Table Of ContentTop im Gesundheitsjob
Alexander Seidl
Freundlich, aber bestimmt
– Die richtigen Worte finden
in Gesundheitsberufen
Mit 9 Abbildungen
123
Alexander Seidl
health care communication
Wien, Österreich
ISBN-13 978-3-642-41803-7 ISBN 978-3-642-41804-4 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-642-41804-4
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V
A n Stelle eines Vorwortes
Noch gibt es Menschen Gott sei Dank,
die andern helfen, welche krank
und hilfreich ihre Hände reichen,
damit die Angst und Schmerzen weichen.
Vom Drang zu helfen mild geleitet
passiert es dennoch, dass man streitet,
weil man gestresst und überhaupt
sich nicht gerecht behandelt glaubt.
Und statt als Helfer aufzutreten
steckt selber man bereits in Nöten.
Nicht nur, dass der, der Hilfe sucht
verbittert ist und sogar flucht,
man zweifelt an sich selbst frustriert
weil man nicht richtig reagiert.
Wie man sich besser da verhält?
Es wird in diesem Buch erzählt
von Menschen mit sehr viel Erfahrung,
es ist wie eine Offenbarung:
Um Spannungen schnell zu entschärfen,
Sei freundlich und behalt die Nerven!
P.H.
Über den Autor
Alexander Seidl ist ON zertifizierter Organisa-
tionsberater und -trainer für das Gesundheits-
wesen, NLP Lehrtrainer, systemischer Coach.
Er begleitet seit 2000 Organisationen und
Menschen im Gesundheitswesen im Zuge von
Veränderungsprozessen und gestaltet ge-
meinsam mit den Institutionen Prozesse auf
eine Art, dass sie nicht nur effizient sind,
sondern auch für alle beteiligten Mitarbeite-
rinnen und Mitarbeiter so gut wie möglich
passen.
Aus dem NLP kommt der Ansatz des Model-
ling: „Schau dorthin, wo etwas besonders gut
funktioniert, erkenne die Strukturen und
mache sie für dich und andere nutzbar.“ Viele
der Strategien in diesem Buch beruhen auf
Beobachtungen aus der Praxis.
Gemeinsam mit Mag. Dr. Annelies Fitzgerald,
DGKS, betreibt er die Firma health care
communication (www.healthcc.at), welche
sich mit einem kompetenten Team von
Trainern und Beratern auf Schulungen, Be-
ratungen und die Organisation von Kon-
gressen und Veranstaltungen im Gesundheits-
wesen spezialisiert hat.
VII
Inhaltsverzeichnis
1 Freundlich, aber bestimmt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Alexander Seidl
1.1 Freundlich, aber bestimmt – zu viel verlangt? . . . . . . . 2
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2 Die drei Rahmen gelungener Kommunikation . . . . . 4
Alexander Seidl
2.1 Wahrnehmung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.2 Kontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.3 Ziel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3 Jeder Mensch tickt anders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Alexander Seidl
3.1 Ein Wald oder viele Bäume? – Von Überblick- und
Detaildenkern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3.2 Glaube ich mir oder glaube ich dir? – Interne und
externe Referenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.3 Alles zugleich oder eines nach dem anderen?
– Möglichkeiten und Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.4 Zuckerbrot und Peitsche – »Hin zu« oder »weg von« . . . 27
3.5 Fazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4 Beschwerde als Chance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Alexander Seidl
4.1 Wieso sind Beschwerden wichtig? . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.2 Ungerechtfertigte Beschwerden? . . . . . . . . . . . . . . . 37
4.3 Die Inhaltsfalle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.4 Aus der Schusslinie gehen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.5 Was sage ich jetzt am besten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
VIII Inhaltsverzeichnis
5 Dein Wunsch geht in Erfüllung . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Alexander Seidl
5.1 Stolpersteine am Weg zur »Wunscherfüllung« . . . . . . . 53
5.2 Die unwiderstehliche Bitte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.3 Was mache ich, wenn der andere »Nein« sagt? . . . . . . . 59
5.4 Hartnäckigkeitsstrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
5.5 Feedback und Kritik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
5.5.1 Bitte statt Kritik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
5.5.2 Das »Sandwich-Feedback« für Lernsituationen . . . . . . . . 68
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
6 Vorwürfe, Angriffe und Widerstände . . . . . . . . . . . 71
Alexander Seidl
6.1 Einwand als Anregung nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
6.2 Klartext sprechen und Spielregeln erklären . . . . . . . . . 72
6.3 Rekontextualisieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
6.4 Argumente durch die Werte des anderen untermauern 76
6.5 Verständnis zeigen, aber beharrlich bleiben . . . . . . . . 77
6.6 Hinterfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
7 Was tu ich, wenn …? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Alexander Seidl
7.1 Beleidigungen und persönliche Angriffe . . . . . . . . . . 85
7.1.1 Mögliche Repliken zu den oben angeführten Vorwürfen . . 87
7.2 Vielredner unterbrechen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
7.3 Achselschweiß und Mundgeruch . . . . . . . . . . . . . . . . 92
7.4 Sexuelle Belästigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
7.5 Rassismus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
7.6 Trauer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
8 In aller Kürze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Alexander Seidl
Serviceteil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
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Freundlich,
aber bestimmt?
Alexander Seidl
A. Seidl, Freundlich, aber bestimmt (Top im Gesundheitsjob),
DOI 10.1007/978-3-642-41804-4_ 1
© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014
Kennen Sie das?
Ein Montagmorgen in einer Ambulanz. Der Warteraum ist zum Bersten
gefüllt. Noch dazu kommt es zu Verzögerungen, da sich zwei der
diensthabenden Ärzte akut um einen Notfall kümmern müssen. Die
Mitarbeiterin ist bemüht, einen Ersatz zu organisieren und telefoniert
mit anderen Stationen – alles im Sinne der Patienten. Während sie da-
mit beschäftigt ist, kommt ein Patient mit rotem Kopf und faucht sie an:
»Das ist ja kein Wunder, dass da nichts weitergeht, wenn Sie die ganze
Zeit nur telefonieren. Arbeiten Sie lieber was, damit wir endlich dran-
kommen.«
Später geht sie erschöpft in den Sozialraum und schenkt sich einen
K affee ein. Sie nimmt den letzten aus der Kanne. Kaum hat sie den
Kaffee eingeschenkt, hört sie von weiter hinten im Sozialraum, hinter
einer Zeitung hervor, eine murmelnde Stimme: »Typisch! Den letzten
Kaffee nehmen, aber keinen frischen aufsetzen. Ich frage mich, wozu
man sich in dem Team überhaupt etwas ausmacht.«
Sie schüttelt den Kopf, trinkt ihren Kaffee und beschließt, ihre Mittags-
pause lieber in der Cafeteria zu verbringen. Dort trifft sie eine Kollegin
von der Intensivstation. »Die Angehörigen sind so mühsam«, erzählt
diese im Gespräch. »Egal, wie groß wir auf Zettel schreiben, wann die
Besuchszeiten sind und was die maximale Anzahl an Angehörigen ist,
die gleichzeitig ins Zimmer dürfen. Keiner kümmert sich darum. Da
kannst du schimpfen, was du willst. Es ist jedem egal.«
6
A. Seidl, Freundlich, aber bestimmt
DOI 10.1007/978-3-642-41804-4_1,
© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014
2 Kapitel 1 · Freundlich, aber bestimmt?
»Die Angehörigen gehen ja noch«, bringt sich eine andere Kollegin ins
Gespräch ein. »Ich habe einen Chef, der sich nicht abgewöhnen lässt,
dass er sich, wenn ich vorm Computer sitze, über mich beugt und
seine Hände auf meine Schultern legt. Wisst ihr, wie unangenehm
das ist?«
Im Gesundheitswesen gibt es unzählige Situationen, wo Emotionen
hoch kochen oder Menschen von einem etwas wollen, was man nicht
leisten kann. In diesem Buch geht es darum, wie Sie in den zahlreichen
Situationen, die jeden Tag vorkommen, die Oberhand behalten und
nicht seufzend resignieren, sondern auf angemessene Art Ihren Stand-
punkt durchsetzen.
1.1 F reundlich, aber bestimmt – zu viel verlangt?
» Freundlich, aber bestimmt« hört sich für manche vermutlich nach
dem größten Wunsch jeder Gesundheitseinrichtung an:
» Alle Mitarbeiter sollen möglichst freundlich und patientenorien-
tiert sein, auf die Bedürfnisse der Kunden, Klienten, Bewohner oder
Patienten bedacht sein und dem gesamten multiprofessionellen
und interdisziplinären Team positiv und kollegial gegenüber stehen.
Auf der anderen Seite sollen sie ihr Ziel exakt kennen, klar sagen,
was möglich ist und was nicht, Grenzen setzen und ihren Weg im
Sinne der gesamten Organisation gehen.
G anz schön viel verlangt, oder?
B egriffe wie »freundlich« oder »Kundenorientierung« sind im
Gesundheitswesen wichtig, doch in letzter Zeit ein wenig überstra-
paziert. Es gab und gibt Schulungen, in denen Flugbegleitpersonal
Pflegepersonen beibringt, wie sie möglichst freundlich sind, stets
lächeln und auch in schwierigen Situationen eine professionelle
Höflichkeit bewahren. Die Idee, darauf zu achten, ist eine sehr gute.
Allerdings haben viele dieser Schulungen auch gezeigt, dass ein auf-
gesetztes Lächeln, wenn es hinter der Fassade brodelt, ein großer
Energiefresser ist.
U nsere Erfahrung hat gezeigt, dass »Freundlichkeit« und »Be-
stimmtheit« mit »Sicherheit« zusammenhängt: Je mehr Strategien
jemand für schwierige Situationen auf Lager hat, umso ruhiger kann
