la inteligencia emociona

206 Pages·2009·3 MB·English

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN

SEMINARIO:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

TEMA:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL CONTACT CENTER
DEL BANCO SANTANDER SERFIN

INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES, PRESENTAN:

BRENDA REYES PÉREZ
CYNTHIA MEDINA MARTÍNEZ
OSWALDO DOMINGUEZ TOVAR
RODOLFO MALDONADO ROSAS

CONDUCTOR DEL SEMINARIO:

M. EN C. REFUGIO IRENE JURADO BARRANCO

México D.F., Octubre del 2009
AGRADECIMIENTOS

A LA ESCA

Por darnos una enseñanza de calidad y formarnos como profesionistas
con una actitud emprendedora, creativa, visionaria, dinámica y
competitiva basada en valores humanos sólidos.

AL INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

Por brindarnos la posibilidad para desarrollarnos profesionalmente y
fomentar los valores que caracterizan a nuestra institución,
los cuales orgullosamente llevamos día con día.
Con este agradecimiento nos comprometemos
a buscar siempre la excelencia.

A LOS PROFESORES

Por compartir con nosotros su invaluable conocimiento y experiencia.
Por enseñarnos el hábito del estudio y hacer posible que alcanzáramos
una meta más en nuestra vida; además de motivarnos a salir adelante.
Les damos gracias a nuestros profesores.

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A DIOS.

Por existir y por cuidar de mi familia, amigos y de mi, en momentos difíciles.

A MIS PADRES.

Por darme la vida, su amor, protección, apoyo incondicional, por heredarme todas sus fortalezas y por el
sacrificio que hicieron para que yo terminara mis estudios. Mamá, eres el ejemplo de la mujer que lucha, que
es independiente y decidida, admiro la forma de pelear contra los problemas fuertes y dolorosos sin dejarte
caer, gracias por ayudarme a cumplir mis objetivos. Papá, me enseñaste a ser fuerte, perseverante, testaruda y
aferrada a mis convicciones, admiro tu forma de ver los problemas como situaciones solucionables, a entender
que nada es imposible cuando realmente te lo propones y gracias por no dejarme desviarme del camino.

A MIS HERMANOS.

Por brindarme su amor, apoyo, confianza, paciencia y diversión. Adriana, eres una excelente hermana, que
me ha instruido en la vida laboral y personal, tu gran esfuerzo me motiva a seguir adelante, eres mi ejemplo a
seguir. Irving, admiro tu madurez, me has enseñado que es importante controlar mis impulsos, siempre me
has apoyado en todo lo que te pido y en los momentos más difíciles de mi vida tú siempre has estado ahí, te
doy las gracias por no abandonarme.

A MIS ABUELITAS.

Por su amor, tiempo, cuidado, preocupación, comprensión y consejos. Siempre tienen una sonrisa en el rostro,
que me alegra en los momentos tristes, su sabiduría y experiencia han sido siempre una inspiración, gracias
por mantener a la familia unida, por que me consintieron con las cosas que más me gustan y sobre todo por
darme a los mejores padres del mundo.

A GABRIEL.

Por estar conmigo y darme tu amor, tolerancia, cuidado, confianza y apoyo, admiro la paciencia que me
tienes, has estado a mi lado apoyándome, compartiendo los momentos más importantes de mi vida,
defendiéndome de los que me agreden, soportado todos mis caprichos, enojos y locuras, realmente valoro
todo lo que has hecho por mi, sin tu apoyo me hubiera costado más trabajo, recuerda que en las buenas y en
las malas siempre estaré contigo. Muchas gracias.

A PERSONAS MUY ESPECIALES.

Juan Carlos, tu espíritu emprendedor siempre me motiva, eres el mejor de todos mis primos. Karen, Eli y
Mari, primas, ustedes tienen que llegar más alto, yo estaré ahí para apoyarlas. Tía Lupita, tío Richard, gracias
por su apoyo y por quererme con todos mis defectos.
A todos mis amigos y compañeros de la escuela, Ale y Cyn, amigas muy valiosas e inteligentes, la verdad he
aprendido mucho de ustedes, se agradece su paciencia y amistad.
Las personas que no menciono, pero que de igual forma me dieron su apoyo, muchas gracias.

LOS AMO.

BRENDA REYES PÉREZ
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A MIS PADRES ROCIO Y FERNANDO.

A quienes me han heredado el tesoro más valioso que puede dársele a un hijo: amor; a quienes la ilusión de su
vida ha sido convertirme en persona de provecho; a quienes nunca podré pagar todos sus desvelos ni aún con
las riquezas más grandes del mundo. Gracias papás, por la oportunidad de existir, por su sacrificio en algún
tiempo incomprendido, por su ejemplo de superación incasable, por su comprensión y confianza, por su amor
y amistad incondicional, porque sin su apoyo no hubiera sido posible lograr una más de mis metas. Los amo.

A MI HERMANO FER.

Agradezco a mi hermano por su compañía, cariño, lealtad y amistad. Sin tu apoyo mi vida no sería la misma.
Gracias por la gran enseñanza de vida que me has dado: tenerte como hermano, porque desde que llegaste a
mi vida, nunca he estado sola. Sé que cuento contigo para siempre.

A LUCIANO.

Por haberme mostrado un camino lleno de amor, por ser mi apoyo y mi compañero, te agradezco haber
llegado a mi vida y hacerme tan feliz. Te amo corazón.

A LAS PERSONAS ESPECIALES EN MI VIDA.

Agradezco a todas aquellas personas que me apoyan, confían en mi y que están felices por éste logro; a
aquellos que me brindaron su amistad y a los profesores que dejaron huella en mi vida.

Gracias a los amigos que me encontré en el camino y lo hicieron más ligero. En especial a Brenda, que me
demostró su amistad y me dio su apoyo incondicional en todos los aspectos de la vida, juntas hemos logrado
muchas cosas, te quiero amiga.

A mis compañeros de equipo, les agradezco su comprensión, esfuerzo y dedicación; además de las risas y el
honor de haberlos conocido. ¡Lo logramos!

A DIOS.

Agradezco a Dios por llenar mi vida de dicha y bendiciones.

CYNTHIA MEDINA MARTÍNEZ
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A UNA PERSONA MUY ESPECIAL
MI ESPOSA, MARIANA:
Por apoyarme de diversas formas para salir adelante juntos.
Por comprenderme y enseñarme muchos valores humanos.
Por enseñarme lo maravilloso que es tener una familia.
Por llenar de alegría y amor mi vida.
Por todo esto y mucho más.
GRACIAS AMOR

A MIS HIJOS ANAHÍ Y AXEL
MI FUENTE DE JUVENTUD Y ALEGRÍA:
Por su cariño incondicional, comprensión,
paciencia y apoyo que me dan
para cumplir mis objetivos.
GRACIAS PRECIOSOS

A MI MAMÁ
MARGARITA ELISA:
Por su valioso apoyo y por inculcar en mí los valores
necesarios para salir adelante y lograr
mis objetivos alejado de la maldad.

A MÍ TÍO
“TOÑO”:
Por su valioso tiempo y esfuerzo que me dedicó para hacerme disfrutar de la vida,
Además de ser un ejemplo de padre y profesionista.

A MIS SUEGROS RICARDO Y ESPERANZA
A MIS CUÑADAS AMANDA Y LUPITA:
Por su enorme e incalculable apoyo para que saliéramos adelante
en todo momento; además, por ensañarme a convivir de forma
humilde y por ser un excelente ejemplo de familia.

A MIS HERMANOS
ARTURO Y PAOLA:
Por sus consejos que me brindaron para enfrentar la vida.

A MIS ABUELITOS
MANUEL E HILDA:
Por ser un ejemplo de lucha y fortaleza al afrontar y vencer todas
las adversidades que la vida nos da.

A MIS COMPAÑEROS
DE TRABAJO:
Por darme, no sólo la oportunidad de estar entre ellos, sino
también, por los consejos y cuidados que me dieron
para salir adelante en un oficio tan difícil
y peligroso como lo es el arbitraje.

A TODOS LOS LLEVO EN MI CORAZÓN, MIL GRACIAS

OSWALDO DOMINGUEZ TOVAR
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A MIS PADRES.

Gracias a los principios que sembraron en mi, sin ellos hubiera sido más difícil lograr estos pequeños pasos
hacia adelante, por brindarme su confianza, su respaldo, su cariño y sobre todo su paciencia. Este logro,
aunque en la práctica me será útil a mí, se los dedico con todo mi cariño, respeto, admiración y gratitud a
ustedes, mis pilares en la vida, gracias por todo, pero sobre todo por brindarme la maravillosa oportunidad de
vivir y estar con ustedes.

A MIS HERMANAS.

A ustedes agradezco su tolerancia, el cariño que siempre me han demostrado y del cual son ampliamente
correspondidas, espero me brinden la oportunidad de estar siempre en sus vidas, confirmo mi gusto y
disponibilidad para apoyarlas en todo momento, gracias por los muy buenos momentos que hemos
compartido, recuerden que guardan un lugar especial en mi corazón, gracias por su confianza.

A PERLA Y YAHIR.

Por la oportunidad de estar junto a ustedes, por su comprensión y el cariño que me tienen, han sido parte
importante desde hace ya un largo tiempo de mi vida, a ustedes dedico este trabajo, profesando mi cariño
hacia ambos, mi admiración por ti Perla, agradezco que hayas visto algo bueno en mi persona y mi orgullo
hacia ti Yahir, eres una luz en nuestras vidas. Dentro de poco tiempo seremos una familia, por lo cual
también estoy agradecido en su confianza y estoy seguro que seremos felices.

A ALGUIEN MUY ESPECIAL.

Gracias por todo lo que me ha tocado compartir contigo en la vida, me has brindado la oportunidad de
convivir con seres humanos extraordinarios, de aprender y experimentar por mi propia conciencia, buenos y
no tan gratos momentos, pero que siempre me han dejado gran aprendizaje, gracias por el simple hecho de
estar conmigo, por aceptarme con mis defectos y pocas virtudes, por las cuales siempre trataré de ser mejor
persona con todo lo que me rodea. Gracias por permitirme estar aquí en este momento, junto a todos ellos.

Con cariño y admiración.

RODOLFO MALDONADO ROSAS

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
CAPÍTULO I. LA INTELIGENCIA ............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.1. INTELIGENCIAS MÚLTIPLES ........................................................ ¡Error! Marcador no definido. 
1.1.1 TIPOS DE INTELIGENCIA .......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.1 Inteligencia Lingüística. ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.2 Inteligencia Lógico-matemática. ............................................ ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.3 Inteligencia Cinestésica corporal ........................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.4 Inteligencia Musical. .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.5 Inteligencia Visual-espacial. .................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.6 Inteligencia Intrapersonal. ...................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.7 Inteligencia Interpersonal. ...................................................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.1.8 Inteligencia Naturista. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.

1.1.2 CARACTERÍSTICAS DE LAS INTELIGENCIAS MÚLTIPLES ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.1 Características de la Inteligencia Lingüística. ........................ ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.2 Características de la Inteligencia Lógico-matemática ............ ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.3 Caracteristicas de la Inteligencia Cinestésica ......................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.4 Características de la Inteligencia Musical. ............................. ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.5 Características de la Inteligencia Visual-espacial. ................. ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.6 Características de Inteligencia Intrapersonal .......................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.7 Características de Inteligencia Interpersonal .......................... ¡Error! Marcador no definido.
1.1.2.8 Características de Inteligencia Naturista ................................ ¡Error! Marcador no definido.

1.2  LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. .................................................. ¡Error! Marcador no definido. 
1.2. 1.Objetivo de la inteligencia emocional .......................................... ¡Error! Marcador no definido.

CAPÍTULO II. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ................................. ¡Error! Marcador no definido.
2.1 FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL ..................................... ¡Error! Marcador no definido. 
2.1.1 Evolución del cerebro ..................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.1.2 El Sistema Límbico ........................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
2.1.2.1 Respuesta Límbica .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
2.1.3 La Amígdala y sus funciones ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.

CAPÍTULO III. LA EMOCIÓN .................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
3.1.  LA EMOCIÓN. ............................................................................ ¡Error! Marcador no definido. 
3.1.1 Funciones de las emociones ........................................................... ¡Error! Marcador no definido.
3.1.2 Teorías de la emoción. ................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
3.1.3 Emociones básicas. ............................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
3.2   LA ANSIEDAD ............................................................................. ¡Error! Marcador no definido. 
3.3   EL MIEDO ................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
3.4.  LA IRA. ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
3.5  LA FELICIDAD .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido. 
3.6  EL AMOR ..................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
3.7  SORPRESA. .................................................................................. ¡Error! Marcador no definido. 
3.8  DISGUSTO ................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
3.9  LA TRISTEZA. ............................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 

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CAPÍTULO IV. CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. .......... ¡Error! Marcador no
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4.1.‐PERCIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES. ......................................... ¡Error! Marcador no definido. 
4.2.‐ CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES. .................................. ¡Error! Marcador no definido. 
4.3.‐ MOTIVARSE ASI MISMO............................................................ ¡Error! Marcador no definido. 
4.4.‐ LA INFLUENCIA DE LAS EMOCIONES EN LA RELACION HUMANA. ........... ¡Error! Marcador no 
definido. 
4.5.‐ LOS SENTIMIENTOS EN LA TOMA DE DECISIONES. ................... ¡Error! Marcador no definido. 

CAPÍTULO V. “COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL” ............ ¡Error! Marcador no
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5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN .................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
5.1.2 Barreras emocionales ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
5.2 COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ............................... ¡Error! Marcador no definido. 
5.2.1 Canales ........................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
5.2.2 Medios y técnicas de comunicación ............................................... ¡Error! Marcador no definido.
5.3 DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN ............................................ ¡Error! Marcador no definido. 
5.4 COMUNICACIÓN NO VERBAL ...................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
5.5 PENSAMIENTO Y SENTIMIENTOS ................................................ ¡Error! Marcador no definido. 
5.6 ARMONÍA ENTRE EL COEFICIENTE INTELECTUAL Y COEFICIENTE EMOCIONAL ............... ¡Error! 
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5.7 ASERTIVIDAD VS. PASIVIDAD Y AGRESIVIDAD ............................ ¡Error! Marcador no definido. 

CAPITULO VI. CONTROL DE EMOCIONES Y LIDERAZGO ............. ¡Error! Marcador no definido.
6.1  FUNCIONES DEL LÍDER ............................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
6.2  CARACTERÌSTICAS DEL LÍDER ..................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
6.3  DÍALOGO INTERNO. .................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
6.4  CONÓCETE A TI MISMO. ............................................................ ¡Error! Marcador no definido. 
6.5  PASIÓN CONTRA INDIFERENCIA. ................................................ ¡Error! Marcador no definido. 
6.6  EL INCONSCIENTE Y LAS EMOCIONES ........................................ ¡Error! Marcador no definido. 
6.7  LA COMPETENCIA EMOCIONAL. ....................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
6.8 CONTROL DE LOS IMPULSOS ...................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
6.9 SOLUCIONES CREATIVAS ............................................................. ¡Error! Marcador no definido. 

CAPÍTULO VII. CASO PRÁCTICO ........................................................... ¡Error! Marcador no definido.
7.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ......................................... ¡Error! Marcador no definido.
7.2 OBJETIVO DEL CASO PRÀCTICO ............................................... ¡Error! Marcador no definido.
7.3 JUSTIFICACIÓN .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
7.4 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN. ............................................. ¡Error! Marcador no definido.

7.5 BANCO SANTANDER .................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
7.5.1 Breve historia .................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
7.5.2 Logotipo.......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
7.5.3 Servicios ......................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
7.5.4 Misión ............................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
7.5.5 Visión ............................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
7.5.6 Valores corporativos ....................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
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7.5.7 Organigrama ................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

7.6 METODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ....................................... ¡Error! Marcador no definido. 
7.6.1 Interpretación del cuestionario ........................................................ ¡Error! Marcador no definido.

CONCLUSIONES GENERALES ................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
RECOMENDACIONES. ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
ANEXOS .......................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
ANEXO I MATRIZ ............................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 
ANEXO II. CUESTIONARIO ................................................................. ¡Error! Marcador no definido. 

GLOSARIO ..................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

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INTRODUCCIÓN 

Este trabajo es de tipo documental; es decir, es el resultado del desarrollo de la investigación teórica mediante
la utilización de libros, revistas, medios electrónicos (Internet), entre otros; además de un caso práctico donde
aplicamos los conocimientos adquiridos durante el estudio de la carrera profesional y del seminario de
preparación.

Actualmente se ha demostrado que, en el mundo laboral y personal, una persona produce más por su
capacidad emocional que por su coeficiente intelectual; se considera que una persona con un coeficiente
emocional elevado tiene varias ventajas como: ser más hábil, soluciona de mejor manera los problemas, crea
ambientes favorables, entre otros beneficios más.

En los últimos años, se ha desarrollado una teoría que ha revolucionado el campo de la inteligencia, dicha
teoría es la llamada “Teoría de Inteligencia Emocional”, esta teoría esta poniendo al descubierto las carencias
de la corriente del coeficiente intelectual que considera a este factor como el único para que las personas
alcancen el éxito.

La Teoría de la Inteligencia Emocional establece que el coeficiente intelectual contribuye aproximadamente
en un veinte por ciento de los factores que determinan el éxito en la vida; con lo que el porcentaje restante,
queda en manos del coeficiente emocional.

La Inteligencia Emocional genera habilidades como: enfrentarse a decepciones, controlar las emociones,
llevarse bien con otras personas, entre muchas otras más; las cuales marcan la diferencia entre el éxito y el
fracaso. Además, la Inteligencia Emocional reduce conflictos personales, violencia, estrés y otras emociones
más; que sólo dañan de una u otra forma, el bienestar de la personas, ya sea en el campo laboral, profesional
y/o social.

Por lo anterior, es necesario conocer esta teoría, para posteriormente trabajar con nuestras emociones,
identificarlas, controlarlas, crear en nosotros una motivación, comprender a los demás, para por último,
relacionarnos de una manera adecuada con las personas que nos rodean y así alcanzar el bienestar psicológico.

En este informe conoceremos el fascinante mundo de la Teoría de la Inteligencia Emocional, la cual ayuda a
dominar el sistema emocional para poder alcanzar las metas de manera positiva, sin entrar en conflicto con las
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