Table Of ContentKommunikation und Medienmanagement
Annette Verhein-Jarren
Bärbel Bohr
Beatrix Kossmann
Gesprächsführung in
technischen Berufen
Kommunikation und Medienmanagement
Die Reihe Kommunikation und Medienmanagement stellt Informationen aus der
gleichnamigen Disziplin bereit, die stetig wächst und interdisziplinär viele Bereiche
tangiert. Dieser jungen und dynamischen Disziplin geht es darum, Nutzerbelange zu
verstehenundInformationennutzergerechtzurVerfügungzustellen.
Den Kern der Reihe bilden sprachliche, sprachwissenschaftliche und sprachtechnologi-
sche Themen, Informationsarchitektur und -management, visuelle Kommunikation und
Medien.SpezialthemenundVertiefungenergänzendieKernbereiche.
DieinderReiheerscheinendenBücherstellendenjeweilsaktuellenWissenstandindie-
semfacettenreichenSpektrumdarundtragenzurgezieltenProfessionalisierungindieser
Disziplinbei.
AngesprochenwerdensowohlStudierendealsauchPraktikerausInformations-,Sprach-
undMedienmanagement,diesichindasThemenfeldderReiheaufverschiedenenGebie-
teneinarbeitenmöchten.
WeitereBändeinderReihe
http://www.springer.com/series/15380
(cid:2) (cid:2)
Annette Verhein-Jarren Bärbel Bohr
Beatrix Kossmann
Gesprächsführung in
technischen Berufen
Prof.Dr.AnnetteVerhein-Jarren Dr.BeatrixKossmann
HochschulefürTechnikRapperswil HochschuleLuzern
Rapperswil,Schweiz Luzern,Schweiz
Dr.BärbelBohr
HochschulefürTechnikRapperswil
Rapperswil,Schweiz
Konzeption der Reihe Kommunikation und Medienmanagement: Prof. Sissi Closs und Prof. Dr.
PetraDrewer,HochschuleKarlsruhe
ISSN2520-1638 ISSN2520-1646(electronic)
KommunikationundMedienmanagement
ISBN978-3-662-53316-1 ISBN978-3-662-53317-8(eBook)
https://doi.org/10.1007/978-3-662-53317-8
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©Springer-VerlagGmbHDeutschland2018
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Inhaltsverzeichnis
1 KommunikationunterFachleuten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 KonstellationeninberuflichenGesprächen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 ZielführendesGesprächsverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2 Sichverständigen–Bezugsrahmenteilen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1 AusschussinderProduktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.2 Persönlichkeitsstile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.3 VerschiedeneBezugswelten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.4 DasKommunikationsmodellCommonGround . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.5 AutomatismusderWahrnehmungdurchbrechen . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.6 SichimWechselvonAnnahmenundNachjustierungverständigen . . . . 29
2.7 LösungsvorschlägezudenFragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
3 Geht’snoch?–DenGesprächspartnerwertschätzenundseine
Vorstellungenbeachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.1 SichdereigenenZielebewusstwerden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.2 DievierSeiteneinerNachricht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.3 Gesprächsstörer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.4 ZieleundMotiverespektieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.5 PartnerschaftlicheBeziehungengestalten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
3.6 VerständnisaufbringenunddeneigenenStandpunktvertreten . . . . . . . 51
3.7 Verantwortungübernehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
3.8 Gesprächeaktivgestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
3.9 LösungsvorschlägezudenFragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4 Allesklar?!–Informationenweitergeben,Informationenerfragen . . . . . 61
4.1 Erfahrungs-undHierarchieasymmetrienblockierendenInformationsfluss 61
4.1.1 DiegeplatzteAuftragsübergabe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.1.2 InformationsweitergabeineinerarbeitsteiligenWirtschaft . . . . . 63
V
VI Inhaltsverzeichnis
4.1.3 DieVerantwortungfürdieInformationsweitergabe . . . . . . . . . 64
4.1.4 DieVerständlichmacher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
4.1.5 FrageninderGesprächsführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
4.1.5.1 Fragetechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
4.1.5.2 Fragefehler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
4.1.6 DiefragezentrierteGesprächseinheit–einezweiteChancedank
bessererFragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
4.2 WissensasymmetrieninderinterdisziplinärenZusammenarbeit
überbrücken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
4.2.1 InterdisziplinäreHerausforderungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
4.2.2 DasApprenticingverbindetWertschätzungmitaktivemZuhören 79
4.3 LösungsvorschlägezudenFragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
5 Dranbleiben!–Interessenüberzeugendvertreten . . . . . . . . . . . . . . . . 85
5.1 ÜberzeugenstattÜberreden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
5.1.1 EineTerminverschiebungdurchdrücken . . . . . . . . . . . . . . . . 86
5.1.2 Argumentationsziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
5.2 WielassensichguteArgumentefinden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
5.2.1 ArgumentationsfigurenundArgumentsammlungen . . . . . . . . . 91
5.2.2 ElementeeinerArgumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.2.3 Behauptungenstützen,überprüfenoderangreifen . . . . . . . . . . 98
5.3 WiewirdauseinemgutenArgumenteinwirksamesArgument?. . . . . . 102
5.3.1 EinrhetorischerWegzueinerwirksamenArgumentation . . . . . 104
5.3.2 EinpsychologischerWegzueinerwirksamenArgumentation. . . 106
5.4 LösungsvorschlägezudenFragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
6 Sonicht!–MitFehlernundKritikumgehen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
6.1 EmotionaleReaktionenimunangenehmenGespräch . . . . . . . . . . . . 115
6.1.1 Fehlerwerdenvertuscht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
6.1.2 BesonderheitendesKritikgesprächs . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
6.1.3 Ich-Botschaften:EmotionenunddersituativeKontext . . . . . . . 119
6.2 MitderTransaktionsanalysedieBeziehungsseiteanalysieren . . . . . . . 123
6.2.1 DieGrundpositionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
6.2.2 DieIch-Zustände . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
6.2.3 Transaktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.2.4 SpieleundGesprächsmuster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
6.2.5 ÜberzeugendeVeränderung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
6.2.6 EinezweiteChancefürdieKritik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
6.3 LösungsvorschlägezudenFragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Inhaltsverzeichnis VII
7 Nunbleibdochmalsachlich–MitDenk-undGefühlsverbotenumgehen. 145
7.1 StörungenimGespräch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
7.1.1 Ichbino.k.–dubistnichto.k. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
7.1.2 Du-Botschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
7.1.3 Killerphrasen–Denkverbotefürandere . . . . . . . . . . . . . . . . 150
7.2 Störungenbeheben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
7.2.1 Ichbino.k.–dubisto.k. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
7.2.2 VonderDu-BotschaftzurIch-Botschaft . . . . . . . . . . . . . . . . 154
7.2.3 UmgangmitKillerphrasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
7.2.4 Gesprächsförderer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
7.3 E-MailundChat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
7.4 LösungsvorschlägezudenFragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
8 StatteinesSchlussworts–12MerksätzefürkonstruktiveGespräche. . . . 167
Sachverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Kommunikationunter Fachleuten 1
Zusammenfassung
Arbeitenheißtvielfach,Gesprächezuführen:demKollegeneinenGutenMorgenwün-
schenundsichmitihmüberfachlicheEntwicklungenaustauschen,dieAbteilungslei-
terin zum Stand der Gerätebeschaffung befragen, von der IT die Behebung der Soft-
ware-Problemeverlangen,vonderChefineinenAuftragentgegennehmen.Berufliche
Gespräche führen wir den lieben langen Tag. Sie sind ebenso selbstverständlich wie
herausfordernd,ebensozielführendwiestöranfällig.
InwelchenKonstellationenfindendieseGesprächestattundwiemüssensiegeführt
werden,damitsiezumArbeitserfolgbeitragen?WirleitenausdiesenFrageneineIdee
vonzielführendemGesprächsverhaltenintechnischenBerufenab.
1.1 KonstellationeninberuflichenGesprächen
MitarbeitendevonUnternehmenführenberuflicheGesprächeindenverschiedenstenKon-
stellationen. Hulda Meier zum Beispiel hat gerade vor kurzem ihren Abschluss als Ma-
schineningenieurin gemacht und arbeitet jetzt seit gut einem Jahr als Teamleiterin. Ihr
täglicherGesprächsmarathonkönnteetwasoaussehen:AlsTeamleiterintauschtsiesich
mit einem anderen Teamleiter über die unternehmensweiten Regelungen zur Weiterbil-
dungaus.IndiesemGesprächkommuniziertsieinternüberFragen,diedasUnternehmen
insgesamt betreffen. Die Gesprächsthemen kreisen um Aspekte der Organisation. Sie
bespricht aber auch mit einem Teamkollegen den Einsatz eines neuen Werkstoffes im
RahmendesaktuellenProjekts.IndiesemGesprächkommuniziertsieinternübereinezu
erledigendeAufgabe.DieGesprächsthemen kreisen umAspekte derAufgabe.Siekom-
muniziertauchnachaußen.WennsiealsExpertinfürSpritzgussverfahreneinemKunden
erklärt, welche Werkzeuge für seine Bedürfnisse geeignet sind, führt sie ein externes
und aufgabenbezogenes Gespräch. Etwas anders liegt der Fall, wenn sie an einem Po-
©Springer-VerlagGmbHDeutschland2018 1
A.Verhein-Jarrenetal.,GesprächsführungintechnischenBerufen,
KommunikationundMedienmanagement,https://doi.org/10.1007/978-3-662-53317-8_1
2 1 KommunikationunterFachleuten
Abb.1.1 Konstellationin
beruflichenGesprächen.(In-
spiriertvonRothkegel2010,
S.110)
diumsgesprächzu aktuellenTrendsinder Werkzeugentwicklungmitwirkt. Durchdieses
Engagement kommuniziert sie ebenfalls extern. Es geht zwar nicht um die Bearbeitung
einerkonkretenAufgabe,wohlaberbeeinflusstsiedurchihrenAuftrittdasImage,dasihr
Unternehmeninsgesamtinder(Fach-)Öffentlichkeithat.
DieKonstellationen,indenenberuflicheGesprächestattfinden,lassensichunterschei-
dennachdenMerkmaleninternundexternsowieAufgabeundOrganisation.MitAufgabe
istderfachlicheAuftraggemeint,mitOrganisationsinddieRahmenbedingungengemeint,
dieeinUnternehmenfürdieErledigungderAufgabensetzt.SolcheRahmenbedingungen
können unter der internen Perspektive beispielsweise Regelungen zur Personalauswahl
oder zu betrieblichen Prozessabläufen sein. Unter der externen Perspektive kann es bei-
spielsweiseumdieVertretungdesUnternehmensnachaußendurchÖffentlichkeitsarbeit
gehen.DieverschiedenenKonstellationen,diesichdarausergeben,sindinAbb.1.1sys-
tematischdargestellt.
Teamleitung, Teamkollege, IT-Mitarbeitender oder auch Abteilungsleiterin – die Zu-
gehörigkeitzumselbenUnternehmenistdaseinigendeMerkmalfürallediesedenkbaren
(internen)GegenüberinGesprächenamArbeitsplatz.DasUnternehmenmitseinenAuf-
gaben, der Organisationsform, der Art des Umgangs miteinander beeinflusst, wie diese
Gespräche ablaufen.Gespräch ist nichtgleich Gespräch. Geht es – wie beim fachlichen
Austausch unter Kollegen in einem Team – eher um interne Kommunikationmit Bezug
auf die zu bearbeitenden Aufträge, oder geht es wie in einem Gespräch über Weiterbil-
