Royaume du Maroc Ministère de la Santé Délégation du Ministère de la Santé Wilaya de Rabat ...

87 Pages·2012·0.93 MB·French

Royaume du Maroc
Ministère de la Santé
Délégation du Ministère de la Santé
Wilaya de Rabat-Salé-Zemmour-Zaer
Institut de Formation aux Carrières de Santé Rabat
Mémoire présenté pour l'obtention du diplôme des E.P.M de 2ème cycle
Section : Enseignement Paramédical
5ème Cohorte 2008/2010

Encadré par :
Mr. Oudaha Lhoucine
Cadre au niveau de la Division de Formation
Direction des ressources humaines
Ministère de la santé
Elaboré par :
Mouloudi Ibrahim
Membres du jury :
Mme. Fatima El Fatimi
Enseignante au 2ème cycle des EPM
IFCS de Rabat
Mr. Abou Abdellah Karim
Lauréat du 2ème cycle, surveillant des services sanitaires
Chef du service de la supervision générale
Hôpital Ibn Sina- Centre Hospitalier Ibn Sina
Juillet 2010

. Remerciements
Mes remerciements s'adressent en premier et enfin à mes parents, à mes frères et soeurs et à tout ceux qui
m'ont épaulé dans les moments les plus difficiles et les plus prospères
Je tiens à remercier en premier lieu Mr Oudaha lhoucine d'avoir accepté d'être le directeur de ce mémoire. Je
remercie également Mme El Fatimi Fatima et Mr Abou Abdellah Karim d'avoir accepté de juger ce travail
de recherche.
Mes remerciements vont conjointement et tout particulièrement à Mr El Majhad Mohammed, coordinateur de
la section : enseignement paramédical au niveau de l'IFCS de Rabat et Melle Belayachi Ouafae, Mme Fatimi
Fatima, et Mme Barich Fatima, les enseignantes de la section : enseignement paramédical pour leur
encadrement et leur soutien tout au long de mon parcours de formation.
Je remercie, M. Lalla Zhor Rifki, Mr Bouaazaoui Mohamed Larbi, Mme Temmar Fatima, les cadres au
niveau de division de formation /DRH/ Ministère de la santé pour leur écoute et leur soutien lors des étapes
cruciales de ce mémoire.
Les travaux présentés n'auraient probablement pu aboutir sans la collaboration de tous les lauréats surveillants
des services sanitaires du centre hospitalier Ibn Sina, particulièrement Mr Fliflou Allal, Mme Rakibi Latifa,
Mr louaziz Hassan, Mr Benabbess Hakim...
Je tiens aussi à remercier Mr Cherkaoui Mustapha, pour son accueil et sa confiance.
Je remercie également l'équipe de la direction de l'IFCS de Rabat, Mr Bahadi Mohammed, Mr El Ghazi
Mohammed, et Mme El Firdouassi Mouna.
Une pensée toute particulière à l'équipe enseignante de la section hygiène du milieu du 1er cycle des EPM,
particulièrement Mr Ouasmani Hassan et Mme Bouhrara Abida
Un grand merci aux collègues étudiants de la 5ème cohorte du 2ème cycle des études paramédicales. Merci
également aux anciens lauréats de la 1ère, 2ème, 3ème et particulièrement la 4ème cohorte du 2ème cycle des EPM
Résumé
Mots clés : Satisfaction, Insatisfaction, Centre hospitalier Ibn Sina, Surveillant des services de santé, Maroc,
Lauréat 2ème cycle SSS, environnement matériel, environnement social, facteurs intrinsèques, extrinsèques.
La présente étude a pour but la description et l'exploration des facteurs influençant la satisfaction au travail des
surveillants des services sanitaires (SSS) lauréats du 2ème cycle des études paramédicales ; Le milieu d'étude
choisi est le centre hospitalier Ibn Sina (CHIS). En se basant sur une méthodologie s'appuyant sur une enquête à
questionnaire et des entrevues semi-structurées, les résultats de cette étude ont eu le mérite d'être
essentiellement les fruits d'investigation auprès de l'ensemble des SSS du CHIS et d'une représentativité de leurs
supérieurs hiérarchiques. La problématique a pris naissance d'une irritation et d'un constat approuvé par
plusieurs études et constatations sur le terrain. Par ailleurs, les résultats de l'étude ont approuvé la théorie bi-
factorielle de Herzberg, notamment le rôle primordial des facteurs extrinsèques comme source de l'insatisfaction
des SSS au travail. Cette insatisfaction s'est révélée particulièrement liée à leur environnement matériel
représenté surtout par (1) l'affectation du personnel, (2) le salaire, (3) la politique de l'organisation et (4) les
conditions de travail. En revanche, la satisfaction au travail des SSS résidait fortement dans les aspects inhérents
aux SSS eux-mêmes et à leur activité, précisément, (1) leur sens d'innovation, (2) leur autonomie d'exercice, (3)
l'application de leurs styles d'autorité, et (4) la variété et la commodité de l'activité. Par ailleurs, les facteurs de
l'environnement social représentés par la communication avec les supérieurs et particulièrement les collègues
suscitait plus la satisfaction au travail des SSS. Dans ce sens, d'autres résultats marquants de l'étude ont révélé
que près de 70% des SSS sont satisfaits du soutien, de l'intérêt et de la perception de leurs supérieurs de leur
rôle dans la réforme hospitalière. Néanmoins, l'exploration de la multitude et de la variété des postes occupés
par le SSS a permis de mettre le point effectivement sur le constat que les SSS chef de services sont
remarquablement satisfaits de leur salaire, de leur degré de responsabilité et de leur conditions de travail par
rapport aux autres collègues du même profil SSS
Table des matières
Remerciements v
Liste des tableaux vi
Liste des Figures vii
Liste des abréviations vii
Introduction 1
Première partie : phase conceptuelle. 1
Chapitre.I. Problématique 2
Chapitre.II. But de l'étude et question de recherche 8
II. 1. But de l'étude 8
II. 2. Question de recherche 8
Chapitre.III. Recension des écrits 9
Chapitre.IV. Cadre de référence 23
Chapitre.V. Définition et opérationnalisation des concepts 23
Deuxième partie : phase méthodologique. 26
Chapitre.VI. Devis de recherche 23
V. 1. Type d'étude 23
V. 2. Milieu d'étude 23
V. 3. Population cible 23
V. 4. Echantillonnage 23
V. 5. Critères de choix du milieu d'étude et de la population cible: 25
V. 6. Méthodes et instruments de collecte des données 25
V. 6.1 Méthodes de collecte des données 25
V. 6.2 Instruments de collecte des données 26
V. 6.2.1 Questionnaire 26
V. 6.2.2 Guide d`entretien semi-structuré 28
V. 7. Méthodologie d'analyse des données 28
Chapitre.VII. Aspects éthiques 29
Troisième partie : phase empirique. 30
Chapitre.VIII. Déroulement de la collecte des données 50
Chapitre.IX. Présentation des résultats 51
IX. 1. Présentation des résultats du questionnaire 51
IX. 1.1 Caractéristiques des participants 51
IX. 1.2 Facteurs influençant la satisfaction des lauréats SSS 52
IX. 1.2.1 Les facteurs liés au lauréat et à l'activité (les facteurs intrinsèques) 52
IX. 1.2.2 Les facteurs liés à l'environnement matériel des lauréats SSS (les facteurs
extrinsèques).............................................................................................. 57
IX. 1.2.3 Les facteurs liés à l'environnement social des lauréats SSS (les facteurs
extrinsèques)..............................................................................................................................48
IX. 1.3 Variation des taux des facteurs influençant la satisfaction chez l'ensemble des SSS du
CHIS............................................................................................... 66
IX. 1.4 Variation des taux de satisfaction selon le poste occupée par le SSS. 51
IX. 1.5 Motifs de satisfaction et d'insatisfaction évoqués par les lauréats SSS
questionnés................................................................................................. 53
IX. 1.5.1 Motifs de satisfaction 53
IX. 1.5.2 Motifs d'insatisfaction 53
IX. 2. Présentation des résultats des entretiens 55
IX. 2.1 Entretien avec le chef de la DSI et le chef du SSI 56
IX. 2.2 Entretien avec un médecin-directeur d'un hôpital relevant du CHIS 58
Chapitre.X. Discussion et analyse des résultats 59
X. 1. Facteurs relatifs au SSS et à l'activité (Facteurs intrinsèques). 60
X. 2. Facteurs relatifs à l'environnement matériel des SSS (Facteurs extrinsèques). 64
X. 3. Facteurs relatifs à l'environnement social des SSS (Facteurs extrinsèques). 69
X. 4. Variation des taux de satisfaction en fonction du poste occupé par les
SSS.........................................................................................................74
Chapitre.XI. Les forces et les limites de l'étude 70
Chapitre.XII. Recommandations 76
XII. 1. Recommandations inhérentes aux SSS et à leur activité......................................76
XII. 2. Recommandations inhérentes à l'environnement matériel des SSS.......................77
XII. 3. Recommandations inhérentes à l'environnement social des SSS............................ 79
Conclusion 80
Références Bibliographiques 78
Annexes 82
Annexe.1 : Questionnaire destiné aux SSS du CHIS participants à l'étude. 82
Annexe. 2 : Guide d'entretien destiné aux supérieurs hiérarchiques des SSS. 88
Annexe. 3 : Autorisation de collecte des données. 89
Annexe. 4 : Tableau récapitulatif de la répartition des écrits selon les facteurs influençant la satisfaction au
travail chez les SSS.. 90
Liste des tableaux
Tableau 1 : repartition des sss dans les structures du CHIS..................................... 24
Tableau 2 : tableau recapitulatif des taux des facteurs influençant la satisfaction des
SSS................................................................................................ 66
Tableau 3 : tableau recapitulatif des themes et des verbatim extraits de l'entretien avec le chef de la DSI et le
chef du SSI...............................................................60
Tableau 4 : tableau recapitulatif des themes et des verbatim extraites de l'entretien avec un medecin-directeur
d'hopital relevant du CHIS .............................................69
Liste des Figures
Figure 1 : Répartition des participants par tranche 'âge 37
Figure 2 : Répartition des participants par cohorte 37
Figure 3 : Répartition des participants par poste occupé 37
Figure 4 : Satisfaction de la marge de liberté accordée pour organiser le travail 38
Figure 5 : Satisfaction de l'autonomie de prise de décision relative au travail 38
Figure 6 : Satisfaction des tâches d'encadrement des collaborateurs 39
Figure 7 : Satisfaction de la possibilité d'application du lauréat de son propre style
de gestion avec les collaborateurs 39
Figure 8 : Satisfaction du rythme d'exécution du travail 39.
Figure 9 : Satisfaction de la nature variée du travail 39
Figure 10 : Satisfaction de l'attractivité de travail 40
Figure 11 : Satisfaction du degré de motivation que donne le travail 40
Figure 12 : Satisfaction par rapport à la clarté du rôle du SSS et la précision
de ses tâches 40
Figure 13 : Satisfaction par rapport au rôle du leadership infirmier 41
Figure 14 : Satisfaction par rapport au rôle négociation et d'entreprenariat 41
Figure 15 : Satisfaction par rapport à l'adéquation formation SSS / poste occupé 41
Figure 16 : Satisfaction des opportunités d'avancement dans le travail 41
Figure 17 : Satisfaction de la possibilité de réalisation du projet professionnel 42
Figure 18 : Satisfaction de la possibilité d'application des nouvelles idées et méthodes
dans le travail 42
Figure 19 : Satisfaction de la reconnaissance organisationnelle 42
Figure 20 : Satisfaction de la reconnaissance sociale du travail du lauréat SSS 42
Figure 21 : Satisfaction de la politique de la structure en matière de promotion
de la carrière du SSS 43
Figure 22 : Satisfaction des règles d'organisation et d'administration régissant
la structure de travail 43
Figure 23 : Satisfaction de la souplesse de la politique de la structure de travail 43
Figure 24 : Satisfaction de la politique d'accueil et d'intégration du SSS au sein
de la structure de travail 43
Figure 25 : Satisfaction par rapport au salaire reçu 44
Figure 26 : Satisfaction de l'adéquation salaire /charge de travail 44
Figure 27 : Satisfaction de la permanence et de la stabilité du poste de travail 44
Figure 28 : Satisfaction de la sécurité sociale offerte par le poste de travail 45
Figure 29 : Satisfaction de la nature sécuritaire du poste de travail des risques
d'accidents 45
Figure 30 : Satisfaction des mesures sécuritaires instaurées pour éviter les risques
dans le travail 45
Figure 31 : Satisfaction de la répartition des tâches de travail en fonction
des compétences et des capacités du personnel 46
Figure 32 : Satisfaction de la répartition des tâches de travail en fonction des exigences
de la structure 46
Figure 33 : Satisfaction de la perception du supérieur sur le rôle du lauréat SSS dans la réforme 46
Figure 34 : Satisfaction de l'intérêt et du soutien apporté par le supérieur 47
Figure 35 : Satisfaction de la compétence technique de prise de décision du supérieur hiérarchique 47
Figure 36 : Satisfaction de la compétence de résolution de problème du supérieur
hiérarchique 47
Figure 37 : Satisfaction des conditions physiques dans le travail (aération, bruit, espace, éclairage,...) 48
Figure 38 : Satisfaction de la disponibilité des ressources pour la réalisation du travail 48
Figure 39 : Satisfaction de la charge de travail dans le poste 48
Figure 40 : Satisfaction du partage d'information des supérieurs hiérarchiques 49
Figure 41 : Satisfaction de la rétroaction avec les supérieurs hiérarchiques 49
Figure 42 : Satisfaction de l'acceptation des supérieurs hiérarchiques des changements 49
Figure 43 : Satisfaction par rapport à la subordination médicale 49
Figure 44 : Satisfaction de la facilité d'instaurer des changements parmi les collègues
ou les subordonnées 50
Figure 45 : Satisfaction de la communication avec les collègues dans le travail 50
Figure 46 : Satisfaction de la communication et la rétroaction avec les subordonnées
dans le travail 50
Figure 47 : Répartition des taux de satisfaction en fonction de la classe d'appartenance
des facteurs influençant 53
Figure 48 : Répartition des taux de satisfaction en fonction des facteurs influençant 53
Figure 49 : Répartition des taux de satisfaction en fonction des items qui composent les facteurs influençant 55
Figure 50 : Distribution des lauréats SSS nommés dans des postes de chefferie
des services par l'administration du CHIS selon les cohortes 56
Figure 51 : Variation des taux de satisfaction chez les lauréats SSS nommés par l'administration du CHIS dans
des postes de chefferie des services 56
Figure 52 : Variation des taux de satisfaction chez les lauréats SSS qui n'occupent pas
des postes de chefferies de services émanant du CHIS 57
Liste des abréviations
CHIS : Centre hospitalier Ibn Sina
Ch.S : Chefs de services
CII : Conseil international des infirmiers
DRH : Direction des ressources humaines
DSI : Division des soins infirmiers
EPM : Etudes paramédicales
EPM : Enseignement paramédical
GRH : Gestion des ressources humaines.
HER : Hôpital d'enfants de Rabat
HE : Hôpital El ayachi
HIS : Hôpital Ibn Sina
HMY : Hôpital Moulay Youssef
HS : Hôpital des spécialités
HAR : Hôpital Arrazi
IC : Infirmier chef
IFCS : Institut de formation aux carrières de santé
INO : Institut national d'oncologie
MO : Maternité des orangers
MS : Ministère de la santé
MS : Maternité Souissi
OMS : Organisation mondiale de la santé
PRESST : Promouvoir en Europe santé et satisfaction des soignants au travail
REC : Référentiel des emplois et des compétences
RIH : Règlement intérieur hospitalier
SSS : Surveillant des services de santé
SSI : Service des soins infirmiers
SUS : Surveillant d'Unité de soins.
.
Introduction
Les structures d'offre de soins n'existent pas sans les hommes et les femmes qui y travaillent. La tâche numéro
un de tout hôpital conscient et toute structure sanitaire consciente se voulant un avenir prometteur est d'obtenir
une qualité de service pérenne et une qualité du climat de travail. Ce qui suppose des compétences adéquates,
une organisation optimale, mais avant tout, une satisfaction au travail du personnel qui peut créer et entretenir
l'implication, l'ardeur au travail, la volonté de faire au mieux, de se perfectionner constamment et de respecter
les objectifs assignés.
Le concept « satisfaction au travail » est sans aucun doute celui qui fut étudié par le plus grand nombre de
chercheurs contemporains. Cependant, l'idée de traiter ce concept une autre fois provient d'une préoccupation
particulière, celle de mesurer le degré de la satisfaction au travail d'un groupe de fonctionnaires surveillants des
services sanitaires (SSS) du ministère de la santé issues de la formation du deuxième cycle des études
paramédicales (EPM).
Evidemment, parler de la satisfaction au travail chez les SSS supposerait à priori d'identifier les principaux
facteurs susceptibles soit de favoriser ou d'enfreindre la satisfaction. Et c'est justement dans cette optique que
s'inscrit la présente étude qui prétend à la description et à l'exploration des dits facteurs chez les Surveillants des
services de santé du centre hospitalier Ibn Sina. Aussi n'a-t-on pas manqué pour ce faire de : (1) passer par une
recension des écrits pertinente et débouchant sur un cadre de référence adapté, (2) user d'une méthodologie
misant sur un devis de recherche approprié agençant entre deux méthodes complémentaires : l'enquête et
l'entrevue (3) exploiter et analyser les données récoltées, et finalement (4) parachever le travail par des
recommandations congruentes par rapport aux SSS eux-mêmes, à leur environnement matériel et social.

Première partie. Phase conceptuelle.
Chapitre.I. Problématique
Le changement du cadre conceptuel des systèmes de soins de santé depuis la déclaration mondiale d'Alma Ata
(1978) a influencé particulièrement la formation professionnelle des infirmiers. Ainsi la trente-quatrième
assemblée mondiale de la santé en 1981 a souligné la nécessité de réorienter les programmes d'enseignement
afin de mieux les adapter aux besoins sanitaires des populations et aux exigences des systèmes de santé basés
sur les soins de santé primaires et axés sur l'objectif de la santé pour tous. Par ailleurs, l'organisation mondiale
de la santé et à travers son comité d'experts en formation des enseignants et gestionnaires infirmiers a mis le
point sur l'importance de donner aux personnels de santé notamment les infirmiers gestionnaires une motivation
sociale et leurs offrir les incitations matérielles nécessaires pour les encourager à se mettre aux services des
collectivités (OMS, 1984).
Ainsi, les compétences de l'infirmier gestionnaire comprennent l'aptitude à formuler des politiques générales, à
traduire ces politiques en programmes, à établir un budget, à élaborer et à mettre en oeuvre des plans d'action, à
définir des systèmes gestionnaires et organisationnels, à assurer des contrôles financiers, à suivre les progrès
accomplis et à évaluer les résultats pour une replanification (OMS, 1984).
Un bon nombre d'études a pu souligner que les infirmiers gestionnaires jouent un rôle essentiel dans la création
de l'environnement de travail des soins de santé. Ainsi, les recherches ont identifiés la relation positive entre le