Table Of ContentUmwerfender Service
Die Performance Research Associates sind eine Trainings- und Beratungs-
organisation, die 1972 von Ron Zemke gegründet wurde. Zu ihren Kun-
den zählen GlaxoSmithKline, PriceWaterhouseCoopers oder Motorola.
Die Firma sitzt in Minneapolis, Minnesota. Mehr Informationen fi nden
Sie unter: www.socksoff.com.
Ron Zemke war Service- und Managementberater und ist Autor von fast 40
Büchern. 1995 bezeichnete ihn die Zeitschrift Quality Digest als einen der
»Neuen Qualitäts-Gurus«. Umwerfender Service ist sein zentrales Werk, das
hiermit als völlig überarbeitete und erweiterte Ausgabe in der 6. Aufl age
vorgelegt wird. Ron Zemke starb 2004.
Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin. Sie verfasste
zahlreiche Bücher und Aufsätze zum Themenbereich »Kundenservice«.
Ron Zemke, Kristin Anderson
Performance Research Associates
Umwerfender Service
Die Bibel für den direkten Kundenkontakt
Aus dem Englischen von Karin Hansen-Vinçon und Dzifa Vode
Campus Verlag
Frankfurt/New York
Delivering Knock Your Socks Off Service, Fifth Edition.
Copyright © 2012 Performance Research Associates, Inc.
Artwork © John Bush.
Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International,
New York.
All rights reserved.
ISBN 978-3-593-39732-0
6., aktualisierte und erweiterte Aufl age 2012
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt.
Jede Verwertung ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig. Das gilt
insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfi lmungen
und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Copyright © 2012. Alle deutschsprachigen Rechte bei Campus Verlag GmbH,
Frankfurt am Main.
Umschlaggestaltung: Anne Strasser, Hamburg
Umschlagmotiv: © Getty Images
Satz: Publikations Atelier, Dreieich
Gesetzt aus der Sabon und der Neuen Helvetica
Druck und Bindung: Beltz Druckpartner, Hemsbach
Printed in Germany
Dieses Buch ist auch als E-Book erschienen.
www.campus.de
IInnhhaalltt
Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Teil I
Die Grundlagen eines umwerfenden Service . . . . . . . . . . . . . . . 15
1. Es gibt nur eine unumstößliche Regel:
Für den Kunden sind Sie die Firma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2. Wissen, was einen Service umwerfend gut macht . . . . . . . . . . . . 21
3. Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit . . . . . . . . . . . . . . 25
4. Umwerfender Service bedeutet: Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5. Umwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge . . . . . . . . . . . . . 36
6. Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen . . . . . . . . 40
7. Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsfähigkeit . . . . . . . . . . . 45
8. Der Kunde hat stets Recht – oder? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Teil II
Das Know-how eines umwerfenden Service . . . . . . . . . . . . . . . 55
9. Ehrlichkeit ist die einzig wahre Strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
10. Regeln dürfen gebrochen werden (diese auch) . . . . . . . . . . . . . . . 61
11. Vertrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt . . . 66
12. Tun Sie das Richtige – egal, was anliegt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
13. Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann . . . . . . . . . . . . . . 75
14. Stellen Sie intelligente Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
15. Worte, mit denen man andere gewinnt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
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Inhalt
16. Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen . . . . . . . 93
17. Telefongespräche professionell führen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
18. Die Welt ist klein: Kultursensibler Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
19. Der Generationenkonfl ikt: Kunden unterschiedlichen Alters . . . 114
Teil III
Umwerfenden Service kommunizieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
20. Mitarbeiter als Partner:
Funktions übergreifend kommunizieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
21. Im Detail erkennt man guten Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
22. Gute Verkaufstechnik ist guter Service – und umgekehrt . . . . . . 133
23. Im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren . . . . . . . . . . . 138
24. Zeigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite . . . . . . . . 145
25. Positiv auf negatives Feedback reagieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
26. Ein aufrichtiges Dankeschön ist viel wert . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Teil IV
Problemlösungen mit umwerfendem Service . . . . . . . . . . . . . . . 163
27. Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
28. Die Grundsätze der Wieder gutmachung nach Servicefehlern . . . 171
29. Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken . . . . . . . 179
30. Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene . . . . . . . . . . . . . . . 184
31. Suchen Sie nach fairen Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
32. Wiedergutmachung auf die digitale Art . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
33. Wiedergutmachung nach Art der sozialen Medien . . . . . . . . . . . 201
34. Schreckliche Kunden … sind auch Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
35. Der Schrecken der Menschheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Teil V
Fit in Sachen umwerfender Service:
Achten Sie auf sich selbst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
36. Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
37. Verhalten Sie sich stets professionell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
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Umwerfender Service
38. Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu . . . . . . . . . 229
39. Feiern Sie Ihre Erfolge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Aktivitäten, die Sie ausprobieren sollten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
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Inhalt
VVoorrwwoorrtt zzuurr üübbeerraarrbbeeiitteetteenn AAuussggaabbee
Als ich über das Vorwort zu dieser Ausgabe von Umwerfender Service nach-
dachte, fi el mir beim besten Willen nicht ein, was ich noch schreiben könnte.
Als Ron zum ersten Mal meinte, wie wichtig Service ist, erschien mir das
ziemlich offensichtlich und banal – behandle deine Kunden gut, sei erfolg-
reich, und allen geht’s gut. Während wir gemeinsam auf Reisen und zum
Essen gingen, unsere Autos reparieren und unsere Kleidung reinigen ließen
und dabei mehr oder weniger guten Service am eigenen Leib erfuhren, zeigte
sich, dass es überhaupt nicht offensichtlich und schon gar nicht banal war.
Als überzeugter Optimist gab Ron nicht so schnell auf. Er glaubte tat-
sächlich, dass tief in ihrem Inneren Menschen perfekten Service leisten und
andere gut behandeln wollten; sie wüssten nur nicht wie. In den darauffol-
genden Jahren schrieb Ron mit verschiedenen Koautoren eine Reihe von
Büchern, die genau das aufzeigten.
Gemeinsam mit Chip Bell veröffentlichte Ron Management des Umwer-
fenden Service (Campus 1996), das Führungskräften zu verstehen half,
wie sich die Leute da draußen, die jeden Tag umwerfenden Service leisten,
schulen, unterstützen und motivieren lassen.
Kristin Anderson und Ron standen Führungskräften mit Rat und Tat
zur Seite, damit diese ihre Mitarbeiter optimal coachen und fördern
konnten. Sie hatten selbst für die schwierigsten und, ehrlich gesagt, skur-
rilsten Fragen, die sich Kunden einfallen lassen können, kluge Antworten
parat. Coaching für den Umwerfenden Service (Campus 1997) setzte
Rons Suche nach der perfekten Serviceerfahrung fort und vertiefte seine
Überzeugung, dass so etwas grundsätzlich immer möglich ist.
Zugleich erkannten Ron und Tom Connellan, dass qualitativ hochwer-
tiger Service, der kontinuierlich über einen längeren Zeitraum geboten
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Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe
