UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması

21 Pages·2017·1.21 MB·Turkish

UPS Online
Alışveriş
Alışkanlıkları
Araştırması™
YÖNETIM ÖZETI
Avrupa Çalışması 2017
Giriş
Bölüm 1: Eğilimler
Küresel perakende
Mobil alışveriş
Pazar etkisi
Fiziksel mağazalar
Önemli sonuçlar
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları AraştırmasıTM çalışması 2017, alışveriş öncesinden teslimat sonrasına kadar müşterilerin alışveriş
davranışlarını analiz eder. Günümüzde müşterileri neyin motive ettiğini araştırır ve perakendecilere zorlukların nasıl alt edileceği
ve eşsiz fırsatlardan nasıl yararlanılacağı hakkında önerilerde bulunur.
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu
Araştırma ve satın alma dinamikleri
Bu sonuç raporu, iki bölüm olarak oluşturulmuştur. 1. bölüm, internette alışveriş davranışlarının etkenlerini inceler. 2. bölüm ise
satın alma yolculuğunda müşteri memnuniyetini ve sadakatini nelerin sağladığı hakkında bilgi sunar.
Ödeme aşamasındaki beklentiler
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
1. BÖLÜM 2. BÖLÜM
Çalışma hakkında
İade sürecinin sorunsuz olmasını
sağlama KÜRESEL PERAKENDE ARAŞTIRMA VE SATIN ALMA DINAMIKLERI ÇALIŞMA, 2017 YILININ
3. ÇEYREĞINDE
Alternatif teslimat ve bırakma
GERÇEKLEŞTIRILMIŞTIR
konumlarının rolü MOBIL ALIŞVERIŞ ÖDEME AŞAMASINDAKI BEKLENTILER
VE FRANSA, ALMANYA,
Müşteri memnuniyeti ve sadakati ITALYA, POLONYA,
PAZAR ETKISI TESLIMAT IHTIYAÇLARINI ANLAMA
ISPANYA VE BIRLEŞIK
Perakende yenilikçiliği
KRALLIK'TAN ÜÇ AYLIK
Önemli sonuçlar FIZIKSEL MAĞAZALAR IADE SÜRECININ SORUNSUZ OLMASINI SAĞLAMA DÖNEMDE EN AZ IKI
INTERNET ALIŞVERIŞI
ALTERNATIF TESLIMAT VE BIRAKMA KONUMLARI YAPMIŞ 6.478 INTERNET
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
MÜŞTERISIYLE YAPILAN
Yöntem MÜŞTERI MEMNUNIYETI VE SADAKATI COMSCORE ANKETINI
TEMEL ALMAKTADIR.
PERAKENDE YENILIKÇILIĞI
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 2
Giriş
Bölüm 1: Eğilimler
Küresel perakende
Mobil alışveriş
Pazar etkisi
Fiziksel mağazalar
Önemli sonuçlar
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu
Araştırma ve satın alma dinamikleri
Ödeme aşamasındaki beklentiler
Avrupalı internet müşterileri tüm dünyadan bir şeyler satın alır, mobil
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
cihazlarda alışveriş yapar ve internet pazarlarına güvenir
İade sürecinin sorunsuz olmasını
sağlama
İnternet, alışverişi tam anlamıyla küresel hâle getirmiş ve perakendecilerin ürünlerini tüm dünyadan müşterilere
Alternatif teslimat ve bırakma
pazarlamasına ve satmasına imkan tanımıştır. Aynı zamanda, müşteriler teknolojiden giderek daha fazla anlar
konumlarının rolü
olmuş, internetten satın alma becerilerini geliştirmiş ve dünyanın her yerinden en iyi fiyatı nasıl bulacaklarını
Müşteri memnuniyeti ve sadakati
öğrenmiştir. Araştırma ve satın alma için akıllı telefonların kullanılması, giderek daha yaygın hâle gelmektedir ve
Perakende yenilikçiliği olumlu bir kullanıcı deneyimi, perakendecilere daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakati sunabilir. Hem küçük
Önemli sonuçlar hem de büyük perakendecilerin önünde çok sayıda fırsat vardır. Avrupa’daki müşteriler, en yüksek kalitede ve en iyi
fiyattan benzersiz bir ürün ararken hem küçük hem de büyük perakendecilere değer vermektedir. Arama motorları
ve internet pazarları, uluslararası perakendecilerin daha fazla görünür olmasını sağlar ve işletmelerin nerede
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
olurlarsa olsunlar tüm dünyadaki pazarlarda yeni müşterilerle ilişki kurmasına imkan tanır. Bu yeni ortamda başarılı
Yöntem
olmak için perakendecilerin gelişerek müşterilerine istedikleri şeyi istedikleri zamanda ve yerde sağlayabilmesi
gerekir. UPS’de misyonumuz, perakendecilerin yabancı ülkelerde kendi şehirlerindeki kadar kolay iş yapmalarına
yardımcı olmaktır.
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 3
Küresel perakende
Avrupa’daki on internet müşterisinden yedisi, kendi ülkeleri dışındaki uluslararası bir perakendeciden alışveriş yapmıştır. Bu durumu
teşvik eden en önemli iki unsur, daha iyi fiyatlar ve belirli marka veya ürünün aranmasıdır. İnternet rekabete denge getirerek
perakendecilerin farklı coğrafi konumlardaki müşterilerle bağlantı kurmasını sağlamış ve buna karşılık olarak müşterileri ülkelerinin
Giriş dışındaki pazarlardan alışveriş yapmaya ikna etmiştir. Avrupa’daki müşteriler, küresel odaklıdır ve bazı önemli koşullar karşılandığı
sürece dünyanın herhangi bir yerinden çevrimiçi alışveriş yapmaya hazırdır. Uluslararası alışveriş yapılırken dikkate alınan en önemli iki
Bölüm 1: Eğilimler
unsur, ödeme güvenliği ve vergi ve ücretler dahil siparişin toplam maliyetidir.
Küresel perakende
Mobil alışveriş
Pazar etkisi
%71
Uluslararası perakendecilerden
Fiziksel mağazalar
oranında Avrupalı alışveriş yapmanın en önemli
Önemli sonuçlar
internet müşterisi,
nedenleri
uluslararası bir
perakendeciden alışveriş 40
%
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu yapmıştır
Bunların:
Fiyat uluslararası
Araştırma ve satın alma dinamikleri
%73’ü Avrupa’daki bir perakendeciden alışveriş yapmıştır pazarda daha iyi
Ödeme aşamasındaki beklentiler %57’si Avrupa dışındaki bir perakendeciden alışveriş yapmıştır
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
39
%
İade sürecinin sorunsuz olmasını
ULUSLARARASI BIR ALIŞVERIŞ YAPARKEN DIKKAT EDILEN EN ÖNEMLI
sağlama Sevdiğim marka veya
HUSUSLAR: (ÖNEM YÜZDESI)
ürünler kendi ülkemde
Alternatif teslimat ve bırakma
yok
konumlarının rolü
Müşteri memnuniyeti ve sadakati
Perakende yenilikçiliği 33
%
Önemli sonuçlar %75 %72 %63 %63 %62 %62 Yalnızca uluslararası
ödeme vergiler ve açık iade tüm fiyatların teslimat hızı iade kolaylığı
satıcılarda olan benzersiz
güvenliği ücretler açıkça politikası yerel para
belirtilmiş biriminde bir ürün istiyorum
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
şekilde siparişin belirtilmesi
toplam maliyeti
Yöntem
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 4
Mobil alışveriş
Akıllı telefonlarla alışveriş önemli ölçüde artmıştır. Tüm akıllı telefon kullanıcılarının %43’ü telefonlarından alışveriş yapmıştır.
Bununla birlikte müşteriler; mağazayla ilgili bilgileri arama, teslimat takibi ve ürün arama gibi alışverişle ilgili diğer birçok işlem
için de akıllı telefonlarını kullanıyor. Akıllı telefonlarıyla alışveriş yapan müşterilerin %72’si, akıllı telefonlarındaki alışveriş
Giriş deneyiminden memnundur. Akıllı telefon kullanıcılarının %26’sı, gelecekte akıllı telefonla daha fazla alışveriş yapmayı
planladıklarını söylemiştir. Bu sonuçların tümü, mobil e-ticaretin sürekli büyümeye hazır olduğunu gösteriyor. Bu doğrultuda,
Bölüm 1: Eğilimler
perakendeciler için tüm cihazlarda mükemmel bir alışveriş deneyimi sunmak bir zorunluluk hâline gelmiştir. Perakendecilere
Küresel perakende ait akıllı telefon uygulamalarının da popülerliği artıyor. Tüketicilerin %81’i bu uygulamaları kullanıyor.
Mobil alışveriş
Alışveriş yapmak için telefonları Mobil müşterilerin akıllı telefonlarında veya
Pazar etkisi
kullanan akıllı telefon kullanıcılarının tabletlerinde gerçekleştirdiği en yaygın faaliyetler
Fiziksel mağazalar yüzdesi
Önemli sonuçlar
%43 Mağazaların yerini veya mağazayla
%78
ilgili bilgileri öğrenme
%26 %78
Siparişin teslimatını takip etme
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu
Perakendeciler arasında fiyat
Araştırma ve satın alma dinamikleri %75 karşılaştırması yapma
Ödeme aşamasındaki beklentiler Mağazayı ziyaret etmeden önce
%72
ürünleri araştırma
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
%69 Mağaza stoğunu kontrol etme
İade sürecinin sorunsuz olmasını 2015 2017
sağlama
Alternatif teslimat ve bırakma Akıllı telefonla alışveriş yapanların Mobil müşterilerin en önemli olarak
konumlarının rolü
tercih ettikleri ödeme yöntemleri değerlendirdiği perakendeci uygulama özellikleri
Müşteri memnuniyeti ve sadakati

Perakende yenilikçiliği Dijital ödeme araçları %30 %43
Apple Pay veya
Önemli sonuçlar Kredi Kartı %28 PayPal gibi ödeme
(Visa/Mastercard) yöntemlerinin
kabulü
%16
Hesap Kartı %41
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
Banka Havalesi %10 Ürün %42
incelemelerini
Yöntem Yüksek kalitede
okuma imkanı
Fatura %5 ürün resimleri
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 5
Pazar etkisi
Hem geniş tabanlı hem de özel internet pazarlarının büyüyen etkisi dikkate alındığında, neredeyse tüm internet müşterilerinin
pazar alışverişi yaptığını bildirmesi sürpriz değildir. Birçok internet müşterisi gelecekte bu kanal aracılığıyla “daha fazla”
araştırma ve alışveriş yapacağını öngördüğü için pazar alışverişinin daha da büyümesi kaçınılmazdır. Bununla birlikte, satıcıların
Giriş geleneksel perakendecilerle aynı standartlarda değerlendirileceklerine dikkat etmesi gerekir. Bu standartlar arasında en iyi
müşteri deneyimi ve hizmeti ile esnek iade politikası bulunmaktadır. Neden bir perakendeci yerine pazarda alışveriş yaptıkları
Bölüm 1: Eğilimler
sorulduğunda, müşterilerin %67’si daha iyi fiyatları, %43’ü ise daha geniş ürün yelpazesini neden olarak öne sürmüştür.
Küresel perakende
Mobil alışveriş 96 Bir perakendeci yerine pazardan alışveriş
%
Pazar etkisi yapmanın en önemli nedenleri:
oranında internet müşterisi pazardan alışveriş yapmıştır
Fiziksel mağazalar
Önemli sonuçlar
GeGleceeklteekcGi eelkecteketkekii pazar Gelecekteki pazar
İnternet Maİğnatezranseı t Mağazası %67 %43 %41
araştırması davranışı alışverişi davranışı
AraştırmasAı raştırması daha
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu Davranışı Davranışı daha iyi geniş ürün üvecryeat siz
fiyatlar
yelpazesi indirimli
Araştırma ve satın alma dinamikleri %31 %D%a33ha1 D%a3ha gönderi
%30 %30 DFaazhlaa DFaaAzhlzaa Az
Ödeme aşamasındaki beklentiler Daha %D3aha %3 %66 %66
Fazla DaFhazal a Daha Aynı Aynı
Az Az
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
%67 %67
Aynı Aynı
İade sürecinin sorunsuz olmasını %41 %40
sağlama teslimat hızı gönderi maliyetleri
ve/veya vergiler dahil
Alternatif teslimat ve bırakma toplam sipariş maliyeti
konumlarının rolü
Müşteri memnuniyeti ve sadakati
Perakende yenilikçiliği
Amazon ve Ebay, Polonya Avrupa Polonya
Önemli sonuçlar dışında araştırma yapılan
tüm ülkelerde en çok
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar alışveriş yapılan iki pazar %7%67Am6aAzomnazon %9%19Al1legArlolegro
olmuştur. Polonya’da ise
%53%e5B3ayeBay %43%4Za3lanZdaloando
Yöntem
müşteriler, daha çok yerel
pazar Allegro’yu tercih
etmiştir.
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 6
Fiziksel mağazalar
İnternet müşterilerinin büyük bölümü (%84), mağazadan alışveriş yapmanın perakende deneyimlerinin önemli bir parçası olduğunu
kabul ediyor. Müşterilerin yarısından fazlası ürünlere dokunup ürünleri hissetme imkanının fiziksel mağazaya gitmelerini sağlayan
en önemli unsur olduğunu, %50’si ise acil bir ihtiyacı çözmeleri gerektiğini söylemiştir. İnternet mağazası yerine fiziksel mağazayı
Giriş seçmenin temel nedenleri, ürünlerin kalitesini bilme ve daha iyi satış etkinlikleridir. Mağazadaki satış görevlileriyle etkileşim kurma
ile ilgili en önemli unsurlar sorulduğunda, müşteriler iade işlemlerinin ve olumlu bir ödeme deneyiminin en önemli olduğunu
Bölüm 1: Eğilimler
söylemiştir.
Küresel perakende
Mobil alışveriş
%84
Pazar etkisi
ORANINDA KATILIMCI, BIR MAĞAZADAN ALIŞVERIŞ YAPMANIN
Fiziksel mağazalar
HÂLÂ ALIŞVERİŞ DENEYİMİNİN ÖNEMLİ BİR PARÇASI OLDUĞUNU
Önemli sonuçlar
DÜŞÜNÜYOR
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu
İnternet yerine gerçek mağazaya gitme Mağaza görevlisiyle etkileşim
Araştırma ve satın alma dinamikleri
kararının verilmesinde en önemli unsurlar kurabilmenin önemi
Ödeme aşamasındaki beklentiler
(ÖNEM YÜZDESI) (ILK 4)
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
%52 %49
Ürünlere dokunup ürünü hissetme Iadelerin hazırlanması
İade sürecinin sorunsuz olmasını
sağlama %50 Acil bir ihtiyacı giderme %48 Hızlı ve doğru şekilde ödeme yapma
imkanı
Alternatif teslimat ve bırakma %47 Kaliteli müşteri hizmeti %46 Stok hakkında bilgi sahibi olabilme
konumlarının rolü
%43 Benzersiz ürünleri bulabilme %41 Yardım etmeye istekli olma veya elinden
gelenin fazlasını yapma
Müşteri memnuniyeti ve sadakati
Perakende yenilikçiliği
Önemli sonuçlar
%30 %45
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
Yöntem ORANINDA INTERNET MÜŞTERISI, ORANINDA IADE YAPAN MÜŞTERI,
FIZIKSEL MAĞAZALAR AÇAN INTERNET ÜRÜNLERI FIZIKSEL MAĞAZAYA
MAĞAZALARINI CAZIP BULUYOR IADE ETMEYI TERCIH EDIYOR
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 7
Önemli Sonuçlar
Giriş
Bölüm 1: Eğilimler
Küresel perakende Uluslararası
Mobil odaklı
Mobil alışveriş müşterilere
düşünme
Pazar etkisi odaklanma
Fiziksel mağazalar
Perakendecilerin küresel bir bakış açısı ve strateji Araştırma ve alışveriş sırasında en iyi müşteri deneyimini
Önemli sonuçlar
benimsemesi gerekir. Akıllı lojistik ve gümrük müşavirliği sunmak için web sitelerinin tüm cihazlarda düzgün şekilde
hizmetleri sağlamanın yanı sıra maliyetler ve güvenli ödeme görünmesi gerekir. Perakendecilerin, uygulamaların
çözümleri için tam şeffaflık sunma, uluslararası müşterileri müşterilerle bağlantı kurmak ve onlara hizmet vermek için
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu
kazanmak için zorunludur. etkili olup olmayacağını araştırması da gerekir.
Araştırma ve satın alma dinamikleri
Ödeme aşamasındaki beklentiler
Çok kanallı sorunsuz
Pazarları
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
bir alışveriş deneyimi
İade sürecinin sorunsuz olmasını bir fırsata
için çalışma
sağlama
dönüştürme
Alternatif teslimat ve bırakma
konumlarının rolü
Etkileri dikkate alındığında, perakendecilerin internet Fiziksel mağazalar, hâlâ perakendenin önemli bir parçasıdır.
Müşteri memnuniyeti ve sadakati
mağazalarının kapsamını ve işletmeleri için oluşturdukları Hem internette hem de fiziksel mağazalarda faaliyet gösteren
Perakende yenilikçiliği fırsatı değerlendirmesi gerekir. Bununla birlikte, perakendecilerin, tüm kanallarının uyumlu hâlde çalışmasını
perakendecilerin pazarlarda ürün listelerken ve satarken sağlayıp ilham verici ve etkileyici bir müşteri deneyimi
Önemli sonuçlar
müşteri hizmetlerini göz ardı etmemesi gerekir. sunması gerekir.
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
Yöntem
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması 2017™ ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 8
Giriş
Bölüm 1: Eğilimler
Küresel perakende
Mobil alışveriş
Pazar etkisi
Fiziksel mağazalar
Önemli sonuçlar
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu
Araştırma ve satın alma dinamikleri
Ödeme aşamasındaki beklentiler
Teslimat ihtiyaçlarını anlama
İade sürecinin sorunsuz olmasını
sağlama
Müşterinin yolculuğu boyunca ihtiyaçları karşılama
Alternatif teslimat ve bırakma
E-ticaret ve fiziksel dünyanın birbirine yakınlaşması, perakendecilerin ürünlerini pazarlamasında,
konumlarının rolü
satmasında ve teslim etmesinde önemli bir değişikliğe neden oluyor. Hem yurt içinde faaliyet gösteren
Müşteri memnuniyeti ve sadakati
hem de uluslararası perakendecilerin daha küresel, mobil ve pazar odaklı olan tüketiciler için rekabet ettiğini
Perakende yenilikçiliği fark ettik. Bu dinamik pazarda başarılı olmak isteyen perakendecilerin, tüketici beklentilerini, alışveriş
davranışlarını ve kanal tercihlerini her zamankinden daha iyi şekilde anlaması zorunludur.
Önemli sonuçlar
Raporun bu bölümü, alışveriş öncesi araştırmadan satın alma sürecine ve alışveriş sonrası beklentilere
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
kadar müşteri yolculuğunun tamamında internet müşterilerinin davranışını analiz ediyor. Bulunan sonuçlar,
Yöntem sunulan kolaylıkların çoğu zaman kararlara etki ettiğini ve ister teslimat seçenekleri ister gönderi ücretleri
ister tahmini teslimat süresi ister ürün iadesinin kolaylığıyla ilgili bilgiler olsun, şeffaf bilgilerin satın almayı
mümkün kıldığını gösteriyor.
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 9
Araştırma ve satın alma dinamikleri
Verimlilik, internetteki arama faaliyetlerinin ardındaki itici güçtür. Avrupa’daki müşteriler, en kısa süre sürede birçok ürünle
ilgili en fazla bilgiyi bulmak ister ve internet pazarları kendilerini müşteriler için ilk durak olarak konumlandırmıştır. Müşteriler
bir ürün için aramalarına %32 oranında bir pazardan başlar. Verimlilik isteği, çok kanallı ve tek kanallı satın alma davranışını
Giriş karşılaştırdığımızda da kendini gösterir. Ortalama olarak, müşteriler %61 oranında tek kanaldan arama ve alışveriş yapar.
Bunun nedeni, internet deneyiminin sürekli olarak artması olabilir.
Bölüm 1: Eğilimler
Küresel perakende
Mobil alışveriş İlk alışveriş araması Tek kanallı ve çok kanallı satın alma
(ARAMALARIN YÜZDESI) (SATIN ALIMLARIN YÜZDESI)
Pazar etkisi
%39 %61
Fiziksel mağazalar
Sosyal medya sitelerindeki
Çok Kanallı Ağ Tek Kanallı Ağ
görüşlere bakma
Önemli sonuçlar Fiziksel katalogları veya %9
haftalık tanıtımları inceleme
%5 Amazon’a gitme Mağazada araştırıp
Arkadaşlardan ve aileden %5 internetten satın alma %42
tavsiye alma %6 %20 %9 Internetten
Bölüm 2: Müşterinin Yolculuğu İnternetten ve mağazadan araştırıp
Fiyat karşılaştırma araştırıp internetten internetten
Araştırma ve satın alma dinamikleri motoruna gitme %6 satın alma satın alma
%9
Amazon dışında bir
Ödeme aşamasındaki beklentiler %12 mağazaya gitme İnternetten ve
mağazadan araştırıp
Teslimat ihtiyaçlarını anlama mağazadan satın alma
Arama motoruna gitme %19
%12
İade sürecinin sorunsuz olmasını %12
İnternetten araştırıp
sağlama
%4 %11 Perakendecinin mağazasını mağazadan satın alma
şahsen ziyaret etme
Alternatif teslimat ve bırakma
Perakendecinin %19
konumlarının rolü uygulamasına gitme Perakendecinin web
sitesine gitme Mağazadan araştırıp
Müşteri memnuniyeti ve sadakati mağazadan satın alma
Perakende yenilikçiliği
İnternette ürün ararken ve seçerken en önemli faktörler
Önemli sonuçlar
Küresel Çalışmadan Öne Çıkanlar
Yöntem %76 %71 %71 %67
AYRINTILI ÜRÜN GÖNDERİ ÜCRETLERİ ÜRÜN SEÇİMİ
ÜRÜN FİYATLARI
BİLGİLERİ
UPS Online Alışveriş Alışkanlıkları Araştırması™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 10