
eigene Obersetzung) ................................................................................ 47
Bild 3.3: Handlungsemtfehlungen bei Qualitatsliicken (ZEITIIAML, BERRY,
PARASURAMAN 1990,S. 131, eigene Obersetzung) .................................. .48