Table Of ContentC. Ungermann; F.-J. Tesch; B. Stolpe; M. Weissert.
Qualitätsmanagement bei der Softwareerstellung
Qualitätsmanagement
bei der Softwareerstellung
Leitfaden für die Umsetzung der DIN EN ISO 9000
Herausgeber: Carlü Ungermann; Frank-J. Tesch
Carlü Ungermann; Frank-J. Tesch; Bemd Stülpe;
Martin Weissert
VDlVERLIG
Die Deutsche Bibliothek -CIP - Einheitsaufnahme
Qualitätsmanagement bei der Softwareerstellung : Leitfaden für
die Umsetzung der DIN EN ISO 9000 / Hrsg.: Carlo
Ungermann ; Frank-J. Tesch. Carlo Ungermann ... -
Düsseldorf : VDI-Verl., 1996
NE: Ungermann, Carlo [Hrsg.]
© VDI-Verlag GmbH, Düsseldorf 1996
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jedermann benutzt werden dürften.
Satz und redaktionelle Überarbeitung: Fritz & Dahlberg, Erlangen
ISBN-13:978-3-540-62262-8 e-ISBN-13:978-3-642-95788-8
DOI: 10.1007/978-3-642-95788-8
Vorwort V
Vorwort
Softwareentwicklung: Bei diesem Wort denkt jeder zunächst an Computer und
EDV. Doch Software spielt eine immer größere Rolle auch in Produkten, die auf
den ersten Blick nichts oder zumindest nicht viel mit Computern zu tun haben.
Von der Werkzeugmaschine über die Zündelektronik von Automobilen bis hin
zu Mobiltelefonen: die enthaltene Software ist entscheidend für die Funktion des
Produkts. Dabei gehen Schätzungen davon aus, daß etwa zwei Drittel aller Soft
ware außerhalb der klassischen Softwarebranche entwickelt wird.
Aber Software entscheidet nicht nur über die Funktion von immer mehr Produk
ten, die Software selbst wird auch komplexer-und die Entwicklung immer schwie
riger zu beherrschen. So zeigen amerikanische Untersuchungen, daß bei Software
projekten mit einem Umfang von mehr als 10.000 Funktionspunkten die Ab
bruchwahrscheinlichkeit größer als 40 Prozent ist. Dabei wird ein Projekt im all
gemeinen erst dann abgebrochen, wenn die geplante Laufzeit um mehr als ein
Jahr überschritten ist - und wenn das doppelte der geplanten Kosten angefallen ist.
Seide Faktoren - die zunehmende Bedeutung der Software und ihre immer schwerer
zu beherrschende Komplexität - machen neue Methoden nötig, die über Kontrol
le und Qualitätssicherung weit hinausgehen. Sie verlangen nach einem um
fassenden Qualitätsmanagement-System. Dieses System muß sicherstellen, daß
Software nicht zufällig entsteht; es muß sicherstellen, daß sich Softwareprojekte
definiert und wiederholbar durchführen lassen. Hilfen zur Ist-Analyse und Wei
terentwicklung, wie z.B. Assessment-Methoden, können den Verbesserungsprozeß
lediglich unterstützen.
Um softwareerstellende Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von
Systemen für Qualitätsmanagement zu unterstützen, hat die Europäische Kom
mission im November 1994 die "European Software Process Improvement Trai
ning Initiative" - kurz ESPITI - gegründet. Diese bis Mai 1996 laufende Initiative
zur Verbesserung des Software-Erstellungsprozesses widmet sich voll und ganz
dem Transfer von Know-how in Sachen Qualitätsmanagement.
In immer mehr Branchen hat sich in den vergangenen Jahren die Zertifizierung
von Qualitätsmanagement-Systemen nach DIN EN ISO 9000 ff. durchgesetzt.
Die Zertifizierung ist mittlerweile die unerläßiiche Eintrittskarte in viele, gerade
internationale Märkte. Eine im Rahmen von ESPITI durchgeführte Befragung
von Softwareunternehmen ergab eine überraschend ambivalente Haltung zur DIN
EN ISO 9000: Das Interesse hielt sich in etwa die Waage mit Skepsis und Un
sicherheit.
VI Vorwort
Die Initiative ESPITI hat es sich deshalb schon früh zur Aufgabe gemacht, kleine
und mittelständische Unternehmen durch Informationsseminare, Workshops und
die Initiierung von Arbeitskreisen an DIN EN ISO 9000 ff. heranzufUhren.
Im Rahmen dieser Tätigkeit hat sich natürlich eine ganz erhebliche Menge von
Erfahrungen und Material angesammelt, das auch nach dem planmäßigen Ende
von ESPITI im Mai 1996 allen Softwareunternehmen zur VerfUgung stehen sollte
- ob diese Unternehmen ganz allgemein ein Qualitätsmanagement einfUhren oder
verbessern wollen, oder ob sie sich konkret auf die Zertifizierung vorbereiten
wollen. Einen Teil dieses Materials präsentiert Ihnen die ESPITI jetzt mit diesem
Buch. Alle, die in der 18-monatigen Laufzeit an der Arbeit der Initiative ESPITI
beteiligt waren bzw. es noch sind, hoffen, daß dieses Buch allen interessierten
Unternehmen hilft, einen Einstieg in die Thematik zu finden.
Karlsruhe, im März 1996
Forschungszentrum Karlsruhe/PFT
ESPITI Regionale Organisation Deutschland
Dipl.-Ing. Carlo Ungermann
Inhalt VII
Inhalt
1 Einleitung: DlN EN ISO 9000 - Eine Methode der
Unternehmensentwicklung ................................................................... .
2 Was ist der Nutzen eines zertifizierten Qualitätssystems? ................. 3
2.1 DIN EN ISO 9000-Zertifikate gewinnen an Bedeutung
für Software-Unternehmen ............................................................ 3
2.2 Ein ISO-Zertifikat aus der Sicht des Kunden/Abnehmers ............ 4
2.3 DIN EN ISO 9000 - Gründe für ein softwareerstellendes
Unternehmen, sich damit zu beschäftigen ..................................... 5
2.4 Bedeutung der DIN EN ISO 9000 für ein Software-Unternehmen 7
3 Wesentliche Anforderungen an ein Qualitätsmanagement-System.. 9
3.1 Überblick Normenreihe ................................................................. 9
3.2 Forderungen der DIN EN ISO 9001 .............................................. 11
3.3 Besonderheiten und Interpretation der Normen-Forderungen
für die Software-Branche ................ '" .... ....... ... .... .......................... 13
4 Qualitätsmanagement-Handbuch und Verfahrensbeschreibungen .. 17
4.1 Die Struktur der Qualitätssystem-Dokumentation ........................ 17
4.2 Inhalt und Aufbau eines Qualitätsmanagement-Handbuchs ......... 21
4.3 Aufbau von Verfahrensbeschreibungen/Prozessbeschreibungen . 23
4.4 Welche formellen Regeln sind bei der Beschreibung zu
beachten (Lenkungsregeln) ........................................................... 26
5 Aufbau und Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems ......... 29
5.1 Was soll das Qualitätsmanagement-System eines
Unternehmens leisten? ................................................................... 29
5.2 Einige Randbedingungen ............................................................... 30
5.3 Eine praxiserprobte Vorgehensweise bei der Einführung
eines Qualitätsmanagement-Systems ............................................ 32
6 Zertifizierung des Qualitätsmanagement-Systems ............................. 39
7 Beispiel für die Umsetzung der Norm ISO 9000 in einem
Software-Unternehmen .......................................................................... 43
7.1 Warum beschäftigt sich ein erfolgreiches EDV-Unternehmen
wie Programm-Standard, Sindelfingen, mit einer Norm ISO 9000
bei der Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems? ........... 43
VIII Inhalt
7.2 Aller Anfang ist schwer ..... ...... ....... ... ..... .... .... ... .......... ....... ..... ...... 45
7.3 Die Konzeptionsphase - Was soll das zukünftige
Qualitätsmanagement-System leisten und wie läßt
es sich realisieren.. .... .... ..... ... ....... .... .... ... .... ................................... 46
7.4 Realisierung - Aufbau und Einführung des Systems .................... 50
7.5 Qualitätsaudits zur Überprüfung des Systems in der Praxis ......... 51
7.6 Eine hektische Endphase - Vorbereitung auf die
Zertifizierung ................................................................................. 52
7.7 Das Ergebnis - ISO 9001 Zertifikat - ein Erfolg für
das gesamte Unternehmen.... ... .... .... .... ... .... ...... ............. ............ .... 54
8 Die Forderungen der DIN EN ISO 9001 .............................................. 55
Stichwort-Übersicht, Beispiele
9 Literatur zum Thema - Auswahl..... ... .... .... .... ... ................... ... ......... .... 77
10 Normenauswahl ...................................................................................... 79
11 Sachwortverzeichnis ... .... ... ......... ....... .... ....... ....... ................................... 81
1 Einleitung: DIN EN ISO 9000 - eine Methode der Unternehmensentwicklung 1
1 Einleitung: DIN EN ISO 9000 - eine Methode
der Unternehmensentwicklung
Wer sich heutzutage mit Qualitätsmanagement befaßt, kommt am Thema "Zerti
fizierung nach DIN EN ISO 9000 ff." kaum vorbei - speziell in der Software
branche. Denn einerseits ist gerade hier das Qualitätsniveau sehr unterschiedlich
ausgeprägt. Andererseits wachsen die Ansprüche der Kunden. Ganz gleich, ob es
um das Preis-lLeistungsverhältnis oder die absolute Qualität geht: Die Kunden
werden kritischer. Immer weniger sind bereit, Fehler oder gar Software-Abstürze
als quasi gottgegebenes Schicksal hinzunehmen.
Kunden suchen sich heute Lieferanten, die Qualität garantieren. Und da eine Zer
tifizierung nach DIN EN ISO 9000 ff. ein sichtbares Qualitätssiegel ist, wird es
mehr zu einer Eintrittskarte in den Markt. Doch wäre es falsch und kurzsichtig,
nur nach dem Etikett "zertifiziert nach DIN EN ISO 9001" zu streben und die
Zertifizierung als bloße Zementierung eines Status Quo durch Handbücher und
Arbeitsanweisungen mißzuverstehen.
Man sollte statt dessen die Zeit vor der Zertifizierung nutzen, um alle Unterneh
mensbereiche konsequent auf das Ziel Qualitätssicherung hin auszurichten und
die Mitarbeiter entsprechend zu motivieren. So verstanden wird die Zertifizie
rung ein Mittel, die Qualität der eigenen Softwareprodukte und Dienstleistungen
ebenso wie die Produktivität zu steigern. Das Qualitätszertifikat selbst sollte kaum
mehr sein als ein nettes Beiwerk, das an die eigene Anstrengung hin zu mehr
Qualität erinnert. Nur so wird die Zertifizierung zu mehr als einer formal notwen
digen Eintrittskarte in gewisse Märkte. Sie wird zum Treibstoff, der es möglich
macht, in diesen Märkten auch ehrgeizige Ziele zu erreichen.
Die Auseinandersetzung mit den Zielen und Inhalten der DIN EN ISO 9000 Norm
wird ftir Unternehmen der Softwarebranche zukünftig zu einem entscheidenden
Wettbewerbsfaktor. Deshalb gilt es heute sich darauf vorzubereiten. Die Beschäf
tigung mit diesem Buch kann der erste, entscheidende Schritt sein.
2 Was ist der Nutzen eines zertifizierten Qualitätssystems? 3
2 Was ist der Nutzen eines zertifIZierten
Qualitätssystems ?
2.1 ISO 9000-Zertifikate gewinnen an Bedeutung für
Software-U nternehmen
Ein Qualitäts-Zertifikat nach DIN EN ISO 9000 ist heute in vielen Branchen weit
verbreitet. Für Unternehmen im produzierenden Gewerbe ist ein Zertifikat nach
DIN EN ISO 9000 nahezu eine Grundvoraussetzung, um als zuverlässiger Liefe
rant von qualitativ hochwertigen Gütern anerkannt zu werden.
Internationaler Qualitätsstandard DIN EN ISO 9000
seit 1987 eingeführt, durch mehr als 100 Länder anerkannt und in nationale
Regelwerke umgesetzt
• in der EG als EN 29000
• in Deutschland als Normenreihe DIN EN ISO 9000
Der Standard beschäftigt sich nicht mit der Qualität von Produkten, sondern mit den
Qualitätsanforderungen an das Unternehmen, das die Produkte/Leistungen erzeugt.
Die DIN EN ISO 9000 Normenreihe umfaßt empfehlende Richtlinien über Aufbau von
Qualitätsmanagement-Systemen, wie z.B. die
• ISO 9004
und sogenannte Nachweis-Normen, welche als Basis in Vertragswerken zwischen
Abnehmer und Lieferant dienen. Die Nachweis-Normen
• ISO 9001, -9002, -9003
beinhalten einen abgestuften Anforderungskatalog an ein Unternehmen. Unternehmen
können sich zum Nachweis Ihrer Qualitätsfähigkeit durch eine unabhängige Prüfinstitution
zertifizieren lassen.
Abb. I: Qualitätsstandards der D1N EN ISO 9000-Reihe
In vielen Software-Unternehmen ist die DIN EN ISO 9000 dagegen noch weit
gehend unbekannt. Hier haben sich bisher nur wenige Firmen mit der Thematik
ernsthaft auseinandergesetzt. In die Branche ist jedoch Bewegung gekommen, denn
4 2 Was ist der Nutzen eines zertifizierten Qualitätssystems?
die Kunden werden anspruchsvoller und kritischer. Während heute ein Zertifikat
nach DIN EN ISO 9000 fiir ein Handelsunternehmen oder ein Softwarehaus noch
Vorteile hinsichtlich des Qualitätsimages bringt, wird in wenigen Jahren ein Zer
tifikat eine Grundvoraussetzung sein, um am Markt zu bestehen. Das ist Grund
genug, sich bereits heute damit zu beschäftigen.
2.2 Ein ISO-Zertifikat aus der Sicht des Kunden/Abnehmers
Die Kunden, gleich ob Großabnehmer oder Endverbraucher, begnügen sich im
mer weniger mit einer eindrucksvollen Präsentation des Angebots, Versprechun
gen über Preise, Liefertermine und Funktionstüchtigkeit der Produkte.
Jeder Kunde hat seine Erfahrungen gemacht: Irgendwann mußte er Lehrgeld be
zahlen. Das gilt fiir den Verbraucher, der eine Einbauküche bestellt oder den
Auftrag fiir eine Bad-/Sanitär-Installation erteilt hat ebenso wie fiir ein Unterneh
men, das bei Zulieferern Materialien oder Produktionsmittel kauft. Die Probleme
sind immer die gleichen:
• Zusagen über Liefertermine werden nicht eingehalten
• Erwartungen an Funktion und Qualität entsprechen nicht den "Versprechungen"
• die Rechnungspreise liegen meist höher als das ursprüngliche Angebot
An Erklärungsversuchen fehlt es selten: "Das war nicht planbar, nicht vorherseh
bar" oder auch: "Darüber haben wir ja nicht gesprochen", heißen gebräuchliche
Entschuldigungen, um nur einige zu nennen. Wer kennt das nicht!
Als logische Folge will sich der Kunde von heute - egal ob Endverbraucher,
Händler oder Hersteller - mehr und mehr vor dem Abschluß eines Geschäftes
von der Vertrauenswürdigkeit seines Lieferanten überzeugen. Wie aber kann er
gesicherte Informationen über Qualität und Zuverlässigkeit, gerade im Dienstlei
stungsbereich, erhalten?
Hier kann ein Qualitäts-Zertifikat nach DIN EN ISO 9000, vergeben durch eine
unabhängige Prüfinstitution, hilfreich sein. Hat ein Lieferant das Zertifizierungs
niveau nach DIN EN ISO 9001 erreicht und nachgewiesen, dann ist sicherge
stellt, daß
• die Grundregeln einer ordentlichen Unternehmensfiihrung eingehalten werden und
• die Basiselemente eines - dem Stand der Technik entsprechenden - Quali
tätssicherungs-und Qualitätsmanagement-Systems eingefiihrt worden sind und
im Unternehmen beachtet werden.
