Aplicación del modelo EFQM para la mejora continua de la calidad en un servicio de farmacia

329 Pages·2017·6.36 MB·Spanish

by  Elena Lallana Sáinz

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
FACULTAD DE FARMACIA

TESIS DOCTORAL

Aplicación del modelo EFQM para la mejora continua de la calidad en
un servicio de farmacia hospitalaria

MEMORIA PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR

PRESENTADA POR

Elena Lallana Sáinz

Directoras

Irene Iglesias Peinado
Ana Herranz Alonso

Madrid, 2018

© Elena Lallana Sáinz, 2017
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
FACULTAD DE FARMACIA

TESIS DOCTORAL

APLICACIÓN DEL MODELO EFQM
PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
EN UN SERVICIO DE FARMACIA HOSPITALARIA

MEMORIA PARA OPTAR AL GRADO DE DOCTOR PRESENTADA POR
ELENA LALLANA SÁINZ

DIRECTORES:
Irene Iglesias Peinado
Ana Herranz Alonso

MADRID, 2017

APLICACIÓN DEL MODELO EFQM
PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
EN UN SERVICIO DE FARMACIA HOSPITALARIA

Memoria que presenta Elena Lallana Sáinz
para aspirar al Grado de Doctor en Farmacia

Esta Tesis Doctoral ha sido realizada bajo la dirección de:
Dra. Dña. Irene Iglesias Peinado
Dra. Dña. Ana Herranz Alonso

Elena Lallana Sáinz
Aspirante al Grado de Doctor

Dra. Irene Iglesias Peinado, Profesora Titular del Departamento de Farmacología de la
Facultad de Farmacia de la Universidad Complutense de Madrid
Dra. Ana Herranz Alonso, Jefe de Sección del Servicio de Farmacia del Hospital General
Universitario Gregorio Marañón

CERTIFICAN
Que el presente trabajo titulado: “APLICACIÓN DEL MODELO EFQM PARA LA MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO DE FARMACIA HOSPITALARIA” y llevado
a cabo por la Licenciada en Farmacia Dña. Elena Lallana Sáinz ha sido realizado bajo
nuestra dirección y asesoramiento.
Creemos que el mencionado trabajo reúne las características necesarias para ser
defendido ante un tribunal para la obtención del grado de Doctor.
Y para que conste donde proceda, firmamos el presente certificado en Madrid, a 6 de
abril de 2017.

Dra. Dña. Irene Iglesias Peinado Dra. Dña. Ana Herranz Alonso

A mis padres
A Kike, Alicia, Pablo y Ana

Agradecimientos
A punto de finalizar este proyecto personal y profesional, siento un profundo agradecimiento por todas
las personas que han tenido palabras de ánimo durante todo este tiempo. Éste no ha sido un trabajo
individual, no habría llegado hasta aquí sin todos vosotros, que me habéis mostrado vuestro apoyo y me
habéis dado la fuerza para llevar a cabo este proyecto.
En primer lugar, quiero agradecer a María Sanjurjo el haberme dado la gran oportunidad de formar
parte del equipo del Servicio de Farmacia del Hospital Gregorio Marañón. Gracias por contar conmigo,
por hacerme sentirme una más de la familia, por dejarme ir y recibirme de nuevo con los brazos
abiertos, por esa puerta siempre abierta, de la Farmacia, y del despacho. Gracias por tu gran cercanía,
eres admirable en lo personal y en lo profesional, excelente líder y mejor persona, capaz de sacar lo
mejor de quienes tenemos la oportunidad de trabajar a tu lado. De verdad, muchas gracias por esta
etapa en la que tanto he aprendido, y no sólo de Farmacia.
Gracias a Ana Herranz, por apostar por mí, por animarme a emprender este camino que tanto me ha
hecho crecer personal y profesionalmente, por la gran oportunidad de realizar este proyecto. Admiro
profundamente tu actitud innovadora y tu gran pasión por la Farmacia Hospitalaria. Me siento muy
afortunada de haber podido contar contigo como directora de tesis. Gracias por el esfuerzo mostrado
por estar disponible, por creer en mí y por transmitir una confianza e ilusión constante en este proyecto.
Gracias a Irene Iglesias, por haber aceptado la tutoría de esta tesis, por hacer las cosas fáciles, allanando
siempre el camino. Gracias por tu tiempo y colaboración.
Gracias a Camino Sarobe, por tu dedicación, por toda la experiencia y sabiduría transmitidas. Por tu
inestimable ayuda y disponibilidad, por todo el conocimiento que tan generosamente has compartido
conmigo. Y, cómo no, por las risas del despacho y los cafés.
Gracias a todo el personal del Servicio de Farmacia del Hospital Gregorio Marañón, verdaderos
protagonistas de este proyecto, excelentes profesionales y sobre todo, excelentes personas. Es un lujo
haber trabajado y aprendido a vuestro lado, sois referencia de generosidad y de trabajo en equipo.
Gracias a Almudena, por tu profesionalidad, por tu confianza, por tu ilusión contagiosa y por tu amistad;
a Carmen, por abrirme las puertas de tu conocimiento y experiencia; a Vicente, por tus consejos
metodológicos tan acertados; a Belén, por tus palabras de apoyo en los momentos complicados y de
incertidumbre. Y gracias especiales a Sara, por compartir este viaje común que llega a su fin. Gracias a la
vida que volvió a cruzar nuestros caminos tantos años después, y te convertiste, de alumna, en maestra.
Gracias por tu confianza, tus consejos, y tu entusiasmo y optimismo tan contagiosos, que ayudan a que
siempre parezca que no hay nada imposible. Gracias por ser ejemplo de vida.
Gracias a mis compañeras del Hospital de Móstoles, por la oportunidad de formarme como
farmacéutica hospitalaria, por el tiempo compartido y los buenos momentos.