Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter

108 Pages·2014·0.82 MB·Swedish

by  Olle Törnqvist

Värdet av prestation och service i
fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter

Olle Törnqvist
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter

© copyright Olle Törnqvist
Institutionen för Byggvetenskaper,
Byggproduktion, Lunds tekniska högskola, Lund

ISRN LUTVDG/TVBP—14/5490—SE
Lunds tekniska högskola Telefon:[phone]
Institutionen för byggvetenskaper Telefax: 046-222 44 14
Byggproduktion

Box 118 E-post: [email protected]
221 00 Lund Hemsida: www.bekon.lth.se

Tryckt av Media-Tryck, Lund
2
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter
Examensarbete

Titel: Värdet av prestation och service i
fastighetsförvaltning av
kommersiella fastigheter

Författare: Olle Törnqvist

Institution: Avdelning för Byggproduktion,
Institutionen för Byggvetenskaper,
Lunds Tekniska Högskola

Handledare: Stefan Olander

Examinator: Anne Landin

Språk: Svenska

Nyckelord: Prestation, service, facility
management, tjänster, värdering,
mätning, förvaltning
Sammanfattning
Idag finns olika affärsstrategier bland fastighetsbolagen. Vissa håller sig till
traditionell förvaltning medan andra har börjat ta till sig ett mer omfattande
tjänsteutbud och understödja så att hyresgästernas kärnverksamheter kan
bedrivas så optimalt som möjligt. Sedan några decennier tillbaka har tanken
på att subventionera sina kunders behov med bara mer än en byggnad vuxit
fram i branschen. Detta koncept kallas för facility management, där man
utöver traditionell förvaltning även förser sina kunder med tilläggstjänster.
Men oavsett vad som efterfrågas hos en kund kan man undra hur viktig
servicen är då man jobbar inom förvaltning av kommersiella lokaler. Vad är
det som värderas? Det här examensarbetets syfte är att utreda hur väl
servicen spelar in förvaltningsskedet av fastigheter och målet är att studera
hur en fastighetsförvaltares prestation kan mätas. I arbetet ska också service,
utbud och tjänster utvärderas inom fastighetsförvaltning ur ett facility
3
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter
management perspektiv. Fokus kommer ligga på hur prestationer mäts och
följs upp ur ett fastighetsbolags synvinkel.
Den metod av undersökning som valts är en kvalitativ studie av intervjuer
för att samla in data. En undersökning på fem intervjuer har gjorts med olika
fastighetsbolag i Malmö och Lund. Intervjupersonerna har varit en
blandning av förvaltare och fastighetschefer i fallföretagen som har frågats
ut om service, utbud av tjänster, prestationer i förvaltning och mätning av
dessa. Det är bättre att ha en kvalitativ metod gentemot en kvantitativ i och
med att respektive fallgruppers kunskap om facility management skiljer sig
väldigt mycket åt.
Utifrån resultaten har en analys gjorts som utreder likheter och skillnader
mellan fastighetsbolagen. Slutsatserna med arbetet är att man kan se en
mycket hög prioritering på service och kundrelationer. Gemensamt för
fallföretagen är de försöker se efter hur kunderna upplever sina hyresvärdar
med hjälp av enkätundersökningar, samt att de ständigt har kontakt med
deras kunder genom möten, både bestämda och spontana. Någon metod att
sätta konkret värde på prestationer i förvaltningsskede saknas av alla företag
eftersom de mjuka parametrarna, som dominerar gentemot de hårda, är
svåra att mäta. Det behöver dock inte vara något negativt. För att ha
framgång i den här branschen krävs ett stort sammarbete i förvaltningen.
Denna skulle bli starkt lidande om fastighetsförvaltare kunde jämföra sina
prestationer mot sina kollegor, vilket hade skapat en inre konkurrens.
4
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter
Thesis

Title: Value of Performing and Service in
Property Management of
Commercial Property

Author: Olle Törnqvist

Department: Department of Construction
Engineering, Department of
Construction Sciences, Lund
University

Supervisor: Stefan Olander

Examiner: Anne Landin

Language: Swedish

Key words: Performing, service, facility
management, services, valuation,
measurement, management
Abstract
Today, there are different business strategies amongst the real estate
companies. Some stick to the traditional management while others have
begun to embrace a wider range of services and support so that the core
business of tenants can be run as optimally as possible. Since a few decades
back, the idea of subsidizing the needs of their customers by just more than
a building emerged in the industry. This concept is called facility
management which, besides traditional management, also provides its
customers with additional services.
But no matter what is asked of a customer, one might wonder how
important the service is when you work in the management of commercial
space. What is being measured? The purpose of this thesis is to investigate
how well the service play a part in the management phase of real estate and
the objective is to study how the performance of a real estate manager can
be measured. This thesis will also service, selection and services evaluated
5
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter
in property from a facilities management perspective. The focus will be on
how performances is measured and monitored from a property company's
point of view.
The chosen method of investigation is a qualitative study of interviews to
collect data. A survey was conducted in five interviews with various real
estate companies in Malmö and Lund. The interviewees have been a mix of
managers and property executives in the case companies that have been
asked about service, range of services, accomplishments in the management
and measurement of these. It is better to have a qualitative approach towards
a quantitative, because of the knowledge gap of facility management
between each respective case group is very wide.
Based on the results, an analysis has been conducted that examines the
similarities and differences between real estate companies. The conclusions
of this paper are that one can see a very high priority on service and
customer relations. Common to the case companies is that they are trying to
see how customers perceive their landlords by using questionnaire data, and
that they are constantly in contact with their customers through meetings,
both arranged and spontaneous. A method to firmly put value on
accomplishments in the management stage can´t be found in any of the
companies because the soft parameters, which dominates against the hard
ones, are difficult to measure. This doesn´t necessarily have to be a bad
thing. In order to have success in this industry requires a great collaboration
in management. This would severely suffer if real estate managers could
compare their performance against their colleges, which would have created
an internal competition.

6
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter
Förord
Tanken med examensarbetet grundar sig i mina tankar om service som
uppkommit då jag jobbat inom restaurangbranschen. Här är servicen väldigt
essentiell för framgång. I och med det började jag fundera på hur mycket
servicen spelar in i fastighetsbranschen och om det finns någon
utvecklingspotential med den. Detta har kombinerats med mitt intresse för
fastighetsbranschen som vuxit fram under min studietid på
civilingenjörsutbildningen väg- och vattenbyggnad, med inriktning
byggproduktion och förvaltning.
Ämnet i sig kommer att grundas i en kultur som inte har översatts till ren
svenska, där av kommer terminologin i arbetet gemensyras av en del
engelska uttryck och tolkningar.
Jag vill ge ett stort tack till min handledare Stefan Olander som hjälpt till
under resans gång. Även tack till alla föreläsare som deltog i de fem
seminarier om hur man ska skriva ett examensarbete. Jag är också mycket
tacksam mot de företag som ställt upp på intervjuer och gett mig vidare
insikt i fastighetsbranschen, hoppas ni hade lika trevligt som jag hade under
våra möten.
Examensarbetet har pågått under månaderna januari 2014 till juni 2014 och
varit mycket lukrativ för mig. Arbetet omfattar 30 högskolepoäng och
signalerar slutet för min studietid på LTH.
Lund, juni 2014

Olle Törnqvist
7
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter

8
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter

Innehållsförteckning
Sammanfattning ........................................................................................................ 3
Abstract ..................................................................................................................... 5
Förord ........................................................................................................................ 7
Kap 1 Inledning....................................................................................................... 13
1.1 Bakgrund ....................................................................................................... 13
1.2 Syfte och mål ................................................................................................ 14
1.3 Frågeställning ................................................................................................ 14
1.4 Avgränsningar ............................................................................................... 14
Kap 2 Teori ............................................................................................................. 17
2.1 Facility Management .................................................................................... 17
2.1.1 Definitioner………………………………………………………………………………………..19
2.1.2 Begreppet kärnverksamhet…………………………………………………………………19
2.1.3 AFF……………………………………………………………………………………………………20
2.1.4 Tjänster och stöd………………………………………………………………………………..21
2.1.5 Historik och framtid……………………………………………………………………………25
2.2 Service och mätning av prestation i FM ....................................................... 29
2.2.1 Benchmarking…………………………………………………………………………………….31
2.2.2 Statistical Quality Controll…………………………………………………………………33
2.2.3 Post-occapancy Evaluating…………………………………………………………………34
2.2.4 Analytic Hierarchy Process………………………………………………………………..34
2.2.5 Data Envelopment Analysis……………………………………………………………….37
2.3 Kundkontakt .................................................................................................. 40
2.4 Kommersiella fastigheter .............................................................................. 40
2.5 Svårigheter med FM ..................................................................................... 41
2.5.1 Konsekvenser…………………………………………………………………………………….43
9
Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella
fastigheter
2.6 Förvaltning .................................................................................................... 44
2.6.1 Kunskap inom FM……………………………………………………………………………..45
2.6.2 Integrerad FM…………………………………………………………………………………….46
2.6.3 Hur ska FM positioneras och vad påverkar?..........................................49
Kap 3 Metod ........................................................................................................... 55
3.1 Fallstudie ....................................................................................................... 55
3.2 Kvalitativ intervju ......................................................................................... 55
3.3 Datainsamling ............................................................................................... 57
3.4 Reliabilitet och validitet………………………………………………………………………..58
3.5 Intervjuer ....................................................................................................... 58
Kap 4 Resultat ......................................................................................................... 61
4.1 Fallföretag A ................................................................................................. 61
4.2 Fallföretag B ................................................................................................. 66
4.3 Fallföretag C ................................................................................................. 72
4.4 Fallföretag D ................................................................................................. 76
4.5 Fallföretag E.................................................................................................. 82
Kap 5 Analys........................................................................................................... 89
5.1 Företagen, utbud och service ........................................................................ 89
5.2 Prestation, mätning och uppföljning ............................................................. 92
5.3 Förvaltaren och utvärdering .......................................................................... 94
5.4 Struktur och FM profil .................................................................................. 96
Kap 6 Slutsats ......................................................................................................... 99
6.1 Slutsatser ....................................................................................................... 99
6.2 Vidare forskning ......................................................................................... 100
Kap 7 Diskussion .................................................................................................. 103
Kap 8 Referenser ................................................................................................... 105
8.1 Artiklar ........................................................................................................ 105
8.2 Böcker ......................................................................................................... 105
10