Professionell Telefonieren: Kompetenz, Kundenorientierung und Corporate Identity am Telefon

198 Pages·1996·3.7 MB·German

by  Gisa Briese-Neumann (auth.)

Gisa Briese-Neumann
Professionell telefonieren
Gisa Briese-Neumann
PROFESSIONELL
TELEFONIEREN
Kompetenz, Kundenorientierung und
Corporate Identity am Telefon
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Briese-Neumann, Gisa:
Professionell telefonieren : Kompetenz,
Kundenorientierung und Corporate Identity
am Telefon / Gisa Briese-Neumann. -
Wiesbaden : Gabler, 1996
ISBN-13: 978-3-409-19983-4 e-ISBN-13: 978-3-322-84741-6
DOl: 10.1007/978-3-322-84741-6
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Bertelsmann Fachinformation.
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1996
Softcover reprint of the hardcover 1s t edition 1996
Lektorat: Manuela Eckstein
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Vorwort
"Das Pferd friBt keinen Gurkensalat." - Mit diesen ftinf Worten,
ausgesprochen am 26. Oktober 1861, fing alles an. Mit diesem
Satz, an den sich kaum jemand erinnert und der doch Geschich
te, nicht nur Telefongeschichte, gemacht hat, begann der Sieges
zug der drahtvermittelten Individualkommunikation. Ihr Erfin
der, der in Gelnhausen geborene Lehrer Philipp Reis, nannte die
technische Apparatur "Telephon".
Was mit der Ubertragung eines ersten Rauschens, dann von
Tonen und schlieBlich von mehr oder weniger deutlich horbaren
Worten begonnen hatte, wurde inzwischen zu hoher Perfektion
entwickelt: Wahlautomatik, Kurzwahl, Direktwahl, Telefon
konferenz, Autotelefon sind nur einige Stichworte. Neue Me
dien wie Telekopie und Bildschirmtext sind ohne Telefonleitun
gen nicht moglich. Das Telefon ist bei uns mittlerweile zum
multifunktionalen Medium geworden - die Grenzen des Mogli
chen scheinen noch lange nicht erreicht. Es ist fester Bestandteil
im heutigen Leben - sowohl im Beruf als auch im Privaten -
und ermoglicht uns
t> den personlichen Kontakt, selbst tiber eine groBe Distanz,
t> rationelles Arbeiten, da wir in kurzer Zeit Informationen
austauschen und viele Kontakte herstellen konnen,
t> Zeit zu gewinnen durch die rasche Losung von Problemen
in einem Dialog,
t> Kosten zu sparen, denn der Besuch eines Geschaftspartners
- urn nur ein Beispiel zu nennen - ist teurer als ein Telefonat.
Dieses Buch richtet sich an aIle, die das Telefon vor allem
beruflich erfolgreicher nutzen wollen. Es solI ihnen helfen, das
Vorwort 5
Telefon zu einem effizienten Arbeitsmittel zu machen und ihre
Ziele zuktinftig einfacher und sicherer, kurz: professioneller zu
erreichen.
Vorrangig werden Situationen durchleuchtet, die bei der telefo
nischen Kommunikation auftreten: angefangen vom richtigen
Melden und Buchstabieren tiber falsche Verbindungen oder Un
terbrechnungen des Gesprachspartners (GP) bis hin zu falschem
Verhalten gegentiber einem Telefonpartner (TP), zu Gesprachs
techniken und zur Behandlung konflikttrachtiger Situationen.
Jeder, der sich schon einmal im Umgang mit schwierigen TP
unsicher gefilhlt hat und erfolgreich telefonieren mochte, wird
brauchbare Tips zur Verbesserung seines Know-how entdecken.
Damit Sie moglichst viel profitieren, sind die Empfehlungen,
Ratschlage und Tips ausfilhrlich und in den meisten Fallen
anhand sofort umsetzbarer Beispiele erklart. Doch Sie allein
kennen Ihren Funktionsbereich und die damit verbundenen spe
zifischen Aufgaben - auch am Telefon. Vorgefertigte Beispiele
"filr aIle Lebenslagen" dtirfen Sie also nicht erwarten. Die
technische Seite des Telefonierens, zum Beispiel die Wahl eines
optimalen Gerates oder einer effizienten Telefonanlage, kann
am besten von entsprechenden Spezialisten geklart werden.
Dieses Thema wird deshalb im Textteil nur ansatzweise behan
delt, im umfangreichen Glossar finden sich jedoch detaillierte
Hinweise, Begriffs- und Sacherklarungen.
Ihr Ziel, erfolgreich zu telefonieren, werden Sie bei Beachtung
der Tips und Hinweise in diesem Ratgeber garantiert erreichen.
Das Erfreuliche am Gesprach ist, daB man sofort ein Echo des
eigenen Verhaltens bekommt. Ob Tadel oder Anerkennung - es
liegt bei Ihnen, denn in der Regel bekommt man, was man gibt.
Mochten Sie mehr Lebensfreude durch positive Reaktionen?
Dann seien Sie positiv, auch am Telefon!
Ttibingen, im November 1995 GISA BRIESE-NEUMANN
6 Vorwort
Inhalt
Vorwort .......................... ............ .... 5
1. Kommunikation am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 11
2. Grundsatzliche Oberlegungen zum Telefoneinsatz .... 14
Vor- und Nachteile eines Telefonats . . . . . . . . . . . . . . .. 14
Telefonkosten - Zeit ist Geld ..................... 16
3. Arbeitsplatze mit Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 17
Wie soUte der Arbeitsplatz aussehen? .............. 17
Welche Grundausstattung gehort
zum rationeUen Telefoneinsatz? ....... . . . . . . . . . . .. 18
4. Was erfolgreiches Telefonieren auszeichnet ........ 20
Sprache und Rhetorik am Telefon ................. 21
Gibt es die ideale Telefonstimme? ................. 25
Psychologisches Vorgehen ....................... 28
I> Wie Sie sich schwierigen Gesprachspartnern
gegentiber verhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 28
I> Achten Sie auf das Gleichgewicht
im Gesprach ................................ 34
I> Wie Sie Einftihlungsvermogen zeigen konnen .... 35
5. Ausgangspunkt: Eine gute Organisation ............ 39
Der Telefon-Profi plant aktive Anrufe .............. 39
Sorgfaltige Gesprachsvorbereitung ................ 40
Beachten Sie gtinstige Telefonzeiten ............... 46
Inhalt 7
Steuem Sie Riickrufe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 47
Terminvereinbarung am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 50
6. Was Sie beim Telefongesprach beachten sollten . . . .. 52
Worauf es beim ersten Eindruck ankommt .......... 53
Der Einstieg entscheidet ......................... 55
Wie konnen Sie Ihre Firma einem bisher
unbekannten Gesprachspartner vorstellen? .......... 57
Strukturiert telefonieren heiBt iiberlegt telefonieren . .. 57
In welchen Phasen verlauft ein Telefongesprach? . . . .. 59
7. Reklamation - Der Umgang mit aufgebrachten
Anrufern ...................................... 65
Wie Sie Reklamationen entgegennehmen ........... 65
Wie Sie giinstige Voraussetzungen
flir die Behandlung einer Reklamation schaffen ...... 66
8. Kommunikationstechniken....................... 72
Fragen ... .... ............... ...... ... ..... .. .. 72
Welches Ziel Sie mit bestimmten Fragen
[>
verfolgen konnen ............................ 74
Die Kunst des Zuhorens ......................... 77
Wie sich interessiertes Zuhoren vermitteln laBt ... 78
[>
Wie Sie mit Einwanden umgehen konnen ........... 81
Einwande solI ten Sie als Chance begreifen . . . . . .. 82
[>
Wie Sie in schwierigen Situationen
reagieren sollten ................................ 86
la-aber-Taktik ................................. 88
Wie Sie Negatives vermitteln konnen .............. 90
Wie Sie sich bei unsachlicher Kritik verhalten ....... 91
Hoflichkeit schafft Zugang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 92
8 Inhalt
Argumentationstechniken ........................ 95
Killerphrasen .................................. 98
9. Problemzonen - Machen Sie sich Ihr Verhalten
am Telefon bewuBt ............................. 99
Grundsatzliche Verhaltensprobleme . . . . . . . . . . . . . . .. 99
Vorstellung und BegriiBung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 100
Wenn es AnlaB zu Kritik gibt ..................... 102
AusHindische Anrufer ........................... 103
Anonyme Anrufer .............................. 104
Wie Sie bei vergeblichen Anrufen reagieren ......... 104
Indiskrete Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 106
Unterbrechungen beim Telefonieren ............... 107
Lange Wartezeiten beim Verbinden ................ 108
Telefonieren im Beisein von Besuchern . . . . . . . . . . . .. 109
Besucher-Telefonate ............................ 110
Wie Sie Unterbrechungen in den Griff bekommen . . .. III
Verhorsituation am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 112
Der gewiinschte Gesprachspartner ist nieht
zu sprechen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 113
MiBverstandnisse schaffen MiBverhaltnisse ......... 114
10. Buchstabiertechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 117
11. Dokumentation von Telefongesprachen:
Telefonnotizen ................................. 120
N ach jedem Gesprach eine Telefonnotiz? ........... 120
Beispiel: Das Telefonat wird zur Telefonnotiz ....... 125
Inhalt 9
12. Moglichkeiten der Nachrichteniibermittlung:
Nutzung neuer Technologien (Auswahl) ............ 128
Aufgabengerechter Telefoneinsatz ................. 128
Anrufbeantworter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 128
Mobiltelefone .................................. 133
Die Chef-Pernsprechanlage ....................... 136
Telefonkonferenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 136
Bildtelefonanwendungen ......................... 140
13. Telefonieren in der Berufspraxis .................. 143
Welche Erwartungen an die Sekretarin
bei der Bedienung des Telefons gestellt werden 143
Grundvoraussetzungen fUr professionelles
Telefonieren ................................... 144
Telefonieren heiBt auch spezialisieren . . . . . . . . . . . . .. 145
Wie Sie typische Situationen handhaben
und Schwachstellen am Telefon verbessern konnen 148
14. Checklisten ................................... 154
Checklistel: MaBnahmen zur betriebsinternen
Organisation von Telefonaten ......... 154
Checkliste 2: Emotionen am Telefon ............... 155
Checkliste 3: Uberlegtes Telefonieren ............. 157
Checkliste 4: Prtifen Sie sich selbst ................ 159
Glossar .......................................... 161
Die Autorin ....................................... 199
10
Inhalt
1. Kommunikation am Telefon
Zur Kommunikation am Telefon gehoren Aufgaben wie Verbin
dungen herstellen, Verhandlungen fUhren, Auskiinfte erteilen,
Informationen einholen, Kunden kontaktieren, Telefon-Marke
ting betreiben, Auftrage an Mitarbeiter weiterleiten.
Die besten Voraussetzungen dafUr, einen TP fUr sich einzuneh
men, sind die Freude am Umgang mit anderen Menschen, eine
positive Einstellung, Flexibilitat, Schnelligkeit, Selbstsicher
heit in der Kommunikation, gutes Einfiihlungsvermogen, sym
pathische Ausstrahlung, Idendifikation mit den Belangen des
Unternehmens, unternehmensspezifische Kenntnisse (zum Bei
spiel der Produkte des Unternehmens, des Absatzmarktes, der
innerbetrie blichen Zusammenhange).
Doch diese Faktoren sichern noch nicht den Erfolg eines Tele
fongesprachs. Die Schwierigkeit beim Telefonieren besteht dar
in, daB das Gesprach fast ausschlieBlich rein verbal ablauft,
nonverbale Elemente, wie die Korpersprache, konnen nicht ein
gesetzt werden. Zudem ist der zeitliche Rahmen eines Telefonats
meist begrenzter als beim direkten Gesprach. Das Telefonieren
erfordert deshalb ein hohes MaB an Konzentration und Umsicht,
weshalb sich eine gute Vorbereitung empfiehlt. Telefonstimme
und klare Aussprache beeinflussen die Atmosphare des Gespra
ches ganz entscheidend. Beides laBt sich schulen. Auch lassen
sich eine Reihe von Techniken trainieren. Dazu mlissen Sie
allerdings herausfinden, wo Ihre Schwachen und Starken liegen.
Kommunikation am Telefon 11