Table Of ContentAções
para a
Qualidade
Preencha a (cid:192)(cid:70)(cid:75)(cid:68)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:70)(cid:68)(cid:71)(cid:68)(cid:86)(cid:87)(cid:85)(cid:82)(cid:3)(cid:81)(cid:82)(cid:3)(cid:192)(cid:81)(cid:68)(cid:79)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:86)(cid:87)(cid:72)(cid:3)(cid:79)(cid:76)(cid:89)(cid:85)(cid:82)
(cid:72)(cid:3)(cid:85)(cid:72)(cid:70)(cid:72)(cid:69)(cid:68)(cid:3)(cid:74)(cid:85)(cid:68)(cid:87)(cid:88)(cid:76)(cid:87)(cid:68)(cid:80)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:72)(cid:3)(cid:76)(cid:81)(cid:73)(cid:82)(cid:85)(cid:80)(cid:68)(cid:111)(cid:125)(cid:72)(cid:86)(cid:3)
(cid:86)(cid:82)(cid:69)(cid:85)(cid:72)(cid:3)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:79)(cid:68)(cid:81)(cid:111)(cid:68)(cid:80)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:72)(cid:3)(cid:68)(cid:86)(cid:3)(cid:83)(cid:85)(cid:82)(cid:80)(cid:82)(cid:111)(cid:125)(cid:72)(cid:86)(cid:3)(cid:71)(cid:68)(cid:3)(cid:40)(cid:79)(cid:86)(cid:72)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:85)(cid:17)
(cid:38)(cid:82)(cid:81)(cid:86)(cid:88)(cid:79)(cid:87)(cid:72)(cid:3)(cid:87)(cid:68)(cid:80)(cid:69)(cid:112)(cid:80)(cid:3)(cid:81)(cid:82)(cid:86)(cid:86)(cid:82)(cid:3)(cid:70)(cid:68)(cid:87)(cid:105)(cid:79)(cid:82)(cid:74)(cid:82)(cid:3)(cid:70)(cid:82)(cid:80)(cid:83)(cid:79)(cid:72)(cid:87)(cid:82)(cid:15)(cid:3)
(cid:126)(cid:79)(cid:87)(cid:76)(cid:80)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:79)(cid:68)(cid:81)(cid:111)(cid:68)(cid:80)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:72)(cid:3)(cid:86)(cid:72)(cid:85)(cid:89)(cid:76)(cid:111)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:72)(cid:91)(cid:70)(cid:79)(cid:88)(cid:86)(cid:76)(cid:89)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:81)(cid:82)(cid:3)(cid:86)(cid:76)(cid:87)(cid:72)
(cid:90)(cid:90)(cid:90)(cid:17)(cid:72)(cid:79)(cid:86)(cid:72)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:85)(cid:17)(cid:70)(cid:82)(cid:80)(cid:17)(cid:69)(cid:85)
Marcus Vinicius Rodrigues
Ações
para a
Qualidade
4ª edição revisada e ampliada
(cid:139)(cid:3)(cid:21)(cid:19)(cid:20)(cid:21)(cid:15)(cid:3)(cid:40)(cid:79)(cid:86)(cid:72)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:40)(cid:71)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:85)(cid:68)(cid:3)(cid:47)(cid:87)(cid:71)(cid:68)(cid:17)
(cid:55)(cid:82)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:71)(cid:76)(cid:85)(cid:72)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:85)(cid:72)(cid:86)(cid:72)(cid:85)(cid:89)(cid:68)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:72)(cid:3)(cid:83)(cid:85)(cid:82)(cid:87)(cid:72)(cid:74)(cid:76)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:79)(cid:68)(cid:3)(cid:47)(cid:72)(cid:76)(cid:3)(cid:81)o(cid:3)(cid:28)(cid:17)(cid:25)(cid:20)(cid:19)(cid:15)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:20)(cid:28)(cid:18)(cid:19)(cid:21)(cid:18)(cid:20)(cid:28)(cid:28)(cid:27)(cid:17)
(cid:49)(cid:72)(cid:81)(cid:75)(cid:88)(cid:80)(cid:68)(cid:3)(cid:83)(cid:68)(cid:85)(cid:87)(cid:72)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:86)(cid:87)(cid:72)(cid:3)(cid:79)(cid:76)(cid:89)(cid:85)(cid:82)(cid:15)(cid:3)(cid:86)(cid:72)(cid:80)(cid:3)(cid:68)(cid:88)(cid:87)(cid:82)(cid:85)(cid:76)(cid:93)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:83)(cid:85)(cid:112)(cid:89)(cid:76)(cid:68)(cid:3)(cid:83)(cid:82)(cid:85)(cid:3)(cid:72)(cid:86)(cid:70)(cid:85)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:68)(cid:3)(cid:72)(cid:71)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:85)(cid:68)(cid:15)(cid:3)(cid:83)(cid:82)(cid:71)(cid:72)(cid:85)(cid:105)(cid:3)(cid:86)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:85)(cid:72)(cid:83)(cid:85)(cid:82)(cid:71)(cid:88)(cid:93)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:3)(cid:82)(cid:88)(cid:3)
(cid:87)(cid:85)(cid:68)(cid:81)(cid:86)(cid:80)(cid:76)(cid:87)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:3)(cid:86)(cid:72)(cid:77)(cid:68)(cid:80)(cid:3)(cid:84)(cid:88)(cid:68)(cid:76)(cid:86)(cid:3)(cid:73)(cid:82)(cid:85)(cid:72)(cid:80)(cid:3)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:80)(cid:72)(cid:76)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:72)(cid:80)(cid:83)(cid:85)(cid:72)(cid:74)(cid:68)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:29)(cid:3)(cid:72)(cid:79)(cid:72)(cid:87)(cid:85)(cid:123)(cid:81)(cid:76)(cid:70)(cid:82)(cid:86)(cid:15)(cid:3)(cid:80)(cid:72)(cid:70)(cid:107)(cid:81)(cid:76)(cid:70)(cid:82)(cid:86)(cid:15)(cid:3)(cid:73)(cid:82)(cid:87)(cid:82)(cid:74)(cid:85)(cid:105)(cid:192)(cid:70)(cid:82)(cid:86)(cid:15)(cid:3)(cid:74)(cid:85)(cid:68)(cid:89)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:82)(cid:88)(cid:3)
(cid:84)(cid:88)(cid:68)(cid:76)(cid:86)(cid:84)(cid:88)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:82)(cid:88)(cid:87)(cid:85)(cid:82)(cid:86)(cid:17)
Revisão: Wilton F. Palha Neto (cid:37)(cid:85)(cid:88)(cid:81)(cid:82)(cid:3)(cid:37)(cid:68)(cid:85)(cid:85)(cid:76)(cid:82)
Editoração Eletrônica:(cid:3)(cid:54)(cid:37)(cid:49)(cid:76)(cid:74)(cid:85)(cid:76)(cid:3)(cid:36)(cid:85)(cid:87)(cid:72)(cid:86)(cid:3)(cid:72)(cid:3)(cid:55)(cid:72)(cid:91)(cid:87)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:47)(cid:87)(cid:71)(cid:68)(cid:17)
(cid:40)(cid:79)(cid:86)(cid:72)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:40)(cid:71)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:85)(cid:68)(cid:3)(cid:47)(cid:87)(cid:71)(cid:68)(cid:17)
(cid:38)(cid:82)(cid:81)(cid:75)(cid:72)(cid:70)(cid:76)(cid:80)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:82)(cid:3)(cid:86)(cid:72)(cid:80)(cid:3)(cid:41)(cid:85)(cid:82)(cid:81)(cid:87)(cid:72)(cid:76)(cid:85)(cid:68)(cid:86)
(cid:53)(cid:88)(cid:68)(cid:3)(cid:54)(cid:72)(cid:87)(cid:72)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:54)(cid:72)(cid:87)(cid:72)(cid:80)(cid:69)(cid:85)(cid:82)(cid:15)(cid:3)(cid:20)(cid:20)(cid:20)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:20)(cid:25)o(cid:3)(cid:68)(cid:81)(cid:71)(cid:68)(cid:85)
(cid:21)(cid:19)(cid:19)(cid:24)(cid:19)(cid:16)(cid:19)(cid:19)(cid:25)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:38)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:85)(cid:82)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:53)(cid:76)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:45)(cid:68)(cid:81)(cid:72)(cid:76)(cid:85)(cid:82)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:53)(cid:45)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:37)(cid:85)(cid:68)(cid:86)(cid:76)(cid:79)
(cid:53)(cid:88)(cid:68)(cid:3)(cid:52)(cid:88)(cid:76)(cid:81)(cid:87)(cid:68)(cid:81)(cid:68)(cid:15)(cid:3)(cid:26)(cid:24)(cid:22)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:27)o(cid:3)(cid:68)(cid:81)(cid:71)(cid:68)(cid:85)
(cid:19)(cid:23)(cid:24)(cid:25)(cid:28)(cid:16)(cid:19)(cid:20)(cid:20)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:37)(cid:85)(cid:82)(cid:82)(cid:78)(cid:79)(cid:76)(cid:81)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:54)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:51)(cid:68)(cid:88)(cid:79)(cid:82)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:54)(cid:51)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:37)(cid:85)(cid:68)(cid:86)(cid:76)(cid:79)
(cid:54)(cid:72)(cid:85)(cid:89)(cid:76)(cid:111)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:36)(cid:87)(cid:72)(cid:81)(cid:71)(cid:76)(cid:80)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:82)(cid:3)(cid:68)(cid:82)(cid:3)(cid:38)(cid:79)(cid:76)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:72)
(cid:19)(cid:27)(cid:19)(cid:19)(cid:16)(cid:19)(cid:21)(cid:25)(cid:24)(cid:22)(cid:23)(cid:19)
(cid:86)(cid:68)(cid:70)(cid:35)(cid:72)(cid:79)(cid:86)(cid:72)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:85)(cid:17)(cid:70)(cid:82)(cid:80)(cid:17)(cid:69)(cid:85)
(cid:44)(cid:54)(cid:37)(cid:49)(cid:3)(cid:28)(cid:26)(cid:27)(cid:16)(cid:27)(cid:24)(cid:16)(cid:22)(cid:24)(cid:21)(cid:16)(cid:25)(cid:20)(cid:20)(cid:25)(cid:16)(cid:24)
(cid:49)(cid:82)(cid:87)(cid:68)(cid:29)(cid:3)(cid:48)(cid:88)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:3)(cid:93)(cid:72)(cid:79)(cid:82)(cid:3)(cid:72)(cid:3)(cid:87)(cid:112)(cid:70)(cid:81)(cid:76)(cid:70)(cid:68)(cid:3)(cid:73)(cid:82)(cid:85)(cid:68)(cid:80)(cid:3)(cid:72)(cid:80)(cid:83)(cid:85)(cid:72)(cid:74)(cid:68)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:81)(cid:68)(cid:3)(cid:72)(cid:71)(cid:76)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:86)(cid:87)(cid:68)(cid:3)(cid:82)(cid:69)(cid:85)(cid:68)(cid:17)(cid:3)(cid:49)(cid:82)(cid:3)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:68)(cid:81)(cid:87)(cid:82)(cid:15)(cid:3)(cid:83)(cid:82)(cid:71)(cid:72)(cid:80)(cid:3)(cid:82)(cid:70)(cid:82)(cid:85)(cid:85)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:72)(cid:85)(cid:85)(cid:82)(cid:86)(cid:3)
(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:71)(cid:76)(cid:74)(cid:76)(cid:87)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:15)(cid:3)(cid:76)(cid:80)(cid:83)(cid:85)(cid:72)(cid:86)(cid:86)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:82)(cid:88)(cid:3)(cid:71)(cid:126)(cid:89)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:3)(cid:70)(cid:82)(cid:81)(cid:70)(cid:72)(cid:76)(cid:87)(cid:88)(cid:68)(cid:79)(cid:17)(cid:3)(cid:40)(cid:80)(cid:3)(cid:84)(cid:88)(cid:68)(cid:79)(cid:84)(cid:88)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:71)(cid:68)(cid:86)(cid:3)(cid:75)(cid:76)(cid:83)(cid:121)(cid:87)(cid:72)(cid:86)(cid:72)(cid:86)(cid:15)(cid:3)(cid:86)(cid:82)(cid:79)(cid:76)(cid:70)(cid:76)(cid:87)(cid:68)(cid:80)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:68)(cid:3)(cid:70)(cid:82)(cid:80)(cid:88)(cid:81)(cid:76)(cid:70)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:3)
(cid:68)(cid:82)(cid:3)(cid:81)(cid:82)(cid:86)(cid:86)(cid:82)(cid:3)(cid:54)(cid:72)(cid:85)(cid:89)(cid:76)(cid:111)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:36)(cid:87)(cid:72)(cid:81)(cid:71)(cid:76)(cid:80)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:82)(cid:3)(cid:68)(cid:82)(cid:3)(cid:38)(cid:79)(cid:76)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:72)(cid:15)(cid:3)(cid:83)(cid:68)(cid:85)(cid:68)(cid:3)(cid:84)(cid:88)(cid:72)(cid:3)(cid:83)(cid:82)(cid:86)(cid:86)(cid:68)(cid:80)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:72)(cid:86)(cid:70)(cid:79)(cid:68)(cid:85)(cid:72)(cid:70)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:82)(cid:88)(cid:3)(cid:72)(cid:81)(cid:70)(cid:68)(cid:80)(cid:76)(cid:81)(cid:75)(cid:68)(cid:85)(cid:3)(cid:68)(cid:3)(cid:84)(cid:88)(cid:72)(cid:86)(cid:87)(cid:109)(cid:82)(cid:17)
(cid:49)(cid:72)(cid:80)(cid:3)(cid:68)(cid:3)(cid:72)(cid:71)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:85)(cid:68)(cid:3)(cid:81)(cid:72)(cid:80)(cid:3)(cid:82)(cid:3)(cid:68)(cid:88)(cid:87)(cid:82)(cid:85)(cid:3)(cid:68)(cid:86)(cid:86)(cid:88)(cid:80)(cid:72)(cid:80)(cid:3)(cid:84)(cid:88)(cid:68)(cid:79)(cid:84)(cid:88)(cid:72)(cid:85)(cid:3)(cid:85)(cid:72)(cid:86)(cid:83)(cid:82)(cid:81)(cid:86)(cid:68)(cid:69)(cid:76)(cid:79)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:83)(cid:82)(cid:85)(cid:3)(cid:72)(cid:89)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:88)(cid:68)(cid:76)(cid:86)(cid:3)(cid:71)(cid:68)(cid:81)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:82)(cid:88)(cid:3)(cid:83)(cid:72)(cid:85)(cid:71)(cid:68)(cid:86)(cid:3)(cid:68)(cid:3)
(cid:83)(cid:72)(cid:86)(cid:86)(cid:82)(cid:68)(cid:86)(cid:3)(cid:82)(cid:88)(cid:3)(cid:69)(cid:72)(cid:81)(cid:86)(cid:3)(cid:82)(cid:85)(cid:76)(cid:74)(cid:76)(cid:81)(cid:68)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:71)(cid:82)(cid:3)(cid:88)(cid:86)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:86)(cid:87)(cid:68)(cid:3)(cid:83)(cid:88)(cid:69)(cid:79)(cid:76)(cid:70)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:17)
(cid:38)(cid:44)(cid:51)(cid:16)(cid:37)(cid:85)(cid:68)(cid:86)(cid:76)(cid:79)(cid:17)(cid:3)(cid:38)(cid:68)(cid:87)(cid:68)(cid:79)(cid:82)(cid:74)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:16)(cid:81)(cid:68)(cid:16)(cid:73)(cid:82)(cid:81)(cid:87)(cid:72)(cid:17)
(cid:54)(cid:76)(cid:81)(cid:71)(cid:76)(cid:70)(cid:68)(cid:87)(cid:82)(cid:3)(cid:49)(cid:68)(cid:70)(cid:76)(cid:82)(cid:81)(cid:68)(cid:79)(cid:3)(cid:71)(cid:82)(cid:86)(cid:3)(cid:40)(cid:71)(cid:76)(cid:87)(cid:82)(cid:85)(cid:72)(cid:86)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:47)(cid:76)(cid:89)(cid:85)(cid:82)(cid:86)(cid:15)(cid:3)(cid:53)(cid:45)
_________________________________________________________________________
(cid:53)(cid:25)(cid:20)(cid:20)(cid:68) (cid:53)(cid:82)(cid:71)(cid:85)(cid:76)(cid:74)(cid:88)(cid:72)(cid:86)(cid:15)(cid:3)(cid:48)(cid:68)(cid:85)(cid:70)(cid:88)(cid:86)(cid:3)(cid:57)(cid:76)(cid:81)(cid:116)(cid:70)(cid:76)(cid:88)(cid:86)(cid:3)(cid:38)(cid:68)(cid:85)(cid:89)(cid:68)(cid:79)(cid:75)(cid:82)(cid:15)(cid:3)(cid:20)(cid:28)(cid:24)(cid:24)(cid:16)
(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:36)(cid:111)(cid:125)(cid:72)(cid:86)(cid:3)(cid:83)(cid:68)(cid:85)(cid:68)(cid:3)(cid:68)(cid:3)(cid:84)(cid:88)(cid:68)(cid:79)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:18)(cid:3)(cid:48)(cid:68)(cid:85)(cid:70)(cid:88)(cid:86)(cid:3)(cid:57)(cid:76)(cid:81)(cid:116)(cid:70)(cid:76)(cid:88)(cid:86)(cid:3)(cid:53)(cid:82)(cid:71)(cid:85)(cid:76)(cid:74)(cid:88)(cid:72)(cid:86)(cid:17)(cid:3)(cid:178)(cid:3)(cid:62)(cid:23)(cid:17)(cid:72)(cid:71)(cid:17)(cid:64)(cid:3)(cid:178)(cid:3)
(cid:53)(cid:76)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:45)(cid:68)(cid:81)(cid:72)(cid:76)(cid:85)(cid:82)(cid:3)(cid:29)(cid:3)(cid:40)(cid:79)(cid:86)(cid:72)(cid:89)(cid:76)(cid:72)(cid:85)(cid:15)(cid:3)(cid:21)(cid:19)(cid:20)(cid:21)(cid:17)(cid:3)
(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:44)(cid:81)(cid:70)(cid:79)(cid:88)(cid:76)(cid:3)(cid:69)(cid:76)(cid:69)(cid:79)(cid:76)(cid:82)(cid:74)(cid:85)(cid:68)(cid:192)(cid:68)
(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:44)(cid:54)(cid:37)(cid:49)(cid:3)(cid:28)(cid:26)(cid:27)(cid:16)(cid:27)(cid:24)(cid:16)(cid:22)(cid:24)(cid:21)(cid:16)(cid:25)(cid:20)(cid:20)(cid:25)(cid:16)(cid:24)
(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:20)(cid:17)(cid:3)(cid:42)(cid:72)(cid:86)(cid:87)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:68)(cid:3)(cid:84)(cid:88)(cid:68)(cid:79)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:87)(cid:82)(cid:87)(cid:68)(cid:79)(cid:17)(cid:3)(cid:21)(cid:17)(cid:3)(cid:36)(cid:71)(cid:80)(cid:76)(cid:81)(cid:76)(cid:86)(cid:87)(cid:85)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:72)(cid:80)(cid:83)(cid:85)(cid:72)(cid:86)(cid:68)(cid:86)(cid:17)(cid:3)
(cid:22)(cid:17)(cid:3)(cid:52)(cid:88)(cid:68)(cid:79)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:71)(cid:72)(cid:3)(cid:89)(cid:76)(cid:71)(cid:68)(cid:3)(cid:81)(cid:82)(cid:3)(cid:87)(cid:85)(cid:68)(cid:69)(cid:68)(cid:79)(cid:75)(cid:82)(cid:17)(cid:3)(cid:23)(cid:17)(cid:3)(cid:42)(cid:72)(cid:85)(cid:72)(cid:81)(cid:87)(cid:72)(cid:86)(cid:3)(cid:16)(cid:3)(cid:54)(cid:68)(cid:87)(cid:76)(cid:86)(cid:73)(cid:68)(cid:111)(cid:109)(cid:82)(cid:3)(cid:81)(cid:82)(cid:3)
(cid:87)(cid:85)(cid:68)(cid:69)(cid:68)(cid:79)(cid:75)(cid:82)(cid:17)(cid:3)(cid:44)(cid:17)(cid:3)(cid:55)(cid:116)(cid:87)(cid:88)(cid:79)(cid:82)(cid:17)
(cid:20)(cid:21)(cid:16)(cid:23)(cid:21)(cid:25)(cid:19)(cid:17) (cid:38)(cid:39)(cid:39)(cid:29)(cid:3)(cid:25)(cid:24)(cid:27)(cid:17)(cid:24)(cid:25)(cid:21)
(cid:38)(cid:39)(cid:56)(cid:29)(cid:3)(cid:19)(cid:19)(cid:24)(cid:17)(cid:25)
_________________________________________________________________________
Dedicatória
A
Telma Amorim,
Minha amiga, companheira e minha metade, que me dá suporte e motivação
para superar os desafios da vida e para a busca de um futuro com foco e qualidade.
Autores dos Anexos
Aldo Pires, MSc.
Autor do Anexo F, Análise da Maturidade de Software – CMM, CMMI e MPS-BR:
Conceitos Básicos e Implementação; Mestre em Sistema e Computação; Professor
da FGV Management; Diretor da Addtechnology.
Antônio Batista Ribeiro Neto, DSc.
Autor do Anexo E, Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ: Conceitos Básicos
e Implementação; Doutor em Engenharia da Produção; Consultor Técnico do
Sebrae/RJ.
Carla Winter Afonso, DSc.
Autora do Anexo H, Métodos de Pesquisa Aplicados à Gestão da Qualidade:
Conceitos Básicos e Implementação. Mestre e Doutora em Admi nistração pela
EBAPE/FGV; Professora da FGV e Supervisora de Metodologia nos cursos de
MBA Executivo Global da FGV.
Guido Ferolla, DSc.
Autor do Anexo B, ISO 14001: Conceitos Básicos e Implementação; Doutor em En-
genharia da Produção; Professor da FGV Management e Consultor de Empresas.
Leonardo de Oliveira El-Warrak, MSc.
Autor do Anexo G, Acreditação dos Serviços de Saúde no Brasil: Conceitos Básicos
e Implementação; Mestre em Saúde Pública; Chefe do Serviço de Planejamento do
Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica em Saúde – ICICT
da Fundação Oswaldo Cruz – Fiocruz; Professor da FGV Management.
Marcos Cesar de Souza Lima, MSc.
Autor do Anexo I, Código de Defesa do Consumidor – CDC: Responsabilidade pela
Qualidade dos Produtos e Serviço; Mestre em Direito pela Universidade Gama Fi-
lho; Professor da FGV Management; Professor da Escola de Magistratura do Estado
do Rio de Janeiro (EMERJ); Coordenador Acadêmico dos cursos de Pós-Graduação
em Direito da Universidade Gama Filho (UGF) na Cidade de São Paulo (SP).
VIII Ações para a qualidade ELSEVIER
Paulo Antônio Barros Oliveira, DSc.
Autor do Anexo C, OHSAS 18000: Conceitos Básicos e Implementação; Médico do
Trabalho; Doutor em Engenharia da Produção; Professor da UFRGS; Auditor Fiscal
do Trabalho.
Ricamar Maia, MSc.
Autora do Anexo D, SA 8000: Conceitos Básicos e Implementação; Mestre em Admi-
nistração de Empresas; Professora da FGV Management e Consultora de Empresas.
Sidney Teylor de Oliveira, DSc.
Autor do Anexo A, ISO 9001: Conceitos Básicos e Implementação; Doutor em En-
genharia da Produção; Lead Assessor formado pela David Hutchins Internacional;
Consultor Sênior em Gestão, com certificação de conhecimento das Normas ISO
9000:2000, concedida pela In ter national Standardized Testing Organization.
Apresentação
“Achamo-nos em presença de um grande fato, que nenhum partido se atre-
verá a negar. Por um lado, despertam para a vida algumas forças indus-
triais e científicas de cuja existência nenhuma das épocas históricas prece-
dentes poderia sequer suspeitar. Por outro lado, existem alguns sintomas
de decadência que superam de muito os horrores que registra a história
dos últimos tempos do Império Romano.
Hoje em dia, tudo parece levar no seu seio a própria contradição. Vemos
que as máquinas, dotadas da propriedade maravilhosa de reduzir e tor-
nar mais frutífero o trabalho humano, provocam a fome e o esgotamento
do trabalhador. As fontes de riqueza recém-descobertas se convertem, por
arte de um estranho malefício, em fontes de privações. Os triunfos da arte
parecem adquiridos ao preço de qualidades morais. O domínio do homem
sobre a natureza é cada vez maior; mas, ao mesmo tempo, o homem se
transforma em escravo de outros homens ou de sua própria infâmia. Até
a própria luz da ciência parece só poder brilhar sobre o fundo tenebroso
da ignorância. Todos os nossos inventos e progressos parecem dotar à vida
intelectual as forças materiais, enquanto reduzem o ser humano ao nível
de uma força material bruta.”
Estas foram as palavras de Karl Marx em discurso realizado em Londres em 1854,
ou seja, há aproximadamente 160 anos. Se não tivéssemos datado e personalizado, a
fala de Marx poderia ser utilizada para descrever o atual momento em que vivemos.
Hoje, as máquinas, dotadas da propriedade maravilhosa de reduzir e tornar mais
frutífero o trabalho humano, continuam provocando a fome e o esgotamento do tra-
balhador. O conhecimento, a tecnologia e os processos de gestão apresentam, no iní-
cio do terceiro milênio, um desenvolvimento espetacular, mas, ao mesmo tempo, o
homem se transforma em escravo de outros homens ou de sua própria infâmia.
Um caminho para o rompimento com esta realidade encontra-se na democratiza-
ção do conhecimento e no comprometimento do colaborador para otimizar os pro-
cessos produtivos e a utilização de forma eficaz de bens, materiais e infraestrutura.
A sistematização do conhecimento na área organizacional, que teve seu berço no
final do século XIX e início do século XX, apresenta atualmente mudanças estrutu-
rais, motivadas por uma nova concepção do ser humano, pela evolução do conceito
X Ações para a qualidade ELSEVIER
de globalização e da dinâmica das novas tecno logias, produzindo um novo modelo
de sociedade.
A adaptação das organizações produtivas a este momento é urgente e imperiosa.
Mas, os caminhos para esta adaptação têm sido dificultados por processos de mu-
danças organizacionais não consistentes ou superficiais, que não têm introduzido os
valores e conhecimentos necessários.
Muitos consultores, professores ou escolas de gestão ainda tentam inserir as novas
tecnologias e modelos de gestão de forma segmentada ou utilizando uma estrutura
ou paradigmas organizacionais já vencidos. Evidentemente, os resultados a médio e
longo prazos mostram-se desastrosos.
Hoje, no mundo produtivo, não é mais possível atingir resultados competitivos
sem um conhecimento multidisciplinar atualizado, para a integração de toda a orga-
nização em torno de seu negócio.
Este livro apresenta uma metodologia para a busca da competitividade e de me-
lhores resultados organizacionais: a Gestão Integrada para a Qualidade – GEIQ. A
GEIQ é um modelo estratégico integrado e multidisciplinar, fundamentado em co-
nhecimentos contemporâneos científicos e aplicados, através de quatro ações orga-
nizacionais para a busca de melhores resultados: ações estratégicas; ações estruturais;
ações comportamentais e ações operacionais.
O foco principal será a busca de melhores resultados nos processos produtivos
através das ações operacionais, com a análise da confiabilidade e da utilização ade-
quada e eficaz das ferramentas, técnicas, programas e métodos para a melhoria da
qualidade.
A Metodologia Seis Sigma, idealizada pela Motorola, na década de 1980, e aplicada
com eficácia pela GE, no final da década de 1990, será o norteador e motivador para
utilização e aplicação da GEIQ e das consequentes ações orga nizacionais.
É importante deixar claro que a Metodologia Seis Sigma não se resume a uma apli-
cação de ferramentas ou técnicas estatísticas mais sofisticadas, como infelizmente
muitos consultores, professores ou organizações têm apresentado. A Metodologia
Seis Sigma deve buscar a integração, a partir de uma nova base conceitual, através das
ações organizacionais, com o foco nos objetivos e no negócio da organização.
A Gestão Integrada para a Qualidade – GEIQ será apresentada, neste livro, em duas
partes.
A primeira parte será composta de dois capítulos:
– Capítulo 1: GEIQ – Metodologia para Melhoria dos Processos e da Qualidade.
– Capítulo 2: Análise dos Processos Empresariais para a Melhoria da Qualidade.
A segunda parte, “GEIQ: Ações Operacionais”, será apresentada em três capítulos:
– Capítulo 3: Ferramentas e Técnicas para a Melhoria dos Processos e da Qualidade.
– Capítulo 4: Confiabilidade, Análise e Prevenção das Falhas para a Me lhoria dos
Processos e da Qualidade.
– Capítulo 5: Programas e Métodos para a Melhoria dos Processos e da Qualidade.
Apresentação XI
As normas ISO 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade), ISO 14000 (Sistema de Ges-
tão Ambiental), OHSAS 18000 (Sistema de Gestão da Seguran ça e da Saúde no Tra-
balho), SA 8000 (Sistema de Responsabilidade Social), CMMI (Modelo Integrado de
Maturidade de Capacidade de Processo de Software), ONA (Organização Nacional de
Acreditação) e o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ são apresentados nos anexos.
Dois outros anexos contemplam temas relevantes no atual contexto organizacio-
nal: os métodos de pesquisa aplicados à gestão da qualidade e à lei brasileira de defesa
do consumidor.
Desejamos que este livro lhe proporcione novos conhecimentos e motive as mu-
danças em sua vida profissional ou em sua organização para a busca da efetividade,
com processos otimizados, atendendo as expectativas dos clientes, sem desperdício,
com responsabilidade social e ambiental, minimiz ando as consequências negativas
do mundo produtivo, já denunciadas por Marx no final do século XIX.
Marcus Vinícius Rodrigues
E-mail: [email protected]
www.marcusviniciusrodrigues.com.br
