analisis pengendalian persediaan dengan menggunakan metode eoq untuk mengoptimalisasi ...

100 Pages·2013·1.04 MB·Indonesian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP LOYALITAS GOLFER PADA SENTUL
HIGHLANDS GOLF CLUB

SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MELENGKAPI TUGAS-TUGAS DAN MEMENUHI
SALAH SATU SYARAT GUNA MEMPEROLEH
GELAR SARJANA EKONOMI

O L E H :

MEGA NATALIA
NPM S1-0214.146

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI BINANIAGA
BOGOR
2018
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI BINANIAGA

PENGESAHAN SKRIPSI
JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS GOLFER PADA
SENTUL HIGHLANDS GOLF CLUB.
OLEH : MEGA NATALIA
NPM : S1-0214.146

PEMBIMBING I PEMBIMBING II

YUSTIANA WARDHANI, S.Hut., MM INDAR KHAERUNNISA, SE., M.AK

PENGUIJI I PENGUJI II

YULI ANWAR, SE., M.Ak DEDY MULYADI, S,Si., M. Kom

BOGOR, 12 NOVEMBER 2018

KETUA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI BINANIAGA BOGOR

(YULI ANWAR, SE., M.Ak)
1

KATA PENGANTAR
Dengan tidak henti-hentinya memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Brand Image terhadap Loyalitas Golfer pada Sentul Highlands Golf Club.
Penulis sangat menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, baik moril
maupun materil, penulisan skripsi ini tidak akan terwujud dengan baik. Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Orang tua kutercinta, Rohaeti dan Tonny Pelupessy yang telah memberikan
dukungan terbaiknya, baik berupa moril, materil dan doa yang selalu menyertai
untuk penulis. Segala sesuatu yang kalian berikan tidak akan tergantikan oleh
apapun.
2. BapakYuli Anwar, SE.,M.Ak., selaku Ketua STIE Binaniaga Bogor.
3. IbuYustianaWardhani, S.Hut.,MM sebagai Dosen Pembimbing I dan Ibu Indar
Khaerunnisa, SE.,M.AK selaku Dosen Pembimbing II, yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada
penulis.
4. Dosen-dosen dan staff STIE Binaniaga Bogor.
5. Kakak dan Adik penulis dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa
dan motivasi untuk dapat menyelesaikan S1 secepat mungkin.
6. Bapak Agustinus Kriswidyanto, yang telah memberikan motivasi dan memberikan
materil sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan tepat waktu.
2

7. Semua teman-teman ditempat kerja di Sentul Highlands Golf Club, Regi Lestari,
Dhea Lucyana, Rika Hendrayani, Devi Merlina, Emma Alfionita dan semua teman-
teman yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan
motivasi dan doanya.
8. Semua teman-teman kelas B2 Manajemen 2014 yang saling memotivasi dan
membantu satu sama lain.
9. Rekan-rekan seluruh kelas Manajemen Ekonomi Angkatan 2014 yang telah
memberikan motivasi dan saling support satu sama lain.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu. Semoga Tuhan YME memberikan pahala atas
kebaikannya.
Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi lingkungan akademik maupun
lingkungan luas pada umumnya.

Bogor, Januari 2018
Penulis
3

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan………………………………………………………...…..i
Kata Pengantar ................................................................................................. .. ii
Daftar Isi .......................................................................................................... . iv
Daftar Tabel ..................................................................................................... vii
Daftar Gambar ................................................................................................. ix
DaftarLampiran …………………………………………………………….....x

BAB I PENDAHULUAN
A. LatarBelakangMasalah..............................................................1
B. Identifikasi Masalah.................................................................... 5
C. BatasanMasalah..........................................................................6
D. Rumusan Masalah........................................................................ 6
E. Tujuan Penelitian......................................................................... 6
F. Manfaat penelitian........................................................................ 7
G. Sistematika Penulisan................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran.............................................................. 10
B. LoyalitasPelanggan..................................................................12
C. KualitasPelayanan....................................................................14
D. Brand Image..............................................................................19
E. Penelitian Terdahulu.................................................................25
F. KerangkaPemikiran..................................................................31
G. Hipotesis Penelitian................................................................... 32
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian........................................................................... 33
B. PopulasidanSampel.................................................................. 34
4

C. Jenis Data..................................................................................36
D. MetodePengumpulan Data.......................................................37
E. OperasionalVariabel................................................................. 37
F. TeknikAnalisisData.................................................................42
G. AlatAnalisis Data......................................................................46
H. UjiSignifikan............................................................................ 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. SejarahSentul Highlands Golf Club………………………….52
B. HasilUjiValiditasdanReliabilitas………………………...… 56
C. KarakteristikProfilResponden………………………….…… 62
D. Deskripsi Data Penelitian .........................................................68
E. UjiAsumsiKlasik…………………………………………..... 71
F. Uji Hipotesis ............................................................................. 74
G. AnalisisRegresi Linear Berganda……………………….…… 77
H. Analisis Korelasi .......................................................................78
I. Uji Determinasi R Square .........................................................79
J. Pembahasan ............................................................................... 80

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan…………………………………………………… 82
B. Saran………………………………………………………….. 83
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................85
5

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pada tahun 2013 Menteri BUMN secara tegas melarang semua direktur
perusahaan BUMN bermain golf saat jam kerja dan menegaskan akan memecat
pejabat yang ketahuan bermain golf saat jam kerja. Menteri BUMN beralasan
larangan tersebut diberlakukan untuk menghindari upaya lobi-lobi dan suap dari
pihak luar pada proyek-proyek yang dijalankan oleh perusahaan BUMN. Larangan
itu muncul setelah terkuaknya kasus suap Satuan Kerja Khusus Pelaksana Kegiatan
Usaha Hulu Minyak dan Gas Bumi (SKK Migas), kepala SKK Migas Rudi
Rubiandini mengaku telah melakukan lobi-lobi pekerjaan & bisnis di lapangan golf.
Dampak instruksi tersebut dari tahun 2013 hingga sekarang hampir semua lapangan
golf mengalami penurunan jumlah pemain/golfer. (Kompas, 28 Agustus 2013)
Berkaitan dengan hal di atas maka pengelola lapangan golf mulai berbenah dan
mencari terobosan-terobosan baru untuk meningkatkan jumlah pemain (Round)
dengan cara peningkatan mutu pelayanan (service).Hal ini terbukti dengan semakin
banyaknya tempat-tempat golf yang nyaman dandilengkapi dengan berbagai
fasilitas-fasilitas yang memberikan kenyamananbagi para golfer.Peningkatan jumlah
pemain tentunya membuat bidang usaha ini semakin menjanjikan dengan
pengelolaan yang professional. Peningkatan jumlah pemain secara langsung akan
berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan. Dengan jumlah golf course
6

yang banyak dan mutu pelayanan yang meningkat memberikan alternatif tempat
untuk berolahraga golf semakin banyak, sehingga golfer semakin selektif dalam
memilih tempat untuk bermain golf. Usaha tempat olahraga golf ini membutuhkan
kualitas layanan yang baik ditengah persaingan ketat antara tempat olahraga golf.
Tempat-tempat olahraga tersebut berlomba-lomba untuk menyajikan berbagai
fasilitas yang menunjang demi meningkatkanjumlah golfer melalui kualitas jasa
pelayanannya.Sentul HighlandsGolf Club sebagai salah satu tempat bermain golf di
kawasan Bogor menyadari pentingnya kepuasan golfer.Kepuasan golfer sangat
bergantung pada penilaian terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan
olehcourse tersebut. Karena itu, saya mencobamenelititentang kualitas pelayanan
dan brand imageuntuk mengetahui penilaian dan harapan golfer terhadap fasilitas
layanan yang telah disediakan di Sentul Highlands Golf Club.
Sentul Highlands Golf Club mengerti bahwa berjalannya suatu bisnis tidak
lepas dari pentingnya sebuah strategi untuk dapat mempertahankankeunggulan
kompetitifnya dengan mengembangkan jasanya serta meningkatkan kualitas yang
diberikan kepada setiap golfer. Untuk itu, Sentul Highlands Golf Club perlu
memberikan jaminan kualitas yang merupakan aspek yang harus dipenuhi oleh setiap
perusahaan. Hal ini dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada
setiapgolfernya sehingga minat dan jumlah golfer semakin
meningkat.Mempertahankan golfer bukanlah hal yang mudah. Pelayanan
yangsempurna merupakan bagian dari strategi Sentul Highlands Golf Club untuk
mengontrol terhadap mutu layanan dan juga mutu jasa dengan melakukan survey
langsung pada golfer yang sedang bermain. Selain itu, Sentul Highlands Golf Club
7

menerapkan sistem one billing system sehingga dapat senantiasa memantau proses in
out golfer secara terintegrasi.One billing system adalah sytem pembayaran satu
tempat untuk semua transaksi pembelian. Proses one billing system ini sebagai
sarana agar para golfer mendapatkan tingkat kepuasan yaitu golfer tidak perlu
melakuan pembayaran diberbagai outletkarena One billing system ini juga
merupakan cara pembayaran yang terintegrasi sehingga perusahaan bisa mencegah
adanya kecurangan baik dari internal yaitukasir merubah harga atau pembayaran
yang tidak sesuai, sedangkan untuk eksternal yaitu golfer check out sebelum
melakukan pembayaran.

Tabel. 1
Data Pengunjung atau Round pada Sentul Highlands Golf Club tahun 2013-2017

Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun
Bulan
2013 2014 2015 2016 2017
Januari 4119 4125 3995 4897 4116
Februari 3670 3724 3998 4170 3819
Maret 4276 4098 4756 4597 4556
April 4330 4113 4396 4738 4345
Mei 4912 4766 4101 4905 4587
Juni 4367 3983 3056 2873 2398
Juli 2349 2573 2558 3011 4996
Agustus 4614 3659 2746 3703 4670
September 4005 3350 3469 4579 3975
Oktober 4174 3401 3778 4721 4709
November 3745 3451 3574 4307 4837
Desember 4754 4717 4467 4872 4479
Total 49315 45960 44894 51373 51478
Sumber : Sentul Highlands Golf Club, 2017
8

Dilihat dari data diatas, menunjukan data pengunjung atau round di Sentul
Highlands Golf Club selama kurun waktu 5 tahun dari tahun 2013 sampai 2017, dan
mengalami penurunan di tahun 2013 sampai 2015. Penurunan jumlah pemain itu
dikarenakan Menteri BUMN secara tegas melarang semua direktur perusahaan
BUMN bermain golf saat jam kerja dan menegaskan akan memecat pejabat yang
ketahuan bermain golf saat jam kerja.Selain itu penurunan jumlah pemain
disebabkan karena kurangnya promosi dan kurangnya kualitas pelayanan di Sentul
Highlands Golf Club. Dan di tahun 2016 sampai sekarang Sentul Highlands Golf
Club mengalami kenaikan yang terjadi karena pembangunan fasilitas yang sudah
mulai selesai dan peningkatan pelayanan maupun promosi mulai dijalankan.
Menyimak dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka saya akan
mencoba untuk membahas lebih lanjut dalam bentuk sebuah karya ilmiah penulisan
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand ImageTerhadap
Loyalitas Golfer pada Sentul Highlands Golf Club”.

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis menyusun
identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Dalam periode tahun 2013, 2014 dan 2015 terjadi penurunan jumlah
pengunjung di Sentul Highlands Golf Club.
2. Dilihat dari kualitas pelayanan, Sentul Highlands Golf Club masih belum
optimal.